《客戶》客服部各崗位職責與要求

1、5、了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負責對現(xiàn)場顧客提供導購效勞；6、負責促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作；二 X 標價簽打印工作1、負責廠商標價簽的統(tǒng)一打印 , 對特殊的打印情況做好打印把關(guān)，不符合或不明確的要及 時向 部門經(jīng)理請示與匯報；2、按部門要求如實認真做好標價簽打印與收費情況的臺帳1 己錄工作；3、負責建立迸口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳；4、負責對廠商及營業(yè)員進行商品標價答標準使用的宣傳；5、做好廠商特價品及特價促銷情況記錄及標準填寫, 并對收取的費用做好認真登記；三 X 其他工作1、發(fā)放統(tǒng)一銷售走單，做好發(fā)放登記；2、協(xié)助完成 30 天 回訪，并做好相應記錄；3、完成部門經(jīng)理

2、交辦的其他工作 , 并將完成結(jié)果情況及時匚報； 備注：新入職前臺員工將在三個工作日內(nèi)接受部門培訓前方可上崗，上崗前接受各項工作能 力 考核. 到達合格后上崗后七個工作日將不視為新員工看待，考核考評要求與老員工無異；三、投訴工作職責與要求 -1 跡接敬理1、真誠、認真為顧客效勞 , 耐心處理顧客投訴問題 , 認真對待顧客的投訴，取得顧客的信 任；2、接聽所有熱線 ，并做好所有 的記錄和匯總工作；3、編制熱線八投訴接待記錄表，通過報表對服勢質(zhì)星逬行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上 報；4、認真記錄用戶的投訴事宜 , 對客戶效勞中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢；5、負責現(xiàn)場的投訴處理 , 對特殊投訴

3、事件要及時上報。6、對疑難事件 ， 現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導處。 -X 各類回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。對于能夠及時答復的，及時給顧客回復。做好消費顧客電子檔記錄 , 利于后期其他回訪工作的開展1、售后 30 天回訪，回訪率需到達 100% ,且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。2、上門拜訪每月最少 5 家，且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。3、投訴處理后 回訪 , 且做好電子檔及書面記錄及存檔。正常情況下投訴24H 內(nèi)答復，72H給出消費者滿意的處理方案，投訴信息每周匯總建立檔案4、售出產(chǎn)品質(zhì)保期滿前一個月 回訪，且做好電子檔及書面記錄存檔。三 對符合退貨的 , 根據(jù)辦理流程完成 3

4、0 天理由退貨四 1 負責服勢中心各類工作臺帳的建立 , 并報部門經(jīng)理審核備案1、集團檢查的臺帳有： 11 月度上門拜訪顧客填報表 顧客投訴登記表 +匯總表投訴信息管理臺帳手續(xù)需完整, 并要附有紅星統(tǒng)一訂單 , 復 E卩件不可 顧客 投訴員工登記表4 1 30 天無理由退貨登記表 +30 天無理由退貨 ; 匚總表51 先行賠償審扌出表61 商品環(huán)保檢測表商場壞保品牌推進表8 1 顧客信息匯總表 電子版 ,可同下9 1 回訪記錄臺帳 包括售后 30 天、投訴處理后回訪 ,并要建立顧客信息檔案，有銷售訂單的全部要建立檔案 10 、逬口報關(guān)單和稅單 前臺管理 負責撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立 ,

5、及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。2、可加分臺帳1 X 上門維修保養(yǎng)臺帳增值效勞臺帳3、自存臺帳投訴草臺帳退換貨草臺帳商品標價簽打印表 +打印記錄收費表 前臺管理 特價牌發(fā)放收費登記表 前臺管理 銷售走單發(fā)放收費登記表 前臺管理 五 部門辦公室內(nèi)勤管理工作 ,完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時 i 匚報。四、滿意度工作職責與要求1滿意度日常工作】隸呈1、每天認真學習集團?顧客滿意度考核評分表? , 每天至少巡一次場，發(fā)現(xiàn)感官、效勞等方面的缺乏 , 及時跟進整改情況；和選擇性經(jīng)銷商進行經(jīng)營、管理、營銷方面的溝通； (3 X 和選擇性部門負責人逬行深度溝 通，加強部門合作；2、每周(1 X 加強現(xiàn)

6、場巡視 ，每周進行專項檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時與各部門溝通反應 ,做好?每周 問題整 改跟逬表?；要求各部門開展各項工作自查 , 進行檢查跟逬，發(fā)現(xiàn)問題限期整改； 保持和區(qū)域顧客滿意度檢查部的溝通 , 及時向區(qū)域就商場條線工作情況做匯報溝通 和獲取 新的工作方向指弓I。發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)助解決、上報；跟進各部門對區(qū)域內(nèi)顧客滿意度檢查部及集團顧客滿意度檢查部下達的制度文件的實施推逬情況逬行監(jiān)控 , 并保證高效的進度；收集、整理滿意度工作周報表及周方案 , 上報部門經(jīng)理。便于掌控商場各部門滿意 度的工 作纟責效及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；(6 X 每周將滿意庚工作以周報形式報部門經(jīng)理；3、每月(1 X

7、開展月度檢查方案及實施后的月度檢查報告 (要有檢查方案、檢查通知、檢查情況 匯總及 檢查整改情況跟進表 ,報告以 PPT 形式)；做好每月自查自評工作 , 組織監(jiān)督各部門認真做好自查自評活動 , 并收集、整理各 部門自查 自評活動的檢查結(jié)果，及時跟逬整改情況。做好月度自查評分，按時記錄月度各部門評分成績上報；根據(jù)月滿意度檢查分析情況，有針對性與各部門聯(lián)系做專題培訓，將培訓類相關(guān)資 料做好存檔 ,并做好?月度檢查培訓報告?。 PPT 形式做好月度年度優(yōu)秀員工及廠商的評選及公示，同時做紅黑榜預警公示。二、滿意度檢查臺帳類： 客服部：詳見投訴崗所述臺帳1、上門拜訪顧客填報表2、 回訪臺帳售后 30

8、天、投訴處理后回訪3、無理由退貨處理單 +無理由退貨處理單匯總表4 、 先行賠償審批表5 、 消費者投訴處理登記表 +匯總表7、顧客 投訴員工登記表9、 廠商標價簽申請打印表10 、 綠色環(huán)保臺帳、進口報關(guān)單及稅單臺帳。11 、 商場維修登記表附加分項 12 、 商場環(huán)保排查登記表質(zhì)檢臺帳和質(zhì)星報告13 、 質(zhì)保金使用情況表二 1 市場部：1、廠商六項資料2、廠商營業(yè)員登記表3、廠商營業(yè)員離職登記表4、廠商月度績效考核表5、營業(yè)員季度培訓簽到表6、營業(yè)員月度纟責效考核表三 物業(yè)部 :1 、 運輸、安裝人員登記表2、 運輸、安裝人員月度纟責效考核表四 財務部：1、質(zhì)保金臺帳三、月季度優(yōu)秀員工及廠

9、商的評選、紅黑榜工作跟逬；四、有針對性的組織開展各類培訓工作，并做好相關(guān)臺帳記錄；五、完成全年工作總目標 , 并做好年度滿意度工作總結(jié)與次年的滿意度總目標方案； 四、播音工作職責與要求 嚴格按照商場播音程序表進行播音； -1 協(xié)助完成前臺人員的各項工作；三紅星國際家居播育程序表9 : 20-9 : 29 相親相爰 +營業(yè)員心態(tài)調(diào)整 時長 10 分鐘 9 : 30-9:40 迎賓曲 時長 10 分鐘9 : 42 播紅星歡送語時長 1 分鐘9:42-10:00 背景育樂10 : 00-10 : 05 天氣預報、友情提醒時長 5 分鐘10 : 05-11 : 30 廠商促銷信息循環(huán)11 : 30-1

10、4:00 背景音樂14 : 00-15 : 30 廠商促銷信息循環(huán) 15 : 30-17 : 24 背景育樂17 : 25-17 : 30 送賓曲 雙休及活動日順延 備注：1、 商場活動日：活動內(nèi)容每半個小時播放一條 , 每條稿件兩遍或根據(jù)活動內(nèi)容需要調(diào)整播放時間10 : 00-12 : 00 活動信息友情提醒活動內(nèi)容14 : 00-17 : 00 活動信息友情提醒活動內(nèi)容2、節(jié)假日 :11:00 節(jié)日祝福語友情提醒14: 00 節(jié)日祝福語友情提醒3、"迎賓曲 "及"送賓曲 "聲音大小 : 24-21 之間背景音樂英文歌曲聲音大小： 24-27 之間背景

11、音樂輕音樂聲音大小： 24五、客服部獎懲制度為了提高客戶服勢質(zhì)呈， 提升客服部總體工作水平， 確保本部門各項工作有序良好開展， 并 達成部門的全年總目標 , 特制訂此制度。本制度主要旨在保證本部門各崗位人員須嚴格按照集團公司工作標準制度開展有效的 工作， 并逐步提高工作效率水平。故根據(jù)日常各崗位工作職責與要求，并結(jié)合集團 2021 年 上半年度、 下半年度檢查評比及每月的神秘顧客暗查、 月度區(qū)域及商場檢查情況， 制走以下 部門獎懲制度。- 各項檢查中失分責任人獎懲方法1、在商場開展的月度檢查檢查(1)在商場開展的月度檢查中，假設因效勞標準及工作流程沒有執(zhí)行公司標準而導致部門在中失分情況的，將對

12、失分責任發(fā)生人處以失分值的 T 咅處分 ( 不滿 1 分的也按 1 分， 下同。如 一前臺人員因沒有做到迎聲被扣0.5 ,按1 分扣，既 50 元'(2X 對于連續(xù)二次在相關(guān)檢查中發(fā)生同樣的問題的人 ,將予以二倍處分 (如前臺人員未 做到問候 聲，在第一次檢查中被扣分處分后 , 第二次仍發(fā)生 , 將給予發(fā)生人 100 元處分 X在商場自查中，假設部門各人員發(fā)揮團隊精神，通好良好合作，部門取得良好成績無 失分情況, 將將公司獎勵的此項 100 元獎金作為部門獎勵基金，在季度時拿出此部份獎金 給予特別崗 位特別人員予以獎勵 ( 以前臺工作人員為主 X2、區(qū)域開展的月度檢查(1 X 在區(qū)域開

13、展的月度檢查中 ,假設因服勢標準及工作流程沒有執(zhí)行公司標準而導致部門 在檢查中失分情況的，將對失分責任發(fā)生人處以失分值的二倍處分 ( 不滿 1 分的也按 1 分 , 下同。如一 前臺人員因沒有做到迎聲被扣 0.5 ,按1 分扣，既 50 元，以此類推 1對于連續(xù)二次在區(qū)域月度檢查中再次發(fā)生的問題人，將對責任發(fā)生人予以三倍處分 (如前臺人員未做到問候聲，在第一次檢查中被扣分處分后 , 第二次仍發(fā)生 , 將給予責任發(fā) 生人 150 元處分 X 第三次發(fā)生給予換崗或予以勸退。在區(qū)域檢查中，假設部門各人員發(fā)揮團隊精神，良好合作，部門取得良好成績無失分情況，將此項檢查優(yōu)勝獲得的 250 元現(xiàn)金作為部門獎

14、勵基金，在季度時拿岀此部份獎金給 予特別崗位 特別人員予以獎勵 ( 以前臺工作人員為主 X3、神秘顧客月度檢查與集團半年度檢查(1X在當月神秘顧客檢查中出現(xiàn)失分的責任發(fā)生人，對失分責任發(fā)生人進行五倍處分。二次在神秘顧客檢查中失分的責任人予以換崗或勸退。在集團檢查中出現(xiàn)失分的部門 , 對失分責任人進行六倍處分失分情在神秘顧客檢查中 ，假設部門各人員發(fā)揮團隊精神，良好合作，部門取得良好成績無況，將此項檢查優(yōu)勝獲得的 500 元現(xiàn)金作為部門獎勵基金 , 在當月或次月時拿出此 部份獎金給予 特別崗位特別獎勵以前臺工作人員為主 部門也將另根據(jù)月度神秘顧客檢 查中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工 給予加分獎勵。 在集團檢查

15、中在神秘顧客檢查中 , 假設部門各人員發(fā)揮團隊精神，良好合作 , 部門取 得良好成 績無失分情況，將此項檢查優(yōu)勝獲得的 1500 元現(xiàn)金作為部門獎勵基金 , 在當月或 次月時拿出此 部份獎金給予特別崗位特別獎勵 以前臺工作人員為主 X 并對表現(xiàn)優(yōu)秀的員 工加給予加分考慮。5 X 假設部門連續(xù)二次在集團檢查中無失分， 或?qū)⒋隧棛z查優(yōu)勝獲得的 2500 元現(xiàn)金作為部 門獎 勵基金，在當月或次月時拿出此部份獎金給予特別崗位特別獎勵以前臺工作人員為 主 L 并對 表現(xiàn)優(yōu)秀的員工加給予加分考慮。二在日常工作中 , 對工作突出、事跡突出的人員 , 將實行一事一獎方法。如積極參與公 司各 類主題活動 , 或取得較好表現(xiàn)的個人 , 部門將實行加分獎勵。三對工作執(zhí)行力強、效勞表現(xiàn)良好的員工