售后服務(wù)方案教學(xué)內(nèi)容

1、售后服務(wù)方案售后服務(wù)代理方案書一六年八月三日目錄、需求理解31.1 對服務(wù)內(nèi)容的理解1.2 服務(wù)理念1.3 整體服務(wù)方案框架、服務(wù)方案42.1 銷售前期的準(zhǔn)備階段服務(wù)內(nèi)容2.2銷售簽約階段服務(wù)內(nèi)容2.3 按揭審批、合同備案登記、預(yù)告登記階段2.4 辦理產(chǎn)權(quán)證階段2.5 回款速度保障三、方案實(shí)施保障措施73.1 學(xué)習(xí)、考察3.2 組建團(tuán)隊3.3 流程制度、培訓(xùn)3.4 問題客戶解決方案3.5 與銀行、公積金對接的具體安排3.6 在房地局備案的具體流程及特殊情況的處理附件一：服務(wù)人員管理方案11一、需求理解1.1 對服務(wù)內(nèi)容的理解根據(jù)貴司的開發(fā)理念及企業(yè)宗旨，我方將針對具體的內(nèi)容結(jié)合 相關(guān)經(jīng)驗制作適

2、用于貴司的具體服務(wù)流程。主要包括項目前期的準(zhǔn) 備工作、培訓(xùn)工作、審核簽署文件工作、日常事務(wù)流程、風(fēng)險把控 工作、檔案管理工作、數(shù)據(jù)分析工作等。1.2 服務(wù)理念依托立足大廣州，輻射珠三角的發(fā)展戰(zhàn)略，依靠珠三角地區(qū)豐 富的銀行資源、房管資源，以及多年開發(fā)商業(yè)內(nèi)管理經(jīng)驗，為開發(fā) 企業(yè)、為購房客戶提供最專業(yè)、最快捷、最全面的房產(chǎn)簽約、按 揭、回款、辦證一體化服務(wù)。整體流程的各個環(huán)節(jié)，由專人專崗?fù)瓿?。利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為購房客戶提供全方位的咨詢與售后服務(wù)，始 終保持客戶的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗和周到售后服務(wù)。數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析，可以有效的了解到項目的情況和近期問題 的重點(diǎn)，以便更好的改善和布置下一步的工作。1.3 整體

3、服務(wù)方案框架：1）、全面介入了解項目的具體情況，重點(diǎn)了解項目銷售簽約的流后續(xù)程和程序，與銷售相關(guān)人員進(jìn)行充分溝通等。2）、與開發(fā)商銷售部門充分溝通，以建立緊湊的、相互監(jiān)控的銷 售簽約流程，對售樓、銷控、交款、簽約、按揭、解釋及蓋章等流 程作出合理設(shè)定的意見。3）、根據(jù)開發(fā)商銷售部門的要求，對銷售人員進(jìn)行房地產(chǎn)銷售政策與銀行按揭知識培訓(xùn)。在銷售前與銷售人員、按揭銀行確認(rèn)銷售 交接流程2.2 銷售簽約階段服務(wù)內(nèi)容1）、項目公開發(fā)售時，安排充足人手到項目駐場辦公，協(xié)助開發(fā) 商保持銷售動線的順暢。房屋買受人對商品房認(rèn)購書、商品 房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議中條款有疑問或?qū)彿空摺y行貸款要 求有疑問時，我司

4、駐場經(jīng)辦人員將協(xié)助銷售人員進(jìn)行解釋答疑，盡 量促成交易。2）、在商品房認(rèn)購書約定的期限內(nèi)房屋買受人前來簽約時， 負(fù)責(zé)或協(xié)助填寫商品房買賣合同、商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié) 議以及前期物業(yè)管理協(xié)議并安排房屋買受人簽署（“簽約”，包 括房屋管理部門要求的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)簽及紙質(zhì)合同的簽署）；在房屋買 受人簽字后審查前述所有文件，確認(rèn)無誤后移交開發(fā)商蓋章；如房 屋買受人對商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、前期物業(yè)管理服務(wù) 協(xié)議中條款有疑問的，協(xié)助予以解釋，指導(dǎo)房屋買受人完成前述 所有文件的簽署3）、如發(fā)生房屋買受人未按商品房認(rèn)購書規(guī)定時間前來簽約 的，應(yīng)開發(fā)商的要求，我司人員進(jìn)行催促跟進(jìn)。4）、房屋買受人到場認(rèn)購時，有按揭

5、貸款需求的，我司人員負(fù)責(zé) 與銀行接洽預(yù)查征信，并指引房屋買受人按時備齊相關(guān)資料前來簽 約，避免房屋買受人來回往返，盡量縮短簽約與按揭審批的時間。2.3 按揭審批、合同備案登記、預(yù)告登記階段1）、我司人員審核房屋買受人所簽署的購房合同以及相關(guān)資料后 交由開發(fā)商確認(rèn)并蓋章，資料完備后 24 小時內(nèi)由我司專人向按揭銀 行送審，并全程跟進(jìn)審批進(jìn)程，直至放款，我司對員工進(jìn)行當(dāng)月簽 約回款率做考核，配合開發(fā)商的資金回籠要求。放款后與銀行對 接，備齊相關(guān)抵押登記資料及時到相關(guān)國土資源、房產(chǎn)管理部門辦 理抵押登記手續(xù)。2）、開發(fā)商根據(jù)當(dāng)?shù)胤抗懿块T要求向我司提供相關(guān)材料，由我司經(jīng)辦人員取得完整材料后，及時到相關(guān)

6、國土資源、房產(chǎn)管理部門辦理商品房買賣合同備案登記、預(yù)告登記手續(xù)，取回登記證明材2.4 辦理產(chǎn)權(quán)證階段1）、協(xié)助起草辦證通知書并指導(dǎo)相關(guān)部門發(fā)出該通知。2）、按照開發(fā)商的安排，為開發(fā)商及買受人辦理房地產(chǎn)權(quán)證，為 銀行辦理他項權(quán)證，包括根據(jù)當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)管理部門要求，協(xié)助開發(fā)商 收取、審核與整理房屋買受人個人辦證及繳納房屋契稅資料。2.5 回款速度保障1）、銀行資源優(yōu)勢： 我司在珠三角地區(qū)有長期合作的四大國有銀 行及各大股份制商業(yè)銀行資源，可以充分保證回款的時效。2）、渠道資源優(yōu)勢： 通過多種渠道靈活處理多種問題客戶的按揭 需求，為銷售工作提供強(qiáng)大支持。3）、管理資源優(yōu)勢：公司管理層有多年大型開發(fā)商、銀

7、行以及律師事務(wù)所的內(nèi)勤管理經(jīng)驗，可協(xié)助梳理項目簽約、按揭、辦證流程，確保備案辦證等工作在合同約定的時間節(jié)點(diǎn)內(nèi)有序進(jìn)行，保證 內(nèi)勤工作的流暢，避免違約風(fēng)險。4）、公司具有嚴(yán)格、明細(xì)的時效管理制度： 對簽約用時、資料整理送審都內(nèi)控要求，竭力為開發(fā)商資金回籠提速。三、方案實(shí)施保障措施3.1 學(xué)習(xí)、考察3.2 組建團(tuán)隊在一個月內(nèi)，組建該項目簽約團(tuán)隊。根據(jù)開發(fā)商的要求配備足 夠的人員，主要管理人員及員工及時到崗。3.3 流程制度、培訓(xùn)1）、開展該項目的架構(gòu)及現(xiàn)場管理制度培訓(xùn)。2）、制定及培訓(xùn)接待客戶禮儀及口徑。3）、商討簽約流程，形成流程管理制度。4）、制定現(xiàn)場工作手冊內(nèi)容。5）、熟悉及掌握該項目認(rèn)購簽

8、約流程。6）、熟悉及掌握各家合作銀行按揭貸款現(xiàn)行政策及流程。7）、對簽約團(tuán)隊進(jìn)行簽約整套資料的培訓(xùn)及考核。8）、明源系統(tǒng)培訓(xùn)。9）、網(wǎng)簽，明源系統(tǒng)及日常報表等相關(guān)工作的培訓(xùn)。10）、熟悉及掌握權(quán)證辦理工作流程。11）、總結(jié)培訓(xùn)資料，梳理整個流程。12）、模擬演練電話預(yù)約及客戶到訪禮賓服務(wù)。13）、模擬演練簽約流程及簽約流程。14）、工作人員考核，根據(jù)考核結(jié)果安排具體崗位的人員設(shè) 置。15）、員工按設(shè)置好的崗位就職，模擬熟悉日常工作。16）、對工作的對接及確定流程。17）、準(zhǔn)備項目運(yùn)行所需物資。18）、接待客戶，審核資料，買賣合同簽約等相關(guān)工作。3.4 問題客戶解決方案 逾期付款問題客戶解決方案

9、1、配合、協(xié)助開發(fā)商相關(guān)業(yè)務(wù)部門，加強(qiáng)回款管理。定期通報 情況，分析客戶，商議處理方案。2、制訂制度，明確我方各駐場人員的職責(zé)。3、配合開發(fā)商進(jìn)行催款工作。 錯簽商品買賣合風(fēng)險把控方案1、合同范本的制作，一是嚴(yán)格按照開發(fā)商確認(rèn)的合同范本錄入 房管網(wǎng)簽系統(tǒng)。2、匯簽：簽約前、開盤前對所有簽約資料，包括附件、附圖核 對、熟悉并與開發(fā)商確認(rèn)。3、圖紙：專門復(fù)核，確保與合同標(biāo)的房源無誤4、合同交叉復(fù)核、抽檢。3.5 與銀行、公積金對接的具體安排 指定銀行開發(fā)商財務(wù)與營銷端指定各個項目的貸款 公積金銀行，不允許 簽定指定外的銀行，如有特殊情況見郵件同意。前臺客戶經(jīng)理和簽 約事務(wù)組必須嚴(yán)格遵守臨時發(fā)出的有

10、關(guān)于貸款銀行的其它指令（停 簽，見郵件簽等情況） 銀行貸款政策的培訓(xùn)前臺客戶經(jīng)理與簽約組及按揭組，組織和參與銀行與項目培訓(xùn) 工作；前臺客戶經(jīng)理與簽約組及按揭組，向項目銷售發(fā)送經(jīng)銀行確 認(rèn)的政策、培訓(xùn)文件等資料，或根據(jù)當(dāng)期銀行政策調(diào)整及時向項目 發(fā)送最新的銀行按揭 公積金政策。 銀行件的整理：移交給相關(guān)部門應(yīng)資料齊全。 相關(guān)數(shù)據(jù)的跟蹤記錄：所有臺帳與臺帳之間應(yīng)保持一致。3.6 在房地局備案的具體流程及特殊情況的處理1、備案整體流程2、整理、復(fù)核當(dāng)天簽約的客戶資料及買賣合同。3、向開發(fā)商申請已簽訂的買賣合同及附件蓋章，并完成蓋章工 作。4、將完成蓋章的合同進(jìn)行分類整理，需移交銀行的合同進(jìn)行分 類，

11、通知銀行領(lǐng)??；剩余的買賣合同及資料歸入一戶一檔。5、在備案網(wǎng)站提交備案數(shù)據(jù)。6、按照房管部門審核要求，一般需要 7個工作日左右通過預(yù)告 登記手續(xù)。7、辦理預(yù)告登記、抵押登記，將整理好的客戶資料送往房管部 門登記。8、將完成的預(yù)告登記證明書領(lǐng)回并歸入一戶一檔。將抵押登記 移交至客戶貸款銀行。附件一：服務(wù)人員管理方案第一章 職業(yè)準(zhǔn)則一、職業(yè)禮儀1、職業(yè)形象? 著裝：在簽約中心現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩 帶工牌。? 發(fā)式：? 男士短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭? 女士短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭? 首飾及化妝? 不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)

12、等），女 性要求化淡妝。? 個人衛(wèi)生? 注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須? 食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味2、辦公禮儀? 辦公區(qū)域? 保持工作場所清潔、整齊，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈? 簽約中心內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺 簽約前臺不得放置水杯及任何與本行業(yè)無關(guān)的報刊雜志、書籍簽約中心內(nèi)不得閱讀任何與本行業(yè)無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域工作臺上的各類辦公用具、資料必須擺放整齊，不得放置私人物 品。接待一個客戶完畢后必須清理工作臺，不得隨意將客戶資料 和重要檔案放置，并隨時注意離開工作臺時應(yīng)將電腦設(shè)定在屏保 狀態(tài)? 簽約文件? 已

13、簽約合同應(yīng)按項目、房號歸檔于專用檔案柜，建立合同管理制度，做到每份合同有跡可循。 已準(zhǔn)備好的未簽約合同、附件、平面圖按項目、房號歸類放置， 做到每位簽約人員都了解情況。? 進(jìn)食? 簽約人員應(yīng)在實(shí)地指定的區(qū)域內(nèi)用餐，用餐完畢后應(yīng)及時進(jìn)行個人的餐后清潔工作3、接待禮儀? 電話? 接聽電話用“您好，恒大簽約中心，請問有什么可以幫助到 您？”的標(biāo)準(zhǔn)用語，須使用普通話? 原則上電話鈴響 3 聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，并主動自報：“您好，恒大簽約中心”。電話交談是態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕

14、按掛斷電話，然后放下話筒。? 轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以 請請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。 如客戶詢問接話人員姓名，應(yīng)如實(shí)告知。 通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過 3 分鐘? 接待 第一

15、位接待客戶的簽約人員必須熱情、主動、大方、認(rèn)真、細(xì)致聽取客戶的咨詢。對不能回答和解決的問題，必須請求其他同事支援解答相應(yīng)問題，不能對客戶說：“我不知道，你去找其他人?！睉?yīng)該請客戶稍等，向其他同事了解清楚后對客戶提供清楚明確的答復(fù)。 客戶到達(dá)簽約區(qū)域，應(yīng)主動起身接待，并禮貌問候：“您好！” 客戶就座，應(yīng)微笑詢問，將客戶資料雙手接過 ,在必要的審核 價格及準(zhǔn)備合同的過程中 ,要事先對客戶明示：“請您稍等，我們大 約需要 5-10 分鐘為您準(zhǔn)備合同”。 在核對個人信息時涉及如買受人姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址 等，需向客戶一再確認(rèn)，有客戶提出需要更改時，需書面填寫 客戶申請記錄，存放于客戶檔案中。 為客

16、戶復(fù)印任何資料，一定要雙手接過，復(fù)印完畢后再雙手 送還。 完成合同制作后，回到簽約位，要對客戶表示“對不起，讓您 久等了，這是您的購房合同，請您看一下，有 XXX 條款是需要 您特別注意的”。 在簽約過程中，對房號、面積、價格、交房時間、延期交款 違約責(zé)任、延期交房違約責(zé)任、交樓標(biāo)準(zhǔn)、平面附圖、附件六中 關(guān)于首付款及貸款金額的條款需要對客戶明述，并隨時解答客戶 提出的其他疑問。 在簽約過程中，如發(fā)現(xiàn)有銷售人員對客戶的承諾錯誤或與合同 條款相沖突的，絕不允許對客戶使用消極性的語言（如：這是公 司規(guī)定的），應(yīng)向客戶做好解釋工作，并在第一時間向?qū)嵉伛v簽 約中心負(fù)責(zé)人反饋，及時與案場取得聯(lián)系，并做好客

17、戶安撫工 作。 如因給前一位客戶辦理簽約時間較長時，在接待下一位客戶時先表達(dá)歉意：“讓您久等了” 在簽約完成后，必須對客戶明示：“您的合同現(xiàn)在需要先辦理備 案，（然后轉(zhuǎn)交銀行辦理抵押手續(xù)），大約需要 10 個工作日（一次 性）； 60 個工作日（按揭貸款）； 90個工作日（公積金或組合貸 款）才能返回，如合同返回，我們會第一時間通知您前來領(lǐng)取” 客戶簽約完畢離開時應(yīng)起身相送，并說“請您慢走，有問題請及 時與我們聯(lián)系” 簽約過程中，如客戶需要指引方向，需用手掌指引，不能用手 指隨意指點(diǎn) 不得和客戶談?wù)撆c簽約無關(guān)的話題，對于客戶有不利恒大的言 語應(yīng)進(jìn)行正面的引導(dǎo)和解釋 嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或使用侮

18、辱性語言 嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶4、工作資料? 所有文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放? 在簽約完畢后，客戶的簽約資料不得隨意放置，一律將每個客戶簽 約資料單獨(dú)建檔，妥善保管。? 發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時知會簽約中心主管律師，不得 在客戶面前直接指出錯誤? 為客戶資料保密，不得泄露客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián) 系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等）、考勤制度1、簽約人員應(yīng)嚴(yán)格遵守簽約律所的考勤制度，簽約主管應(yīng)于每周日下班前 將下周的簽約排班表提交給恒大駐場負(fù)責(zé)人。2、簽約人員每日按時上班后，應(yīng)先由恒大駐場負(fù)責(zé)人核對登記，無故未按 時上下班者視為遲到早退。3、簽約人員若因工作需要，需暫時離開簽約中心，應(yīng)在確?，F(xiàn)場簽