呼叫中心運(yùn)營管理辦法

1、（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司目錄第一部分：治理架構(gòu)及崗位職責(zé) 51 .產(chǎn)險(xiǎn)電話中心治理架構(gòu) 51.1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心治理架構(gòu) 51.2 崗位職責(zé) 6第二部分：現(xiàn)場治理制度 122.1 現(xiàn)場行為規(guī)范 122.1.1 現(xiàn)場紀(jì)律 122.1.2 系統(tǒng)操作 132.2 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 142.2.1 現(xiàn)場紀(jì)律 142.2.2 系統(tǒng)操作 152.3 交接班制度 162.4 考勤制度 172.5 保密制度 192.6 值班長巡視制度 202.7 彈性排班制度 202.8 定期培訓(xùn)月考制度 212.9 末位淘汰制 22（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司2.10 會(huì)議制度 222.10.1 班前班后會(huì) 22

2、2.10.2 電話中心工作例會(huì) 232.10.3 部門工作例會(huì) 23第三部分：招聘培訓(xùn)體系 243.1 人員招聘 243.1.1 招聘的測試與評估 243.2 崗前培訓(xùn)I 253.2.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)： 253.2.2 基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn) 253.2.3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 263.3 在崗培訓(xùn)I 263.3.1 服務(wù)技巧培訓(xùn) 263.3.2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 263.3.3 針對性培訓(xùn) 263.4 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) 273.4.1 治理技能培訓(xùn) 273.5 待崗培訓(xùn)I 273.5.1 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 28（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司3.5.2 技能強(qiáng)化培訓(xùn) 283.6 人員儲(chǔ)備打算 28第四部分：服務(wù)

3、質(zhì)量保障體系 294.1 服務(wù)規(guī)范 294.1.1 差不多服務(wù)用語 294.1.2 服務(wù)態(tài)度 324.1.3 處理技巧 334.1.4 準(zhǔn)確度 344.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 344.2.1 差不多服務(wù)用語 344.2.2 服務(wù)態(tài)度 384.2.3 處理技巧 404.2.4 準(zhǔn)確度 414.3 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（KPI）指標(biāo) 414.3.1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI指標(biāo)： 414.3.2 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考核表 424.4 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 434.4.1 系統(tǒng)監(jiān)控 434.4.2 人工監(jiān)控 44（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司4.4.2.1 內(nèi)部監(jiān)控 444.4.2.2 外部監(jiān)控 45第五部

4、分：報(bào)表報(bào)告治理 455.1 報(bào)表報(bào)告治理流程 455.1.1 日報(bào)治理流程 465.1.2 周報(bào)治理流程 475.1.3 月報(bào)治理流程 48第六部分：考核與晉升治理 496.1 電話中心職員月度考核表 496.1.1 值班長月度考核表 496.1.2 品管培訓(xùn)崗月度考核表 516.1.3 信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 526.1.4 座席代表月度考核表 536.2 電話中心職員晉升機(jī)制 556.2.1 電話中心職員級(jí)不及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 556.2.2 薪金待遇 566.2.3 晉升方法 56中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司第一部分：治理架構(gòu)及崗位職責(zé)1 .產(chǎn)險(xiǎn)電話中心治理架構(gòu)1.1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心治理架構(gòu)中合中

5、合商務(wù)信息咨詢有限公司業(yè)務(wù)一組組長1.2 崗位職責(zé)1.2.1 電話中心主任崗位職責(zé)1）電話中心主任直接對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，弁全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)治理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。3）對工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、 分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提 交相關(guān)報(bào)告；弁依照信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分 析、話務(wù)量預(yù)測，提出相應(yīng)的人力需求打算。4）負(fù)責(zé)對中心全員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高人員的整體素養(yǎng)。（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司5）負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面治理，包括排班等，弁監(jiān)督全體職員的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6）負(fù)責(zé)每月

6、對全職員作情況進(jìn)行考核， 完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金 的評定，弁將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。7）督促、指導(dǎo)值班長作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8）負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)， 與電話中心各崗位人員討 論工作中的難題弁交流處理技巧， 匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng) 理。9）及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)職員動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋職職員作業(yè)績，定期組織職員激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)職職員作積極性。10）定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和打算。1.2.2值班長崗位職責(zé)1）值班長是現(xiàn)場治理的核心，直接對電話中心主任負(fù)責(zé)。2）協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；3）對現(xiàn)場工作

7、人員進(jìn)行統(tǒng)一的治理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動(dòng)安排等。4）依照話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時(shí)刻弁作監(jiān)督。5）作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，弁隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交”巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心中合商務(wù)信息咨詢有限公司主任。6）負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào) 崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)的治理信息； 及時(shí)處理及通報(bào) 現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）7）負(fù)責(zé)對電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。8）組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，弁對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評估，及時(shí)上報(bào)電話中心主任。9）協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工

8、作。10）定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和打算 （周/月/年）。1.2.3業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。2）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)職員的話 務(wù)質(zhì)量、工作量等 KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提 Wj。3）依照考勤制度每天記錄職員考勤，做好請假、調(diào)班記錄。4）即時(shí)向組內(nèi)職員宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。5）依照本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)打算弁落實(shí)。（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司6）努力提高組內(nèi)人員的整體素養(yǎng)，積極檢查各職員的工作情況 及工作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤弁進(jìn)行正確引

9、導(dǎo)，主動(dòng)關(guān)心職員 提高工作水平。7）掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作 中做到主動(dòng)發(fā)覺問題，弁迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。8）按時(shí)參加例會(huì)，弁將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主 動(dòng)關(guān)懷職員的班后生活，做到多溝通、多了解。9）定期做好工作打算及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項(xiàng)建議。10）完成一定比例（比例由電話中心主任依照話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。11）不斷提高自身治理水平與專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué) 多問、取長補(bǔ)短。1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)1）向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。2）對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，弁對其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率 實(shí)行監(jiān)

10、控弁打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。3）定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)覺的問題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長。（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司4）依照長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教 材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相 應(yīng)培訓(xùn)打算弁協(xié)助組長實(shí)施培訓(xùn)。5）核實(shí)客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件，弁進(jìn)行記錄。6）制定弁不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。7）定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考 試成績，提供給組長及電話中心主任。8）不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效， 質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零” O9）定期向電話中心主任提交工作總結(jié)

11、和打算（周 /月/年）。10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)1）向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。2）收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，弁將上掛信息發(fā)送至值 班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除 信息的清單，以備電話中心全體職員查閱。3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司各職能部門及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù)）；按答復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。4）電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），弁提供給 市場營銷崗；5）分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制

12、作信息反饋匯總 表（日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時(shí)提供給電話中心主任。6）完成一定比例（比例由電話中心主任依照話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。7）及時(shí)將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。8）定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和打算（周/月/年）。1.2.6座席代表崗位職責(zé)1）在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的報(bào)案、救援、咨詢、投 訴、回訪等業(yè)務(wù)。2）熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終中意” 為服務(wù)宗旨。3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 工作調(diào)動(dòng)、安排。4）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司弁在不違反規(guī)

13、定的前提下盡量滿足客戶要求。5）保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶 的資料泄露給不人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高 自身的業(yè)務(wù)水平，弁積極提出工作改善建議。7）愛護(hù)工作場地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)覺異常情況及時(shí)報(bào)告 組長，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，任何物品不得外借、挪用；如因 人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。8）維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見弁及時(shí)向上級(jí)反 映。9）積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚 力。10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二部分：現(xiàn)場治理制度2.1 現(xiàn)場行為規(guī)范2.1.1 現(xiàn)場紀(jì)

14、律1）現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生近中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司3）工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。5）工作臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的東西。6）不能在現(xiàn)場吃食物。7）保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場治理人員提問，必須先 舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。9）進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不同意在現(xiàn)場接聽 私人電話。10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上治理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電話

15、回復(fù)。11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?。12）上班時(shí)刻不能閑談、隨意串崗。13）按規(guī)定時(shí)限小休，不得無故超時(shí)。14）工作時(shí)刻內(nèi)不能做與工作無關(guān)的情況。15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。2.1.2 系統(tǒng)操作1）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。近中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。3）發(fā)生嚴(yán)峻故障后必須立即向上匯報(bào)。4）下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。5）嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出。6）嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私。7）嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。2.2 現(xiàn)場行為

16、規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 現(xiàn)場紀(jì)律1）內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；（扣1分/次）2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、 雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣1分/次）3）作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上；（扣1分/次）4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)；（扣2分/次）5）工作臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的東西；（扣1分/次）6）不能在現(xiàn)場吃食物；（扣2分/次）7）保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂近中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司（扣1分/次）8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場治理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）9）若攜帶手機(jī)或其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為

17、靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話；（扣3分/次）10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上治理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；（扣2分/次）11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?；（扣5分/次）12）上班時(shí)刻不能閑談、隨意串崗；（扣2分/次）13）按規(guī)定時(shí)限小休，不得無故超時(shí)；（扣2分/次）14）工作時(shí)刻內(nèi)不能做與工作無關(guān)的情況；（扣2分/次）15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）2.2.2系統(tǒng)操作1 ）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；（扣1-5 分/次）中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司

18、I2） 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；（扣1分/次）3） 發(fā)生嚴(yán)峻故障后必須立即向上匯報(bào)；（扣1分/次）4） 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；（扣1分/次）5） 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出；（扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)峻者予以開除）6） 嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私；（違者予以開除處理）7） 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。（扣5分/次）8） 3交接班制度1）座席代表要提早十五分鐘在崗下做好接班的預(yù)備工作。2）接班時(shí)必須保持安靜，交接有序，坐席代表依照值班長安排逐 一進(jìn)行交接。3）依照值班長指定的座席進(jìn)行班前交接，不得談天、講笑，或倚 靠在工作臺(tái)上

19、。4）座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏 色、字體是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否潔凈；檢查 操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。5）座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用 設(shè)備是否正常；弁檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。6）得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)覺問題由中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司I接班人員負(fù)責(zé)7）交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班 工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳 達(dá)新通知等內(nèi)容，弁及時(shí)給予糾正。8）重要問題必須及時(shí)反映,逐級(jí)匯報(bào)。9） 4考勤制度1）遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；2

20、）坐席代表需提早15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)開班前會(huì)，提早5分鐘 進(jìn)崗接班，否則即為遲到。若交接班時(shí)下一班人員沒有按時(shí) 到崗，上一班人員須報(bào)告值班長， 由值班長視情況安排人員 加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠工處理；3）當(dāng)天請病假須上班前三小時(shí)由本人電話通知值班長臺(tái)，康復(fù)后上班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處方、收據(jù)等就診證明，弁補(bǔ)填請假單，就診證明缺一不可，否則按曠工處理；4）值班長只可批準(zhǔn)職員一天病假，如職員病假兩天以上者（含 兩天），需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知電話中心主任；5）病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時(shí)，需由本人或直系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明，證

21、明缺一不可，經(jīng)（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司批準(zhǔn)后方可休假，病假期滿后，需及時(shí)返回公司報(bào)到或申辦續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理；6）請事假須提早一天向值班班長中請， 專門情況需當(dāng)天請事假 者，須在上班前三小時(shí)通知值班班長，批準(zhǔn)后方可休假，弁 填寫或補(bǔ)填請假單，否則按曠工處理；7）申清年假、婚假、產(chǎn)假者，須提早一個(gè)月向電話中心主任遞 交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；8）如有專門緣故要換班者，換班前須向值班班長提出申請，弁填寫換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班 次數(shù)不得超過兩次，如遇專門情況，可向值班班長提出書面 申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可再次換班；9）工作時(shí)刻內(nèi)不得離崗或串崗辦私事， 有急事請假

22、批準(zhǔn)后方可 離崗，請假均按事假處理；10）以下情況視為曠工：（1） 工作時(shí)刻本人無專門理由未提早三小時(shí)請假，又擅自不到崗者；請假未批準(zhǔn)，私自不到崗者；（3） 請假逾期不歸，又無專門理由者；（4） 上班遲到一小時(shí)以上者（含一小時(shí)）；近中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司（5）月累計(jì)遲到三次，視曠工一天；1.1 未經(jīng)同意早退者；1.2 請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；11）全年累計(jì)遲到超過十次者，取消年終獎(jiǎng)弁給予書面警告處 分或解除勞動(dòng)合同；12）累計(jì)或連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職。2.5 保密制度1）所有資料（包括復(fù)印件）需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以幸免遺失 或損壞；非電話中心人員如需索取客戶資

23、料，需得到電話中心 主任同意后方可取得；2）職員在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料；3）有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)刻不得查看；4）任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；5）不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密；6）在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；7）企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場 所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。8）職員入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使職員自覺養(yǎng)成良好的保密適應(yīng)，嚴(yán)格遵守公司的中合商務(wù)信息咨詢有限公司中合有關(guān)保密制度。2.6 值班長巡視制度1）以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場 巡視工作。2）負(fù)責(zé)檢

24、查坐席代表是否按要求著裝。3）負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等， 負(fù)責(zé)安排坐席代表的小休、用餐順序和時(shí)刻操縱。4）負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的 個(gè)人用品等。5）負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席 代表解答業(yè)務(wù)問題時(shí)是否準(zhǔn)確無誤，語調(diào)熱情度等；弁負(fù)責(zé)受 理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6）于每個(gè)班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的職員坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢 查，以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對此事負(fù)責(zé)。2.7 彈性排班制度1）依照上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排打算及需補(bǔ)充的人員打算;近中合中合商務(wù)信息

25、咨詢有限公司2）每月由值班長進(jìn)行排班，每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)X每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。3）值班長依照系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源；4）加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長需及時(shí)通知 座席代表加班；依照以往經(jīng)驗(yàn)，需提早預(yù)測話務(wù)高峰等專門情 況，由值班長協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單，及時(shí)公布 弁提早通知到加班人員；5）設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或職員用餐時(shí)人手不足；2.8 定期培訓(xùn)月考制度1.1 月10日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn) 行匯總，弁對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。2）由品管

26、培訓(xùn)崗人員依照本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至電話中心主任進(jìn)行審核； 試卷批準(zhǔn)后由值班長依照班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分。3）考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培中合商務(wù)信息咨詢有限公司中合訓(xùn)人員考核。2.9 末位淘汰制1）為激勵(lì)職員的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，弁促使職員重 視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話 中心后兩名的座席代表，將同意待崗培訓(xùn)；2）待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放差不多 工資，無效益獎(jiǎng)金。3）培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)

27、知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝 通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對其弱項(xiàng)的針對性培訓(xùn)；4）重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參加重新上崗考試， 符合上崗要求后方可重新上崗；5）淘汰：重新上崗的職員如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后 兩名，將直接被淘汰下崗。2.10 會(huì)議制度2.10.1 班前班后會(huì)1）時(shí)刻：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早 15分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每周班 1-2次近中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司2）目的：及時(shí)發(fā)覺和解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時(shí)組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高；通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高職員的業(yè)務(wù)水平和思想素養(yǎng)。3）負(fù)責(zé)：由值班

28、長組織，品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合。4）內(nèi)容：班前會(huì)：調(diào)動(dòng)職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；班后會(huì)：要緊對本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)弁提出近期工作目標(biāo)。2.10.2 電話中心工作例會(huì)1）時(shí)刻：每周一次，每周五召開。2）參加：值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任。3）主持：電話中心主任4）內(nèi)容：總結(jié)交流一周的治理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開展情況，指出存在的問題；針對存在的問題探討解決措施、方案 ；下一步工作安排。2.10.3部門工作例會(huì)1）時(shí)刻：每月一次，每月月初召開。中合商務(wù)信息咨詢有限公司參加：客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。2）主

29、持：客服中心經(jīng)理3）內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況，指出存在問題；針對存在的問題探討解決措施、 方案；傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策；當(dāng)月的工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。第三部分：招聘培訓(xùn)體系3.1 人員招聘依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘和初試。招聘方式可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的方法。對符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。3.1.1 招聘的測試與評估1）上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOW劭、公軟件差不多操作2）朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度3）面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語 言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)與工作期

30、望等。（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司3.2 崗前培訓(xùn)3.2.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：描繪職業(yè)生涯進(jìn)展前景，關(guān)心職員依照公司進(jìn)展趨向設(shè)計(jì)個(gè) 人職業(yè)進(jìn)展方向，使職員不斷提高個(gè)人素養(yǎng)和能力，堅(jiān)決職員從 事客戶服務(wù)的信心。具體可由行政人事部打算、實(shí)施培訓(xùn)。3.2.2 基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)通過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素養(yǎng)課程的培訓(xùn)，使職 員初步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理 念，掌握必要的服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作 態(tài)度和進(jìn)取心，以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作?；A(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：call-center的進(jìn)展及現(xiàn)狀、如何制造中意的客戶服務(wù)、電話

31、溝通技巧、投訴處理技巧、心理素養(yǎng)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。具體可由行政人事部打算、實(shí)施培訓(xùn)您中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司3.2.3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗差不多條件。具體可由品管培訓(xùn)崗打算、實(shí)施。3.3 在崗培訓(xùn)3.3.1 服務(wù)技巧培訓(xùn)依照服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行；3.3.2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使職員為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。具體可由信息協(xié)調(diào)崗依照實(shí)際情況打算、實(shí)施。3.3.

32、3 針對性培訓(xùn)依照服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培 訓(xùn);（中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司具體可由品管培訓(xùn)崗依照實(shí)際情況打算、實(shí)施。3.4 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)依照實(shí)際工作進(jìn)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激勵(lì)職員提高職員綜合素養(yǎng)弁增強(qiáng)其信心和工作熱情。3.4.1 治理技能培訓(xùn)通過現(xiàn)場治理差不多技能及治理素養(yǎng)提高等培訓(xùn)，使治理人員具備現(xiàn)場人員治理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作治理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系治理、呼叫中心現(xiàn)場治理、呼叫中心質(zhì)量治理、呼叫中心人員治理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績效考核和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營銷等。具體可由電話中心主任打算、實(shí)施。3.5 待崗培訓(xùn)依照電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素養(yǎng)等方面需要再提高的職員，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)刻依待崗緣近中合中合商務(wù)信息咨詢有限公司故不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方能夠重新上崗。3.5.1 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的職員，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。3.5.2 技能強(qiáng)化培訓(xùn)針對系統(tǒng)操作技能較差的職員，進(jìn)行技能強(qiáng)