某電器專賣店營運管理手冊

1、電器專賣店員工管理制度 專賣店營運管理手冊 歐派電器專賣店營運管理手冊第一章 XX品牌介紹 一、XX公司發(fā)展狀況 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構 二、 專賣店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及請假制度 （三） 辭職、調職與解聘 （四） 晉升制度 （五） 儀容標準 第三章 專賣店員工行為準則 一、導購代表應具備的認識（一） 導購代表的工作使命和角色（二） 導購代表的工作職責與范疇（三） 導購代表的角色（四） 導購代應掌握的基本知識二、導購代表應掌握具備的專業(yè)知識（一） 導購代表應具備的產(chǎn)品知識（

2、二） 導購代表應具備的陳列知識（三） 導購代表應具備的服務知識 （四） 導購代表應具備的銷售知識 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責說明 一、 店長1、 職位目標2、 工作職責3、 日常工作任務說明4、 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量） 二、 助店 三、 收銀員 1、 素質要求2、 日常工作任務說明 四、 店員 1、 正視導購代表的工作2、 作為現(xiàn)代的導購代表應具備的基本素質3、 導購代表的售前、售中、售后服務 第六章 專賣店營運規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 二、 專賣店日常運作程序 三、 財物維護制度 四、 專賣店貨款管理細則 五、 商品補貨、退貨、調貨程序 第七章

3、專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 1、 妥善處理顧客投訴的重要性2、 顧客最常抱怨的事項3、 顧客在抱怨時想得到什么4、 抱怨未得到正確處理的后果5、 如何預防抱怨的產(chǎn)生6、 如何接受顧客的抱怨二、 突發(fā)意外事故處理 （一） 偷竊事件 （二） 電源中斷處理 （三） 爆竊事件 （四） 火警處理 第八章 店鋪失貨處理 1、 防止偷竊措施2、 確保店鋪點貨/盤點程序3、 確認失貨的具體處理規(guī)定第九章 專賣店表格管理 第二章 專賣店管理制度 一、專賣店管理架構 (對不起,不能貼圖,所以架構內容傳不上來) 注：“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。 二、專

4、賣店人事管理制度 一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。 3）專賣店店長/柜長由區(qū)域主管/店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經(jīng)理復核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導復核決定。填寫“應聘申請表”。 4） 試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5） 職培訓正式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管/店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 二）招聘原則

5、1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。 2） 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。 3）特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 三）入職手續(xù) 1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)

6、，否則取消錄用資格。 2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證/戶口薄 原件及復印件 b、 學歷證書/畢業(yè)證書 原件及復印件 c、 計劃生育證 原件及復印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小1寸免冠彩色照片3張 e、 健康證原件和復印件 （可于入職半月內補交） 3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 四）入職培訓 1）專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等?！靶聲x培訓”為店長根據(jù)新入職的

7、店員的實際情況來進行的專業(yè)素質的培訓，“正職培訓”為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內的店長的培訓。 2）店鋪督導、店長入職需經(jīng)過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。 3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過13個月的試用期（包含培訓期）。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的

8、，公司有權隨時辭退。 4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫轉正申請及審核表，經(jīng)相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 六）考勤管理制度 1、工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調整） 2）專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調整） 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，

9、店長不得與店員換班。 4）換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 2、簽到 1）員工應于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 3、遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。 2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。 4、曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過45分

10、鐘作曠工論處。 3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。 4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 七）假期及請假制度 1、假期詮釋及管理細則 1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發(fā)工資。 2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。 3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。 4

11、）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計生法等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。 6）其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。 2、請假程序 1）員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準后方可離職。 2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準。請假單與當月考勤表一同上交人事部門。 3）請假在3天

12、以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。 5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。 八）辭職、調職與解聘 當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內部等。 1、辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請表，正式員工需提前30天申請。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。 辭職申

13、請批復店長批準區(qū)域督導營運經(jīng)理人事部 3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 2、調職 1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。 2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。 3、解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠

14、償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定確認書后才可發(fā)放。并于全公司通告。 2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。 九）晉升制度 公司注重內部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛

15、力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優(yōu)先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦模筛鶕?jù)評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。 晉升標準： 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準后即可晉升為助店。 助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強

16、，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后即可晉升為店長。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。 上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。 十）儀容標準 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。 男同事： 1）頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂

17、部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā) 2）首飾 不可戴超過一只戒指 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 頸鏈不可外露 3）著裝 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 服飾無破損 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) 長發(fā)及肩的必須束起 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 香水味以清淡為主 指甲必須修剪及清潔，指甲

18、油只能涂透明的顏色 必須涂顏色不太夸張的口紅 化淡妝 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第三章專賣店員工的行為準則1、熱愛公司, 熱愛社會2、尊重顧客，服務熱情3、尊重上司，服從管理4、團結友愛，樂于助人5、一心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務，熱愛學習一、導購代表應具備的認識1、導購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。2）

19、信息的傳播溝通者導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略。2、導購代表的工作職責與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、