公司運維服務規(guī)范

1、某公司運維服務規(guī)范第一章 總則第一條 為保障公司運維工作有序開展, 規(guī)范運維工作和人員的服務要求, 避免人為操作不當引起的重大、 關健運維事故， 根據電信公司及公司維護管理辦法要求，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是公司運行維護管理的基本依據，維護崗位人員必須嚴格遵照執(zhí)行。第三條本規(guī)定的最終解釋權在技術質量管理部。第二章 適用范圍第四條 本規(guī)定所指的系統是指公司及各部門承接的運維項目中涉及的范圍， 按合同約定包括： 網絡設備、 服務器、 操作系統、 應用系統、數據及保障項目正常運行的各項輔助設施。第五條 本規(guī)定適用于對各部門運維分管領導、運維管理員、運維項目經理及成員等各維護崗位人員 （包括各部門外

2、包員工） 的運維管理要求。第三章 運維服務要求第六條 運維崗位人員要具備良好的工作作風和嚴謹的工作態(tài)度，服從管理， 認真負責， 堅守崗位， 在問題面前不推諉、 不拖拉、 不盲目、不蠻干，要冷靜分析、沉著處理。第七條 遵照公司各項運維管理制度及客戶運維工作要求，嚴格執(zhí)行維護工作服務規(guī)范， 確保人員、 系統及各項設施安全。 具體要求包括：（1） 、基本維護要求1 、遵守客戶業(yè)務管理和現場管理要求。2、周期性的維護工作應經客戶審批同意后方可實施。3、因故障修復、功能升級等引起的系統版本升級和割接工作應經客戶測試通過后方可實施。4、未經客戶同意，各維護崗位人員不得私自對客戶的在線系統進行數據變更、數據

3、統計、 應用程序變更、 系統參數調整、 硬件設備調整。5、維護外包人員須經業(yè)務和管理培訓，明確崗位職責，通過部門考核確認后方可上崗。 在客戶現場以理想公司員工身份執(zhí)行維護工作，遵循各項運維管理制度。6、定期檢查所維護系統的安全狀況，為客戶提出合理的預防處理措施。（2） 、故障響應 / 處理制度1 、 遵照公司 （故障控制管理辦法） 要求， 在接到故障報修通知后，及時與用戶取得聯系后進行排障，故障排除后填寫故障修復信息。2 、各維護崗位人員應確保通訊工作24 小時暢通。3、嚴格執(zhí)行故障處理和處理逐級上報制度。（3） 、信息記錄（維護資料管理）1 、建立健全系統維護文檔和記錄資料庫，相關資料由各部

4、門妥善保管。2、系統維護文檔隨系統變化及時維護、修改、校對。3 、 實施維護后， 及時做好維護記錄， 要求格式統一， 填寫要規(guī)范、準確及時。系統維護文檔包括：系統建設文檔，包括客戶與需求配置資料、總體建設方案網絡拓撲結構圖、操作使用手冊原始數據配置、隨機資料、軟件等。日常維護手冊：?常見故障處理手冊?應急情況處置預案系統維護記錄包括：?日常維護記錄（如：值班日志等）?設備機歷薄?故障分析報告（4） 、通報制度各運維崗位如有下列情況應及時通報至公司：1、 用戶直接報修的重大/ 關鍵故障 .2、 因故障和需求變更引起，需要實施維護項目的系統版本升級和割接工作時（包括系統重要系統參數配置調整）3、

5、調換部門運維分管領導、運維項目經理等重要崗位人員。4、 系統安全受到嚴重威脅， 如火災、 雷擊或其他嚴重性自然災害。5、 其他不能解決的異常情況時。第八條 維護工作現場管理制度系統運營機房及工作區(qū)域，所有維護崗位人員應嚴格遵守以下要求：（一）、嚴格遵守各項操作規(guī)程。（二）、愛護系統設備，未經許可不得擅自拆、改或挪作它用。（三）、未經許可嚴禁在系統設備上私自安裝使用與系統無關的軟件。（四）、保持良好的機房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和 報表等放置整齊、定位準確。（五）、按機房管理要求，規(guī)定著裝（靜電環(huán)、工作服等）進入機 房，不得任意換裝。（六）機房內嚴禁吸煙、打鬧、會客、或從事與維護值班工

6、作無關 的活動。（七）、未經許可嚴禁無關人員進入機房。（八）在客戶現場實施維護工作須遵循客戶現場管理制度。運維服務規(guī)范：第九條維護人員崗位要求（一）、掌握所維護系統的相關信息（如：系統總體情況、網絡拓 撲結構圖）、操作使用手冊、原始參數配置、隨資料、軟件等。（二）、熟悉系統的維護流程。（三）、熟悉設備及系統定期維護方法和步驟，負責相關的維護工作。（四）、掌握系統常用故障的檢測手段與排除方法，迅速準確定位故障部位，各級和其他專業(yè)人員密切配合，排除系統故障。（五）、提高自身業(yè)務素質，參加維護值班，加強主動學習，提高分析問題、解決問題的能力。第四章安全保密制度第十條維護工作人員嚴格遵守國家相關的計算

7、機安全法規(guī)，國家安全法令和公司相關運維管理的規(guī)章制度。第十一條 具有信息保密的義務。任何人不得利用工作之便， 泄漏 客戶資料及業(yè)務機密、技術資料和其他保密資料。第十二條 未經上級和上級相關部門批準，無關人員不得進入機房， 如已得到許可的，需由相關人員陪同。第十三條具有強烈的安全意識，巡查時應注意發(fā)生各種可能的安 全隱患并及時排除，要防止火災、水災和不法分子的破壞。第四章 事故第十四條 凡因故意或責任心不強，人為造成維護系統故障視為事故。事故范圍為下列情況之一者：（一）、由于人為因素致使系統嚴重故障，網絡運行故障受到嚴重影響，造成不良后果者。（二）、違反操作規(guī)程，損壞主要設備、貴重儀器儀，造成重大經濟損失者。（三）、未經批準，擅自變更網絡配置參數、安全措施等，影響網絡江呂者。（四）、發(fā)現故障而不及時采取措施，造成嚴重后果者。（