農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則

1、X X農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)那么第一章總那么第一條為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,進(jìn)一步提升金融效勞水平,構(gòu)建調(diào) 和安定的金融消費(fèi)關(guān)系,促進(jìn)金融協(xié)調(diào)開展,維護(hù)區(qū)域金融平安與安定,根據(jù) ?中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法?,?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?等 法律法規(guī)規(guī)定,制定本暫行方法.第二條本方法所稱金融消費(fèi)者,是指在x x市x x農(nóng)村信用聯(lián)社購(gòu)置金融產(chǎn) 品,接受金融效勞的自然人.第三條x x市x x農(nóng)村信用聯(lián)社負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作.第四條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融效勞, 應(yīng)當(dāng)遵循自愿,同等,公平,老實(shí)信用的原那么.第五條X X

2、市X X農(nóng)村信用聯(lián)社開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,實(shí)行依法 行政,全面履職,屬地治理,便民高效的原那么.鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì) 損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督.第二章組織機(jī)構(gòu)和工作責(zé)任第六條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作.第七條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社履行以下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任：一向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢效勞；二依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議,并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng) 進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置；三指導(dǎo)全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；四指導(dǎo)金融消費(fèi)者依 法維護(hù)自身權(quán)益；五就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問

3、題向下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)提出工作意見或者建議;六執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；七對(duì)損害金融消 費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露或者通報(bào)；八其他相關(guān)工作職貴.第八條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社牽頭建立本轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度.聯(lián)席會(huì)議的主要職貴是：一部署有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù),總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)；二通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展及落實(shí)情況；三討論決定各網(wǎng)點(diǎn)單位共同面臨的熱點(diǎn)消費(fèi)糾紛處理原那么及舉措.四組織各網(wǎng)點(diǎn)單位開展有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題調(diào)研.；五研究部署金融知識(shí)宣傳,金融消費(fèi)者教育工作；六其他需要聯(lián) 席會(huì)議討論決定的事項(xiàng).第九條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)

4、當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作, 建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴工作,搭建高效 的投訴處理平臺(tái),保證事事有記錄,件件有反應(yīng).X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程,明確 工作責(zé)任,并報(bào)人民銀行XX支行備案.X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社制定、修訂或者實(shí)施新的金融產(chǎn)品規(guī)那么、金融服 務(wù)制度的,應(yīng)在制定或修訂完成之日起 15個(gè)工作日內(nèi)報(bào)人民銀行XX市支行備 案.第三章金融消費(fèi)者的權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第十條金融消費(fèi)者在購(gòu)置金融 產(chǎn)品,接受金融效勞時(shí)依法享有以下權(quán)利：一財(cái)產(chǎn)平安不受損害的

5、權(quán)利；二個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；三知悉其購(gòu)置的金 融產(chǎn)品、接受的金融效勞的真實(shí)情況的權(quán)利；四白主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融效勞的權(quán)利；五公平交易的權(quán)利；六對(duì)金融產(chǎn)品、金融效勞以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán) 利；七依法享有的其他權(quán)利.第十一條金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行以下義務(wù)：一提供金融產(chǎn)品 或者效勞時(shí),應(yīng)當(dāng)根據(jù)?中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法?、?中華人民共和 國(guó)商業(yè)銀行法?、?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?等法律法規(guī)及有關(guān)金 融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)根據(jù)約定履行義務(wù),但雙方的約定 不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；二應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者

6、對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者效勞的意見,接受金 融消費(fèi)者監(jiān)督；三應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、統(tǒng)統(tǒng)提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者效勞的真實(shí)信 息,對(duì)繁復(fù)產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說明, 進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示,不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息,不得 作引人誤解的虛假宣傳；金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或效勞的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì) 罰息舉措和風(fēng)險(xiǎn)說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的,或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條 款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí),全面提供或者真實(shí),明確說明；四提供金融產(chǎn)品或者效勞時(shí),應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交 易憑證或者效勞單據(jù)；五不得以格式合同、通知、聲明

7、、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者 不公平,不合理的規(guī)定,或者減輕,免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承 擔(dān)的民事責(zé)任：六應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng),普及金融知識(shí),提升公眾對(duì)金 融產(chǎn)品、效勞及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解,引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融 權(quán)利意識(shí)；七其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù).第十二條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布本單位受理金 融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu),投訴方式,投訴處理流程等事項(xiàng),積極、妥善、快 速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議,及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融 消費(fèi)者的監(jiān)督.第十三條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬,有針對(duì)性地做 好金融效勞改良和消費(fèi)者權(quán)

8、益保護(hù)工作,并將本單位金融消費(fèi)者投訴受理情況 一覽表在每年報(bào)送人民銀行 XX市支行.第十四條金融機(jī)構(gòu)如遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴,或者投訴事項(xiàng)巨大, 或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益,可能引發(fā)群體性事件,影響金融安定 的,應(yīng)當(dāng)根據(jù)?中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步做好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)巨大事項(xiàng)報(bào)告有 關(guān)工作的通知?銀發(fā)202223號(hào)在3個(gè)工作日內(nèi)以書面形式將詳盡情況 報(bào)告人民銀行XX市支行,并根據(jù)事件進(jìn)展及時(shí)報(bào)告后續(xù)情況.第十五條XX市XX農(nóng)村信用聯(lián)社按本細(xì)那么要求向人民銀行報(bào)備、報(bào)送、 報(bào)告有關(guān)資料,均應(yīng)以書面形式加蓋單位公章通過人工報(bào)送、公文交換、政務(wù) 平臺(tái)等途徑報(bào)送人民銀行XX市中央支行.第四章金融

9、消費(fèi)爭(zhēng)議的處理第十六條金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過以下途徑 解決：一與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；二向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴,由其上級(jí)機(jī)構(gòu)處理;三請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；四向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行投訴；五根據(jù)與該金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁；六向人民法院提 起訴訟；七其他合法途徑.第十七條金融消費(fèi)者向XX市XX農(nóng)村信用聯(lián)社咨詢、建議或者投訴的, 可以通過口頭或者書面形式,采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出.第十八條金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式 X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社提出投訴, 通過適宜方式說明真實(shí)身份,并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù) 責(zé).金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含

10、以下內(nèi)容：一投訴人姓名、身份證號(hào)、 、住址等身份識(shí)別信息和聯(lián)系方 式；二被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)等信息；三投訴人所購(gòu)置金融 產(chǎn)品或者接受金融效勞的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)或者金融機(jī) 構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況等事項(xiàng)；四投訴人的詳盡訴求.金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全,影響投訴處理的,X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社可以要求其補(bǔ)正.金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的, X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理.第十九條金融消費(fèi)者委托他人辦理投訴事務(wù)的,受托人應(yīng)當(dāng)采取來(lái)訪方式 投訴,并出示委托人和受托人的身份證,提交書面授權(quán)文件.第二十條XX市XX農(nóng)村信用聯(lián)社綜合運(yùn)用指導(dǎo),協(xié)調(diào),檢查監(jiān)督,轉(zhuǎn) 辦,轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費(fèi)者投

11、訴或者建議.X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社處理金融消費(fèi)者投訴,可以根據(jù)資源原那么組織金 融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解.第二十一條對(duì)以下金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng), X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理 和處理；金融機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)情形的, X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)責(zé)令改 正：一收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方 面的爭(zhēng)議；二銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資 金匯劃、賬戶治理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；三國(guó)債申購(gòu)、交易、兌付等國(guó)債業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；四信用信息采 集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；五個(gè)人賬戶、交易信息等金融信息生成,保存和使用過程中的爭(zhēng)議：

12、六結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；七其他應(yīng)由人民銀行監(jiān)督治理的爭(zhēng)議事項(xiàng).前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng), X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社可以通過指 導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理.人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機(jī)關(guān)辦理的,應(yīng)當(dāng)向金融 消費(fèi)者作出說明.第二十二條人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng),可以采取以下方式進(jìn)行調(diào) 查：一詢問被投訴的金融機(jī)構(gòu),要求其提交相關(guān)材料；二走訪被投訴 的金融機(jī)構(gòu),進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；三向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查； 四法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式.第二十三條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社對(duì)符合本方法第二十條第一款規(guī)定的 金融消費(fèi)者投訴,應(yīng)于受理之日起 7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并向投訴人告知辦理結(jié)

13、果.因分外情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的,可適宜延期,但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi) 者說明理由.第二十四條X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴 事項(xiàng),應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時(shí)向人民銀行反應(yīng) 辦理情況.第二十五條金融消費(fèi)者投訴存在以下情形的,X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理：一沒有明確的投訴對(duì)象的；二爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行,沒有新情況、新理由的；三法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者介入處理的；四不屬于XX市XX農(nóng)村信用聯(lián)社管轄的；五金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的；六不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的.投訴事項(xiàng)屬于前款第四項(xiàng)的,X X市X X農(nóng)村信用聯(lián)社根據(jù)本轄區(qū)開展金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的詳盡情況,受理投訴后通過轉(zhuǎn)交金融機(jī)構(gòu)或者轉(zhuǎn)送有關(guān)監(jiān) 管部門的方式辦理,并向金融