日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)（后勤區(qū)域）清潔區(qū)域清潔內(nèi)容次數(shù)清潔標(biāo)準(zhǔn)大廳日常清潔地面（推塵）不斷巡視地面光亮、無塵墻壁（擦拭）1 次/日無手印、塵土、污跡玻璃門（擦拭）不斷巡視潔凈光亮無手印污跡地墊（吸塵）2 次/日無雜物、污跡指示牌、金屬件（擦拭）不斷巡視無手印、塵土、污跡煙灰缸、垃圾箱不斷巡視無手印、污跡、垃圾不能超過2/3沙發(fā)不斷巡視無污跡、雜物定期清洗空調(diào)口2 次/月無積塵清潔指示牌2 次/周無塵、無污漬防塵墊（清洗）1 次/周無塵、無污漬地面洗地打蠟2 個(gè)月/次光亮、無塵內(nèi)墻清潔（徹底）3 個(gè)月/次無塵、無污漬沙發(fā)（清洗）1 次/月無塵、無污漬垃圾筒內(nèi)（清洗）1 次/周無污漬、無塵電梯

2、間走廊地面（牽塵）不斷巡視地面光亮、無塵墻面（擦拭）2 次/日無污跡、無塵地面拋光1 次/日光亮均勻無劃跡墻燈擦塵1 次/日無塵、照明良好電梯門（清潔劑擦拭）1 次/周光亮無塵、無污跡衛(wèi)生地面（掃）不斷巡視無雜物、污跡地面（擦）不斷巡視無水跡、污染小便池（刷洗）不斷巡視無水跡、污染恭桶（刷洗）不斷巡視無水跡、污染臺(tái)面（清洗）不斷巡視光亮、無水跡、污跡鏡子（擦拭）不斷巡視光亮、無水跡、污跡間垃圾筒（沖刷）（洗刷）2 次/日無雜物、污跡衛(wèi)生紙、洗手液補(bǔ)充不斷巡視不缺少電鍍件不斷巡視光亮、無手印、污跡隔斷板及門不斷巡視無污跡、塵土地面清洗1 次/月無污跡、塵土墻壁（清潔劑清洗）1 次/月光亮、無塵照

3、明燈具（擦拭）1 次/月無塵、照明良好通風(fēng)口（清潔劑擦拭）1 次/月無塵、無污漬樓梯扶手（清潔劑擦拭）2 次/日無塵、無污漬窗臺(tái)（擦拭）不斷巡視無塵、無污漬門及電鍍件1 次/日無塵、無污漬墻面（除塵）2-3 次/日無塵、無污漬燈具（除塵）1 次/日無塵、照明良好地面（掃、擦）不斷巡視無污跡墻壁、按鍵盤（擦拭）不斷巡視無污跡門（擦拭）不斷巡視無手印、無污跡地毯、電梯槽（吸塵）2 次/日無塵、無雜物電梯內(nèi)地面（清洗）1 次/周光亮、無污漬空調(diào)口天花1 次/周無塵、無污漬轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1 次/2 周光亮、無污漬、無手印辦公室地面（掃、擦）1 次/日無雜物、污跡地毯（吸塵）1 次/日污跡及時(shí)

4、清潔地板（拖擦）1 次/日污跡及時(shí)清潔倒垃圾1 次/日無塵、無雜物桌椅擦塵1 次/日無污跡、塵土各種標(biāo)志牌清理1 次/日無手印、塵土煙灰缸、垃圾筒1 次/日無雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1 次/月無塵、照明良好門（擦塵）1 次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1 次/日無塵、無污漬屋頂（清掃）1 次/日無積塵外地面（清掃）不斷巡視無雜物、無積塵圍地面沖洗1 次/月無雜物、無積塵及地面除雪鏟冰巡視雪停后 2 小時(shí)地面無積雪停燈柱（擦拭）1 次/日無積塵、污跡車各種標(biāo)志牌（擦拭）1 次/日無污跡、塵土場(chǎng)垃圾桶不斷巡視垃圾不得超過 2/3地毯（吸塵）1 次/日污跡及時(shí)清潔領(lǐng)地板（拖擦）1 次/日污跡及時(shí)清潔

5、導(dǎo)倒垃圾1 次/日無塵、無雜物辦桌椅擦塵1 次/日無污跡、塵土公煙灰缸、垃圾筒1 次/日無雜物、手印、污跡室燈具（擦塵）1 次/月無塵、照明良好門（擦塵）1 次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1 次/日無塵、無污漬地面（掃、擦）1 次/日無雜物、污跡地板（拖擦）1 次/日污跡及時(shí)清潔休燈具（擦塵）1 次/月無塵、照明良好息門（擦塵）1 次/日無塵、無污漬室墻（擦拭）1 次/日無塵、無污漬床單、枕巾1 次/日更換態(tài)度與行為要求場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)不可員工迎面而來1.面帶笑容；2.眼神溫和；3.立即起立；4.點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見通道上同員工相遇1.靠邊相讓；2.主動(dòng)招呼；3.握手但不與員工身體接

6、觸。不理睬為員工引路1.熱情、主動(dòng)；2.糸合手扌曰，手掌向上扌曰示方向；3.吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引電梯內(nèi)相遇員工1.主動(dòng)招呼；2.對(duì)員工上落的打擾表示歉意。不理睬同員工交談1.態(tài)度誠懇、親切；2.避免敏感話題；3.避免私隱話題；4.不透露員工行蹤、個(gè)人資料；5.同年幼員工，彎身保持相同視線水平 交流；6.交流時(shí)間不宜過長，適可而止；7.用非員工慣用語言與他人交流，應(yīng)先向員工表示歉意并盡量簡(jiǎn)短；8.耐心聆聽員工談話；9.不可直呼員工姓名，以尊稱或先生/女士1.表情冷漠；2.公開談?wù)摌I(yè)主信息；3.啰嗦；4.不耐煩；5.非敬語稱呼。穿著工衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓員工看見在吸煙、進(jìn)4食、咀

7、嚼香口膠或閑談玩樂當(dāng)員工有困難時(shí)主動(dòng)上前協(xié)助漠視當(dāng)員工向我 們提出需求 時(shí)不可隨意說不，需靈活為員工提供 其它可行的服務(wù)拒絕、不理睬員工投訴時(shí)1.用心聆聽；2.誠懇道歉；3.不推卸責(zé)任；4.向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投 訴內(nèi)容；5.及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。1.不耐煩；2.推諉；3.敷衍；4.無反饋；5.處理拖拉。替員工跟進(jìn)事情時(shí)1.知會(huì)員工所需時(shí)間；2.遵守承諾；3.如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)員 工事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。1.推諉；2.敷衍；3.無反饋。員工詢問了解情況、為員工提供協(xié)助。說“不知道”上門服務(wù)1.按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反 應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過三 次；2.敲門：

8、敲擊三下間隔3秒，無應(yīng)答再 敲第二次，以此類推不可超過三次；3.在按門鈴及敲門后要后退一步正對(duì) 貓眼，便于員工識(shí)別我們的身份；4.門開啟后， 首先要表明自身身份及來 意，在征得同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入。1.連續(xù)按門鈴、敲門；2.未經(jīng)同意直接進(jìn)入；3.不表明身份及來意。接遞物品1.接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2.遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝員1.表情麻木；2.物品尖銳部位對(duì)著員工;5工。3.目光不關(guān)注員工；4.資料文字方向錯(cuò)誤。禮貌語言要求語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語）注意要點(diǎn)交流普通話避免使用方言歡迎用語1.歡迎您的到來；2. 見到您很高興；3.歡迎光臨。1.在歡迎用語前面加上員工

9、尊稱，讓對(duì)方感到被重視；2.在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必要 時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1.您好；2.早上好；3.XX （節(jié)日）快樂；4. 上班啦/下班啦。1. 問候時(shí)眼神專注， 心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑；2.語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。請(qǐng)求用語1.請(qǐng)稍候；2.對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下；3.打攪您了；4. 麻煩您啦。1.請(qǐng)字當(dāng)先，語氣誠懇；2. 當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理解，并致謝。應(yīng) 答 用語肯定式應(yīng)答1.是的，我知道了；2.很高興能為您服務(wù)；1.應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中精神聆 聽，不能心不在焉，表情冷漠；2.有多位員工問話時(shí)，應(yīng)從容的一 一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1.這是我們應(yīng)該做的；2.您過獎(jiǎng)了；3.不用客氣。諒解式應(yīng)答1.不要緊；2.沒關(guān)系；3.我不會(huì)介意的。詢問用語1.您需要幫助嗎？2.我可以為您做點(diǎn)什么？語氣誠懇，真摯感謝用語1.謝謝！2.X 先生/小姐謝謝您！1.在歡迎用語前面盡量加上員工尊稱，讓對(duì)方感到被重視；3.多謝您的理解！4. 非常感謝您的支持！2.態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語1.非常抱歉；2.對(duì)不起；3.請(qǐng)?jiān)彛?.不好意思；5.打攪了。1.切忌做的過分，顯得虛假；2. 道歉用語與其他用語結(jié)合效果 更好。贊賞用語1.太好了！ 2.有道理！3.對(duì)/好！用詞少而精，恰如其分，讓員工感到你的真誠。推托用語1.