門市服務(wù)銷售技巧

1、銷售技能篇門市服務(wù)銷售技巧樹立正確的門市銷售服務(wù)觀念和心態(tài)1確認(rèn)門市的重要性。2銷售人員還是解說員。3客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)。4與企業(yè)站在同一陣線。5一視同仁的服務(wù)態(tài)度6用經(jīng)驗(yàn)取代傷害。創(chuàng)造親切熱情的開始1 用微笑建立橋梁。微笑是通用的國際語言。學(xué)會(huì)請(qǐng)求別人給自己提意見。 哈佛大學(xué)研究結(jié)果表明，對(duì)人的第一印象其中： 55%是來自于肢體語言， 37%是來自聲音， 8%是來自于說話的內(nèi)容。微笑就是肢體語言。2 有自信的肢體接觸 。握手、交換名片等動(dòng)作進(jìn)行要注意細(xì)節(jié)。 握手時(shí)要注意手的清潔，與異性握手注意禮節(jié)。交換名片時(shí)要記住重點(diǎn)： 姓名 職稱 職業(yè)3 運(yùn)用贊美的力量運(yùn)用積極的心態(tài) 贊美練習(xí)，抓住每一個(gè)

2、人的優(yōu)點(diǎn)。商談的六項(xiàng)原則1 用肯定型語言取代否定型語言 。 積極主動(dòng)地爭取客戶留下來例 顧客：會(huì)不會(huì)有問題？ 營業(yè)員：當(dāng)然不會(huì)。2 用請(qǐng)求型語言取代命令型語言例 命令型口氣：明天打電話給我；請(qǐng)明天打電話給我 請(qǐng)求型口氣：能不能麻煩你明天打電話給我“熟人生處”就是這個(gè)道理，盡量學(xué)會(huì)多用請(qǐng)求型的語言3 多用問句表示尊重例 能不能麻煩你明天打電話給我，好嗎？ 好的感覺累積在銷售過程中很重要。4 客戶拒絕你時(shí)以“對(duì)不起”和“請(qǐng)求”并用例 錯(cuò)誤：調(diào)不到貨，已經(jīng)缺貨了 正確：真的對(duì)不起，已經(jīng)缺貨了，不過另外幾種款式也不錯(cuò)5 不下斷語，讓客戶自己做決定 例 錯(cuò)誤：這個(gè)比較適合你 正確：這個(gè)比較好，你覺得呢6

3、 清楚自己的職權(quán)營業(yè)員不要想成交，什么都答應(yīng)客戶 。四開場的技巧1 新的產(chǎn)品你的眼光真好，這是我們最新的產(chǎn)品，因?yàn)樾牡臇|西能引起客戶的興趣2 專案或計(jì)劃告訴顧客想購買的物品是一個(gè)很棒的方案，提升客戶的興奮度3 唯一性 很多人初戀為什么是最美好的，因?yàn)槭堑谝粋€(gè)戀人， 告訴客戶唯一性4 重要誘因搞清楚客戶是為了服務(wù)還是價(jià)格或功能來購買的5. 簡單明了 用簡單方式很明了的告訴客戶產(chǎn)品的好處，千萬別攻擊別人來證明自己的 好。6. 制造熱銷氣氛五激發(fā)購買欲望的技巧 營業(yè)員壞的心態(tài)，總覺得別人的東西好賣，看到的都是自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)， 看到的都是別人的優(yōu)勢(shì)。 （老婆都是別人的好）1.2.3.用“如同”來取代“

4、少買 ”例如 一付眼鏡如用一年，每天少花不到 1 元錢。 運(yùn)用第三者的影響力 消費(fèi)者都相信別人的話運(yùn)用比較表或做表較演示例 做抗輻射或防紫外線的試驗(yàn)比較，體驗(yàn)式營銷法。4.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)（1）多賺的心理贈(zèng)品的應(yīng)用等（2）少花的心理促銷的心理、 打折、會(huì)員卡（3）尊貴的心理貴賓客戶等（4）與眾不同的心理品牌、款式、時(shí)尚等（5）比較的心理最新款、功能強(qiáng)等、免費(fèi)維修的服務(wù)等六詢問技巧的六個(gè)原則1. 問題表的設(shè)計(jì)在銷售過程中，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)做銷售腳本，設(shè)置好的問題，引導(dǎo)顧 客消費(fèi)。問題表設(shè)計(jì)如：您現(xiàn)在這付眼鏡已用多久 您在對(duì)眼鏡選擇上面有沒有特殊的要求 您重視價(jià)格還是重視款式 您一般多長時(shí)間換一

5、付眼鏡 您心中有沒有預(yù)定的價(jià)位 您心中有沒有其他考慮的因素等2. 不連續(xù)發(fā)問問問題不能連續(xù)超過三個(gè)（1） 顧客感覺到你在調(diào)查他（2） 顧客有壓力3. 從客戶回答中整理客戶的需求4. 先詢問容易的問題困難的問題是價(jià)格，容易的問題是需求和感覺5. 促進(jìn)購買的詢問方式循序漸進(jìn)、如追女孩子一樣慢慢來6. 詢問客戶最關(guān)心的事情客戶關(guān)心自己的利益，要求和自己的感覺七促成技巧1基本認(rèn)知與心態(tài)不要害怕被拒絕，2替客戶做決定讓步在 A 與 B 中選擇 如： 1.你想買這副眼鏡嗎？2.你是買這副還是買那副呢 ？3 限數(shù)量或者期限讓顧客有一種物以稀為貴的感覺4推銷今天買例 如客戶說 “讓我考慮看看”，很少有人再回來

6、，好的說法 “我想這是你慎重的態(tài)度， 不知你考慮的具體原因是什么？ 好的銷售人員從不放棄，差的銷售人員是輕易放棄。5假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)已經(jīng)客戶購買，告之客戶的使用方式好處等等6邀請(qǐng)式結(jié)束法即使顧客已沒有明顯的購買意愿，邀請(qǐng)顧客下次再來7法蘭克結(jié)束法營業(yè)員用這樣的說法：我們老總告訴我們，當(dāng)我們有決定不了的事情時(shí)候，用一分鐘的時(shí)間來考慮一下，分析優(yōu)劣勢(shì)8門把法例 我有一個(gè)私人的問題，請(qǐng)問能不能幫助我“您能否告訴我，今天我 哪個(gè)方面做得讓您不滿意，怎樣做才更滿意。 ”八處理反對(duì)問題的技巧1 接受認(rèn)同和贊美少用“可是”與“但是” ，多用“只是”2 化反對(duì)問題為賣點(diǎn)如防 UV400 鏡片底色有點(diǎn)黃，轉(zhuǎn)換成

7、對(duì)眼睛有保護(hù)作用，預(yù)防近視。3 要有信心，不要敷衍例：客戶問“質(zhì)量有沒有問題？” 正確回答：肯定不會(huì)； 錯(cuò)誤回答：只要您好好的使用，應(yīng)該不會(huì)吧； 如果我這樣的產(chǎn)品有問題，每個(gè)店都會(huì)有問題。4 以退為進(jìn)法如：那好吧，既然您沒興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您，我們只是很真 誠的邀請(qǐng)您、5 回飛棒技巧如：您覺得如何做才會(huì)使您更有信心，我誠懇的向您請(qǐng)教。九 處理客戶不滿的六步驟1 聆聽不滿放風(fēng)箏式的聆聽：我了解，我懂專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽2 做筆記：記錄下客戶的不滿：，記筆記時(shí)，能降低自己的情緒，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，(2).客戶不滿時(shí)，見你拿筆時(shí)，他會(huì)變的很小心能表示你對(duì)他不滿的尊重。3分析原因通過詢問了解客戶真實(shí)

8、原因：，商品質(zhì)量問題客戶使用上的問題售后服務(wù)不滿意的問題4敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策客戶認(rèn)同的處理方式，應(yīng)盡快做下記錄5追蹤電話，防止客戶的消極不滿6自我反省學(xué)到了什么.如何預(yù)防類似事情，以及解決方案 是否要改進(jìn)自己的某些方面 .十如何處理價(jià)格問題1. 主事者的態(tài)度營業(yè)員對(duì)價(jià)格與價(jià)值的區(qū)別 :提升客戶的價(jià)值 ,才能淡化客戶對(duì)價(jià)格 的敏感.(2).顧客的購買心理 M=V/P > 1客戶需求物有價(jià)值的產(chǎn)品，更希望能 得到物超所值的產(chǎn)品 .營業(yè)員學(xué)會(huì)包裝自己及產(chǎn)品2. 價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng).面對(duì)客戶問價(jià)說法：，錯(cuò)誤的方式直接回答價(jià)格.價(jià)格一定會(huì)讓你滿意，而且很多客戶很重視 價(jià)值，我想您一定很有經(jīng)驗(yàn)， 是

9、不是.價(jià)格一定會(huì)讓您滿意，最重要看您滿不滿意 .適當(dāng)?shù)母綦x政策，盡量不要加大客戶的異議，帶領(lǐng)客戶離開現(xiàn)場萬 別讓 A 客戶影響到 B 客戶，再影響到 C 客戶，那情況就難辦了 .客戶永遠(yuǎn)覺得你賺錢，客戶永遠(yuǎn)相信，賠錢的生意沒人做3. 具體的價(jià)格異議.顧客說：“太貴了”： .直接告訴顧客貴的原因，非常值得 .講故事，編一個(gè)故事告訴顧客，證明便宜并不最重要，突出售 后服務(wù)的重要性 .回飛棒的技巧：您覺得價(jià)格是您首先考慮的因素嗎，您覺得要 花多少錢才合理？顧客說：“我負(fù)擔(dān)不起”，如轉(zhuǎn)推商品，只正確了一半，有可能是借口 辨別“真?zhèn)巍?，就象女孩子考?yàn)?zāi)泻⒆咏?jīng)常用假話來騙他 轉(zhuǎn)移到其它商品， 如果真的負(fù)擔(dān)

10、不起， 介紹其它適合他的產(chǎn)品 就象胖子最討厭別人叫他減肥，因?yàn)閭Φ絼e人尊嚴(yán) 直截了當(dāng)?shù)貑枺?很誠懇直截了當(dāng)?shù)膯枺?“先生，我因?yàn)閯傋霾痪茫?我想誠懇地問您，您剛才說您負(fù)擔(dān)不起是真的嗎？” ， 沉默、微笑著注視他顧客說手頭上的現(xiàn)金不夠 加強(qiáng)顧客購買欲望 跟顧客站在同樣的立場上，幫助他保留，要求他先預(yù)付一部分定 金，明天再來取回等顧客認(rèn)為價(jià)格比預(yù)期的高 千萬別說“不可能” 向顧客講清楚貴的原因 強(qiáng)化商品的價(jià)值 當(dāng)朋友，不當(dāng)敵人，即使顧客不想買，交個(gè)朋友，為以后合作留余地一，最佳道歉方式1. 說“ 對(duì)不起”使用時(shí)候發(fā)自內(nèi)心的很歉意2. 我向你“道歉”代表個(gè)人的立場3. 真的很抱歉 ,最好少用4. 心理面想誰管你呀心態(tài)決定行為行為決定結(jié)果5. 真是太糟糕了6. 謝謝你客戶的聲音就是天使的聲音越難纏的客戶 ,越是忠誠度最高的客戶十二，如何與客戶保持良好的互動(dòng)1. 口碑的力量口碑的宣傳很有力量 ,消費(fèi)者口碑的力量等