四員聯(lián)動管理制度

1、四合院人力資源管理制度石家莊市煙草專賣局（公司）四員聯(lián)動管理制度於第一章總則弟一條為進一步加強四員聯(lián)動監(jiān)督管理，提高四員之間信息反饋實效，實現(xiàn)互相監(jiān)督、共同監(jiān)管、責(zé)任共擔(dān)、共同提高的工作目標(biāo)，特制定本制度。第二條本制度適用于全區(qū)客戶經(jīng)理、稽查員、電訪員、送貨員及四員主管部門。第二章工作內(nèi)容第三條根據(jù)聯(lián)動信息處理的重要程度和時效性，分為“重大違規(guī)、緊急、普通”三種性質(zhì)，由錄入人確定信息內(nèi)容、性質(zhì)與收信部門，審批人可對上述項目進行調(diào)整。第四條客戶經(jīng)理聯(lián)動工作內(nèi)容客戶經(jīng)理進行日常拜訪工作時，要認(rèn)真分析零售戶異常經(jīng)營行為，將所發(fā)現(xiàn)問題、零售戶所反映問題及 時錄入系統(tǒng)。同時，要對稽查員、電訪員、送貨員的

2、工作情況及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。聯(lián)動信息分類明細如下：1、重大違規(guī)類存在虛擬客戶；稽查員行政執(zhí)法時效性低下；稽查員打擊假、私、非卷煙的力度低下；稽查員有行政執(zhí)法不作為行為；稽查員有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為；電訪員聽從他人授意為零售戶違規(guī)訂購卷煙；電訪員與零售戶串通制作虛假訂單；電訪員截留緊俏貨源；電訪員對卷煙進行搭配銷售。2、緊急類電訪員違反規(guī)定為零售戶提供貨源；客戶有違法違規(guī)經(jīng)營行為，需要市管員核查處理；客戶經(jīng)營店面已搬遷或轉(zhuǎn)讓，原店面已改為其他經(jīng)營；客戶搬遷后沒停止訂供貨。3、普通類客戶申請停業(yè)或申請重新開通；客戶訂貨量超正常經(jīng)營水平；多次拜訪客戶不開門；頁腳內(nèi)容1四合院人力資源管理制度客戶長

3、時間不訂貨；客戶正常訂貨卻一直關(guān)門停業(yè)；送貨員送貨不到戶、不及時；送貨員未進行到貨確認(rèn)；送貨員截留零售戶貨源；配送卷煙有質(zhì)量問題，需要調(diào)換；配送卷煙品種和數(shù)量不正確；客戶認(rèn)為配送卷煙有假煙。第五條稽查員聯(lián)動工作內(nèi)容稽查員在對零售戶日常檢查的同時，要認(rèn)真分析零售戶異常經(jīng)營行為，對客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的 工作情況及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，將所發(fā)現(xiàn)問題、零售戶所反映問題及時錄入系統(tǒng)。聯(lián)動信息分類明細如下：1、重大違規(guī)類存在虛擬客戶；電訪員搭配銷售卷煙；電訪員聽從他人授意為零售戶違規(guī)訂購卷煙；電訪員截留緊俏貨源；電訪員和零售戶串通制作虛假訂單；客戶經(jīng)理搭配銷售卷煙；客戶經(jīng)理有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為。2

4、、緊急類客戶經(jīng)營店面已搬遷或轉(zhuǎn)讓，原店面已改為其他經(jīng)營；電訪員違反規(guī)定為零售戶提供貨源；客戶經(jīng)理未定時定點拜訪。3、普通類客戶訂貨量超正常經(jīng)營水平；客戶搬遷后沒停止訂供貨；送貨員截留零售戶貨源；送貨員送貨不到戶、不及時；送貨員未進行到貨確認(rèn)；客戶認(rèn)為配送卷煙有假煙；配送卷煙品種和數(shù)量不正確。第六條電訪員聯(lián)動工作內(nèi)容頁腳內(nèi)容2四合院人力資源管理制度電訪員在對零售戶進行電訪服務(wù)的同時，要通過聽取零售戶的反映，對客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員的工 作情況及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，重點關(guān)注異常訂單戶的訂貨規(guī)律，認(rèn)真分析零售戶異常經(jīng)營行為，將所發(fā)現(xiàn)問 題、零售戶所反映問題及時錄入系統(tǒng)。聯(lián)動信息分類明細如下：1、重大

5、違規(guī)類客戶經(jīng)理有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為；稽查員有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為。2、緊急類客戶電話錯誤或有故障，不能接通；客戶銀行卡損壞須更換；客戶顯示無月供貨信息；客戶顯示剩余量不足；客戶反映有銷售假煙的店面。3、普通類客戶門面無人接聽；多次訪銷客戶未訂貨；客戶顯示無月供貨信息；客戶顯示剩余量不足；客戶合理定量有問題。送貨員送貨不到戶、不及時；配送卷煙品種和數(shù)量不正確。第七條送貨員聯(lián)動工作內(nèi)容送貨員在送貨服務(wù)的同時，要對稽查員、電訪員、客戶經(jīng)理的工作情況及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，掌握零售 戶是否守法經(jīng)營、基礎(chǔ)信息是否變更等情況，將所發(fā)現(xiàn)問題、零售戶所反映問題及時錄入系統(tǒng)。聯(lián)動信息分 類明細如下：1、重

6、大違規(guī)類存在虛擬客戶；稽查員行政執(zhí)法時效性低下；稽查員打擊假、私、非卷煙的力度低下；稽查員有行政執(zhí)法不作為行為；稽查員有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為；電訪員聽從他人授意為零售戶違規(guī)訂購卷煙；電訪員與零售戶串通制作虛假訂單；電訪員截留緊俏貨源；頁腳內(nèi)容3四合院人力資源管理制度電訪員對卷煙進行搭配銷售?？蛻艚?jīng)理對卷煙進行搭配銷售?？蛻艚?jīng)理有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為。2、緊急類客戶經(jīng)理未定時定點拜訪；客戶有違法違規(guī)經(jīng)營行為，需要市管員核查處理；客戶經(jīng)營店面已搬遷或轉(zhuǎn)讓，原店面已改為其他經(jīng)營；客戶搬遷后沒停止訂供貨；客戶信息與店面、地址不符。3、普通類客戶經(jīng)常不開門。第三章工作程序第八條四員在履行職責(zé)時對

7、需聯(lián)動處理的問題要及時登錄系統(tǒng)，發(fā)起聯(lián)動信息，并上報主管部門領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)審查后可做刪除處理或在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)轉(zhuǎn)收信部門，如有緊急情況應(yīng)與信息接收部門進行 電話溝通。各類聯(lián)動信息須在當(dāng)日內(nèi)審批，未在當(dāng)日審批的，系統(tǒng)自動顯示逾期。第九條收信部門要對聯(lián)動信息妥善處理，收信部門領(lǐng)導(dǎo)要及時將信息交辦相關(guān)處理人員。信息處理人處理完畢后，本部門領(lǐng)導(dǎo)要在規(guī)定時間內(nèi)進行確認(rèn)，由系統(tǒng)自動反饋回發(fā)信部門。如有特殊情況不能處理完畢的，必須書面說明原因，并報企管辦備案。其中，重大違規(guī)類聯(lián)動信息須在10個工作日內(nèi)反饋；緊急類聯(lián)動信息須在 3個工作日內(nèi)反饋；普通類聯(lián)動信息須在5個工作日內(nèi)反饋，與配送相關(guān)的普通類信息可適當(dāng)延

8、長至10個工作日。未在規(guī)定時限內(nèi)反饋的，系統(tǒng)自動顯示逾期，反饋時限自審批的次日由系統(tǒng)自動開 始計時，遇節(jié)假日順延。第十條發(fā)信部門領(lǐng)導(dǎo)須在聯(lián)動信息反饋后1個工作日內(nèi)對處理結(jié)果進行審查，認(rèn)為信息處理不合理的可流程復(fù)位至信息接受部門領(lǐng)導(dǎo)，對不必流程復(fù)位的信息進行滿意度評價。未在規(guī)定時限內(nèi)進行滿意 度評價或流程復(fù)位的，系統(tǒng)自動顯示逾期，本時限自反饋的次日由系統(tǒng)自動開始計時，遇節(jié)假日順延。第T一,條企管辦對四員聯(lián)動進行全程監(jiān)督，對逾期項目可進行督辦， 對不合理處理可流程復(fù)位。聯(lián)動信息被督辦的，重大違規(guī)類信息應(yīng)于督辦后3個工作日內(nèi)處理并反饋，緊急類信息應(yīng)于督辦后1個工作日內(nèi)處理并反饋，普通類信息應(yīng)于督辦后

9、2個工作日內(nèi)處理并反饋，節(jié)假日不順延。第十二條聯(lián)動信息被流程復(fù)位的，重大違規(guī)類信息應(yīng)于督辦后3個工作日內(nèi)處理并反饋，緊急類信息應(yīng)于督辦后1個工作日內(nèi)處理并反饋，普通類信息應(yīng)于督辦后2個工作日內(nèi)處理并反饋，節(jié)假日順延。（后附四員聯(lián)動工作流程圖）第四章監(jiān)督與考核為切實發(fā)揮四員聯(lián)動系統(tǒng)作用，加強四員聯(lián)動監(jiān)督管理，提高四員之間信息反饋實效，實現(xiàn)互相監(jiān)督、 共同監(jiān)管、責(zé)任共擔(dān)、共同提高的工作目標(biāo)，特制定本考核辦法。第十三條 考核原則遵循“依法辦事、效率優(yōu)先、責(zé)任明確、合理分工”的原則，努力做到公正、公平、公開。第十四條考核方式由企管辦負責(zé)日常監(jiān)督考核，并于次月5日前對當(dāng)月考核情況進行分類匯總，計算出考核

10、結(jié)果。頁腳內(nèi)容4四合院人力資源管理制度第十五條考核范圍市局（公司）各相關(guān)部門。對各縣（市）局（營銷部）的考核在工作質(zhì)量考核中體現(xiàn)第十六條考核內(nèi)容及獎懲標(biāo)準(zhǔn)1、 四員在履行職責(zé)時對需聯(lián)動處理的問題要及時登錄系統(tǒng)，發(fā)起聯(lián)動信息，并上報主管部門領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)審查后可做刪除處理或在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)轉(zhuǎn)收信部門，如有緊急情況應(yīng)與信息接收部門進行電話溝通。須在當(dāng)日內(nèi)審批，未在規(guī)定時間內(nèi)審批造成逾期的，每發(fā)生一起扣發(fā)信部門當(dāng)月質(zhì)量考核分值1分。2、 收信部門要對聯(lián)動信息妥善處理， 收信部門領(lǐng)導(dǎo)要及時將信息交辦相關(guān)處理人員。信息處理人處理完畢后，本部門領(lǐng)導(dǎo)要在規(guī)定時間內(nèi)進行確認(rèn)，由系統(tǒng)自動反饋回發(fā)信部門。如有特殊情

11、況不能處理完畢的，必須說明原因。其中，重大違規(guī)類聯(lián)動信息須在10個工作日內(nèi)反饋；緊急類聯(lián)動信息須在 3個工作日內(nèi)反饋；普通類聯(lián)動信息須在 5個工作日內(nèi)反饋，與配送相關(guān)的普通類信息可適當(dāng)延長至10個工作日。遇節(jié)假日順延。未在規(guī)定時間內(nèi)反饋造成逾期，且沒有書面說明原因的， 每發(fā)生一起扣收信部門當(dāng)月質(zhì)量考核分值2分。3、發(fā)信部門領(lǐng)導(dǎo)須在聯(lián)動信息反饋后 1個工作日內(nèi)對處理結(jié)果進行審查， 認(rèn)為信息處理不合理的可流程復(fù)位至信息接收部門領(lǐng)導(dǎo)，對不必流程復(fù)位的信息進行滿意度評價，遇節(jié)假日順延。未在規(guī)定時間內(nèi)進 行評價或流程復(fù)位造成逾期，且沒有書面說明原因、未報企管辦備案的，每發(fā)生一起扣發(fā)信部門當(dāng)月質(zhì)量考 核分

12、值1分。4、 信息發(fā)起部門對處理結(jié)果的滿意反饋為“一般”的，相關(guān)責(zé)任部門每出現(xiàn)一次，扣該部門當(dāng)月質(zhì)量考核1分；滿意反饋為“不滿意”的，相關(guān)責(zé)任部門每出現(xiàn)一次，扣該部門當(dāng)月質(zhì)量考核2分。5、 稽查分局或市區(qū)客服部當(dāng)月逾期單據(jù)或督辦單據(jù)超過3次的，扣專賣科或客服中心負責(zé)人當(dāng)月獎金5元。物流中心逾期單據(jù)或督辦單據(jù)當(dāng)月超過3次的，扣物流中心負責(zé)人當(dāng)月獎金 5元?？蹖Ｙu科或客服中心負責(zé)人當(dāng)月獎金5元。6、 稽查分局或市區(qū)客服部被督辦后仍未及時處理造成逾期的, 5元。物流中心被督辦后仍未及時處理的，扣物流中心負責(zé)人當(dāng)月獎金7、 凡是發(fā)現(xiàn)單位（部門）接到聯(lián)動信息后，并未進行實際處理、反饋，而只在軟件系統(tǒng)上執(zhí)

13、行了處理、反饋程序，經(jīng)查實或在抽查中發(fā)現(xiàn)的，視為弄虛作假。每被發(fā)現(xiàn)一次，扣信息接收部門當(dāng)月質(zhì)量考核分值2分。8、 企管辦對聯(lián)動信息處理全過程進行監(jiān)督。在信息接收部門做出滿意度評價后，對處理反饋及滿意度評價嚴(yán)重不合理的，企管辦須對聯(lián)動信息進行流程復(fù)位。被企管辦流程復(fù)位一次的，扣信息發(fā)起部門、接收部門當(dāng)月質(zhì)量考核 2分。9、 市局（公司）對各縣（市）局（營銷部）四員聯(lián)動相關(guān)考核計入年終班子質(zhì)量考核。各縣（市） 頁腳內(nèi)容5四合院人力資源管理制度局（營銷部）要將四員聯(lián)動工作納入本單位各級考核第五章工作要求第十七條各相關(guān)單位、部門的微機員，應(yīng)在每個工作日的 10點、15點定時打開本軟件系統(tǒng)，及時接收對本

14、單位、部門的聯(lián)動信息。各單位、部門必須優(yōu)先處理逾期單據(jù)和督辦單據(jù)。第十八條客戶經(jīng)理、稽查員、電訪員、送貨員和四員主管部門要對發(fā)起信息的及時性、準(zhǔn)確性、真實性負責(zé)，對應(yīng)反饋而未反饋的互控信息，要承擔(dān)連帶責(zé)任，尤其是零售戶違法違規(guī)經(jīng)營或基礎(chǔ)信息變更 四員均未發(fā)現(xiàn)的，要進行責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重的要予以解聘，并追究主管部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第十九條四員主管部門領(lǐng)導(dǎo)對接受的信息必須按規(guī)定時限及時妥善處理，不得弄虛作假，敷衍塞責(zé)。第二十條四員主管部門要將四員聯(lián)動工作內(nèi)容列入本級考核；企管辦要結(jié)合督察考核工作，對各單位、各部門工作落實情況進行監(jiān)督檢查。第二T一,條市局（公司）對各縣（市）局（營銷部）四員聯(lián)動相關(guān)考核計入年終班子質(zhì)量考核。各縣（市）局（營銷部）要將四員聯(lián)動工作納入本單位各級考核。第二十二條市局（公司）機關(guān)本級每月由企管辦牽頭組織召開四員主管部門專銷聯(lián)席會議，對四員聯(lián)動信息反饋情況和其它工作情況進行溝通協(xié)調(diào)。各縣（市）局（營銷部）自行組織。第二十三條本制度由企管辦負責(zé)解釋。第二十四條本制度自二。七年 月 日起執(zhí)行。附：四員聯(lián)動工作流程圖附：四員聯(lián)動工作流程圖信息發(fā)起人信息發(fā)起部門領(lǐng)導(dǎo)信息接收部門領(lǐng)導(dǎo)信息處理人監(jiān)督 考評 部門頁腳內(nèi)容6四合