商場(chǎng)服務(wù)辦前三季度工作總結(jié)及四季度工作規(guī)劃

1、商場(chǎng)服務(wù)辦前三季度工作總結(jié)及四季度工作規(guī)劃*年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完 成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查， 從而在賣場(chǎng)檢查方面 力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部 各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí) 行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下

2、發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)-各商品部部門級(jí)-班長(zhǎng)級(jí)-店 長(zhǎng)一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。 第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重 新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳 服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡余張， 在店慶前我們還在 員工中推出了我微笑、我

3、引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識(shí)，還 推出服務(wù)明星候選人共人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員 進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點(diǎn)以規(guī)范自身接待 形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序 規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年月份公司安排我對(duì)一線

4、領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn) 行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通 過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。*年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴起完結(jié)率質(zhì)量類：例，服務(wù)類例，綜合類：例，突發(fā)事件：例在突發(fā) 事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共元， 三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減 低了損失。3人員管理檢查范圍全面化、制度化。就要站在員工使各級(jí)管理人將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī) 章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明 化，管理標(biāo)

5、準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干 部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自 律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)， 員與員工之間距離更加接近。4.賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使 發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主

6、要以硬件問(wèn)題 為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。 在*年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)人次，公司 平均違紀(jì)率。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的 員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品那我就安知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培 訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作， 排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)

7、一步提升了值班經(jīng)理業(yè) 務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制前三季度度服 務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近余次。6白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行， 商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì) 服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧 客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。 對(duì)白銀店服務(wù)辦值班 經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7積極配合公司完成各項(xiàng)工作受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資

8、源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)*年前 雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù) 辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 三季度服務(wù)辦工作， 提升還是進(jìn)展較慢，部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì) 欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在*年第四季度一一*年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)， 提升工作效率，在蘭州 率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌

9、，使顧客不但可以享受到國(guó)芳 百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。X年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：1全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范 的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。 抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣 才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心 目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛 早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退， 要 發(fā)展，就要有

10、領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗 之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和 發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以*年第四季度一一*年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌， 顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、 朋友 式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”， 六樓商品部一一“技能式服務(wù)”， 社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美 的服務(wù)。2開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)

11、辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技 能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通 過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。 展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）3相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良 好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4.顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就*年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升

12、級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、 領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層 基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是 因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī) 范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起， 并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平， 站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理 問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。5加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)

13、展。帶動(dòng)分店全面提 升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法， 及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四 季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信 息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng) 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店 同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管 理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡， 但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn) 還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、

14、 促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn) 行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工 作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身 作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。 在*年月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事 的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。 用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷 努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就

15、服務(wù)等）3相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、 市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通， 并與之保持良 好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4.顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就* 年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位， 以及其他 原因引起投訴升級(jí)的， 第四季度我們將利用部門例會(huì)、 領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層 基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn) （原因是 因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)） ，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī) 范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層

16、接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起， 并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平， 站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、 處理 問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。5加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。 帶動(dòng)分店全面提 升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通， 消除管理中存在的誤區(qū)。 現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法， 及時(shí)給部門以指導(dǎo)。 第四 季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主） 、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信 息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)手段采討論的形式， 使培訓(xùn)趣味化， 生動(dòng) 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店 同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管 理、顧客管理， 其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡， 但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn) 還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、 促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作