門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)

1、門(mén) 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、門(mén)店顧客服務(wù)要求1三、門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范1五、顧客投訴的處理2一、目的及使用范圍目的使用范圍 <返回>二、門(mén)店顧客服務(wù)要求搞好門(mén)店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀做好門(mén)店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ)處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。 <返回>三、門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作要求員工掌握商品有關(guān)知識(shí)，以便對(duì)顧客進(jìn)行商品說(shuō)明。通過(guò)對(duì)商品展示、整理、更換商品等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。確立賣場(chǎng)接待顧客繁忙時(shí)

2、間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問(wèn)，使用禮貌語(yǔ)言及時(shí)提供幫助。依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說(shuō)明商品，促進(jìn)交易。顧客詢問(wèn)商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。 <返回>四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范員工待客禮節(jié)員工形象及服務(wù)用語(yǔ)1、 員工儀容形象2、 服務(wù)用語(yǔ) <返回>五、顧客投訴的處理顧客投訴的類型顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)示意外事件發(fā)生定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購(gòu)商品變

3、質(zhì)壞貨、過(guò)期壞貨、配件不齊、瑕疵無(wú)中文標(biāo)簽、無(wú)進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無(wú)標(biāo)識(shí)收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過(guò)大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語(yǔ)氣、語(yǔ)言、不理會(huì)顧客多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未提供撻貨上門(mén)、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)員工態(tài)度不好服務(wù)項(xiàng)目不足環(huán)境影響處理顧客投訴的權(quán)責(zé)處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則² 保持心情平靜² 有效傾聽(tīng)² 運(yùn)用同情心² 表示道歉² 提供解決方案² 執(zhí)行解決方案²

4、; 結(jié)果檢討顧客向門(mén)店直接投訴的處理程序1、 顧客直接投訴的處理要點(diǎn)2、 顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼引領(lǐng)顧客離開(kāi)門(mén)店主要通道查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù)如顧客接受建議及解釋3、 激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：其他人代為處理處理場(chǎng)所的變換處理時(shí)間的配合 顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點(diǎn)： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期：投訴方式： 回復(fù)日期：第一次、第二次、第三次投訴項(xiàng)目： 投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過(guò)：處理意見(jiàn)：經(jīng)辦人簽名：接待人： 分區(qū)督導(dǎo)員/店經(jīng)理： 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理：2、 顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼聆聽(tīng)對(duì)方所反映的問(wèn)題及意見(jiàn)并作記錄向顧客道歉以緩和對(duì)方的情緒向顧客解釋我司對(duì)該問(wèn)題的一貫立場(chǎng)和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時(shí)反映問(wèn)題把問(wèn)題交有關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問(wèn)題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔常見(jiàn)的幾項(xiàng)