2019客服個(gè)人工作總結(jié)

1、2019客服個(gè)人工作總結(jié)2019客服個(gè)人工作總結(jié)2020-01-072019客服個(gè)人工作總結(jié)（一） 我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才 能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。在XX公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不 斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。 雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不 斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。 我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！币弧F(xiàn)將XX月的主要工作情況述職如下1、每天上班之前永遠(yuǎn)記

2、住a客戶滿意第一；b客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果客戶錯(cuò) 了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的2、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時(shí)何地只要查 貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。3、物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓 客戶打電話催貨物。4、報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司笫一時(shí)間知道貨物的情況。3班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。6、一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話記錄，客戶信息記錄?；仡櫼酝墓ぷ?，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下兒個(gè)方面：首 先，在工作中，工作方法過去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接 待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一

3、步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加 以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理 和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相 關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手, 有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛護(hù)同事，我們是一 直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最 基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會(huì)，向一 貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。二、公司客服人員月工作總結(jié)的延伸閱讀一一

4、工作總結(jié)寫作的注意事項(xiàng)1總結(jié)前要充分占有材料。最好通過不同的形式，聽取各方面的意見，了解有關(guān) 情況，或者把總結(jié)的想法、意圖提出來，同各方面的干部、群眾商量。一定要避 免領(lǐng)導(dǎo)出觀點(diǎn)，到群眾中找事實(shí)的寫法。2. 定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得 出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。3. 條理要清楚?？偨Y(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不 知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的LI的。4. 要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的；有重要的，有次要的，寫 作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略?. 總結(jié)的具體寫作，可先議論，然后由專人寫出初

5、稿，再行討論、修改。最好由 主要負(fù)責(zé)人執(zhí)筆，或親自主持討論、起草、修改。2019客服個(gè)人工作總結(jié)（二） 入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本 人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn) 就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以 為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組 成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、 誠(chéng)信、熱悄的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓 客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商

6、品有 足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶 的疑問。本人在這半個(gè)月的丄作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己丄作的職責(zé)及其重要性， 丄作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希 望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中 客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不 僅在于它可以為顧客答礙解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客 單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這兒個(gè)方面。在打招 呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以 讓我們做到及

7、時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里 附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù) 詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間 關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親 們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客 人周旋，既能保住價(jià)格堡壘乂能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無 論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說

8、話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是 客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道 什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買 的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí) 候，必須注意一下兒點(diǎn)。一、不要與客戶爭(zhēng)辯銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免 想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與 客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視

9、他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的 是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑 是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需 要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。二、不要直接質(zhì)問客戶與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比 如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品 不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表 現(xiàn)，是不尊重人的反

10、映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。三、推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏， 就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因 此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉?薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn) 品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過 程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，丿占里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服 不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一 步成為一名優(yōu)秀的客服。201

11、9客服個(gè)人工作總結(jié)（三）瞬間，20材年即將過去。在這一年里，似乎值 得自己去回顧的事情并不是很多，主活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我 以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20*年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔 來到了 XX,我非常高興。加入xx已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長(zhǎng)了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟 悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整 個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于 我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我 有過反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好

12、自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。一、20xx年總結(jié)（-）工作總結(jié)20xx年月xx 0,我開始加入到xx,跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記 和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單、完成訂單 回信；笫一次接觸到ChargeBack.投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲?可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝 領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一 批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力 感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，

13、這將 是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務(wù)，也是最重要的問題。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致， 失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)?這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論知識(shí) 水平、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步 提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好 本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、 不逃避，勇敢地邁岀每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。二、20xx年

14、計(jì)劃新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來 卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng) 導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20林年會(huì)是我在XX實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。（-）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問， 不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè) 新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少， 甚至

15、從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、 訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多 了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快 能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。 所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不 斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。 我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形

16、容。 然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠(chéng)。工 作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論 是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè) 的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己， 拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通 過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識(shí)面，提高 履行崗位職責(zé)的能力。2

17、019客服個(gè)人工作總結(jié)（四） “一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，乂到 一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的一 直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì) 2019年的工作進(jìn)行總結(jié)。、忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱2019年，是我進(jìn)入“xxx公司”的第二個(gè)年頭，隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng) 銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求 不斷增加，XXX客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短 板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。 面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作

18、為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持 著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐，憑著 自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)， 且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高 達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是 平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得 到圓

19、滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng) 時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在XX急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過 網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝 通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安 裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功 的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲 得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。三、繼往開來，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航2019年，我積極主動(dòng)的加入xxx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增 添了不少色彩，也謝謝中心給

20、為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特 長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。2019年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就 讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向 公司的IT部門靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人 員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。2019客服個(gè)人工作總結(jié)（五） 時(shí)光如梭，不知不覺中來xxx工作已有一年了。 在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝； 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也山陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服