客服人員要求

1、客服人員要求要求 1：儀容儀表要求1. 制服制服是客服人員的正式工作服裝，制服的穿著必須符合物業(yè)管理中心的規(guī)定。（1）上班時(shí)間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服。（2）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上紐扣，掛上掛鉤，無(wú)松脫和掉扣現(xiàn) 象。（3）愛(ài)護(hù)制服，使其干凈，無(wú)污跡，無(wú)破損及補(bǔ)丁。（4）在工作場(chǎng)所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪扭。（5）在物業(yè)管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定著鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時(shí)，應(yīng) 穿和制服顏色相稱(chēng)的皮鞋，不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。2. 頭發(fā)的妝飾 頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求。作為客服人員，烏黑亮麗 的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，

2、能給業(yè)主留下美的感覺(jué)，并反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀 況。（1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，發(fā)式應(yīng)樸素大方。（2）女員工留長(zhǎng)發(fā)的，超過(guò)衣領(lǐng)的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡(jiǎn) 單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；必要時(shí)，可用灰色發(fā) 箍及發(fā)帶束發(fā)。（3）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過(guò)耳朵，不得留大鬢角，不得 留胡須。3. 個(gè)人衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿 臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。（ 1） 每天洗腳，常剪腳指甲，而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味。（ 2） 常洗頭，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮。（ 3） 每

3、天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。（ 4） 每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白、無(wú)雜物，上班前，不吃蒜頭、 韭菜等氣味濃烈的食品。（ 5） 保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。（ 6） 除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物（ 7） 衣服領(lǐng)子、袖口干凈、平整襯衣、領(lǐng)口干凈、平整（ 8） 手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油，指甲 縫不要有污垢要求 2：舉止儀態(tài)要求1. 站姿（1）要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。（2）要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要 平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在

4、 體后，與業(yè)主談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。(3) 女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“ V”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時(shí), 雙腳可以呈“ V”字形，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站 立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保 持正直。2. 坐姿 在接待業(yè)主時(shí)，員工坐姿要求如下。 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌 子上。不論哪種坐姿，女性切忌兩條腿分開(kāi)或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開(kāi)，但 不要超過(guò)肩寬。若需側(cè)身說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?. 走姿( 1 ) 要求：自然大方、充滿活力

5、、神采奕奕。( 2) 要領(lǐng)：行走時(shí)身體中心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平 視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45°( 3) 行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過(guò)程中遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)自然注 視對(duì)方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向業(yè) 主致歉，再加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛；在路面較窄的地方遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng) 將身體正面轉(zhuǎn)向業(yè)主；在來(lái)賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。4. 舉止( 1) 注意舉止形象，上班時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說(shuō)話、喊叫， 不得亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的響聲，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

6、( 2) 整理個(gè)人衣物應(yīng)到洗手間或是專(zhuān)用的指定區(qū)域，不得當(dāng)中整理個(gè)人衣物或化妝； 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要時(shí)，應(yīng)背 轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行。( 3) 關(guān)注業(yè)主，及時(shí)和到來(lái)的業(yè)主打招呼，承認(rèn)他的到來(lái)，以表示對(duì)業(yè)主的尊重； 員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有其他的業(yè)主走進(jìn)，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn) 頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。5. 日常表情( 1) 微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情。(2) 面對(duì)業(yè)主要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時(shí)還要有同情的表情；做到 精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。( 3) 和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是，不

7、得東張西 望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，有 條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓業(yè)主感覺(jué)到你在認(rèn)真地和他溝通。要求 3：言談及常用語(yǔ)言要求1. 言談的基本要求（1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。（ 2） 聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。（ 3） 聲音不要過(guò)高或過(guò)低，以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。（ 4） 交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用相互都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。（5） 不準(zhǔn)講粗話， 不得使用蔑視和侮辱性的言語(yǔ)， 不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話。（6）不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦業(yè)主。2. 常用對(duì)客服務(wù)語(yǔ)

8、言（ 1） 遇到客戶(hù)要面帶微笑，站立服務(wù)。物業(yè)管理中心人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼， 稱(chēng)呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶(hù)要稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏。（2）與客戶(hù)對(duì)話時(shí)保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。（3） 對(duì)客戶(hù)的話要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要平視客戶(hù)的面部，要等客戶(hù)把話說(shuō) 完，不要打斷客戶(hù)的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼 望著對(duì)方，面帶微笑。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍。（4）說(shuō)話時(shí)，特別是客戶(hù)要求服務(wù)時(shí)，從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶(hù)服務(wù)，不要表 現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)： “好的，我馬上就來(lái)辦”或馬上安排 人員來(lái)辦。常用服務(wù)語(yǔ)言1. 您

9、好！（你好?。?. 上午好/下午好/晚上好！ XX物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心， 我姓X,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？3. 謝謝！對(duì)不起！不客氣！再見(jiàn)！請(qǐng)稍等！4. 是的,先生 /小姐。5. 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？6. 請(qǐng)您不要著急！7. 我馬上與XX部門(mén)XX先生/小姐聯(lián)系后答復(fù)您。8. 請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名,好嗎？9. 我們會(huì)為您提供幫助！10. 請(qǐng)您填好“投訴單” ！11. 謝謝您的批評(píng)指正！12. 這是我們應(yīng)該做的！13. 感謝您的來(lái)電！14. 對(duì)不起,打擾了！15. 對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理,并盡快給您回復(fù),好嗎？3. 不同情況下的禮貌用語(yǔ)（ 1） 接聽(tīng)電話時(shí)：“您好！”“您

10、好,物業(yè)管理中心” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí) “對(duì)不起, 先生, 您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚, 請(qǐng)您 重述一遍好嗎？”“先生,您還有別的事嗎？”“對(duì)不起,先生,我把您剛才說(shuō)的再重述一遍,看妥不妥當(dāng)？” “您能聽(tīng)清楚嗎？” 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) “對(duì)不起,他不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”“謝謝您，再見(jiàn)”（2） 打出電話時(shí)：“先生，您好，我是 XX物業(yè)管理中心，麻煩您找 XX先生”當(dāng)要找的人不在時(shí) “您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？”“謝謝您，再見(jiàn)”（3）客戶(hù)電話投訴時(shí)：“先生，您好！ XX管理物業(yè)管理中心?！薄跋壬?，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”“對(duì)不起，先

11、生。我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 XX 時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與 您聯(lián)系？”“您放心，我們會(huì)立即采取措施，是您滿意”“很抱歉，給您添麻煩了”“謝謝您的意見(jiàn)”（ 4） 業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”“對(duì)不起，給您添麻煩了。 ”（如職權(quán)或能力不能解決時(shí)） “對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí) 無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)” （當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)） “對(duì)不起，讓您久等了。我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到 有關(guān)部門(mén)處理，大約在 XX時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心”“謝謝您的意見(jiàn)”（5）業(yè)主室內(nèi)

12、工程報(bào)修時(shí)：“您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？” “您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？” “謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修。大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)”（6）收費(fèi)管理時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？”“您本月應(yīng)交管理費(fèi) XXX元、上月電費(fèi) XXX元、維修費(fèi)XXX元”“收您 XXX元，找回 XXX元”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好”“謝謝您，再見(jiàn)”（7）業(yè)主電話咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆薄百F物業(yè)管理中心 X月份的管理費(fèi)X元、電費(fèi)X元、維修費(fèi)X元，共計(jì)X元。您打算來(lái)交款嗎？”（8）催收管理費(fèi)“先生，您好！ ”“貴

13、物業(yè)管理中心 X月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于 X日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必 您已經(jīng)收到了?，F(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月XX日之前交納，預(yù)期將按X%計(jì)收滯納金”4. 服務(wù)忌語(yǔ)：客戶(hù)服務(wù)中心人員應(yīng)杜絕一下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)，例如“喂” 、“不知道”等。常用服務(wù)忌語(yǔ)喂！不知道。墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀！ 急什么，煩死人了！ 急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？哪個(gè)？他不在！ 要下班了，有事明天再來(lái)！ 不舒服，你別來(lái)了。快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有？就這么說(shuō)，怎么樣？有本事你去告！喊什么，等一下！ 講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？ 出去，今天不辦公。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我不管，該找誰(shuí)找誰(shuí)！我說(shuō)不能辦就不能辦！ 你怎么這么麻煩

14、？ 這個(gè)事兒我處理不了。我正在忙呢，你找他吧。你說(shuō)話清楚點(diǎn)。 你真煩，等一會(huì)吧！我在忙。 你找誰(shuí)呀？再說(shuō)一遍，我沒(méi)聽(tīng)清楚。都下班了，你不知道呀？急什么？你看清楚再問(wèn)！ 墻上有，你自己看看就行了。你找誰(shuí)，沒(méi)這個(gè)人！ 渴了自己倒水，那兒有杯子。 你自己都不知道，我怎么知道！要求 4：電話接聽(tīng)要求1. 電話接聽(tīng)的程序與要求接聽(tīng)電話的原則為： 表明身份、 表明目的、 稱(chēng)呼姓名、 仔細(xì)聆聽(tīng)、 做好記錄、 重復(fù)、 道謝 /告別。電話接聽(tīng)程序與要求（1）鈴響，拿起話筒： 接聽(tīng)電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆 迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情 電話鈴響三聲以前必須接聽(tīng)；因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話，應(yīng) 馬

15、上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！ ”（2）首先說(shuō)明自己的身份，并主動(dòng)征詢(xún)客人打電話的目的： 您好， XX 客戶(hù)服務(wù)中心， 有什么可以幫到您嗎？ （請(qǐng)問(wèn)您有什么事？） ” 對(duì)于“您好” ，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂(lè)” 等詞語(yǔ)代替 加強(qiáng)對(duì)這一句話的預(yù)感訓(xùn)練，使聲音聽(tīng)起來(lái)自然、流暢、清晰、柔和、 富于感情（3） 交談： 當(dāng)聽(tīng)清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確、迅速地判斷客人打電話的內(nèi)容屬 于哪一方面 在交談的同時(shí)做好交談內(nèi)容的記錄 在交談過(guò)程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起、請(qǐng)稍候、請(qǐng)稍等 一下、請(qǐng)稍候半分鐘、我接個(gè)電話” ；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)： “對(duì)不起，讓您久 等了”，但要切記，不能

16、讓正在加彈的客人等候一分鐘以上（ 4） 記錄 如果是屬于投訴、建議、請(qǐng)修、不能馬上回答的咨詢(xún)、需請(qǐng)示才能處理 的談話以及重要的來(lái)電， 要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、 聯(lián)系方式、 地址、 內(nèi)容及要求 如果是找同事的：“這里是客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您撥打 XXXXXX這個(gè)號(hào)碼可 以找到 XX 先生”。如果是同事不在的： “他現(xiàn)在不在，您是否需要留下 口信或電話號(hào)碼？待他一回來(lái)，我就通知他。 ”然后記錄下內(nèi)容并轉(zhuǎn)交 給同事（5） 結(jié)束交談 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“是這樣的嗎？ ”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，知道它完整地表現(xiàn)客人的意愿 讓對(duì)方放心：“我會(huì)盡快處理、我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯

17、報(bào)” 感謝客人的來(lái)電： “謝謝您的電話、謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次接 到您的電話）、謝謝您及時(shí)通知我、謝謝您的建議” 收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂(lè)！ ），再見(jiàn)”2. 接聽(tīng)電話特別注意事項(xiàng)（1）首先要說(shuō)明自己的身份（2）在交談過(guò)程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語(yǔ)言節(jié)奏。（3）交談過(guò)程中要全神貫注，用心聆聽(tīng)。（4）詢(xún)問(wèn)、記住和使用客人的姓氏。（5）重復(fù)客人的需求內(nèi)容。（ 6） 電話結(jié)束以前要感謝客人的來(lái)電。（7）在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語(yǔ)，不得使用過(guò)于口語(yǔ)化的言語(yǔ)。（8）在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)。要求 5：來(lái)訪接待要求1. 來(lái)訪接到禮儀基本程序業(yè)主上門(mén) 業(yè)主進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼， 開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：“您好 / 早上好 / 新年好。不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。起身讓座 應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主站著與其交談。業(yè)主說(shuō)明來(lái)意 如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ / 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ”然后迅速 處理手頭上的事務(wù)后接待業(yè)主送客業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)： “再見(jiàn) /您慢走/歡迎再來(lái)”2. 來(lái)訪引見(jiàn)到來(lái)的客人要與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由工作人員引見(jiàn)