蘋果體驗中心營銷計劃與實施方案

1、蘋果體驗中心營銷計劃及實施方案一、營銷目標(biāo)面向所有的蘋果用戶提供更專業(yè)、更完善的 SSC 服務(wù)模式 （ Service 、 Skill 、Customer ）。二、整體規(guī)劃通過營銷計劃的全面制訂及執(zhí)行實現(xiàn)預(yù)置營銷目標(biāo)。1、系統(tǒng)培訓(xùn)并提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員最基本的素質(zhì)是什么？是激情。 擁有激情的人會熱愛工作， 會在工作中享受快樂、時刻興奮、充滿 自信。但是每個人在實際工作中的輸出能力都是有限的，他永遠(yuǎn)無法達(dá)到我們預(yù)期效果，而每天固定的工作內(nèi)容又極容易抹殺激情、降低能力，最后目標(biāo)將會距離我們越來越遙遠(yuǎn)。那么我們應(yīng)該如何去做才 能最大限度發(fā)揮人的積極性和優(yōu)越性？系統(tǒng)的培訓(xùn)、成長的空間。針對蘋果店我們首

2、先要做的就是系統(tǒng)化的培訓(xùn)， 而培訓(xùn)的第一個環(huán)節(jié)就是服務(wù)培訓(xùn)，包括歡迎、 微笑、眼神、 禮節(jié)、話術(shù)、手勢、動作、表情、甚至于心理活動等等（我始終認(rèn)為一個優(yōu)秀的銷售人員一定擁有作為演員的潛質(zhì)），然后是銷售培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等。通過不間斷的定期的系統(tǒng)的培訓(xùn)可以保持 服務(wù)人員的激情，同時對其各項能力的輸入使銷售團(tuán)隊達(dá)到我們預(yù)期的效果，最大限度的提升整體店面的 服務(wù)質(zhì)量，在同類商品店面銷售中首先完成服務(wù)優(yōu)勢。具體培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)內(nèi)容由中麒制訂。 （但是我建議招聘專業(yè)的培訓(xùn)人員， 甚至應(yīng)該有人力資源部門，如此 大的零售體系沒有專業(yè)培訓(xùn)人員即會喪失員工又會流失顧客。）2、關(guān)系營銷并優(yōu)化客戶質(zhì)量關(guān)系營銷在

3、營銷管理中定義的過于復(fù)雜，其實就蘋果店而言說關(guān)系營銷也過于龐大和粗糙。我們暫時 只討論顧客層面的營銷，目前應(yīng)該開始要去做的和即將要做的就是溝通與衡量。溝通是所有銷售工作的前提， 沒有溝通如何產(chǎn)生市場和交換？所以在此要開始建立的就是溝通的渠道。 好多公司的企業(yè)文化都說“產(chǎn)品銷售之后我們的服務(wù)才剛剛開始”，而我們蘋果店要做的是“服務(wù)永遠(yuǎn)剛 剛開始”，當(dāng)我們的所有服務(wù)都做好準(zhǔn)備的時候需要的就是要與顧客溝通，所以建立溝通的渠道也就是要 想辦法吸引客流、增加顧客的重復(fù)光顧率和購買率，以及利用他們的社會網(wǎng)絡(luò)所波及到的每一個點(diǎn)。關(guān)系營銷的結(jié)果是雙贏，但是我們能夠贏得多少？其實就取決與優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量。我所說的

4、優(yōu)質(zhì)顧客 現(xiàn)在可以給出一個這樣的定義的條件：擁有不止 1 件蘋果設(shè)備、一次性購買配件超過3 種、經(jīng)常性光臨店面并購買配件、平均每月收入超過 5000 元或月消費(fèi)超過 3000 元、年齡在 15 歲 35 歲等。此類顧客最大的優(yōu) 點(diǎn)是我們在銷售過程中所為之付出的成本最小同時忠誠度最高、所獲取的利潤率最大。針對優(yōu)化客戶質(zhì)量我們具體要做的就是：第一，制作并建立完善的蘋果會員系統(tǒng)，包括會員數(shù)據(jù)的收集、會員系統(tǒng)的制作、會員檔案的建立等； 第二，通過售前、售中、售后的溝通、互動完善會員系統(tǒng)；第三，客服專員做客戶檔案匯總、分類，建立定期回訪機(jī)制，定期互動體驗活動； 第四，分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，提升顧客忠誠度

5、，提升品牌利潤率； 第五，針對優(yōu)質(zhì)客戶做高質(zhì)量的定向營銷活動。“人皆恨失”，銷售過程中告訴潛在的客戶如果他不買會失去什么，比告訴潛在的客戶如果他買會得 到什么的成功率高。當(dāng)顧客習(xí)慣了我們的服務(wù)理念、服務(wù)模式以后，他所認(rèn)知的價值體系也會隨之提升， 此時他的忠誠度和滿意度也在提升，那么他的購買習(xí)慣不會輕易發(fā)生改變，因為那意味著他即將失去我們 所給予他的一切。3、研發(fā)創(chuàng)新并刺激顧客需求蘋果的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的個性化和科技感，可以說蘋果開創(chuàng)了科技的新紀(jì)元，它讓科技隨身而行，科技 隨心而用，科技逐漸改變著我們身邊的一切。但是蘋果的產(chǎn)品無論是 iPhone 、iTouch 、iPad 、 iMac ，還是 周

6、邊商品、 配飾，顧客真正使用的或者說所了解的功能有多少?顧客擁有蘋果商品可以得到什么，而放棄蘋做到超越顧客果又會失去什么 ?實際上蘋果店面的營銷就是要在顧客有疑問之前解決顧客即將出現(xiàn)的問題， 預(yù)期的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值。在發(fā)現(xiàn)顧客問題和解決顧客問題的過程中需要我們必須具備的條件就是專業(yè)性、 應(yīng)用性的研發(fā)和創(chuàng)新， 蘋果產(chǎn)品的常規(guī)應(yīng)用如辦公、網(wǎng)絡(luò)、游戲、娛樂、通訊等是要完美為顧客解決的，而應(yīng)用性的研發(fā)創(chuàng)新則 可以最大程度的吸引顧客、刺激顧客需求，比如增加新穎另類的配件、擴(kuò)大產(chǎn)品內(nèi)存空間、使用多卡待機(jī) 通話、 GPS 網(wǎng)絡(luò) WIFI 定位等等，百分百程度的擴(kuò)大蘋果功能、增加產(chǎn)品應(yīng)用方面的研發(fā)和創(chuàng)新既可

7、以體現(xiàn) 我們的專業(yè)化程度，又可以刺激顧客需求，而最重要的是用過一系列的有差別與其他競爭對手的服務(wù)會極 大的增加消費(fèi)者對我們的依賴度、信任度和忠誠度，對我們的整體銷售，無論是短期的新產(chǎn)品新配件還是 長期的常規(guī)性經(jīng)營都可以帶來極佳的利潤。三、價值體系 同類市場同類商場同類商品同類軟件，為何選擇在我們的蘋果店購買？我們的優(yōu)勢和競爭力是什么？ 難道是 9.8 折便宜了百元左右還是撿到個磨砂膜？真正構(gòu)成差異的我想還是顧客所認(rèn)知的價值體系！1 、服務(wù)型營銷 Service 以服務(wù)為經(jīng)營基礎(chǔ)，以服務(wù)為競爭優(yōu)勢，以服務(wù)為銷售手段，整體的市場和營銷過程都是圍繞著完美 的服務(wù)而進(jìn)行。服務(wù)型營銷突出的就是細(xì)節(jié)，微乎

8、其微的細(xì)節(jié)，比如一個甜美的微笑、一句貼心的話語、 炎熱的夏天送上一張紙巾、寒冷的冬季捧上一般熱水等等，將完美的服務(wù)當(dāng)作一種生活方式、一種人生態(tài) 度。2、技術(shù)型營銷 Skill 也可以說是應(yīng)用型營銷，通過專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)完善客戶的實際應(yīng)用，開發(fā)創(chuàng)新型的應(yīng)用模式及配件 使用，進(jìn)而拉動顧客、刺激需求。隨著蘋果產(chǎn)品的街機(jī)現(xiàn)象頻現(xiàn)，真正的實際軟件應(yīng)用便是大多數(shù)人的疑 惑，或者說我可以做到常規(guī)應(yīng)用，但是我真正在 IOS 系統(tǒng)中只是使用了很小的一部分功能，所以通過客戶 技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)可以體現(xiàn)更高的價值體系。3 、客戶型營銷 Customer 永遠(yuǎn)站在客戶的立場，從客戶的角度看問題，以客戶為導(dǎo)向，積累客戶資源

9、，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。蘋果的 銷售過程不是通常意義上產(chǎn)品與貨幣的交換，而是一種消費(fèi)體驗的過程，我們所需要做的就是通過完美的 服務(wù)完美解決顧客體驗過程中所面臨的問題，降低顧客成本、提高附加價值、縮短溝通渠道、無限應(yīng)用指 導(dǎo)、免費(fèi)蘋果課堂等等。四、組織結(jié)構(gòu)店經(jīng)理說明：藍(lán)色管理紅色客服專員信息及數(shù)據(jù)黑色服務(wù)、溝通、互動1、店長銷售人員顧客銷售人員技術(shù)研發(fā)店經(jīng)理（ 1 人）：負(fù)責(zé)店面整體的運(yùn)營執(zhí)行、銷售服務(wù)、客戶支持、產(chǎn)品信息、價值反饋等營銷管理類工作2、店長（ 1 人）：全面協(xié)助店經(jīng)理的工作， 包括日常經(jīng)營管理、銷售管理。3、銷售人員（ 4 人）：產(chǎn)品銷售、技術(shù)服務(wù)、信息收集。4、客服專員（ 2 人）：電

10、話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、售后服務(wù)、信息收集。5、技術(shù)研發(fā)（ 2 人）：增值服務(wù)、技術(shù)營銷、功能拓展、蘋果課堂、專業(yè)培訓(xùn)。五、實施方案1、培訓(xùn)結(jié)合蘋果產(chǎn)品和服務(wù)的類型做系統(tǒng)培訓(xùn)。2、會員系統(tǒng)制作獨(dú)立的蘋果店會員卡、會員卡手冊、會員卡登記表，暫時使用現(xiàn)有的北斗手機(jī)會員系統(tǒng)。 會員卡發(fā)放原則：在蘋果體驗中心購買任意產(chǎn)品和配件均可免費(fèi)辦理會員卡。會員卡優(yōu)惠條件：每次的消費(fèi)均可兌換等額積分，免費(fèi)參加蘋果課堂講解技術(shù)應(yīng)用，免費(fèi)的果粉集會 歡聚，優(yōu)先購買新產(chǎn)品新配件，享受不定期的產(chǎn)品折扣。會員卡數(shù)據(jù)收集：姓名、性別、年齡、職業(yè)、月收入、月支出、聯(lián)系方式、郵箱、消費(fèi)記錄、積分、 （個人特征：由銷售人員在服務(wù)結(jié)束后單

11、獨(dú)記錄）3、客服系統(tǒng)成立蘋果店獨(dú)立的客服部門，人員暫定1 2 人，要求經(jīng)過系統(tǒng)的蘋果服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)、技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)。工作職責(zé)：會員系統(tǒng)管理及應(yīng)用、售后回訪和應(yīng)用指導(dǎo)、受理服務(wù)建議和投訴、接受產(chǎn)品咨詢和推薦、 網(wǎng)絡(luò)渠道客戶營銷、定期產(chǎn)品宣傳推廣、顧客觀念收集整理等。4、體驗日體驗日之類的可以有幾種方式，可以試著討論一下。一是會員日， 如設(shè)在每月 1 日、 11 日、 21 日，或每周一等， 會員日注重的是給予顧客一定的優(yōu)惠力度、 最新的產(chǎn)品應(yīng)用體驗、新穎配件到貨等；二是體驗日，通過傳播渠道將信息散發(fā)出去，與目標(biāo)客戶進(jìn)行互動溝通，主要是在有新產(chǎn)品、新應(yīng)用 時使用，可以通過此類新穎的現(xiàn)場

12、體驗吸引顧客，但是時間無法固定；三是消費(fèi)日，如設(shè)在每月的最后一天，改日所有的配件產(chǎn)品全部一個價格出售，如膜全部 98 元、殼全 部 198 元、包全部 298 元等，不做價格限定和比較，所有商品按品類等價銷售；四是蘋果課堂，可以定期設(shè)立，也可以不定期設(shè)立，宣傳口號就是解讀您的產(chǎn)品、解決您的問題、解 釋您的應(yīng)用。目的是幫助我們的用戶輕松使用蘋果，增強(qiáng)他們對我們的依賴感和信任感。5、蘋果達(dá)人 蘋果達(dá)人是個稱謂，其實我們現(xiàn)實無法找到理想的高手，虛擬網(wǎng)絡(luò)中的高手是否穩(wěn)定也未可知，所以1 2 個真正的玩家就好，但是這個玩家不是普通人，他要具備的基本條件應(yīng)該是：大專以上學(xué)歷、熱愛 并熟練應(yīng)用蘋果設(shè)備、有一

13、定的輸入能力和輸出能力、經(jīng)過培訓(xùn)能夠真正理解服務(wù)與營銷知識、自信而不 傲、開朗而不驕、具備人格魅力。蘋果達(dá)人作為一個代稱謂在網(wǎng)絡(luò)上推廣，實際工作中的職責(zé)是進(jìn)行產(chǎn)品應(yīng)用的培訓(xùn)和推廣、尋找或開 發(fā)最新的應(yīng)用程序以及使用、與蘋果用戶互動、定期進(jìn)行果粉招募集會、定期進(jìn)行社會慈善捐助、蘋果課 堂講師等等，總之就是需要他的人格魅力和專業(yè)技術(shù)聚集一個龐大的果粉團(tuán)隊，將蘋果的優(yōu)質(zhì)客戶集中在 我們店內(nèi)，最后所有的銷售環(huán)節(jié)都會自然增長，我們只需要基本的服務(wù)。6、網(wǎng)絡(luò)推廣六、短期執(zhí)行1、培訓(xùn)2、招募3、會員4、推廣PS：無論是蘋果店的管理者還是銷售人員都應(yīng)該去看看非同凡“想”：喬布斯的創(chuàng)新啟示這本書中的種體驗、“我

14、們的任務(wù)是助你成長”這一章節(jié)，我們應(yīng)該將這些打印出來發(fā)給他們。我們應(yīng)該拋棄傳統(tǒng)手機(jī)賣場的 經(jīng)營思想和營銷理念， 也不要去效仿其他賣場的種種形式， 蘋果產(chǎn)品代表的是什么？一個平臺、 一 一類應(yīng)用。蘋果的員工一定要記得服務(wù)的過程中我們一直是在幫助顧客成長、是在解決顧客問題！人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近與人太近了，常常看人不清。一個人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕

15、疵，嫌之與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只人與人之間的距離，有時，先遠(yuǎn)后近；有時，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情有時候，人與人之

16、間的距離，忽然間近了，其實還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。這樣的距離，即便是遠(yuǎn)，但也很近最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠(yuǎn)人與人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開，近而不相丟太遠(yuǎn)的距離，只需要一份寬容，就不會走得太遠(yuǎn)而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會走得太近而丟了自己。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。人生路上

17、，每個人的相遇、相識，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。 人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近 。與人太近了，常常看人不清。一個人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。 人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠(yuǎn)后近；有時，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果