最新服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)與內(nèi)容資料

1、精品文檔崗位責(zé)任內(nèi)容：1、提供客戶咨詢效勞2、建立客戶檔案和分析客戶群3、根據(jù)奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶4、開(kāi)展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情效勞5、處理客戶抱怨6、效勞跟蹤工作標(biāo)準(zhǔn)：1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)效勞, 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況 整理制表并建立檔案,客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電 話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù) 工程,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的效勞.2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的效勞的需求,

2、找出“下一次效勞的內(nèi)容,如通知客戶按 期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢 測(cè)等等.3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤效勞精品文檔精品文檔4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí),我 方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng),然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言 答復(fù)客戶的問(wèn)題.在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí), 應(yīng)先征得客房同意,然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷.接待人員對(duì)技 術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位 予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷.技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或 填寫(xiě)診斷書(shū),應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修 建議告訴客戶,同時(shí),把檢測(cè)診斷

3、單呈交客戶,讓客戶進(jìn)一步了 解自己的車(chē)況.5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修工程,確定維修內(nèi)容,收費(fèi)定價(jià)、交車(chē) 時(shí)間,確定客戶有無(wú)其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修 單、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠.(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單 后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如 不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的,接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收 銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知單,如有我方診斷或估價(jià) 的,還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠,并致意“請(qǐng)走好,歡送再來(lái).工作要求：與客戶洽談時(shí),要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想,不卑不 亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的

4、的觀念.對(duì)不在廠維精品文檔精品文檔修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度.6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)即按 排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉 及系統(tǒng)的,也可以采用“現(xiàn)象估價(jià),即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo) 進(jìn)行維修收費(fèi),這種方式風(fēng)險(xiǎn)大,我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià) 值.針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高,或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客 戶指定維修的,可以用“工程定價(jià),即按實(shí)際維修工作量收費(fèi), 這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量,應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明.維 修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供給, 用正 廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡

5、客戶自購(gòu)配件,或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保, 并在 “進(jìn)廠維修單上說(shuō)明.7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶 介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定.要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情 況下承諾交車(chē)時(shí)間,并留有一定的余地.特別要考慮汽車(chē)配件供 應(yīng)的情況.8、辦理交車(chē)手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同即維修單后,接待人員應(yīng)盡 快與客戶辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶隨車(chē)證件特別是二保、年審精品文檔精品文檔車(chē)并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與 客戶說(shuō)明,并作相應(yīng)處理,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異.接收送修車(chē)時(shí), 應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)

6、飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認(rèn) 有無(wú)異常、如有異常,應(yīng)在“進(jìn)廠維修單上注明；對(duì)隨車(chē)的工 具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記,并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單上簽字 詳 見(jiàn)“隨車(chē)物品清單,同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專(zhuān)門(mén) 提供的存物箱內(nèi).接車(chē)時(shí),對(duì)車(chē)鑰匙總開(kāi)關(guān)鑰匙要登記、編 號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi). 對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù) 字登記入表.如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的,車(chē)交入車(chē)間時(shí),車(chē)間接 車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù).9、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手 續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去.如客戶離去,接待員應(yīng)起身致 意送客,或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口,致意：“請(qǐng)走好,恕不遠(yuǎn)送.10、為送修車(chē)

7、辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)工作內(nèi)容：1客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠維修單,這時(shí) 通過(guò)電腦,一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記,如屬單組作業(yè)的, 直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維 修單交車(chē)間主管處理.2由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛,然后 將送修車(chē)送入車(chē)間,交車(chē)間主管或調(diào)度,并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠 維修單,并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單指定欄簽名、 并寫(xiě)明接 車(chē)時(shí)間,時(shí)間要精確到十分鐘.精品文檔精品文檔11、追加維修工程處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修工程的信息后, 應(yīng)立即 與客戶進(jìn)行 聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn).同時(shí),應(yīng)告 之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期.得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá) 到車(chē)間.如客

8、戶不同意追加維修工程,業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知 車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人； 如同意追加,即開(kāi)具“進(jìn)廠 維修單填列追加維修工程內(nèi)容,立即交車(chē)間主管或調(diào)度,并記 錄交單時(shí)間.12、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況,詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70漁80%勺時(shí)候. 詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常.如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急舉措, 盡可能不拖延工期.13、通知客戶接車(chē)工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后,業(yè)務(wù) 人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部,查看外觀是 否正常,清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品,并放入車(chē)上.結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全 部單據(jù)匯總核算,此前要

9、通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù).14、對(duì)取車(chē)客戶的接待工作內(nèi)容：1主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶,簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維 修情況,指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù).2結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)精品文檔精品文檔算臺(tái)時(shí),結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼,示意臺(tái)前座位落坐, 以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算 手續(xù)時(shí),應(yīng)迅速辦理,當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí),結(jié)算員可 引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理.3結(jié)算完畢,應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出 廠通知單,連同該車(chē)的維修單,結(jié)算單,質(zhì)量保證書(shū),隨車(chē)證 件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中,然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作 隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢, 如無(wú)異議,那么請(qǐng)客戶在“進(jìn) 廠維修單上簽

10、名.4客戶辦完接車(chē)手續(xù),接待員送客戶出廠 說(shuō)送別禮貌用語(yǔ)15、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶 或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題, 業(yè)務(wù)接 待人員必須先聽(tīng)后答,聽(tīng)要細(xì)心,不可隨意打斷客戶；答復(fù)要明 確、簡(jiǎn)明、耐心.答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的熟悉、引 導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和效勞的熟悉與信任；并留意記下客戶的工作地 址、單位、聯(lián)系 ,以利今后聯(lián)系.客戶投訴無(wú)論 或上門(mén), 業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn),并做好登記、 記錄.傾聽(tīng)完意見(jiàn)后,接待員應(yīng)立即給予答復(fù).如不能立即處理 的,應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間.處理 投訴時(shí),不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵,要冷靜

11、而符合 情理.精品文檔精品文檔16、跟蹤效勞工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料,業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行 跟蹤服 務(wù).跟蹤效勞的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周 之內(nèi).跟蹤效勞內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況,對(duì)我公司效勞 的評(píng)價(jià),告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí), 或針對(duì)性地提出合理 使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,歡送保持聯(lián)系.17、預(yù)約維修效勞工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況 向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù).業(yè)務(wù)員要 根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn),填定預(yù)約單,并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn).預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確,需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量,就請(qǐng)示客戶預(yù) 交定金按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一.預(yù)約決定后,要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管,以利到時(shí)留出工位. 預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),應(yīng)提前半天或一天,通知客戶預(yù)約時(shí)間,以免 遺忘.18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與 欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成, 并按時(shí)提供 給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理,以便經(jīng)營(yíng)治理層的分析決策.工作權(quán)利和義務(wù)：精品文檔精品文檔1、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)、熱忱的接送客戶,并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制原那么2、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)操作流程,準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信 息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)