店鋪人事管理

1、店鋪人事管理、店鋪架構(gòu)、店鋪各職位的工作說明1店長的角色定義、工作職責(zé)店長的角色定義：店鋪中的最高管理者，主要負(fù)責(zé)對店鋪的評核、監(jiān)察及管理工作，是店鋪人、財、貨、場監(jiān)控管理的責(zé)任人，并身體力行地推動企業(yè)文化和品牌理念，建立與維護(hù)良好品牌形象和提供 全面的顧客服務(wù)；推動員工共同達(dá)至公司的銷售目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。2.店長工作職責(zé)與日常工作:項目工作職責(zé)工作內(nèi)容財每天進(jìn)行營業(yè)結(jié)算核對并確保當(dāng)天營業(yè)額與票據(jù)相符安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法并作即時的封存或安排專人送行務(wù)管理嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù) 制度和現(xiàn)金保管規(guī)范發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級別員 工，防止岀現(xiàn)舞弊現(xiàn)象定時進(jìn)行抽查定期檢查現(xiàn)金與銷售小

2、票是否吻合發(fā)現(xiàn)問題，即時處理或反饋人 員 管 理建立并推動店鋪團(tuán) 隊建設(shè)營造積極、自信 的團(tuán)隊合作氣氛。共同 達(dá)致公司的生意目標(biāo) 與服務(wù)目標(biāo)留意店員之間的關(guān)系，及時尋找根源并作岀 調(diào)解留意店員的服務(wù)，及時給予鼓勵與建議時刻留意店員的工作進(jìn)度與表現(xiàn)，及時給予 鼓勵與建議充當(dāng)現(xiàn)場教練角色協(xié)助店員改善、提高服務(wù)質(zhì)素和工作的認(rèn)知與技能定期做員工評核，并跟進(jìn)留意跟進(jìn)同事表 現(xiàn)，對符合晉升的同事 給予針對性的輔導(dǎo)和 推薦留意店員工作表現(xiàn)，監(jiān)督店員考勤制定輔導(dǎo)計劃按計劃對店員進(jìn)行輔導(dǎo)檢查員工的儀容儀 表，以保持店鋪亮麗、 舒適的形象店員上崗前檢查其儀容儀表，并時刻留意及 跟進(jìn)帶領(lǐng)晨會（班會） 的開展主持晨會

3、（時間控制在10分鐘內(nèi)）內(nèi)容包括： 生意分析、推廣介紹、產(chǎn)品介紹、設(shè)定生意目標(biāo)、 分配員工戰(zhàn)位、分享公司資訊、總結(jié)昨天工作情 況等清晰表述早會內(nèi)容，確保店員吸收、理解項目工作職責(zé)工作內(nèi)容生意分 析 及 資 訊 分方 面留意及分析生意狀 況，從不同渠道分析店 鋪的生意表現(xiàn)，并在人 員、貨品、陳列方面等 作岀合理的調(diào)配每隔二小時了解生意情況，分析其比例、同期 升跌幅度等；每單、每員工生意額和SU （客單平均價）等根據(jù)上述資料的分析，合理進(jìn)行店鋪的人手編 排、貨品分配、擺位等留意外界因素和市 場競爭因素對生意的 影響，并及時向區(qū)長反 饋信息留意天氣變化、外界環(huán)境變化和鄰近對手的推 廣及銷售情況，即時

4、反饋銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和 反饋定時跟蹤銷售目標(biāo)完成情況，并提醒店員適當(dāng)利用游戲激勵店員士氣，從而提高銷售業(yè) 績準(zhǔn)確填寫所有銷售周報表，按時提交相應(yīng)人員服務(wù) 方 面顧客投訴的處理在維護(hù)公司利益的大前提下適當(dāng)處理顧客投訴必要時及時尋求上級的幫助建立顧客與公司良好關(guān)系時常關(guān)心顧客的情況，并收集顧客的意見反饋定期慰問熟客，為其提供店鋪最新動向適當(dāng)向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)以身作則，提供專業(yè)顧客服務(wù)，幫助提升生意合理及有條理性安排盤點工作樹立良好的典范，演繹專業(yè)服務(wù)演繹專業(yè)顧客服務(wù)，給予同事教導(dǎo)及指引，提 高整體士氣項目工作職責(zé)工作內(nèi)容貨 品 管 理檢查店鋪所有的陳 列道具（如海報、櫥窗、 模特、家私、POP等）

5、，保持整潔、標(biāo)識 清晰及合理存放每天進(jìn)行檢查如發(fā)現(xiàn)問題，即時安排店員跟進(jìn)或向上級反映帶動貨場氣氛玩游戲創(chuàng)造氣氛，加強(qiáng)士氣經(jīng)常鼓勵店員，對業(yè)績好的店員進(jìn)行即時宣 傳、表揚(yáng)監(jiān)察并督促同事謹(jǐn) 慎處理貨品進(jìn)、銷、調(diào)、 存，避免岀錯核實所有貨品進(jìn)行往來的單據(jù)并加簽名每天檢查店鋪進(jìn)、銷、調(diào)、存手帳發(fā)現(xiàn)問題及時處理和跟進(jìn)及時給予相關(guān)店員指引和教導(dǎo)定期檢查后倉庫存 量、標(biāo)識清晰，安全、 合理擺放等，以便充分 使用空間，提高取貨效 率檢查后倉是否充分、合理使用空間，能否提高 取貨效率設(shè)置倉存帳簿規(guī)范管理發(fā)現(xiàn)問題，及時處理安排及教導(dǎo)店員定期收拾倉庫培養(yǎng)同事愛惜貨 品，維護(hù)貨品質(zhì)量及次 貨處理能作修補(bǔ)的次貨及時安排

6、人員進(jìn)行修補(bǔ)其它次貨進(jìn)行逐一查核，簽名確認(rèn)后安排退倉 處理，并及時更新店鋪存貨資料制定盤點計劃，安排人手分配復(fù)核進(jìn)銷調(diào)、存、退的單據(jù)和倉存帳本向店員清晰表述盤點操作程序復(fù)核盤點結(jié)果后，簽名確認(rèn)項目工作職責(zé)工作內(nèi)容貨場 管 理留意店鋪各項設(shè)施 與設(shè)備（如電器、裝修 等）的運作正常定期進(jìn)行檢查如岀現(xiàn)問題，即時填寫店鋪維修申請單 交 工程部維修跟進(jìn)維修情況檢查及留意店鋪有 否潛在危險（如走火通 道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、 滅火器材等）確保顧 客、店鋪人員和貨品的 安全，避免意外或損失定期進(jìn)行檢查如岀現(xiàn)問題，即時上報公司相關(guān)同事或填寫店鋪維修申請單跟進(jìn)維修情況培養(yǎng)同事愛惜和合 理運用公司資源（如文 具、膠

7、帶等）的觀念留意同事的使用過程，發(fā)現(xiàn)問題，即時提醒或 教育同事合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售根據(jù)公司指引調(diào)整貨品的陳列（具體參照陳 列手冊和陳列天書）及時因應(yīng)天氣節(jié)令、店鋪實際銷售情況調(diào)整貨 品陳列3. 成功店長必須具備的態(tài)度和認(rèn)知Bi4.成功店長必須具備的技巧和技能導(dǎo)力 領(lǐng)能總決、 判的 聆住來察 于數(shù) 觀善用的客顧下梁 圍 ，>> 巧 協(xié) 握畫造 掌洵W'5.店長每天工作流程1、 營業(yè)前30分鐘，進(jìn)行考勤簽到，并檢查儀容儀表營 業(yè)、八刖2、召開早會（控制在10分鐘）（早會技巧詳見后附）3、人員的定崗定位安排落實4、開業(yè)前工作（賣場、陳列、衛(wèi)生、燈光、音響等）檢查 發(fā)放收款

8、零鈔營業(yè)中1、檢查人員崗位落實情況2、完成銷售日報表庫存日報表補(bǔ)貨單等3、發(fā)送銷售信息和報表、補(bǔ)貨單等（如有電腦聯(lián)網(wǎng)）4、現(xiàn)場營運管理（銷售、服務(wù)、人員、貨品、賣場等）5、安排人員充電（午餐）時間6、每14： 00、18： 00、21： 00正點向自營部經(jīng)理報銷售數(shù)據(jù)，并向整個店鋪同事默契發(fā)布，鼓勵或提醒同事需作相關(guān)跟進(jìn)7、填寫店長交更本做好工作的交接與跟進(jìn)8、跟進(jìn)交接班的現(xiàn)場點數(shù)工作9、進(jìn)行店鋪的自我評核，將發(fā)現(xiàn)問題記錄10、準(zhǔn)備明天早會的銷售分析和問題跟進(jìn)，下班前的檢查11、交接班會（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況）營業(yè)后1、進(jìn)行銷售的核對與核實，清點當(dāng)天銷售現(xiàn)金款項2、安排各崗位人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)

9、束的整理工作（補(bǔ)貨、陳列、衛(wèi)生等）3、晚會（回顧當(dāng)天銷售、服務(wù)等情況）4、記錄需跟進(jìn)事宜在店長交更本檢查設(shè)備、賣場安全，檢查員工隨身包袋等，集體離開6.營運管理會議制度指引會議目的:建立高效的溝通途徑，加強(qiáng)同事間的工作交流和及時檢討工作表現(xiàn)，制定跟進(jìn)計劃1及時了解市場、銷售、庫存、人員等狀況，掌握第一手資料，促進(jìn)改善主要會議形式：1每天營業(yè)的早會、晚會（班會）2、店長周例會3、店鋪月度例會4、區(qū)域性的定期例會5、不定期的集體溝通會議（通常在大型推廣活動前、公司相關(guān)政策調(diào)整前、銷售黃金節(jié) 日前舉行動員會，激勵同事的士氣和說明推廣活動的具體操作流程）會議技巧：1主題明確，確定會議時間和目標(biāo)2、備充

10、分，提前將會議資料作準(zhǔn)備，以便提高會議的成效3、語言清晰，簡潔，確保每個與會人員能理解4、參與互動，令與會人員都能積極發(fā)言，暢談想法，促進(jìn)有效的溝通，達(dá)致會議的目的 和主題會議時間安排：1早會（班會）：每天營業(yè)前、中午交接班時、晚班營業(yè)結(jié)束2、店長周工作例會：每周周一下午 14： 0018: 007. 店鋪領(lǐng)班角色定義、工作職責(zé)店鋪領(lǐng)班角色定義店鋪運作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)協(xié)助店長執(zhí)行店鋪之 日常運作，包括收銀、輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負(fù)責(zé)人。8. 店鋪領(lǐng)班的職責(zé)與日常工作項目工作職責(zé)工作內(nèi)容人新入職

11、人員的 教練 了解新入職員工的工作履歷制定合適的教練計劃和日程表按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新員工的表現(xiàn)，及時提供反饋意見員方面教導(dǎo)同事教導(dǎo)店員專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯教導(dǎo)店員專業(yè)銷售技巧及時給予店員提供幫助安排人員工作及站位根據(jù)店長的安排，分配店員站位及當(dāng)日工作旺場時加強(qiáng)店員的走位配合和呼應(yīng)根據(jù)店鋪人流情況安排店員吃飯時間財務(wù) 方 面進(jìn)行當(dāng)天營業(yè)結(jié)算核對并確保當(dāng)天營業(yè)額與票據(jù)相符根據(jù)店長指引安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法并作即時的封存或安排專人送行負(fù)責(zé)當(dāng)天收銀工作嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級 別員工，防止出現(xiàn) 舞弊現(xiàn)象定時檢查現(xiàn)金與銷售小票是否吻合負(fù)責(zé)行政物料及陳列物料的管理統(tǒng)計陳列物料的數(shù)量，科學(xué)、合理地存放檢查陳列

12、物料的質(zhì)量，保證完好無缺及時補(bǔ)回所損耗的陳列物料有效分配及使用行政物料貨 品 方 面負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、岀、調(diào)、退、存的處理到貨時進(jìn)行驗收貨品的處理按公司要求對調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核按要求分類擺放后倉貨品負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理按公司要求進(jìn)行次貨處理根據(jù)當(dāng)天實際銷售填寫補(bǔ)貨申請表及時將售出貨品及水貨補(bǔ)回貨場項目工作職責(zé)工作內(nèi)容檢查及跟進(jìn)貨開業(yè)前檢查LOGO燈箱、地面、家私、收銀臺、貨場的衛(wèi)生POP等各方面的衛(wèi)生場檢查及跟進(jìn)貨跟進(jìn)沒有做好的事項方場的陳列按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝面依據(jù)公司要求定期整理 VM擺設(shè)顧客投訴的處在維護(hù)公司利益的大前提下適當(dāng)處理顧客投訴理必要時及時尋求上級的幫助建立顧客與

13、公時常關(guān)心顧客的情況，并收集顧客的意見反饋服司良好關(guān)系定期慰問熟客，為其提供店鋪最新動向務(wù)適當(dāng)向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)方樹立良好的典以身作則，提供專業(yè)顧客服務(wù)，帶領(lǐng)店員演繹專面范，演繹專業(yè)服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)給予同事教導(dǎo)及指引，提高整體士氣9. 店鋪收銀員的角色定義、工作職責(zé)收銀員的角色定義：店鋪運作之員工，依據(jù)公司財務(wù)規(guī)定對店鋪現(xiàn)金收付和帳務(wù)的執(zhí)行，作為店鋪內(nèi)財務(wù)負(fù)責(zé)人，代表公司接觸顧客。10.收銀員工作職責(zé)與日常工作:項目工作職責(zé)工作內(nèi)容收 銀 方 面負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理上崗前準(zhǔn)備好各項票據(jù)（小票及找零現(xiàn)金）兌換零錢和存款時，必需通知店鋪負(fù)責(zé)人，由其派 專人一同去銀行，并在回款單上簽字確認(rèn)收款期間離開賣場（

14、例如上衛(wèi)生間、吃飯等），必 需與店鋪負(fù)責(zé)人交接，由其或指派其他人代替，雙方核 實現(xiàn)金后方可離崗 過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值、統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行存 款款單，一并放在保險箱內(nèi)保險箱密碼和鑰匙，分別由收銀員和店鋪負(fù)責(zé)人管 理負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付收付貨款（標(biāo)準(zhǔn)見顧客服務(wù)之完成交易）營業(yè)過程中需要或交接班核帳，不得在顧客視線范 圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀帳 目 方 面負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)算每天下班填寫銷售日報表核對銷售小票與貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）是否相 符設(shè)定手帳（每款貨品的庫存情況），定期核對負(fù)責(zé)確保 店鋪進(jìn)、銷、 存、調(diào)、退帳 目清晰和準(zhǔn) 確，方便核對每天準(zhǔn)確填寫進(jìn)銷存表及時整理入、岀貨單，并合理歸類存放顧 客 服 務(wù)具體參照

15、顧客服務(wù)篇項 目工作職責(zé)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)收銀臺衛(wèi)時刻保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意 電腦的保養(yǎng)生賣負(fù)責(zé)維護(hù)賣場維護(hù)店面的音樂播放，活躍賣場氣氛場音響或電視能夠維護(hù)和保養(yǎng)店內(nèi)音響、電視，一旦損壞，及時填寫設(shè)正常運行維修申請單交店鋪負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)施負(fù)責(zé)接聽和維護(hù)電話和傳真接聽電話（標(biāo)準(zhǔn)見顧客服務(wù)一電話禮儀）收、發(fā)店鋪傳真，并把傳真歸類存放及時將所收傳真提交店鋪負(fù)責(zé)人維護(hù)和保養(yǎng)電話機(jī)和傳真機(jī)，一旦損壞，及時填寫維修申請單交店鋪負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)11.銷售人員的角色定義店鋪銷售人員的角色定義：店鋪營運之員工，依據(jù)公司規(guī)章制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)演繹專業(yè)顧客服務(wù)，服從店鋪負(fù)責(zé)人合理的工作安排，維護(hù)店鋪營運，代表公司

16、接觸顧客，宣導(dǎo)公司文化12銷售人員工作職責(zé)與日常工作:項目工作職責(zé)工作內(nèi)容賣 場 方 面負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)賣場設(shè)施清潔衛(wèi)生（收銀區(qū)、鞋架、賣場、門頭、員工休息室、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨架、洗衣間等） 一旦損壞，及時告知店鋪負(fù)責(zé)人或自行維修嚴(yán)格執(zhí)行店鋪5S管理（詳見5S管理手冊）整理貨品，保持貨品陳列和 POP展示完整性、無污 漬、無損壞、擺放整齊及價格牌完整項目工作職責(zé)工作內(nèi)容賣 場 方 面負(fù)責(zé)維護(hù)賣場 陳列根據(jù)店鋪負(fù)責(zé)人指引定期更換陳列補(bǔ)充售岀貨品，并作登記將顧客試穿過而未售岀的貨品及時放回原位負(fù)責(zé)維護(hù)店鋪 安全隨時注意賣場內(nèi)安全，提高警惕、防備偷竊發(fā)現(xiàn)有人拍攝或拍照，禮貌的阻止或交由店鋪負(fù)責(zé)人

17、解決顧 客 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見顧客服務(wù)篇貨 品 管 理愛惜貨品，減 少次貨定期檢查貨品的清潔度，賣場的淺色貨品必須兩天 更換一次可維修的次貨盡量維修發(fā)現(xiàn)貨品掉到地上應(yīng)立即整理盤點工作的執(zhí) 行執(zhí)行每天交接班的盤點工作每月聽從店鋪負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行店鋪的盤點庫 房 管 理合理利用庫房 空間庫房貨品、陳列物料按品種、類別合理擺放認(rèn)真清點來貨，不允許將未點貨品上架過期的陳列物料和貨品及時退倉維護(hù)庫房的安 全維護(hù)庫房的衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔進(jìn)入庫房必需告知其他同事進(jìn)、岀庫房必需關(guān)門貨品進(jìn)、岀必需登記或告知負(fù)責(zé)人13店鋪各職別人員招聘標(biāo)準(zhǔn)指引職務(wù)基礎(chǔ)素質(zhì)要求經(jīng)驗/技能店長1、年齡23歲或以上2、女性身高1.58米 以上

18、，男性身高1.65 米以上3、高中畢業(yè)或以上（含技校、職校及中專）4、品貌端正，開朗、 誠實、吃苦耐勞，擅與 人溝通1、 三年品牌專賣店工作經(jīng)驗，及至少一年以上 的店鋪營運管理經(jīng)驗2、 掌握基本的電腦操作，熟練操作POS機(jī)，并能收發(fā)e-mail3、具備良好的銷售意識，對市場有良好的觸覺， 對數(shù)字敏感，善于銷售分析4、好的溝通協(xié)調(diào)能力，積極自信，具感染力， 善于營造團(tuán)隊氛圍5、具備良好的管理能力和強(qiáng)執(zhí)行力收 款 員1、年齡23歲以上， 女性，身高1.58以上2、高中以上畢業(yè)3、誠實穩(wěn)重、工作細(xì) 致、穩(wěn)定性高1、至少一年以上品牌專賣店收款工作經(jīng)驗2、熟練使用POS機(jī)、收款機(jī)，掌握基本電腦 操作3、

19、了解基本的財務(wù)知識4、工作務(wù)實，具良好的執(zhí)行力5、具親和力，具備良好的服務(wù)意識銷售1、年齡18歲或以上， 男女均可2、 女性身高1.58以 上，男性身高1.65以上1、具親和力，樂于與人交流溝通2、熱愛零售行業(yè)，期望在零售行業(yè)發(fā)展3、具備相關(guān)鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經(jīng) 驗者優(yōu)先人3、高中畢業(yè)或以上員（含技校、職校及中專）4、形象健康，笑容親 切，有服務(wù)意識三、員工規(guī)章制度項目內(nèi)容考勤方面V嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，不得遲到早退V上下班不允許代簽到，用餐、休息須登記，由店長、領(lǐng)班統(tǒng)一安排V上班時間不得外岀辦私事， 不得在賣場上接待親友來訪，接待時間不超過5分鐘賣場紀(jì)律工作態(tài)度V上班時間統(tǒng)一穿著工作服

20、、佩戴工牌V不得在賣場嬉鬧、高聲喧嘩、粗言穢語、聚眾聊天、依傍貨架V不得在賣場上看書報、唱歌、隨音樂節(jié)奏搖擺等V不得在賣場上吃東西V上班時間不得接聽私人電話等與工作無關(guān)的事情，不得空崗、串崗V公司電話不得作私人用途V在賣場不可隨身攜帶手機(jī)，如擁有者，須放置儲物柜并調(diào)至震動V空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停地整理貨區(qū)、休息區(qū)，保 證地面道具的清潔V不得發(fā)表虛假言論，影響公司及他人聲譽(yù)V應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員的巡店督察，不得 抗拒V認(rèn)真完成店長或領(lǐng)班安排的臨時性任務(wù)V在工作中注重團(tuán)隊精神，友好協(xié)作、互相配合，不得互相推諉財務(wù)制度V未經(jīng)允許，嚴(yán)禁擅自開啟電腦、收銀機(jī)（非收銀人員）V本店及公司營業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露V未經(jīng)允許，嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價格V任何人不得在店內(nèi)私自取貨品或未經(jīng)打折私自讓利給顧客V員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進(jìn)店時由店長或當(dāng)值領(lǐng)班檢查，每位員工下班時，必須由店長或當(dāng)值領(lǐng)班檢查背包方可離店V不得有任何偷竊行