養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)

1、 1 / 9 養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé) 千年艾體驗(yàn)中心秉承“蘄艾養(yǎng)生，問道千年”的宗旨，提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營理念，著力打造全國統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會所，為全國的眾籌店，傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。 目錄 第一章千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié)體驗(yàn)館每日晨會流程 第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié)產(chǎn)品銷售流程 第四節(jié)體驗(yàn)館投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章體驗(yàn)館員工崗位職責(zé) 第三章體驗(yàn)館管理制度 第四章千年艾體驗(yàn)館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié)每日晨會流程 點(diǎn)名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束 各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注： 1、晨會內(nèi)容包括： A、每日

2、個(gè)案分析； B、產(chǎn)品知識強(qiáng)化； C、銷售技巧； 2 / 9 D、療程搭配； E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。 2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前，在前臺收銀員處查看前一天個(gè)人上鐘的情況，并確認(rèn)后簽上自己的名字。 第二節(jié)接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程 營銷部長站立點(diǎn)門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下： （1）立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“T字步“站立。 （2）兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 （3）精神飽滿，面帶微信（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意） （4）面朝外，目光始終注視觀察體驗(yàn)館門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看門外招牌。立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動

3、開門上前行45度鞠躬并問候： “您好，歡迎光臨千年艾！請問有什么可以幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)，如遇雨天，大門口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內(nèi)。 （5）目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問： “先生和姐姐（老顧客必須立即呼出其姓），請問您有預(yù)約嗎？” 2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道： “您好！”等客人走過之后再走，只要見到客人都須主動打招呼。 3 / 9 （2）服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如養(yǎng)生師走路要輕），養(yǎng)生師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑，進(jìn)房間前，

4、一定要敲門問客人： “不好意思，打擾一下。 我們可以進(jìn)來嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入，在服務(wù)客人的過程中，切記不可接聽電話。 3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 （1）必須在做完服務(wù)后，站在房間門口，等待客人一同到一樓大門前臺結(jié)賬，同時(shí)將自己服務(wù)是項(xiàng)目報(bào)告給前臺收銀。 （2）結(jié)完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開，并且守在一邊的養(yǎng)生師要說“請慢走，歡迎下次再光臨千年艾”。 注： 不同類型顧客的接待需注意事項(xiàng)： 1、急躁型： 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。 2、遲鈍型： 此類顧客不會輕易決定購買產(chǎn)品或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘

5、以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 3、含蓄型： 此類顧客要從其動作或表情中仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 4、健談型： 4 / 9 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探查其消費(fèi)動機(jī)及產(chǎn)品的意見，從他滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。 5、抑制型： 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項(xiàng)目的品種以及價(jià)格，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。 6、疑慮型： 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說明，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長

6、期顧客。 7、知音型： 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。 8、包容型： 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣，謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。 9、挑剔型： 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。 第五節(jié)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目的銷售流程 第一階段： 吸引顧客的注意 5 / 9 1、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象； 2、自主介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 第二階段： 激發(fā)顧客

7、的興趣 1、運(yùn)用產(chǎn)品特點(diǎn)； 2、針對顧客身體的狀況說明相關(guān)功效。 第三階段： 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現(xiàn)場體驗(yàn)。 第四階段： 再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費(fèi) 1、制造顧客購買產(chǎn)品和享受服務(wù)項(xiàng)目后可獲得的利益，如： 贈免費(fèi)券體驗(yàn)，辦卡多次來消費(fèi)。 2、舉出他人在此體驗(yàn)館做項(xiàng)目后的真實(shí)效果的實(shí)例。 第五階段： 與同類產(chǎn)品比較 1、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點(diǎn)； 2、親切地回答顧客的問題，消除顧客反對的心理； 3、說明價(jià)格的合理，促使顧客決意購買。 第六階段： 讓顧客充滿信心購買 6 / 9 1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； 2、說明值得購買的理由； 3、說明公司

8、信譽(yù)及后期的服務(wù)； 4、替顧客著想購買后發(fā)各種問題。 第七階段： 完成交易，并與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人 第四節(jié)體驗(yàn)館處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程 1、穩(wěn)定客人情緒； 2、做好記錄準(zhǔn)備工作； 3、問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； 4、對顧客表示認(rèn)同； 5、問清客人想如何處理； 6、進(jìn)行合理補(bǔ)償； 第二章體驗(yàn)館各崗位職責(zé) 一經(jīng)理職責(zé) 1、嚴(yán)格部長管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好產(chǎn)品，服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)備器具等物品的強(qiáng)制管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。 2、抓好對養(yǎng)生師和各崗位（比如前臺收銀、服務(wù)員、保潔、保安）人員的管理，嚴(yán)格養(yǎng)生師上鐘標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。 3、組織落實(shí)養(yǎng)生

9、部員工的每月娛樂活動，按照各項(xiàng)具體要求，做好對養(yǎng)生師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核，記錄工作。 7 / 9 4、開好每日的晨例會，針對前一日出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助養(yǎng)生師達(dá)成目標(biāo)以及配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷售能力。 5、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的要求，檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 6、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 8、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn)，不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。 9、督促與檢查各部門的日常工作，嚴(yán)格按紀(jì)律執(zhí)行。 二營銷部長艾灸沐足部長職責(zé) 1、熱情周到地接待來館的顧客，詳細(xì)了解顧客是初次來的還是多次來

10、消費(fèi)過的，若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和做項(xiàng)目的情況；好確切了解顧客的真實(shí)需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當(dāng)做的服務(wù)項(xiàng)目；若是老顧客，先查閱客戶檔案，再與客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù)； 2、詳細(xì)分析客人身體情況，并為客人設(shè)計(jì)適合的理療方案，清晰地讓客人了解該方案是針對她哪里的問題，能達(dá)到哪種改善的效果，同時(shí)告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。 3、艾灸沐足部長定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識，以便在服務(wù)過程中講健康的知識更為專業(yè)，客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。 4、營銷部長定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆幼龌顒?，要及時(shí)告知所有老客戶，保持良好的客情關(guān)系，以穩(wěn)定老客戶長期來館

11、保養(yǎng)身體，不斷以活動方式吸引新客戶加入會員。 三養(yǎng)生師的職責(zé) 1、準(zhǔn)時(shí)上班、更換統(tǒng)一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 8 / 9 2、服從上級主管、經(jīng)理的工作安排、認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 3、清潔作業(yè)區(qū)為環(huán)境衛(wèi)生，備齊上鐘時(shí)必需的用品，用具，如發(fā)現(xiàn)美容包內(nèi)缺服務(wù)用品，及時(shí)在倉管那里領(lǐng)取。 4、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法，程序進(jìn)行對養(yǎng)生客人的合理操作，并為客人推薦其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。 5、服務(wù)顧客細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求并及時(shí)上級反饋信息。 6、配合、協(xié)助上級擬定的各種工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動等。 7、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和也許知識，學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。 四茶水間服務(wù)員職責(zé) 1、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。 2、茶水杯要清洗干凈并及時(shí)消毒完全。 3、茶水杯要及時(shí)檢查，如有破損要及時(shí)更換。 4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時(shí)檢查，用完要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理購買。 5、來了貴賓要及時(shí)上茶到房間。 6、每次房間服務(wù)完客人后，服務(wù)員要及時(shí)上養(yǎng)生湯，并等客人走后要及時(shí)清理房間茶具。 五前臺收銀員的職責(zé) 1、收銀員每天上班期間及時(shí)清理前臺的衛(wèi)生，下班之前必須與養(yǎng)生師對接好養(yǎng)生師上鐘