對(duì)蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理的思考

1、-可編輯修改 -對(duì)蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理的思考(范文)網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，將世界經(jīng)濟(jì)推進(jìn)到電子商務(wù)時(shí)代。企業(yè)的 產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)的差異越來越小，客戶更加挑剔，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。以生產(chǎn)為中心、銷 售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心 、服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客 戶的要求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，在激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶為中心、通過完善的客戶交互和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保持和提 高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 將成

2、為制勝的法 寶。、客戶管理思想的歷史發(fā)展客戶關(guān)系管理(CRM: Customer Relationship Management并非新興的概念，而是一直伴隨 商業(yè)自身發(fā)展，與其擁有同樣的歷史，但是真正為人們所重視還只是近十幾年的事。1980年初在美國(guó)便出現(xiàn)了所謂的 ”接觸管理 ”(Contact Management，) 專門收集客戶與公司聯(lián)系的 所有信息 。到 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer care 。) 1999年，客戶關(guān)系管理伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)， 并隨著被諸多新聞媒體的炒作 而逐漸為國(guó)內(nèi)業(yè)界所熟識(shí)。目前，國(guó)內(nèi)外很多軟件商推出了

3、以客戶關(guān)系管理命名的軟件系 統(tǒng)，一些企業(yè)也已經(jīng)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理進(jìn)入我國(guó)這幾年的時(shí)間，雖然歷史不長(zhǎng)，但是其研究和應(yīng)用已經(jīng)取得了 許多喜人的成績(jī) 。同時(shí)我們也看到， 客戶關(guān)系管理在我國(guó)的理論研究和企業(yè)應(yīng)用相對(duì)來講還 是處于比較混亂的狀態(tài)， 與國(guó)外相比還存在著很大的差距 。客戶關(guān)系管理在我國(guó)還處于起步 階段，無(wú)論是思想的研究和系統(tǒng)的實(shí)踐都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠深入， 尤其是客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用研 究還非常的缺乏。本文將運(yùn)用管理學(xué)基本理論 ，對(duì)客戶關(guān)系管理所帶來的各種問題 ，如業(yè)務(wù)流程的重組、 企業(yè)文化的調(diào)整 、管理思想的根本改變等等， 結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的具體情況做出分析并提出相應(yīng)

4、對(duì)策。二、客戶關(guān)系內(nèi)涵特點(diǎn)及內(nèi)容一) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵但迄今為止系統(tǒng)的理論應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)層次理解CRM 的迅速發(fā)展引起了產(chǎn)業(yè)界和理論界的高度關(guān)注， 研究尚較為欠缺 。為了比較科學(xué)的理解客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值， 客戶關(guān)系管理的概念 :CRM 作為目前全世界范第一， CRM 體現(xiàn)為新型企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個(gè)重要概念 ，首先表現(xiàn)為觸及到企業(yè)內(nèi)所有獨(dú)立的職能部門和全 部業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。企業(yè)將在 CRM 理念指導(dǎo)下，建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過 整合企業(yè)內(nèi)外資源、應(yīng)用 CRM 管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。第二， CRM 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)

5、制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I 銷、銷售、客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。第三， CRM 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決 方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用 信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件與硬件系統(tǒng)進(jìn)行的整 合。客戶關(guān)系管理的價(jià)值在于在企業(yè)及其內(nèi)部 、企業(yè)與客戶和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫協(xié)作的 能力。二）客

6、戶關(guān)系管理的特點(diǎn)1.綜合性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了企業(yè)中的多種業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí) 現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持的優(yōu)化和自動(dòng)化。其中，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程由支持多渠道的聯(lián)絡(luò) 中心來實(shí)現(xiàn) 。并且后臺(tái)有強(qiáng)大的以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘作為核心技術(shù)的決策中心的支持 ，保 證在與客戶的接觸中做出正確的判斷 。銷售功能由系統(tǒng)為現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程銷售提供客戶及產(chǎn)品信 息，管理企業(yè)可用資源和產(chǎn)品價(jià)格以及接受客戶的訂單， 在統(tǒng)一的信息庫(kù)下進(jìn)行有效的交流 管理和執(zhí)行支持，使得交易處理和流程管理成為綜合的業(yè)務(wù)操作方式。因此，客戶關(guān)系管理 使企業(yè)擁有了暢通的客戶交流渠道和綜合面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)工具。2.集成性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將從根

7、本上改變企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程 ，努力實(shí)現(xiàn)與企 業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的集成?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)因其具備強(qiáng)大的工作引擎，因此可以確保各部 門、各系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫地完成。以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成為 例，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析， 經(jīng)常會(huì)得到一些有意義的 優(yōu)惠規(guī)則， 這些規(guī)則將有助于提高客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度， 而這些優(yōu)惠規(guī)則只有傳遞到企業(yè)的 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，才能達(dá)到保持良好客戶關(guān)系的目的，因此，客戶關(guān)系管理與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的集 成是該系統(tǒng)的重要特征。3.智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有智能化的決策和分析能力。成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能實(shí) 現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化， 而目能為管

8、理者提供分析工具甚至代為決策。 系統(tǒng)中存儲(chǔ)的海量客戶數(shù) 據(jù)，包括客戶的基本信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、交費(fèi)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、指標(biāo)數(shù)據(jù)，以及客戶信用度和 忠誠(chéng)度 ，通過數(shù)據(jù)挖掘 、多維分析和智能報(bào)表工具 ，管理者將會(huì)得到許多有助于決策的信息 而這些信息將幫助企業(yè)改善產(chǎn)品優(yōu)惠定價(jià)方式 ，提高市場(chǎng)占有率， 提高客戶忠誠(chéng)度和尋找新 市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1. 客戶分類信息管理目前 CRM 理論研究的重要成果之一，就是提出了客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)用 它進(jìn)行客戶分類 。基于客戶生涯價(jià)值的定義， 我們選擇客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值兩個(gè) 維度指標(biāo)，以客戶潛在價(jià)值為橫坐標(biāo)，以客戶當(dāng)前價(jià)值為縱坐標(biāo)，把客戶分為白金

9、客戶、黃 金客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶四種類型。這就是目前流行的客戶細(xì)分理論。基于客戶細(xì)分原理，可以對(duì)客戶數(shù)量、客戶利潤(rùn)和企業(yè)的資源投放進(jìn)行研究，從而建立了 “ 客戶金字塔 ”理論。2. 企業(yè)文化管理客戶關(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成 的文化機(jī)制 。企業(yè)文化的這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力， 以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、 員工與員工之間 的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶利益；由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求 ；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向

10、情感 消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等等諸多文化因素的變革。3. 數(shù)據(jù)庫(kù)管理在客戶關(guān)系管理過程中，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)占有重要的地位。數(shù)據(jù)庫(kù)的核 心思想就是利用客戶的數(shù)據(jù)信息來進(jìn)行深層次的數(shù)據(jù)挖掘 ，進(jìn)而開展企業(yè)的客戶關(guān)系管理策 略?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值所在，實(shí)際上也是 CRM 的價(jià)值所在，它把分散在企業(yè)內(nèi)外的關(guān)于客 戶的數(shù)據(jù)集成起來，向其員工提供了關(guān)于客戶總體、統(tǒng)一的看法。在企業(yè)中客戶數(shù)據(jù)可能存 在于訂單處理、客戶支持、營(yíng)銷、銷售、查詢系統(tǒng)等各個(gè)環(huán)節(jié)或部門，產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)的系統(tǒng) 是專門為特定的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的，并擁有關(guān)于客戶的部分信息。4. 知識(shí)管理隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，知識(shí)成為企業(yè)非常重要的資產(chǎn)，在企業(yè)資源中發(fā)揮越來越

11、重要 的作用 。從某種意義上來說 ，未來的競(jìng)爭(zhēng)就是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng) 。信息和知識(shí)的獲得 、轉(zhuǎn)化、使用、 增值將是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)知識(shí)管理是對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行管理， 它是企業(yè)知識(shí)管理中最重要的一部分，因?yàn)?，企業(yè)所有的知識(shí)的源泉和動(dòng)力都應(yīng)該來自與 此，產(chǎn)品生產(chǎn)制造、品質(zhì)、采購(gòu)、后勤等等都應(yīng)該圍繞著這個(gè)中心來進(jìn)行。三、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關(guān)系管理的實(shí)踐（一）蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司的簡(jiǎn)介蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司成立于 1998年，注冊(cè)資本 1388萬(wàn)元 ，經(jīng)建設(shè)部核定為建 筑裝修裝飾工程專業(yè)承包壹級(jí)資質(zhì) 、建筑幕墻施工貳級(jí)資質(zhì)和建筑裝飾專項(xiàng)工程設(shè)計(jì)甲級(jí)資 質(zhì)，通過了

12、IS09001質(zhì)量體系、IS014001環(huán)境管理體系、GBT28001職業(yè)健康安全體系三位 一體認(rèn)證，被評(píng)為 “AAA ”級(jí)資信等級(jí)和 “重合同守信用 ”企業(yè)。（二 ）蘇州美瑞德公司實(shí)施 CRM 的背景蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司是蘇州地區(qū)較大裝飾公司。在蘇州美瑞德公司，主要業(yè) 務(wù)部門有三個(gè)：設(shè)計(jì)部、業(yè)務(wù)部和工程部。蘇州美瑞德公司為了業(yè)務(wù)更好的拓展，開始進(jìn)行 管理創(chuàng)新，考慮選用優(yōu)秀 CRM 產(chǎn)品廠商產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效管理和對(duì)客戶無(wú)微不至的人文 關(guān)懷。業(yè)務(wù)部的目標(biāo)客戶都是集團(tuán)公司或者大型房地產(chǎn)公司，相對(duì)業(yè)務(wù)來說更注重業(yè)務(wù)的進(jìn) 展過程，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作共同開拓客戶資源，因此在管理上要求更加精確。具體

13、來說，美 瑞德公司希望實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：（1）領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)所轄員工的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息進(jìn)行查看，同時(shí)可以隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，最理想的狀態(tài)時(shí)是對(duì)每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展都能進(jìn)行指導(dǎo)；（2）員工可以對(duì)自己的客戶進(jìn)行相應(yīng)的管理，業(yè)務(wù)部的員工每個(gè)月都要求有一定數(shù)量準(zhǔn)客戶錄入系統(tǒng) ，所以隨著客戶量的增長(zhǎng) ，需要一個(gè)軟件對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行有效的管理（3）協(xié)同工作。業(yè)務(wù)部，客戶群主要是一些集團(tuán)公司或者是一些相對(duì)比較大房地產(chǎn)的客戶，特別強(qiáng)調(diào)協(xié)同工作的重要性，提倡大家一起努力來跟蹤客戶并促成業(yè)務(wù)；（4）實(shí)現(xiàn)公司與客戶互動(dòng)。美瑞德希望能夠在設(shè)定的時(shí)間（節(jié)假日等）給客戶自動(dòng)發(fā) 短信和自動(dòng)發(fā)送郵件，讓客戶體會(huì)到美瑞德無(wú)微不至的關(guān)

14、懷，實(shí)現(xiàn)公司與客戶之間的互動(dòng)， 讓服務(wù)更加人性化。根據(jù)美瑞德公司提出的目標(biāo)，金和公司提出解決方案，即將金和 ICRM 和短信平臺(tái)整合在一起， 這樣就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶開拓的全過程的精確管理， 對(duì)于業(yè)務(wù)人員的 工作業(yè)績(jī)考核也有據(jù)可查。同時(shí)短信平臺(tái)的開通，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶定制發(fā)送短信，表達(dá)美瑞 德對(duì)客戶的人文關(guān)懷，體現(xiàn)美瑞德 “ 以人為本 ” 的宗旨。實(shí)現(xiàn)美瑞德公司與客戶之間的互動(dòng)。通過購(gòu)買相應(yīng)的短信設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)自由短信發(fā) 送功能 。每個(gè)使用 ICRM 的用戶都可以自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能 ?？梢园凑斩〞r(shí) 、周期、 生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提高 客

15、戶的滿意度。，因此如何能都準(zhǔn)確把握ICRM 產(chǎn)品的特 ，一方面能夠幫助保險(xiǎn)公司員工準(zhǔn)確記錄工作進(jìn)程 ，同 ，并且提供了協(xié)同工作的機(jī)制 ，讓團(tuán)隊(duì)能在這一平臺(tái)上ICRM 系統(tǒng)中添加短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了公司定時(shí)、定制ICRM 在蘇州美瑞德公司的成功應(yīng)用，為我們拓展裝飾業(yè)客戶提供了可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)于裝飾行業(yè)而言， 對(duì)客戶資源進(jìn)行開拓和維護(hù)是十分重要的工作 客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務(wù)，是所有銷售人員最關(guān)心的事情。金和 點(diǎn)剛好能夠滿足他們這些方面的需求 時(shí)方便領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)基層員工的及時(shí)指導(dǎo) 合作拓展大的項(xiàng)目。另一方面，在金和 向客戶發(fā)送問候的目標(biāo)，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的人文關(guān)懷，增加客戶的認(rèn)同感。（三 ）

16、 蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司的管理模式以及企業(yè)信息化的程度同外國(guó)企業(yè)有著明顯 的差距，這樣就必然產(chǎn)生了 “先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念 ” 和“滯后的實(shí)踐期 ”。估計(jì)這種 “滯后實(shí)踐 期”不少于 6 年。盡管因特網(wǎng)的普及使知識(shí)的傳播得到了空前的快捷，但文化、客戶行為以 及競(jìng)爭(zhēng)等總體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的演變決非一兩年的事。目前，蘇州美瑞德公司客戶管理理念的灌輸和普及仍然不足，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的接納延遲；客戶意識(shí)不強(qiáng) ,領(lǐng)導(dǎo)比較關(guān)心銷售管理的信息應(yīng)用，而要員工一下關(guān)心客戶難 度較大 。加上對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念不明 ，所以導(dǎo)致他們認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 可有

17、可無(wú)，缺乏足夠的動(dòng)力。四、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關(guān)系管理遇到的問題蘇州美瑞德應(yīng)用客戶關(guān)系管理起步較晚，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，必然會(huì)碰到很多難以解決的 問題，加上實(shí)施客戶關(guān)系管理將使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移，在組織結(jié)構(gòu)、工作協(xié)調(diào)模式、制 度、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程等方面都發(fā)生了巨大的變化。企業(yè)能否很好的意識(shí)到這些變化，并 在人力、制度、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、共同價(jià)值觀等方面做出適當(dāng)?shù)淖兏?，是企業(yè)客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)項(xiàng)目能否成功的關(guān)鍵。而事實(shí)上，對(duì)蘇州美瑞德來講，除少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)外，大多數(shù)員工 都還沒有從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理思想和實(shí)踐中完全轉(zhuǎn)變過來 ，傳統(tǒng)的管理模式和核心價(jià)值觀并沒 有得到根本的改變 ，所以在實(shí)施過程中仍

18、然存在著許多的問題 。這些問題主要?dú)w納為幾方面（一）管理落后蘇州的許多企業(yè)，由于健康市場(chǎng)環(huán)境的缺失和競(jìng)爭(zhēng)手段扭曲，在企業(yè)內(nèi)部不可能產(chǎn)生一個(gè)真正面對(duì)客戶的管理系統(tǒng)。由于管理落后，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)不足，或期望過高，或低估其作用。更重要的是，企業(yè)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)自己的需 求認(rèn)識(shí)不深，究竟需要什么樣的管理系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或者員工都有一個(gè)過程。蘇州美瑞 德公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)意識(shí)也僅存于個(gè)人層次， 沒有組織性和凝聚性的知識(shí)，項(xiàng)目參與人 員間沒有對(duì)系統(tǒng)的清晰定義。（二）企業(yè)文化問題企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)中所有員工共有的一套觀念、信念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則，以及 由此導(dǎo)致的行為模式

19、 。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人倡導(dǎo)的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀和不斷革 新的文化系統(tǒng)。未來企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)文化的發(fā)展，未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)文化的競(jìng) 爭(zhēng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。蘇州大中型企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視企業(yè)利潤(rùn)、關(guān)注客戶群體需求的文化，對(duì)變革行 動(dòng)緩慢、思想保守。在蘇州特別是傳統(tǒng)企業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文 化沒有足夠的認(rèn)識(shí)和重視。一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場(chǎng)文化活動(dòng)、參加幾場(chǎng)文化娛 樂比賽等等 ，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起 。蘇州美瑞德能否成功應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的最大問題是企業(yè)文化。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)

20、等歸根結(jié)底對(duì)成功實(shí)施系統(tǒng)并不是最重要的，關(guān) 鍵是同傳統(tǒng)的文化形成的強(qiáng)烈反差 。蘇州美瑞得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施需要企業(yè)轉(zhuǎn)變其企 業(yè)文化， “ 以產(chǎn)品為中心 ”、“ 以自己為中心 ”、“ 對(duì)客戶漠不關(guān)心 ” 等等要轉(zhuǎn)變?yōu)?“以客 戶為中心 ”、“ 時(shí)刻從客戶角度思考 ”、 “對(duì)客戶熱情細(xì)心 ”，真正做到了 “整個(gè)組織以客 戶為中心 ”。（三）知識(shí)管理問題知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 知識(shí)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源， 知識(shí)管理是企業(yè)在面臨一種新的形式下做 出的戰(zhàn)略性的反映。簡(jiǎn)單地說，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過程， 而

21、如何識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)，從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其 積累的知識(shí)的同時(shí)， 也能享用他人的知識(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享則是知識(shí)管理的目標(biāo) 。客戶知識(shí)對(duì)企 業(yè)來說是組織知識(shí)中非常重要的一部分 ，可以說是組織知識(shí)的源泉 。在對(duì)客戶的銷售 、營(yíng)銷、 服務(wù)和支持 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)環(huán)境的監(jiān)測(cè)過程中， 單個(gè)員工的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的創(chuàng)新怎樣更有效 地影響組織知識(shí)的創(chuàng)新 ?組織如何利用和整合員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?如何讓經(jīng)驗(yàn)成為最好的老師?這些都成為決定企業(yè)能否成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。還不用 高層經(jīng)理之所以沒有使用新技術(shù)，是因?yàn)樗鼪]在蘇州美瑞德管理中，對(duì)知識(shí)的重要性沒有得到很好的認(rèn)識(shí)，對(duì)知識(shí)的概念

22、和劃分也 缺乏足夠的理論，同時(shí)，對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、傳播、共享和利用的工具或方法更是沒有深刻的掌 握。信息技術(shù)沒有充分發(fā)揮它潛在的商業(yè)價(jià)值，信息、技術(shù)作為一種工具而沒有作為一種戰(zhàn) 略資源。彼得-F。德魯克指出：“信息技術(shù)到目前為止只產(chǎn)生數(shù)據(jù)而不是產(chǎn)生信息 說產(chǎn)生各種各樣的新問題和各種各樣的戰(zhàn)略。 有提供經(jīng)理們?yōu)樽约旱娜蝿?wù)所需要的信息。（四）業(yè)務(wù)流程重組問題蘇州美瑞德實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目，大多數(shù)未能達(dá)到預(yù)期效益有許多原因，其 中之一就是用在老的流程上，沒有改變?cè)械墓ぷ鞣绞健?絕大多數(shù)只是追求自動(dòng)化處理原有 的工作任務(wù)，以達(dá)到提高效率的目的。這些本應(yīng)該首先將精力集中在工作應(yīng)該如何完成，然 后在此基

23、礎(chǔ)上考慮如何應(yīng)用技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)這一目的。具體問題主要有：1. 員工溝通模式的改變客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用成功的要素之一是業(yè)務(wù)流程的改變，由原來的“ 以產(chǎn)品為中心” 的業(yè)務(wù)流程向 “以客戶中心 ”業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變，銷售部門、客戶服務(wù)和工程技術(shù)支持部 門、市場(chǎng)部門等必須通力協(xié)作，建立起以客戶為中心的工作協(xié)同，這就導(dǎo)致員工之間的溝通 模式從根本上改變。2. 決策模式的改變及部門員工權(quán)力的剝奪以前從客戶洽談業(yè)務(wù)開始一直到售后服務(wù)，價(jià)格、服務(wù)方式等都由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工隨 機(jī)做出決策 。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用將對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 ，對(duì)于不同的客戶群采用標(biāo)準(zhǔn)的價(jià) 格條件和服務(wù)模式， 保證不同的員工能夠提供客戶相同質(zhì)量的服

24、務(wù) 。因?yàn)橄到y(tǒng)對(duì)客戶的交易 歷史和服務(wù)歷史都有詳細(xì)的記錄，這就從根本上改變了業(yè)務(wù)決策模式。3. 原有渠道策略的改變隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和技術(shù)支持等渠道也發(fā)生了變化，電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、BBS、語(yǔ)音信箱、呼叫中心、直郵等新的溝通渠道開始被人們應(yīng)用，并取 得良好的效果。 單一的渠道無(wú)法滿足客戶的溝通上的要求 ，系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況整合了多 種渠道迎合客戶的要求。但是，每個(gè)渠道都有其成本和效果的差別，美瑞德必須考慮每個(gè)渠 道的成本和產(chǎn)生的價(jià)值，盡量利用低成本渠道，避免高成本渠道。五、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司在客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的對(duì)策面對(duì)目前蘇州美瑞德應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所存在

25、的主要問題，解決對(duì)策如下：一）企業(yè)文化方面因?yàn)槠髽I(yè)文化的變革是最重要、最根本的變革，也是最漫長(zhǎng)的變革。企業(yè)文化的形成 不是一朝一夕的過程 ，同樣，從傳統(tǒng)的 “以產(chǎn)品為中心 ”的文化轉(zhuǎn)變?yōu)?“以客戶為中心 ”的 文化涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念根本上的變革， 所以也不可能是一個(gè)短期的過程。 蘇州美瑞德可以 從以下幾個(gè)主要方面入手，系統(tǒng)改造原有企業(yè)文化:首先，定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，要從客戶利益出發(fā)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念必須緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生改變時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念應(yīng) 隨之而變革，由于 “以客戶為中心 ”的商業(yè)模式迅速來臨，對(duì)許多公司而言，漸進(jìn)式的改革 己不足以適應(yīng)市場(chǎng)需要，而需要的是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命

26、式再造，根本改變企業(yè)體 質(zhì)，構(gòu)思一個(gè) “從客戶利益出發(fā) ”的企業(yè)文化體系。其次，要建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織。傳 統(tǒng)企業(yè)仍以亞當(dāng)史密斯國(guó)富論中分工原則，設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)組織。這種經(jīng)營(yíng)組織以產(chǎn)品、 內(nèi)部管理為中心 ，屬于“生產(chǎn)導(dǎo)向”或者“市場(chǎng)導(dǎo)向 ”型組織，有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資 源，但在執(zhí)行管理指令時(shí) ，往往忽略了客戶的需求 ?！耙钥蛻魹橹行?”，建立 “客戶戶導(dǎo)向 ” 的經(jīng)營(yíng)組織 ，將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶為主的企業(yè)外部資源， 才能使企業(yè)的每一位員工清醒地知 道企業(yè)的處境， 使企業(yè)的每一個(gè)組織部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運(yùn)作。 唯有將客戶置于企業(yè)組織 的中心，以最大限度地滿足客戶作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的目標(biāo) ，才能使

27、美瑞德面臨經(jīng)濟(jì)時(shí)代而立 于不敗之地。還有，要培訓(xùn) “從客戶利益出發(fā) ”的企業(yè)理念和 “客戶導(dǎo)向 ”的經(jīng)營(yíng)組織。只 有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念， 才能使理念得以貫徹 。只有讓每一位員工都能在新 的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突， 迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在:理念講解、新組織的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。經(jīng)過文化改造后的企業(yè)，為實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)鋪平了道路，使系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用 水到渠成。 同時(shí)作為支持新型企業(yè)文化的有力工具 ，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)文化的貫徹和 執(zhí)行提供了保障。（二）知識(shí)管理方面因?yàn)?，企業(yè)所有

28、的知識(shí)的源泉和動(dòng)力都應(yīng)該來自與此，產(chǎn)品生產(chǎn)制造、品質(zhì)、采購(gòu)、 后勤等等都應(yīng)該圍繞著這個(gè)中心來進(jìn)行。 但是它雖然是組織知識(shí)管理的一部分，由于其主要 使用者是銷售人員、市場(chǎng)人員、客戶服務(wù)和支持人員，他們的素質(zhì)平均水平不高，低于企業(yè) 的平均水平，要讓他們改變?cè)械闹R(shí)獲取和利用模式，存在著更多的困難。蘇州美瑞得要 加強(qiáng)知識(shí)管理，首先要解決獲取客戶知識(shí)的來源問題。其方法有很多，比如通過企業(yè)與客戶 之間正式或非正式的對(duì)話和溝通 ，以及客戶與企業(yè)員工、 企業(yè)員工與供應(yīng)商等之間的互動(dòng)交 流，來了解客戶的需求的對(duì)話性客戶知識(shí) ；透過觀察客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況來獲得客戶 知識(shí)的觀察性客戶知識(shí) ，利用市場(chǎng)營(yíng)銷的

29、專業(yè)分析工具和方法預(yù)測(cè)客戶的需求與反應(yīng)的預(yù)測(cè) 性客戶知識(shí)。獲取了客戶知識(shí)以后，就要使用了，蘇州美瑞得首先要對(duì)信息進(jìn)行整理，分析，整合， 使其在組織內(nèi)部可以共享，這樣，客戶信息就轉(zhuǎn)化成為客戶知識(shí)了。然而，從信息轉(zhuǎn)化為知 識(shí)并沒有取得實(shí)現(xiàn)其最終的價(jià)值 ，知識(shí)必須能夠在組織中充分共享和暢通地傳播， 要共享客 戶知識(shí) ，美瑞得最好能建立一個(gè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ，為企業(yè)內(nèi)部使用者提供了一個(gè)知識(shí)共享 的平臺(tái) 。但是，僅僅這樣是不夠的 ，市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)部門的人員必須經(jīng)常地保持溝通。 因?yàn)?，在客戶?shù)據(jù)庫(kù)大量存在的僅僅是客戶信息， 要轉(zhuǎn)化為知識(shí)并得到充分的理解必須經(jīng)過 內(nèi)部人員反復(fù)的商議和討論 。對(duì)其他客戶

30、也應(yīng)該在充分的細(xì)分后 ，制定出相應(yīng)的策略 。其次， 客戶知識(shí)管理的重點(diǎn)不僅僅是客戶信息的了解 ，而且也包括對(duì)客戶的服務(wù) 、營(yíng)銷、銷售方法。 這方面知識(shí)是企業(yè)重要的資產(chǎn)。對(duì)重點(diǎn)客戶必須仔細(xì)琢磨研究，制定相應(yīng)的營(yíng)銷、服務(wù)、銷 售策略。對(duì)其他客戶也應(yīng)該在充分的細(xì)分后，制定出相應(yīng)的策略。其次，客戶知識(shí)管理的重 點(diǎn)不僅僅是客戶信息的了解，而且也包括對(duì)客戶的服務(wù)、營(yíng)銷、銷售方法。（三 ） 業(yè)務(wù)流程的重組1.資料的搜集蘇州美瑞得應(yīng)利用高科技手段與多種渠道搜集客戶資料 、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料儲(chǔ)存到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 在以往，企業(yè)的部門都各自有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，

31、以方便管理。由于相互之間的信息是閉塞的， 就會(huì)出現(xiàn)公司的不同部門要求公司的老客戶， 填寫新客戶資料表的問題 ?？蛻舢?dāng)然會(huì)覺得是 被忽視了。把不同的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門的產(chǎn)品銷售給同一客戶， 既可以增加利潤(rùn)，減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶的永久關(guān)系。2.分類與建立模式蘇州美瑞得應(yīng)借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述 每一類客戶的行為模式。通過這樣的工作，可以預(yù)測(cè)在各種市場(chǎng)變化與營(yíng)銷活動(dòng)情況下，各 類客戶所做出的反應(yīng)。例如，通過分析可以得知哪些客戶收到促銷郵件，會(huì)毫不考慮就丟到 垃圾桶，或是對(duì)哪一類的促銷活動(dòng)有偏好，也會(huì)知道哪些潛在客戶己經(jīng)不存在了

32、。所有這些 工作，既能夠有效地選擇到適當(dāng)目標(biāo)客戶 ，同時(shí)也會(huì)提高管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)效率 ，降低成本。3.規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)蘇州美瑞得應(yīng)根據(jù)上述模式設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對(duì) 于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶活動(dòng)。但是，用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的觀念 來看，顯然是不合算的，系統(tǒng)要求 “ 一對(duì)一營(yíng)銷 ” 花錢要花在刀刃上，活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整 合，在以往，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)一經(jīng)推出，通常無(wú)法及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)帶來的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績(jī)來判定 ?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)卻可以對(duì)過去市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動(dòng)效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷活動(dòng)。例如在實(shí)施一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)后 ，透過呼叫中心接聽電話頻率、 網(wǎng)站拜訪人次以及