蒙媛媛人力資源管理中的溝通

1、蒙媛媛：論人力資源管理中的溝通· 作者:未知 更新時間:2010-12-6 22:32:47 來源: · 【字號: 大 中 小】 本條信息瀏覽人次共有103次 【我要評論】 【我要打印】 【摘 要】摘 要：隨著世界經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，企業(yè)管理也在發(fā)生著越來越多的變化。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，一個基本觀點就是，人力資源在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。員工個人的工作熱情、工作態(tài)度、對組織的認同是極為重要的因素，發(fā)展經(jīng)濟的目的是為了人。創(chuàng)造財富的過程中，也應該盡量滿足人的生存、安全、尊重等多層次的需要。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提

2、高機構的效能，實現(xiàn)企業(yè)共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。溝通技巧在人力資源管理中的招聘、培訓、績效管理和企業(yè)文化、團隊建設中都起著非常重要的作用。說明企業(yè)需要和諧，而高明的溝通技巧可以營造和諧關系，吸引人才、留住人才、激勵人才，使團隊融為一體，無往而不利。  【關鍵詞】 溝通  技巧  人力資源管理 現(xiàn)在很多企業(yè)內部也存在著這樣的問題：企業(yè)人員流動過快，員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個問題，但是在這過程中，似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間，讓人

3、頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥，沒能去了解他的“心”。 人與人溝通的障礙會出現(xiàn)在社會生活的各個方面。今天，尤其對于我們來說，在人力資源管理中互相的溝通理解是何等的重要。為什么會溝而不通？分析看來影響溝通的主要原因在于：1高高在上、2、自以為是3、抱有偏見4、不善傾聽4、缺乏反饋5、缺乏技巧。 一、溝通的特點（一）所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機構越是復雜，其溝通越是

4、困難。往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。（二）溝通有四大特點：1、隨時性我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。2、雙向性我們既要收集信息，又要給予信息。我們強調的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執(zhí)行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行為進行引導和控制。同時，員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上

5、級匯報，上級對匯報情況作出反應，從而實現(xiàn)對組織行為的控制。3、情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。4、互賴性溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。 二、溝通溝通在管理中的作用現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級之間，以及其他各個方面之間，特別需要彼此進行溝通，互相理解，互通信息。然而，在現(xiàn)實生活中，人與人之間卻常常橫

6、隔著一道道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設備非常神奇，但卻無法穿透這種看不見的“墻”。如果溝通的渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關系不協(xié)調，就會影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。仔細分析起來，我們會隨時看到這種“墻”的存在。比如，在企業(yè)的生產活動中，有的業(yè)務部門不明確自己的生產活動應當與整個企業(yè)的生產計劃協(xié)調一致，有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利，不考慮其他業(yè)務部門的利益，更不愿意與其他部門進行合作。他們沒有想到這樣做.會給整個企業(yè)的生產活動帶來什么不良后果。又如，有的管理人員主觀武斷，一個人說了算，聽不得下級的意見.更聽不得對自己的錯誤的批評，他們不懂得上下級之間要經(jīng)常

7、進行溝通，不懂的如果下級的意見和建議受到忽視、冷漠，就會挫傷他們的積極性和對企業(yè)的責任感，下級就會消極、沉悶下去。這樣的話，一旦企業(yè)發(fā)生什么緊急情況，需要全體員工出主意、想辦法、共渡難關時，員工就會無動于衷，不會有任何的熱情和積極性。所以要管理好現(xiàn)代企業(yè).就要不斷加強企業(yè)內部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢，并且逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)。溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三個方面：1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內部的溝通中獲

8、取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作出決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。企業(yè)內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調有效地工作。企業(yè)中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調的需要越高，而協(xié)調只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當?shù)臏贤?，管理者對下屬的知道也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業(yè)在效益方面的損失。 3、溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際

9、關系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術性和協(xié)調性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業(yè)內部良好的人際關系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象，只有良好的管

10、理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正為企業(yè)所用，發(fā)揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟威力。 三、有效溝通的方法與技巧要實現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應盡量使用通俗易懂的語言，對容易產生歧義的話語應盡量避免使用。提高語言表達能力和文字表達能力是管理者們改善溝通的重要途徑，管理者應在每次溝通前認清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達到所預期的目的。（一）

11、溝通的方法1、隨時隨地溝通協(xié)調工作一般沒有固定的時間與場所，并非只限在辦公室內進行。通常情況下，可以為自己設定一個固定的與他人溝通協(xié)調的時間，主動地邀請他人進行溝通協(xié)調，但同時，不能過分受此結束，還應根據(jù)需要和實際情況，隨時隨地地與他人溝通協(xié)調，只要時機適宜，溝通協(xié)調工作就可進行。2、時間充裕溝通協(xié)調進行之前，溝通協(xié)調者應確認自己有足夠的時間，不出現(xiàn)意外，溝通協(xié)調時不會受其他事情干擾，否則，良好的溝通協(xié)調氛圍將會被打破，對方會誤認為你缺乏誠意，有時溝通一半而被打斷，不得不再重新開始，這樣既浪費對方的時間，又取不到溝通協(xié)調的良好效果。3、準備充分每天都進行的例行性或隨機性的溝通協(xié)調當然無須特別準

12、備，但是，如果涉及的是較重大或特殊的事情，則應事先充分的準備，以免因準備不足而達不到良好的效果，甚至產生誤導。4、樂于進行如：經(jīng)常將辦公室的門敞開著，令其他人員知道自己樂于與人溝通協(xié)調，在溝通協(xié)調中要稱呼對方名字，拉近彼此距離，營造友善與輕松的氛圍，讓人沒有感覺到?jīng)]有架子，容易親近，要盡可能地想辦法令對方對你有好感，這樣才能有效地開展溝通協(xié)調工作。5、善于傾聽（溝通是傾聽的藝術）在溝通工作中善于傾聽，少發(fā)表自己的意見，要等對方完全說清楚后，再根據(jù)情況予以分析或做出處理。傾聽的好處：1、獲得信息2、發(fā)現(xiàn)問題3、防止主觀誤差4、獲得友誼和信任傾聽的技巧：1、設身處地2、積極回應3、確認理解4、聽完

13、在澄清5、排除情緒。反饋的技巧：如何給予反饋？1、針對對方需求2、要明確具體3、要正面有建設性4、要對事不對人5、集中與對方可以改變的方面。如何接受反饋？1、傾聽不打斷2、避免自衛(wèi)3、列舉實例來反饋4、確認理解5、理解對方的目的6、表達態(tài)度采取行動。（二）語言溝通技巧人生來就渴望與他人進行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現(xiàn)象，她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗及個人經(jīng)驗的工具。假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體之間的交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。談話時語言運用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當，將對溝通的

14、效果發(fā)生很大的影響。語言溝通的分類1、口頭溝通?？陬^溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理?？陬^溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等，現(xiàn)代社會還有視頻會議、互聯(lián)網(wǎng)電話（SKYPE）等。2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式。現(xiàn)代社會還有電報、E-mail、網(wǎng)絡即時工具（QQ，MSN）、博客等。語言溝通的技巧（1）情溝通不僅是一種信息的交流，更應是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應敞開心扉，開

15、誠布公，交真心、談真話、以心換心，這樣才能增進相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強團結的粘合劑。（2）時尋找溝通的時機很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機找其談心，就容易使溝通順利進行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉門羹”。有經(jīng)驗的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的“突破口”，從而使溝通交流順利進行下去，最終達到增進團結、促進工作的目的。（3）意正確表達內容含義，管理者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為了達

16、意，以最少的語言表達最大量的信息是一種藝術境界。古人說：“言不在多，達意則靈”，同時還應該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應該留有余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或者語境不允許直說的東西。這時說話人要故意說些與本意相關或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。（三）非語言溝通技巧語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進行的，還有的研究甚至認為這一比例能夠達到93

17、%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為了使語言意義更豐富、更加強、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴肅的或有趣的、還是其他類的話題。主要包括點頭、姿勢轉換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。據(jù)有關資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保

18、你發(fā)出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。非語言溝通技巧1、平等溝通還要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎上溝通，可使同志之間、上下級之間增進了解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關系，掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進逆耳之言。尤其對領導干部而言，更應注意不能獨斷專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態(tài)度，有聽真話、求真言的渴望，有放下架子、甘當小學生的意

19、識。還要善于運用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而達到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。同時，溝通也要注意堅持原則、講黨性、顧大局、守紀律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。2、切入點溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點”。“切入點”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。 從刺激到反應之間有一段時間差，利用此段間隙，可以仔細地品味，尋找更多細微的因素，搜索更加合理的切入點。找準切入點，是無縫溝通的第一步。（四）溝通的十大禁忌1、不良的口頭禪如：“你不懂”、“笨蛋”“你有問題”、“廢話少說”、“少

20、羅嗦”。2、用過多的專業(yè)術語或夾雜英文。如：有此人不管談話的對象有些人，話中喜歡夾雜一些英文，也不管突然冒出的一二英文的發(fā)音準不準，別個聽不聽得懂。如果對方聽不懂你的英文，而且大部分的人都不會自現(xiàn)其拙，告訴您他聽不懂你剛才說的英文，但心里上卻已遭到小小的傷害，也許還會有人心理暗想：“有種就全部說英文”因此，與人談話時不要夾雜英文。3、只顧表達自己的看法不傾聽對方的意見，只顧表達自己的看法。如：多數(shù)父母跟小孩溝通時，往往從沒想到小孩表達的看法，父母們只是以自己的認知、好惡去判斷應該不應該，完全不留意小孩也有自己的世界。4、用威脅的語句威脅的語句，一定令人反感而產生反抗的心理，使溝通倒退。如：“你

21、最好這樣否則”“我只給你兩個選擇，”“如果你不能，就別怪我要”5、易受干擾的環(huán)境如：某位部屬對自己未來的生涯規(guī)劃感到彷徨，和主管約了時間就這個問題做深度地溝通，主管請他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內心的彷徨，不時有人進辦公室提醒主管要開會、公文要蓋章等這些都會干擾溝通。另外一位主管辨別出溝通的主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進辦公室，親自把門關上，交待文員不接電話，不要讓人進入辦公室后，才開始和部屬討論。以上兩種，你們認為那一種溝通比較有效呢?6、忽略確認不了的信息說話者有責任用清晰、明確的方式表達自己的意思，同樣地聽話者也有義務確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表達上頻頻點頭稱是，但腦海中卻很茫然，這種結果一定會對溝通造成