xx物業(yè)質量手冊

1、 深圳市xxx物業(yè)管理有限公司文件名稱：質量手冊 版本/狀態(tài) A/0文件編號： 第 24 頁 共 24 頁手冊目錄章節(jié)號標 題0.1手冊頒布令0.2質量手冊的管理0.3管理者代表任命書0.4公司簡介0.5質量方針發(fā)布令0.6組織結構圖1.0適用范圍2.0引用標準3.0 術語和定義4.0質量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.0管理職責5.1管理承諾5.2以客戶為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限和溝通5.6管理評審6.0資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.0產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5服務提

2、供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.0測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制0.1 手冊頒布令公司全體員工：公司依據(jù)GB/T 19001-2000質量管理體系要求管理體系標準和公司發(fā)展狀況，對公司的質量手冊進行了完善,現(xiàn)予發(fā)布實施。質量手冊是規(guī)定公司質量管理體系的綱領性文件，是全體員工的質量活動的準則，全體員工要認真學習并貫徹執(zhí)行公司的質量手冊，努力提高質量意識和顧客意識，自覺用質量手冊規(guī)范自己的日常管理工作和作業(yè)活動，做好本職工作,為實現(xiàn)公司質量目標和指標，為不斷增強顧客滿意而做出新的貢獻?？偨?jīng)理： 日 期： 年 月 日0.2 質量手冊管理0.2.1 手冊編寫1）質量手冊的

3、編寫由公司的管理者代表主持并組織品質部編寫,經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布實施；2）質量手冊編寫的目的是：對外介紹本公司的質量管理體系，證實其符合所采用的GB/T 19001-2000標準的要求；對內作為控制各項質量活動的依據(jù)，以取得顧客(業(yè)主)的信任并向顧客(業(yè)主)提供達到預期的符合合同要求的物業(yè)管理服務，以不斷增強顧客(業(yè)主)的滿意。0.2.2 手冊的管理1）質量手冊的解釋權歸管理者代表或受其委托的品質部；2）品質部負責質量手冊的編寫、修改、發(fā)放、標識和處置，按文件控制程序中的有關規(guī)定辦理；3）質量手冊的發(fā)放范圍由品質部提出，經(jīng)管理者代表批準后實施；4）質量手冊封面必須帶有“受控”或“非受控”標識?！?/p>

4、受控”的手冊為公司內部使用版本，并向認證機構報送；“非受控”的手冊經(jīng)管理者代表批準可用于投標、報送認證咨詢機構等?！笆芸亍卑姹镜氖謨孕薷臅r，由行政人事部跟蹤、統(tǒng)一修改；“非受控”版本的手冊不再跟蹤修改； 0.3 管理者代表任命書各部門、各客戶服務中心：為了建立、實施和保持公司的質量管理體系，茲任命 為公司管理者代表，代表總經(jīng)理具體組織、實施全公司的質量管理體系的認證工作，其職責是：按照GB/T19001-2000標準的要求，建立、實施和保持公司的質量管理體系；審核公司質量手冊及質量目標和管理方案；批準公司質量方面的程序文件，并指導、監(jiān)督運行；組織進行質量管理體系內審，并向總經(jīng)理報告體系運行情況

5、和體系改進的需求；組織進行管理策劃，提交質量管理體系的績效報告，以供管理評審，跟蹤落實管理評審決議；確保在公司內提高員工滿足顧客要求的意識的形成；代表公司就質量管理體系的有關事宜與外部聯(lián)絡。希望公司所有員工服從協(xié)調，共同履行質量職責，確保質量管理體系有效性。總經(jīng)理： 日 期： 年 月 日0.4 公司簡介0.5 質量方針和目標本公司的質量方針和質量目標由總經(jīng)理制定并轉達至所有員工，部門質量目標由各部門制定,經(jīng)總經(jīng)理批準后生效。0.5.1 質量方針0.5.2公司質量目標：序號目標統(tǒng)計方法責任部門1234備注0.5.3各部門、客戶服務中心(管理處)質量目標：部門目標統(tǒng)計方法行政人事部品質部客戶服務中

6、心0.6 組織架構圖1.0 適用范圍1.1 公司建立并實施本質量手冊的目的是1）證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客(業(yè)主)和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務；2）通過質量管理體系的實施并持續(xù)改進，以不斷增強顧客(業(yè)主)滿意；3）公司建立與之相關的文件清單。1.2 本手冊所覆蓋的產(chǎn)品為物業(yè)管理服務, 因現(xiàn)沒有涉及設計、開發(fā)過程，故刪減條款7.3。 2.0 引用標準本手冊所引用的標準如下：GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語GB/T19001-2000質量管理體系要求3.0 術語和定義3.1 本手冊引用以下標準中的術語和定義：GB/T19000-2000 質量管理體系基礎和術語3.2

7、本公司所采用的供應鏈是：供方公司顧客（業(yè)主）4.0 質量管理體系4.1 總要求遵照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質量管理體系要求，結合物業(yè)管理服務工作的實際情況，按公司確定的質量方針、目標，建立和保持文件化的物業(yè)服務質量管理體系，以確保物業(yè)管理服務工作的順暢運作，向業(yè)主提供最佳的服務，確保達到質量目標規(guī)定的要求，增強業(yè)主滿意。本公司在實施和改進質量管理體系時采用過程方法，本公司提供服務的所有過程均可使用“PDCA”的方法，即采用“P策劃、D實施、C檢查（檢查評估）、A行動（持續(xù)改進）”的方法對公司提供服務的各個過程及其相互作用進行識別和管理，通過滿足顧客要求，達

8、到顧客滿意。4.1.1 在公司里對質量體系所需的過程進行識別及其應用，并編制相應的程序文件。4.1.2 明確過程的控制方法及過程的順序和相互作用，本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務，相關的過程順序如下：與顧客有關的過程采購進貨檢驗外包服務提供與運行監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量顧客滿意度測量。上述過程的接口關系是：前一個過程的輸出往往是后一個過程的輸入。4.1.3 確定為確保上述過程的有效運行和控制所需的準則和方法。4.1.4 確保獲得物業(yè)管理服務所需的資源和信息，4.1.5 監(jiān)視、測量和分析這些過程，4.1.6 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果及對這些過程的持續(xù)改進。公司編制了程序文件和作

9、業(yè)指導書，以對上述過程進行管理。公司除對物業(yè)管理服務外包供方實施控制外，對監(jiān)視和測量裝置的檢定（校準），送國家或地方技術監(jiān)督部門授權的計量裝置檢測單位實施。本公司外包的過程有消殺、清潔、電梯維護保養(yǎng)、水池清理等過程，對外包服務的提供商，本公司按照供應商管理要求，進行評估和認定，并定期檢查其工作，保證其服務質量滿足本公司要求。4.2 文件要求4.2.1 總則公司質量管理體系的文件由質量手冊（含質量方針和質量目標）、程序文件、作業(yè)指導書、質量記錄等組成。4.2.1.1 質量手冊：是公司質量管理體系最高層次的綱領性文件，包括以下內容；1）質量體系的適用范圍，除對GB/T19001-2000“7.3條

10、款”予以刪減外，其余覆蓋了GB/T19001-2000標準的各項要求。2）為質量體系編制的程序文件的引用；3）質量體系過程之間的相互作用的表述，見本手冊4.1（2）條款。4.2.1.2 程序文件：公司質量管理體系建立并保持了必要的程序文件，這些文件規(guī)定了質量活動的目的、適用范圍、職責、程序、相關文件和質量記錄，它是質量手冊內容的擴展和支持性文件；4.2.1.3 作業(yè)指導書：確定了各項技術性工作的要求和方法；4.2.1.4 質量記錄：用于記錄質量活動的狀態(tài)、達到的結果。4.2.2 文件控制本公司編制了文件和資料控制程序，用以控制質量體系運行和持續(xù)改進所需要的文件，其控制內容包括：4.2.2.1文

11、件發(fā)布前對其適應性和充分性應得到批準；4.2.2.2對文件進行評審，每年在管理評審時進行，必要時進行修改和再批準；4.2.2.3識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，編制受控文件清單，包括外來文件；4.2.2.4確保在質量體系運行起重要作用的各個場所都能得到適用文件的有效版本；4.2.2.5及時從發(fā)現(xiàn)和使用文件場所撤出作廢文件；如要保留，須得到批準并標識；4.2.2.6控制及文件編號、標識，嚴格發(fā)文和回收文件的制度，包括對外來文件，應編制分發(fā)號，控制發(fā)放范圍；4.2.2.7文件須保持清晰，易于識別，控制文件的保管條件，以確保其受控狀態(tài)。4.2.3 質量記錄的控制4.2.3.1公司制定了質量記錄控制程序對質量

12、記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理進行控制，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)。4.2.3.2品質部負責空白記錄表格的管理并編制質量記錄表格清單，其主要內容應包括：記錄名稱、記錄編號、保管部門、保存期限等。4.2.3.3質量管理體系所要求的記錄，由相關部門的有關人員填寫，相關部門予以保存。質量記錄應保持清晰、易于識別和檢索。4.2.3.4質量記錄的銷毀由各部門按照質量記錄表格清單所規(guī)定的保存期限進行。4.2.4 公司編制了文件編碼控制程序規(guī)定受控文件、質量記錄的標識及編號方法，任何文件除簽章手續(xù)完備外，還必須具有相應的受控標識及編碼。文件應保持清晰，易于識別，各部門負

13、責人確保在使用處可獲得適用文件的有效版本。4.3 相關文件:5.0 管理職責5.1 管理承諾公司最高管理者為公司總經(jīng)理，對公司質量管理體系的建立、實施和維持改進負有最主要的責任，主要包括：5.1.1向公司全體員工及時傳達滿足法律、法規(guī)和顧客要求的重要性；5.1.2制定質量方針和質量目標；5.1.3每年主持召開管理評審；5.1.4確保獲得與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。5.2 以顧客和相關方為關注焦點通過一系列的質量活動，確保識別顧客明確的或隱含的要求，將這些需求轉化為公司的明確要求并通過質量管理體系的運行得以實現(xiàn)，增強顧客滿意。5.3 質量方針5.3.1 質量方針的基本要求公司最高管

14、理者（總經(jīng)理）確保公司制定的質量方針符合GB/T19001-2000質量管理體系要求的要求。質量方針1)與公司的宗旨相適應；2)包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；3)提供制定和評審質量目標的框架；4)在全公司內得到溝通和理解；5)在持續(xù)的適宜性方面得到評審。5.3.2質量方針的內容詳見本管理手冊MP00-07章節(jié)。5.3.3質量方針評審本公司在每年的管理評審中，包括對質量方針的評審，以確保其適宜性。5.4 策劃5.4.1 質量目標根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標和管理方針提供的框架，總經(jīng)理確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標。公司質量目標的管理部門為品質部，品質部具體負責各職能和層次上的

15、質量目標的建立和考核。質量目標應包括滿足物業(yè)管理要求所需的內容，質量目標應是可測量的，以便進行有效性和高效性的評審，并與管理方針保持一致。公司管理者代表組織品質部及相關管理人員定期對質量目標進行檢查、評審、并將結果提交管理評審。若目標修改應由總經(jīng)理重新審批。當公司的重大質量或法律法規(guī)等方面發(fā)生變化時，應及時修改目標，并審批。品質部應定期組織對管理目標的評審，一般與管理評審同步進行。必要時，品質部負責對管理目標的修訂。5.4.2 質量體系策劃總經(jīng)理負責公司的質量管理體系的策劃，以滿足質量管理體系的總要求?？偨?jīng)理通過管理者代表組織開展以下活動；1）確定質量的過程，并考慮允許刪減的合理性。2）確定應

16、配置的必要資源，以實現(xiàn)質量目標和指標。3) 規(guī)定對實現(xiàn)的總目標和各階段性目標進行定期評審的內容（例如：過程和活動的改進等）。4) 依據(jù)評審的結果，尋找與質量目標的差距，為提高質量體系的有效性和效率而持續(xù)改進。5) 將策劃的結果形成文件（例如質量手冊和程序文件）。文件應說明、分析和確定當前實現(xiàn)公司質量目標所存在的主要問題和所采取的相應措施及時間要求、責任人落實等，還須對目標實現(xiàn)的程序進行檢查和評價。策劃文件的編寫、審批、發(fā)放和修改，執(zhí)行文件控制程序中的有關規(guī)定。6) 當策劃的輸出文件需要更改時，須保持質量體系的完整性，并確保其有效運行。例如，當公司的組織結構發(fā)生變化時（進行局部調整時），應對相關

17、部門的職責做出相應的調整。5.5 職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限 公司根據(jù)物業(yè)管理工作的需要設立組織結構，制定各部門職責和權限，由總經(jīng)理批準確定。具體規(guī)定見崗位說明書。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命一位成員為管理者代表，以公司文件形式通報。管理者代表無論在其它方面的職責如何，應還具有以下方面的職責和權限：1）按標準的要求建立質量管理體系并加以實施和保持；2）向總經(jīng)理報告管理體系的績效和任何改進的需求；3）確保在整個公司內提高滿足顧客及其它相關方要求的意識；4）就與管理體系有關的事宜與外部聯(lián)絡。5.5.3 內部溝通組織通過各種會議、文件轉發(fā)等方式確保不同職能部門及不同層次之間

18、的信息溝通，溝通的內容涉及質量管理體系過程及其有效性，具體的溝通辦法及要求參見內部溝通控制程序。5.6 管理評審5.6.1 總則1）總經(jīng)理負責按計劃的時間間隔主持管理評審，以保證質量管理體系適應外部環(huán)境的變化、滿足運行的要求和持續(xù)有效的實施。具體按管理評審程序執(zhí)行；2）管理評審的時間間隔為一年，一般在每年的十二月份進行，必要時可增加評審次數(shù)；3）管理評審以會議的方式進行，參加評審的人員一般是各部門負責人或其他認為有必要參加的人員。5.6.2 評審輸入管理評審進行前，各相關部門或人員必須準備充分的文件和資料，包括：審核結果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往管理評審的

19、跟蹤措施；可能影響質量管理體系的變化；改進的建議。5.6.3 評審輸出管理評審中已確定需解決的問題，應制定相應的糾正措施，并對實施結果加以跟蹤驗證，包括：質量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客有關產(chǎn)品的改進；資源需求。管理評審應形成管理評審報告。5.7 相關文件6.0 資源管理6.1 資源提供6.1.1公司負責提供并保證質量管理體系所需資源。6.1.2資源應用于組織、過程和項目的管理中。6.1.3資源包括：人力資源、信息資源、設施設備、工作環(huán)境、財力資源、專項技能、技術等。6.1.4為適應可能的限制，公司致力于相關方共享實踐知識，共同推進技術發(fā)展、聯(lián)合使用一些資源。6.2 人力資源6.2.1

20、總則對影響產(chǎn)品和服務質量的活動，公司將選擇并委派具備相應能力的人員擔任，具體按人力資源管理程序執(zhí)行。6.2.2能力、意識和培訓。6.2.2.1對員工提供有關培訓，使員工具備質量管理體系中所必需的意識、資格和能力。6.2.2.2 行政人事部根據(jù)公司發(fā)展需要及部門提出的培訓需求，確定公司為實施、保持質量管理體系所需要的培訓，編制年度培訓計劃，報管理者代表批準。6.2.2.3 人事部根據(jù)培訓內容及要求，指定培訓組織部門，組織部門負責相應培訓資料的準備及培訓的考核。6.2.2.4 公司新進員工須進行崗前培訓，對從事的工作可能對產(chǎn)品質量有影響的員工，要進行崗位培訓。崗位培訓內容主要包括：1）質量方針及目

21、標、指標；2）所在崗位在執(zhí)行質量管理體系要求，應包括崗位要求方面的作用和職責；3）偏離規(guī)定程序的潛在后果；4）質量管理法律法規(guī)及其他要求，并根據(jù)法規(guī)法律的更新及時進行再培訓；崗位技能；5）其它內容。6.2.2.5 培訓效果的驗證通過培訓考核及員工年度考評等方法進行。6.2.2.6 行政人事部負責建立、保存員工培訓檔案。6.3 基礎設施6.3.1為滿足質量管理體系要求，各部門負責人應確定所需設施資源，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。6.3.2總經(jīng)理保證所需設施資源的提供，各部門負責人保證本部門設施的維護。6.4 工作環(huán)境管理者代表組織確認工作環(huán)境的法規(guī)要求，確認認為滿足質量要求和顧客要求所需的工作

22、環(huán)境條件。6.5 相關程序文件7.0 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為確保服務質量，滿足顧客和其它相關方面的需求，公司應確定并策劃與服務質量有關的過程（包括維修、保潔、綠化、保安、房屋及公共場地管理、社區(qū)文化等過程），并制定相應的控制程序物業(yè)服務程序以保證服務質量持續(xù)穩(wěn)定。7.1.2 對于每個服務合同、項目，各客戶服務中心應有針對性地進行策劃，確定應展開的活動及應達到的標準，對于各個具體的物業(yè)管理承接項目應制定相應的管理方案和實施方案（對管理方案的進一步補充、調整、細化、完善）：a) 應達到的質量目標；b) 各崗位人員的資質、素質要求及崗位職責；c) 所采用的質量控制程序、必需的工作規(guī)程及質量

23、記錄；d) 必要的檢驗和監(jiān)控措施及提供服務接收的標準；e) 為達到質量目標所采取的其它措施等；f) 證實物業(yè)管理服務滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的記錄。7.2 與顧客有關的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關要求的確定7.2.1.1 對于顧客的需求及服務請求，各客戶服務中心及品質部應以適宜的方式進行識別和評審，以確保顧客的要求已明確確定。7.2.1.2 對顧客的要求進行識別和評審的內容應包括：a) 顧客要求達到的服務標準；b) 顧客雖未明確提出，但所提供服務應達到的標準或已知的預期標準；c) 國家、地方及行業(yè)有關法律、法規(guī)的要求；d) 公司確定的任何附加要求。7.2.1.3 顧客需求識別可通過分析市場調研

24、結果、顧客滿意度調查、探知競爭對手向顧客提供的服務類型和檔次、顧客意見征詢結果、顧客或其他相關方規(guī)定的過程或活動，以及分析有關服務合同、法律法規(guī)的要求等來確定。7.2.2 與產(chǎn)品有關要求的評審7.2.2.1 本公司與顧客簽訂的服務合同包括但不限于：a) 與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務合同；b) 與部分業(yè)主簽訂的服務合同（包括零星工程、零星維修、物業(yè)管理契約等）；c) 日常維修的維修通知單、車輛停放的停車卡等。7.2.2.2 各客戶服務中心及品質部應根據(jù)已識別的顧客需求及其規(guī)模和性質，組織相關人員進行評審，以明確顧客的質量要求，確保合同的可執(zhí)行性和滿足顧客要求的能力；對于與部份業(yè)主或小業(yè)

25、主簽訂的服務合同，由公司主管負責人審批，對于與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同由總經(jīng)理審批。7.2.2.3 在投標或簽訂合同及接受訂單之前，公司或相關部門對每份合同均應按文件要求進行評審，并確保： a) 各項要求都已明確規(guī)定并形成文件； b) 口頭或傳真等非正式接到的訂單，接收人員應將信息立即傳遞給有關部門、當值人員進行記錄和處理；對要求不清楚或不明確的地方，應進一步核實，進行評審，此類訂單在執(zhí)行前應取得顧客的認可； c) 公司具有滿足合同或合同以外要求的能力。7.2.2.4 合同的修訂：a) 合同的任何修訂都應經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修訂合同時應按合同評審程序重新進行評審；b) 修改后的合

26、同經(jīng)批準，由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負責跟蹤，并及時傳達到有關部門，以確保其順利執(zhí)行。當出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決。7.2.2.5 所有的合同評審及修改記錄均應按合同評審程序要求進行記錄和保存。7.2.3 顧客溝通 為清楚識別和正確理解顧客的需求及其對公司服務的滿意程度，確保持續(xù)滿足顧客需求，公司應與顧客進行溝通和交流。7.2.3.1 公司需傳遞給顧客信息可能包括：需顧客配合的事項、提供物業(yè)管理服務的范圍、所提供的服務類型及相關要求、法律法規(guī)規(guī)定需向顧客公開的有關物業(yè)管理內容等。7.2.3.2 公司各崗位員工應掌握相關的業(yè)務知識及工作規(guī)程，對顧客的咨詢、顧客對服務

27、的要求及要求的變化，相關員工應及時做出響應并按規(guī)定進行處理。7.2.3.3 客戶服務中心在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及維修、保潔等服務信息，相關員工應通過適當方式（電話、維修單等）及時與顧客溝通，必要時應協(xié)助顧客解決問題。7.2.3.4 在合同履行過程中，當出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應立即與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。7.3 設計和開發(fā)本公司尚無設計和開發(fā)過程，按照標準1.2條款要求予以刪減，在此列出，是為了與ISO9001：2000標準條款相對應。7.4 采購7.4.1 采購過程7.4.1.1 為確保供應商提供的物資符合規(guī)定的要求，公司制定采購控制程序對采購過程進行控制，具體包括：采購信息應清楚地表述擬

28、采購物品、采購物品前應經(jīng)過必需的審批、如何對采購回的物資進行驗證、評估、選擇合格的供應方，并進行監(jiān)控等。7.4.1.2 供方的評審a) 有關部門應根據(jù)供應方提供滿足采購或分包合同的能力以適宜方式對供應方進行評估選擇，評估和控制的范圍及程度取決于所購產(chǎn)品或分包服務的性質、類型和對質量的影響程度。b) 分別制定物資供應商和項目分包方的選擇、評價和重新評價的準則。c) 建立合格供應方或分包方名錄。d) 采購較大型設備、設施及重要物品，除對供應方進行必要的評審確保為合格供方外，還須對其提供的物品進行驗證。e) 項目（包括零星工程）供應方由相關部門組織評價：采購零星物品時，應對實物質量進行進貨檢驗。f)

29、 各部門在重新簽分包合同前應組織對供應方進行評審。g) 每年年末，各部門應組織對物資供應商及分包方進行年度重新評價。評價的內容應以合同期提供產(chǎn)品的質量或提供服務的質量為主進行。合格的保留，不合格的剔除，進行動態(tài)管理。7.4.2 采購信息a) 物資的采購需制定采購計劃或填寫請購單，清楚地說明物資的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等，必要時應注明以采購物資的特殊要求； b) 服務項目的分包合同，應說明各項服務的質量要求、服務評價、服務標準等內容，必要時應說明對分包方設備、人員、程序、過程、控制及相應的質量體系進行批準或資格鑒定的要求；c) 采購計劃或請購單由所需物資部門負責人員編制，按采購控制程序的規(guī)定進行

30、審批和實施，服務項目的分包合同由公司的法人代表或其授權人員簽訂后實施。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證a) 各部門、客戶服務中心倉管員依照相應的采購計劃或請購單，對采購物資進行驗收，并記錄驗證結果；b) 分包方的服務項目，由品質部評審，各部門在服務過程中對其服務質量進行檢查（定期或不定期），以確定是否符合有關規(guī)定及合同的要求；c) 合同履行時，顧客、各部門、客戶服務中心可對分包方提供的服務是否符合規(guī)定，要求進行驗證，這種驗證既不能免除公司提供可接收產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收；d) 當本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場進行驗證時，相關部門應在采購計劃、請購單或合同中明確驗證的安排及有關產(chǎn)品或

31、服務放行的方法；e) 各部門應保留供應進貨檢驗或服務質量檢驗的記錄，以作為定期組織對物資供應商或分包方的資質進行評審的依據(jù)，以確保所提供的物資或服務達到規(guī)定要求。7.5 服務提供7.5.1 服務提供的控制7.5.1.1 對于各項服務合同、項目，公司應有針對性地進行策劃；對于承接新物業(yè)管理項目及大型投標活動還應擬制相應項目的物業(yè)管理方案。7.5.1.2 公司制定物業(yè)服務程序確保與質量有關的各項工作處于受控狀態(tài)，并主要從以下方面進行控制：a) 根據(jù)顧客的要求和物業(yè)管理方案試行后制定的相應實施方案，組建物業(yè)客戶服務中心；b) 各部門對直接影響質量的各項活動應制定充分且必需的工作規(guī)程，工作規(guī)程編制范圍

32、和詳細程度，應根據(jù)工作的復雜程度、基層員工的教育程度、經(jīng)驗技能等方面綜合考慮，并應符合有關法律、法規(guī)的要求。c) 加強員工入職培訓和在職培訓工作，提高員工素質，并要求員工嚴格依照有關質量文件、標準、法律法規(guī)等相關規(guī)定執(zhí)行工作，對特種作業(yè)人員應進行資格考核，合格后方能上崗；d) 對各客戶服務中心應根據(jù)需要配備相應的監(jiān)視和測量裝置；e) 加強與服務有關的機器、設備的維修、保養(yǎng)工作，確保其正常的工作狀態(tài)，同時保持其持續(xù)工作過程中的能力；f) 對所提供服務的過程進行適當?shù)谋O(jiān)控，對特殊過程進行連續(xù)監(jiān)控，包括有關員工資格是否有效、有關設備是否進行預防性的維護和保養(yǎng)、使用工作規(guī)程和方法是否適宜、緊急情況下有

33、無相應的應急處理方案等；g) 對物資的采購和驗收、貯存進行控制，并對采購回的物資做好防護措施，確保無不合格品投入使用；h) 合理地進行收費和使用。7.5.2 服務提供過程的確認7.5.2.1 本公司的特殊過程包括：突發(fā)性事件及緊急性事件（如火警、火險、盜竊、打斗、自然災害等）的處理。7.5.2.2 品質部及各客戶服務中心應通過定期的顧客意見征詢及公司或上級機關、部門的檢查，對服務過程質量進行評價、認可。7.5.2.3 各客戶服務中心應根據(jù)有關合同及國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)的要求確定所提供服務及各項特殊過程應達到的標準。7.5.2.4人力資源部應根據(jù)各工作崗位的需求定期對各崗位員工的資格、專業(yè)技

34、能、工作能力及服務意識進行評價，以確保所提供的服務滿足各工作崗位需求。7.5.2.5 品質部及各客戶服務中心應根據(jù)服務過程、質量監(jiān)視和測量程序對服務質量進行評價及監(jiān)控。7.5.2.6 各部門對所提供服務及各項特殊過程的確認均應清晰、完整、正確地記錄，并按規(guī)定予以保存。7.5.2.7 當發(fā)生不合格服務時，相關部門人員應根據(jù)數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施控制程序及時進行糾正，并再次進行確認。7.5.3 標識和可追溯性程序 公司應制定標識和可追溯性控制程序，采用適當?shù)姆椒▽Ψ杖^程進行標識和記錄，以防止錯用不合格及不同類型產(chǎn)品的混淆，必要時應對不合格品、顧客的投訴進行追溯。7.5.3.1 標識a) 公司

35、標識的范圍包括但不限于：外購產(chǎn)品、公共設備設施、服務過程中必要的標識、物業(yè)有關指示標識、測量或監(jiān)控結果（狀態(tài)）。b) 各部門應按標識和可追溯性控制程序執(zhí)行標識和管理。7.5.3.2 可追溯性a) 必要時公司應制定并實施控制程序，確保實施可追溯性要求；b) 公司各類記錄應按要求清晰、完整、正確地進行填寫；c) 如果發(fā)生突發(fā)事件有必要進行特別標記時，相關部門應及時做好標記并如實記錄；d) 對于應該有標識而無標識或標識損壞、遺漏的服務過程，責任部門負責人應立即追查，確保有效恢復并做好記錄。7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.4.1 公司應對處于公司控制下的顧客財產(chǎn)進行標識、驗證、保護和維護，以確保顧客財產(chǎn)的符合性。7.5.4.2 本公司在服務過程中顧客提供的財產(chǎn)主要有以下幾類：a) 開發(fā)商或業(yè)主提供的物業(yè)、公共設備、設施及其相關資料；b) 顧客的信件、郵包、報紙等；c) 顧客的私人資料或信息，如家庭成員情況、身份證復印件等；d) 顧客停放在管轄區(qū)內停車場的車輛；e