有效溝通筆記

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持第七章有效溝通第一部分 溝通的目的和問題(一)溝通共有四個(gè)目的：(1)控制成員的行為(讓員工清楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇州喜來登何天恩)(2)激勵(lì)員工改善績效(讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵)(3)表達(dá)情感(Eg.安利；黑手黨)(4)流通信息(Eg,日本人對(duì)中國市場的研究)(二)溝通的三要素如下：(1 )溝通的基本問題心態(tài)( Mindset )。心態(tài)有三個(gè)問題：自私一一關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我一一別人的問題與我無關(guān)自大一一我的想法就是答案文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡

2、迎下載支持Eg.保安“放氣”來治理小區(qū)亂停車；放鞭炮；掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥（2 ）溝通的基本原理關(guān)心（ Concern ）。涉及以下三個(gè)方面：關(guān)注狀況與難處（Eg.香港買書）關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問題（3 ）溝通的基本要求主動(dòng)（Initiative ）。主動(dòng)支援（東京臺(tái)風(fēng)時(shí)餐廳主動(dòng)提供盒飯）主動(dòng)反饋（游客排隊(duì)買票時(shí)工作人員的解釋）（三）溝通過程模式發(fā)訊息 編碼 一 渠道一解碼信4.收訊者反饋關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的因素：1、技巧（不及格的說法；比我差的公司還有很多）文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持2、態(tài)度（有實(shí)力則高姿態(tài)）

3、3、知識(shí)（專業(yè)術(shù)語；對(duì)外匯多的看法）4、社會(huì)文化的背景（中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同）別人行動(dòng)的20%（1） 100% 80% 的原因：沒有做好溝通的剛要、筆記；不好意思（建議：婉轉(zhuǎn)地由別人來講）；（2） 80%60% 的原因：講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話）聽話者有干擾對(duì)方?jīng)]有做筆記（3） 60% 40% 的建議：文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持反問；問對(duì)方有沒有其他的想法（4） 40%20% 的提醒：沒有方法(命令中沒有方法)；沒有監(jiān)督討論：第一個(gè)討論：(1)也都一樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理：自己關(guān)起門來做決策；開會(huì)一言堂；總是相信自己的方

4、法是絕對(duì) 正確的，從不采取別人的方法；獨(dú)斷獨(dú)行，做事情完全憑自己的意志；不去管市 場上是怎么想，不在乎員工的提醒；對(duì)公司的危機(jī)充耳不聞成功的總經(jīng)理：開會(huì)的時(shí)候自己的話總是后面講； 把干部叫過來一起決策；注意 市場和客戶的需求，員工的反應(yīng)；不會(huì)認(rèn)為自己的想法是唯一答案(2)失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時(shí)間花在電腦上，沒時(shí)間去思考客戶和公司的危機(jī)、 戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn) 品成功的公司：不會(huì)天天看電腦，關(guān)注市場、客戶、公司；不會(huì)把電腦的資料當(dāng)做 唯一的決策依據(jù)，會(huì)從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機(jī)；將資 料轉(zhuǎn)化成信息

5、(3)失敗或倒閉的公司，都在開會(huì)文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持一般會(huì)議的通病：沒有明確目標(biāo)與程序；沒有準(zhǔn)備；主管失控；無法發(fā)言或離題;盲從或漠然；無人負(fù)責(zé)也無人追蹤；太多人參加余世維的建議：會(huì)前發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話題；只對(duì)有用的人開會(huì)；開會(huì)要掌握時(shí)間；開會(huì)要解決問題余世維公司：雙U會(huì)議室設(shè)計(jì)失敗的公司：把會(huì)議當(dāng)做一個(gè)形式，當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒有秩序的隨便講話成功的公司：有目的的開會(huì)，開會(huì)一定要有結(jié)果，開完會(huì)一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序(4)失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個(gè)字(上海延安高

6、架的一個(gè)廣告：東亞銀行，來自香港)太抽象、太漂亮、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司：廣告就是花錢，不問市場訴求、不體會(huì)廣告焦點(diǎn)，廣告和產(chǎn)品的關(guān)系沒點(diǎn)清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場反饋、消費(fèi)者的反映、訴求的重點(diǎn)、廣告的焦點(diǎn)、效果第二個(gè)討論：敘述一下你與西方人溝通時(shí)，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣 差異，有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有?文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持（1）美國人：公私分明；注意隱私：黨派、宗教、薪水、焙姻不能問；重視效率、能力、貢獻(xiàn)，不看著年資（2）英國人：中規(guī)中矩，強(qiáng)調(diào)制度、；重視階級(jí)，強(qiáng)調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)（3）法國人：不容忍錯(cuò)別字、沒語

7、法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：互相監(jiān)督；準(zhǔn)時(shí)上下班，或到一個(gè)地方；不要稱贊一個(gè)人，要稱贊集體；強(qiáng)調(diào)階級(jí)、輩分（中：倫理日：秩序）；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，不要強(qiáng)調(diào)個(gè)人第二部分溝通的個(gè)人障礙和組織差異（一）個(gè)人障礙A地位的差異：階級(jí)低的和階級(jí)高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動(dòng)。方法：總經(jīng)理或總裁應(yīng)該有兩個(gè)辦公桌，一個(gè)在外面，一個(gè)在自己辦公室。（Intel總裁的方法）；經(jīng)常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專業(yè)術(shù)語，除非同行之間B來源的信度：建議：說出消息的來源；說出消息的可能性要講清楚（概率）；一旦發(fā)現(xiàn)更正確的信息，要及時(shí)更正。文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可

8、編輯.歡迎下載支持C認(rèn)知偏誤：如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的 差異D過去的經(jīng)驗(yàn)：有好有壞、有正確錯(cuò)誤，所以經(jīng)驗(yàn)僅供參考。（我的話就是對(duì)的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時(shí)候做決策（ Eg.唐太宗與魏征, 武則天和薛懷義）（二）組織障礙1 .信息泛濫：建議：信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；顏色管理，表示重要性、處理順序2 .時(shí)間壓力：Eg,芝麻綠豆原理、英國決定與阿根廷開戰(zhàn)只用三天3 .組織氛圍：改變：不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；不要馬上批評(píng),不要打斷；讓手下也不要像點(diǎn)那樣做；建議如果正確，要鼓勵(lì)。錯(cuò)的， 也要告訴員工。4 .信息過濾：上傳下達(dá)之后，

9、被各級(jí)過濾從上到下：原因：有信息代表有權(quán)力，保留信息就等于保留權(quán)利；個(gè)人認(rèn)為 不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當(dāng)做危機(jī)建議：董事長、總經(jīng)理要經(jīng)常走動(dòng)、觀察文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持5 .缺乏反饋：副作用：自己認(rèn)為對(duì)方明白了，后面就不講了；如果聽話人誤解無法被知道（三）障礙的克服A利用反饋方法：1,回饋；2.事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任B簡化語言C主動(dòng)傾聽1 .講話要有重點(diǎn)；2.善用比喻1,兩只耳朵，一張嘴；2.分析與思考A解釋：2.領(lǐng)導(dǎo)聽下屬的話，要給結(jié)果；下屬聽完領(lǐng)導(dǎo)的話，要問資源（ Eg,俄 國潛艇沉沒）B解釋：1.Eg.余世維與女兒談泰坦尼克號(hào)；電梯演說

10、（濃縮）2.Eg,孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德C解釋：1.多聽少講2.注意聽別人講話的三個(gè)作用：讓對(duì)方收到尊重；聽對(duì)方的漏洞；思考自 己的答案引中：有效傾聽的建議：提問題；（與西方人講話）停止說話；少批評(píng)； 不要打斷對(duì)方；集中精神；（不要打手機(jī)，看文件，看電腦，這些都是領(lǐng)導(dǎo) 常做的沒有集中精力聽部下說話的行為表現(xiàn)。）站在對(duì)方立場；（心理學(xué)上的8文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持生命線。對(duì)受災(zāi)難的人不能說的三句話，對(duì)現(xiàn)狀況沒幫助的話就是風(fēng)涼話；當(dāng)別 人有困難，要講實(shí)際而不是風(fēng)涼話如可以把工資的四分之一給有困難的那個(gè)人； ） 讓對(duì)方輕松（做在你的位置和別人講話，會(huì)對(duì)讓

11、方有壓力。在同一個(gè) 地方開 會(huì)，會(huì)沒有創(chuàng)意）；控制情緒溝通循環(huán)：尊重地傾聽；澄清你的了解；提出你的觀點(diǎn)；確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)跟別人面談，要避免的小動(dòng)作（下面這些都是傾聽和溝通時(shí)的忌諱）：在角落講話（會(huì)讓你感覺你們有秘密，目的是不讓別人以為小聲說話的那些人是有關(guān)系的， 讓其它的同事猜想說閑話，影響以后和其他同事們的溝通。卜關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）第三部分 溝通的方向（一）往上溝通沒有膽（識(shí)）建議：下級(jí)和上級(jí)講話，時(shí)間問題上給上級(jí)做選擇題，而不是問答題；隨時(shí)隨地溝通（方法：溝通內(nèi)容記在筆記本上，抓到機(jī)會(huì)隨時(shí)溝通）；和總經(jīng)理講問題，要有方法：a 一個(gè)問題的解決要有兩三個(gè)方

12、法；b在方法中說一個(gè)自己喜歡的方法；c方法 的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒有心（情）文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持原因：對(duì)下屬的業(yè)務(wù)不了解建議：總經(jīng)理應(yīng)該是個(gè)通才；總經(jīng)理不要和部下說“這是我的方法”，要加一句“你有沒有更好的方法”；多給部下嘗試的機(jī)會(huì)（容忍部下犯錯(cuò)是一個(gè)公司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三）水平溝通沒有肺（腑）問題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己建議：要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；先替別人解決問題，再說自己的方法；提出雙贏的方法（四）附帶問題：傳言（grapevine ）人們喜歡講傳言原因：1,害怕。2.想收集完整的信息。3.表示同伙。4.象征權(quán)力

13、傳言的目的：為了減低焦慮（Eg.地震）；為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法：盡速公開說明；盡速提出對(duì)策；盡速付諸行動(dòng)作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想）作為擁有地位或權(quán)利的象征一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該經(jīng)常問下屬三個(gè)問題：、10文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持1 .你喜歡我給你的這個(gè)工作嗎？2 .你覺著我用到你的長處，發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？3 .將來有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)什么工作呢？怎么樣讓上司了解你？（你的上司怎么看你？）1 .自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度。-讓上司知道2 .對(duì)上司的訊問有問必答，而且清楚。-讓上司放心3,充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語。-讓上司輕松4.接受批評(píng)，

14、不犯三次錯(cuò)誤。-讓上司省事5,不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫別人。-讓上司有效6,毫無怨言的接受任務(wù)。-讓上司圓滿（要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。）7,對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃。-讓上司進(jìn)步。第四部分講話的態(tài)度講話的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮）：基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見諒解型：同情對(duì)方，但同時(shí)說明自己需要提示型：指出過去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入11文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持直言型：提醒對(duì)方的行為對(duì)你有不良影響警戒型：告誡對(duì)方如果不改邪歸正，會(huì)有什么后果詢問型：希望了解他人的

15、立場、感受和愿望總結(jié)：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語言肢體語言=動(dòng)作+表情+身體距離 第5集44 : 32動(dòng)作+表情A領(lǐng)域語言-居家，辦公室，開車，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對(duì)方那邊）第5集47分不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域B禮貌行為-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比對(duì)方低，不要有聲音）、上車座位、會(huì)客室座位（不要在總經(jīng)理和客人的前面說話）、至門口接待、電話上自稱（不可自稱小姐、先生，“我夫人”不能講，不要加頭銜）、擁抱（肩膀以上、貼12A出租車 B私家車C火車 主人會(huì)客室座位（沒領(lǐng)導(dǎo)，要坐2號(hào)）文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理,word版本可編輯.歡迎下

16、載支持C保護(hù)或偽裝行為-扣桌子（有點(diǎn)不耐煩了，圍棋的最高境界鬼臉）、抖腿（男 抖窮、女抖賤。緊張、焦慮）、摸扶手（想站起來不想再談了，不耐煩）、摸鼻子 （猶豫，講假話）、摸茶杯（耐不住性子，可能會(huì)引爆事情）、雙臂交叉（有防備 的動(dòng)作。女，表示害怕、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢(shì)（雙手握表示尊重；一手握、另一手端對(duì)方的肘表示支持；一手握、 另一手?jǐn)埣绫硎颈Ｗo(hù)對(duì)方；一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會(huì)）女士揚(yáng)肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無奈腳打節(jié)拍表示準(zhǔn)備站立地點(diǎn)（精神病喜歡角落，不喜歡中間、水邊）溝通最好的行為是積極（第六集27分鐘）一個(gè)人常退縮，后遺癥是會(huì)讓自己感覺到很可憐，自己有委屈，沒多信就自己就 會(huì)頭痛。、一個(gè)人太強(qiáng)勢(shì)的后果是1、別人對(duì)你陽奉陰違，表面上服從你。2、老子不干， 另謀高就，一個(gè)人過度強(qiáng)勢(shì)，會(huì)引起別人的抱負(fù)，厲害的就和你對(duì)著搞。過度侵略的人，別人會(huì)處處小心你，會(huì)處處提防你，弄的你處處沒有朋友。溝通最重要的就是積極的講話。1、人和人的相處，其實(shí)沒那么復(fù)雜，只是沒有按照溝通的方法，通常沒達(dá)到效 果。2、和人的溝通除了有障礙要溝通以處，還有上下左右溝通的問題。13文檔來源為