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文檔簡介

1、案例庫實施流程案例庫建設目的通過對公司教練、客服崗位案例 庫的建設，提高培訓教學質量，用真實案例說話，使培訓教學更具針對性和實用性，搭建學員與老師互動的平臺；另外，案例庫的建設可培養(yǎng)學員在案 例中分析問題、解決問題的能力，可以幫助教練、客服崗員工在面對今后的工作 中能更好的規(guī)避案例中的問題，同時也能學習到正面案例中的經驗， 有利于工作 業(yè)務的提高和開展。確定案例的主題優(yōu)先選擇教學工作中亟需的案例（教練崗、客服崗）聯系調查對象坦誠說明意圖，解釋案例調查的意義與目的，尋求對方的理解與合作,確定受訪時間、地點案例收集途徑* 案例取材于工作、生活中的實際，根據收集案例對象崗位進行分類有針對性統一收集，

2、需求調查時收集，采用一對一訪談、書面調查摘 錄案例敘述（見表1）；* 對案例收集對象進行集體座談，匯總討論、分享，得出典型案例;開展案例征集大賽，另外運用歷史數據和檔案材料開展收集工作在約定的時間、地點，根據調查提綱，對被調查對象進行具體的調查訪問，獲取第一手材料。調查訪問時應該尊重受訪者，尊重事實，突出重 點，注意記錄整理調查資料整理案例調查記錄，如發(fā)現存疑或遺漏的內容及時與受訪者取得聯系，請受訪者核實與補充篩選案例素材對收集好的案例素材進行深入分析，去偽存真、去粗取精，使之滿足案例編寫要求和培訓教學要求撰寫案例（初稿）對前期案例收集進行固化的過程修改完善案例進行案例初稿的修改，請一線老師和管理實踐者評閱，在聽取他人的意見并對案例進行再次完善案例試用檢驗將案例用于正式的案例教學，使之接受實踐檢驗，然后由案例編寫者根據試用結果，對案例進行進一步的修改、完善，確保每一個入庫的案例 都是優(yōu)秀的案例案例歸檔維護根據案例類型對應的進行分類，并按一定的規(guī)則予以編號。編號應該能夠反映該案例的開發(fā)時間、類別等案例總結反饋最后，定期對案例庫建設工作進行“事后回顧”，以總結經驗教訓，不斷改進提高XX案例收集表案例名稱案例描述案例反思處理方法姓名:性別：時間： 年 月 日-可編輯

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