醫(yī)院價格投訴處理機制

1、醫(yī)院價格投訴處理機制為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯系群眾， 正確傳遞信息， 及時為病人及員工排憂解難， 有效促進醫(yī)院工作作風 轉變，提高工作效率，構建和皆的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院滿意度的提高 和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。1、服務第一的原則。中心工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意 為病人服務的宗旨放在第一位。2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當 合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。3 、負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門 職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。 不能推諉， 扯 皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關

2、科室按時上報辦理結果。4、快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短 的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突 發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急 措施，迅速加以解決。5、政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī) 定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報 告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病 人或員工的理解。6、的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資 料保密工作。 來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的， 要尊重 來投訴人的意愿，要為反映人保密。1) 有價值的來電，來

3、訪，投訴內容，及時向領導匯報。2) 所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。7 、投訴處理程序 .價格違紀違法行為責任追究制度為了進一步規(guī)范醫(yī)院收費行為， 加強醫(yī)療服務價格管理， 提高收 費價格管理的責任意識， 維護廣大群眾的利益， 根據上級有關文件精 神，結合本單位實際情況，制定本制度。一、責任追究的范圍1、不向患者提供醫(yī)療服務價格明細清單；2 、提前或推遲執(zhí)行醫(yī)藥、服務價格政策；3、擅自增刪收費項目或自定價格標準或提高醫(yī)療服務價格標準；4、超越“除外內容”的范圍或增加衛(wèi)生材料品種或重復使用醫(yī) 用材料按一次性材料收費或分解項目收費；5、無醫(yī)囑或重復收費或超醫(yī)囑規(guī)定內容、范圍和時間收

4、費；6、自主選擇服務項目或便民服務用品未征求患者或家屬同意收 費。7 、不同批次的醫(yī)用耗材和便民服務用品 （如一次性便盆等），總 務和醫(yī)用耗材倉庫未及時向物價員報告物品使三、責任追究程序1 、物價員自查處理程序：物價員應根據物價管理制度 ，經常 對醫(yī)院整個醫(yī)療活動中所發(fā)生收費事項進行督查，若發(fā)現有違規(guī)行 為，及時提出整改意見并督促整改。2、患者與醫(yī)院自行協商處理的程序：患者若向院物價管理部門 提出收費異議或行風投訴， 由物價員和行風投訴接待人員與收費科室 對該費用進行核實，并將核實結果告知患者，如確有違規(guī)收費行為， 應立即予以糾正， 并全額退還多收的費用， 同時對患者往返交通費給 予補償。3

5、、患者通過政府部門處理收費爭議的程序：患者與醫(yī)院協商不 能解決或直接要求物價部門解決的， 相關科室應積極配合上級有關部 門的調查，并根據上級部門的處理決定，立即糾正違規(guī)收費行為，全 額退還多收的費用，同時對患者往返交通費用給予補償。四、責任人追究處理1 、物價管理人員： 物價員和各科室兼職物價員 （病區(qū)為護士長， 門診及醫(yī)技科室為科主任） 未及時根據上級有關文件調整物價； 物價 員未履行物價管理員崗位職責 ；應追究直接責任者的責任。2、電腦中心機房：擅自接受科室或個人調整醫(yī)療服務項目或價 格標準造成違規(guī)收費行為的；未按“醫(yī)療費用（醫(yī)療價格）管理領導 小組”的通知及時調整執(zhí)行省、市物價部門文件規(guī)定的收費項目、價 格標準的行為，應追究電腦中心機房的責任。3、藥劑科：未按上級物價部門規(guī)定時間調整藥品價格而造成違 規(guī)收費行為，應追究藥劑科的責任。4 、病區(qū)或相關科室：若有第二條事項的行為發(fā)生，所退還患者 的費用和交通費用列入科室成本支出， 并按第六條之規(guī)定追究當事人 責任。五、責任追究方式根據違規(guī)情節(jié)的輕重及對醫(yī)院造成損失的大小， 對直接責任人分 別予以檢討、通報批評