呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧方案

1、目錄第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2A100 -呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 2A110 -客戶(hù)服務(wù)的 ART藝術(shù)3A120 -高效的電話(huà)溝通技能 4A130 -呼入電話(huà)/客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的處理 5A140 -呼出操作及流程 6A150 -壓力及情緒管理 7A160 -客戶(hù)服務(wù)之路8A170 -客戶(hù)投訴處理 10A180 -有效的溝通11A190 -呼叫中心的客戶(hù)服務(wù) 12第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 13S100 -呼叫中心人員自我激勵(lì) 13S110 -有效溝通與員工關(guān)懷 13S120 -呼叫中心知識(shí)與信息管理 14S130 -呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè) 16S140 -積極的在職輔導(dǎo)

2、和培訓(xùn) 18S150 -培訓(xùn)師的培訓(xùn) 19S160 -運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧 20S170 -有效的團(tuán)隊(duì)管理 21S180 -呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧 23S190 -呼叫中心培訓(xùn)體系建立 24第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 25M100 -呼叫中心策略制定 25M110 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)） 27M120 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升） 28M130 -呼叫中心人員管理 29M140 -呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 30M150 -呼入型呼叫中心的有效管理 31M160 -呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） 32M170 -呼叫中心報(bào)表管理（提升） 33M180 -有效的項(xiàng)目管理 34M190 -呼

3、叫中心的流程管理 35M200 -基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量 36第四章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案 37T100 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén) 37T110 -市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧 39T120 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃 40T130 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì) 41T140 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理 42T150 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果提升 42T160 -打造電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì) 43第 一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 -呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)

4、習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 呼叫中心從國(guó)外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義? 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)? 建立世界級(jí)的呼叫中心? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 -客戶(hù)服務(wù)的ART藝術(shù)授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)言， 給客戶(hù)一種親切的感覺(jué)，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶(hù)的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任，將 精力致力問(wèn)題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理

5、用戶(hù)電話(huà)時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶(hù)的問(wèn)題。適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：? 人體工效學(xué)? 與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導(dǎo)? 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了解客戶(hù)的需求并加以判斷確認(rèn)需求的方法制訂行動(dòng)方案A120 -高效的電話(huà)溝通技能授課時(shí)長(zhǎng)： 5 小時(shí)。 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)中心必備的電話(huà)禮儀，以及如何傾聽(tīng) 客戶(hù)來(lái)話(huà)，與各種客戶(hù)進(jìn)行交流并抓住電話(huà)交流的主動(dòng)權(quán)。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶(hù)建立一個(gè) “不可視” 情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如 何反饋。適合對(duì)象：客戶(hù)服

6、務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 電話(huà)交流的五個(gè)原則? 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的反饋? 積極的語(yǔ)言表達(dá)? 有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題復(fù)合式問(wèn)題A130 -呼入電話(huà)/客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的處理授課時(shí)長(zhǎng)： 2 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話(huà)時(shí) 步驟。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí) 給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架， 使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工 作。適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：? 客戶(hù)服務(wù)代表的責(zé)任? 呼入電話(huà)處理具體流程呼入前準(zhǔn)備

7、開(kāi)場(chǎng)探尋客戶(hù)需求提供解決方案結(jié)束電話(huà)跟進(jìn)A140 -呼出操作及流程授課時(shí)長(zhǎng)： 2 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的態(tài)度，以及處理呼 出電話(huà)的步驟。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶(hù)的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話(huà)的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話(huà)處理工作。適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：? 識(shí)別客戶(hù)的態(tài)度? 呼出電話(huà)的具體處理流程呼出前的準(zhǔn)備工作有效地開(kāi)場(chǎng) 探尋客戶(hù)的潛在需求 提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服 結(jié)束電話(huà)跟蹤用戶(hù)A150 -壓力及情緒管理授課時(shí)長(zhǎng)： 6 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通

8、過(guò)對(duì)壓 力及情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 認(rèn)識(shí)情緒和壓力 情緒及壓力定義 壓力來(lái)源分析 壓力的形成過(guò)程及征兆? 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧A160 -客戶(hù)服務(wù)之路授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶(hù)提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適合

9、對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 客戶(hù)服務(wù)之道? 超越客戶(hù)期望的理解? 如何補(bǔ)救失敗的客戶(hù)服務(wù)? 客戶(hù)服務(wù)進(jìn)化論? 客戶(hù)關(guān)懷之道A170 -客戶(hù)投訴處理授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶(hù)的心理類(lèi)型，針對(duì)用戶(hù)的投訴客戶(hù)服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受 理和有效處理。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話(huà)并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶(hù)激烈的情緒。適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 投訴處理的原則和策略投訴的定義客戶(hù)投訴的原因投訴處理中的難點(diǎn)投訴處理的原則

10、公司利益與客戶(hù)利益平衡（討論）? 投訴的類(lèi)型分析和基本處理技巧客戶(hù)投訴的 4 大類(lèi)型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）安撫客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)練習(xí)投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備? 投訴處理的分析工具如何利用投訴分析工具來(lái)制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法? 外呼中投訴受理的技巧外呼中投訴的特性外呼過(guò)程中投訴的受理技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略? 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 -有效的溝通授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)

11、識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。適合對(duì)象：高級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管） 、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 認(rèn)識(shí)溝通對(duì)溝通的理解溝通的定義溝通的目的? 溝通障礙的產(chǎn)生? 積極的傾聽(tīng)? 溝通成效的保證客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域管理領(lǐng)域A190 -呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶(hù)服務(wù)與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的不同，通 過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)什么是客戶(hù)什么是服務(wù)什么是

12、客戶(hù)服務(wù)? 客戶(hù)服務(wù)的水平及平衡點(diǎn)? 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知? 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 -呼叫中心人員自我激勵(lì)授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿(mǎn)的語(yǔ)音服務(wù)適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：? 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色? 什么叫激勵(lì)我要做還是要我做？? 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)? 員工的真正需求? 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則S110 -有效溝通與員工關(guān)懷授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課

13、程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng) 格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 溝通的概念什么是溝通溝通的過(guò)程溝通的層次溝通的渠道? 溝通的障礙員工的真正需求繞過(guò)溝通的障礙? 有效的溝通人際溝通的要點(diǎn)自我理論的分析人際關(guān)系的分析工作風(fēng)格的分析S120 -呼叫中心知識(shí)與信息管理授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心

14、常 用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě) 的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理。預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專(zhuān)員以及數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。課程大綱：? 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析? 如何確認(rèn)努力的方向? 知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用明確的期望塑造正確的績(jī)效文化知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的建立? 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用分析圖表的應(yīng)用有效數(shù)據(jù)的提取運(yùn)營(yíng)能力分析客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)分析通話(huà)質(zhì)量分析培訓(xùn)效果評(píng)估分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 -呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：通

15、過(guò)工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方案的優(yōu)劣。預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：? 工作分析術(shù)語(yǔ)? 工作分析目的? 工作分析方法? 行為風(fēng)格分析? 呼叫中心崗位評(píng)價(jià)? 崗位評(píng)價(jià)的方法S140 -積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。預(yù)期效果：講

16、授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶(hù)服務(wù)代表提升工作能力。適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱：? 如何讓員工做的更好? 在職輔導(dǎo)的方法一對(duì)一的輔導(dǎo) 肩并肩輔導(dǎo)自我評(píng)估? 核心能力的在職輔導(dǎo)? 員工的入職培訓(xùn)? 員工的在職培訓(xùn)S150 -培訓(xùn)師的培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的 技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析來(lái)介 紹培訓(xùn)的全過(guò)程以及有效培訓(xùn)工具的共享。預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及時(shí)的開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

17、適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱：? 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？? 培訓(xùn)師的角色定位? 有效培訓(xùn)的步驟? 專(zhuān)業(yè)演講技巧? 培訓(xùn)中常見(jiàn)的問(wèn)題及錯(cuò)誤? 運(yùn)用視聽(tīng)輔助? 演講的影響力S160 -運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及收尾的全過(guò)程進(jìn)行講授，特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。預(yù)期效果：使聽(tīng)課人員對(duì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解，明了例會(huì)的目的與意義，知曉例會(huì)主持的各類(lèi)技巧，搞高例會(huì)工作效率。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：? 例會(huì)的目的和作用? 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分? 團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式? 會(huì)

18、議前的準(zhǔn)備工作? 議程的設(shè)定? 與會(huì)者的角色與責(zé)任? 成功會(huì)議主持人的技巧? 會(huì)議進(jìn)行中的警告信息S170 -有效的團(tuán)隊(duì)管理授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：針對(duì)客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類(lèi)目標(biāo)形成的各個(gè) 團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。預(yù)期效果： 對(duì)于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技 巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有 效性。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：? 什么是有效的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)有效性? 工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀正式團(tuán)隊(duì)非正式團(tuán)隊(duì)? 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段? 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境團(tuán)隊(duì)內(nèi)

19、部關(guān)系S180 -呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)， 在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、 規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn) 行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類(lèi)技巧和相關(guān)程序。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：? 督導(dǎo)人員的責(zé)任? 領(lǐng)導(dǎo)技巧? 授權(quán)技巧? 激勵(lì)技巧? 自我確定技巧? 紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因? 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律? 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則? 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟? 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 -呼叫中心培訓(xùn)體系建立授課時(shí)長(zhǎng)： 7

20、小時(shí)。課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按 需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：? 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立? 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法? 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)? 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)? 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施? 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 -呼叫中心策略制定授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方 法。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制

21、定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練 學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。課程大綱：? 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配? 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求 理解呼叫中心的不同分類(lèi)與益處 理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話(huà)支持部門(mén)與其他的銷(xiāo)售與 市場(chǎng)結(jié)合在一起如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序 掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)M110 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小

22、時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、 應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的方案 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備的基本知識(shí)及技 能，為制定有效的運(yùn)營(yíng)管理策略奠定理論基礎(chǔ)。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：? 呼叫中心的定義? 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢(shì)? 呼叫中心的典型應(yīng)用? 呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn)? 客戶(hù)服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段? 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)? 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度? 如何成為出色的客戶(hù)服務(wù)人員? 客戶(hù)滿(mǎn)意度建立的六個(gè)步驟? 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析M120 -呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階

23、段、績(jī)效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：? 呼叫中心的定義? 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段? 呼叫中心績(jī)效目標(biāo)? 呼叫中心職責(zé)分配? 呼叫中心有效的流程管理? 呼叫中心的質(zhì)量管理M130 -呼叫中心人員管理授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持

24、、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管。課程大綱：? 呼叫中心人員的招募與選拔定義出呼叫中心四種職業(yè)道路 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測(cè)試的招募流程如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè) 施理解呼入呼出人員的性相差異學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式? 人員的維持與激勵(lì)培訓(xùn)的重要性自我激勵(lì)表彰與獎(jiǎng)勵(lì)M140 -呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過(guò)質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。預(yù)期效果

25、：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。課程大綱：? 品質(zhì)管理的概念及意義品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管大師的理論演化品管的組織架構(gòu)如何推行全面品質(zhì)管理品質(zhì)改善小組的推行全面品質(zhì)保證? 如何實(shí)施呼叫監(jiān)控定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類(lèi)型，四大核心技能核心技能領(lǐng)域? 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容透過(guò)報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理M150 -呼入型呼叫中心的有效管理授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼

26、叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管。課程大綱：? 高效的呼入型呼叫中心管理? 提高質(zhì)量和服務(wù)水平理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系? “永恒的定律”的含義? 制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）? 實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)? 向高級(jí)管理人員匯報(bào)學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 -呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。適合對(duì)

27、象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：? 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo)呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容工作量與話(huà)務(wù)流報(bào)告生產(chǎn)率與客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)與排班監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)分析及人事 /獎(jiǎng)勵(lì)? 呼出型話(huà)務(wù)報(bào)告? 非語(yǔ)音處理報(bào)告? 業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告? 管理報(bào)告的周期M170 -呼叫中心報(bào)表管理（提升）授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管課程大綱：? 呼叫中心的報(bào)表要求? 呼叫

28、中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)? 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析? 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃M(mǎn)180 -有效的項(xiàng)目管理授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程， 呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。課程大綱

29、：? 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介? 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色? 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目整體管理項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目時(shí)間管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理? 項(xiàng)目的回顧與總結(jié)M190 -呼叫中心的流程管理授課時(shí)長(zhǎng)： 3.5 小時(shí)。課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用， 詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及 流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用。 了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程 設(shè)計(jì)方法。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長(zhǎng)。課程大綱：? 流程管理的發(fā)展? 流

30、程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用? 流程及流程管理概念的定義? 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法M200 -基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門(mén)級(jí)的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。課程大綱：? 平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧? 平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程? 建立部門(mén)級(jí)的平衡計(jì)分卡? 平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用第四章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案T100 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén)授課時(shí)長(zhǎng)：

31、14 小時(shí)。課程內(nèi)容：介紹電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。 由淺入深的教授電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的各種技 巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電 話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。適合對(duì)象：即將參與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧需要提升的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。課程大綱：? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的意義和特點(diǎn)( 1 小時(shí))電話(huà)溝通中的基本禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的作用? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的特性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的接觸策略? 電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素專(zhuān)業(yè)知識(shí) (Knowledge)正確的心態(tài) (Attitude)良好的銷(xiāo)售

32、技巧(Skill)良好的習(xí)慣(Habit)高活動(dòng)量(Call Volume)以顧客為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程與技巧電話(huà)銷(xiāo)售的流程Q事前準(zhǔn)備? 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備? 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備?明確目標(biāo)如何的設(shè)定? 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法Q 開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧? 開(kāi)場(chǎng)白的5要素? 掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧? 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧、探詢(xún)客戶(hù)的需求? 客戶(hù)心理分析? 對(duì)客戶(hù)需求的理解Q正確的方案提供方法? 掌握F F AB法? 如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望? 抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息、完美的結(jié)束? 完美的結(jié)束語(yǔ)? 結(jié)束的原則擊電話(huà)銷(xiāo)售的有效跟近?應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)游說(shuō)法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)

33、不同年齡性格客戶(hù)的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)T110 -市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。課程內(nèi)容：針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話(huà)訪(fǎng) 談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話(huà)訪(fǎng)談的應(yīng) 對(duì)技巧。適合對(duì)象：從未接觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，但即將參與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人 員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào) 研類(lèi)呼出項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧需要 提升的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。課程大綱： 客戶(hù)滿(mǎn)意度概述市場(chǎng)調(diào)研的種類(lèi)和對(duì)象? 市場(chǎng)調(diào)研的方式? 電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查員技巧要求? 不同調(diào)研訪(fǎng)談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧說(shuō)話(huà)技巧提問(wèn)技巧處理拒絕的技巧建立自信心? 問(wèn)卷調(diào)查的訪(fǎng)談技巧演練T120 -電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。課程內(nèi)容：講授電話(huà)