咨詢師手冊(cè)(1)

1、11目 錄一、制定本手冊(cè)的目的3二、咨詢師的條件要求：3學(xué)歷、性別要求：3性格、態(tài)度要求：3能力要求：3產(chǎn)品熟悉程度4IT行業(yè)的熟悉程度：4溝通銷售技巧4三、咨詢師的職責(zé)：5銷售工作：5學(xué)員學(xué)習(xí)情況跟蹤5四、咨詢師所需的支持：5學(xué)員管理5教學(xué)質(zhì)量6中心形象6中心管理6五、咨詢師工作流程7一、 制定本手冊(cè)的目的制定本手冊(cè)的目的：1、中心招聘咨詢師時(shí)，對(duì)咨詢師的條件要求；2、作為中心的咨詢師，公司與中心對(duì)他的工作職責(zé)要求；3、對(duì)中心咨詢師工作的一些指導(dǎo)與建議。二、咨詢師的條件要求：學(xué)歷、性別要求：最好是女性，大專以上，最好有1-2年銷售經(jīng)驗(yàn)。性格、態(tài)度要求：熱愛本職工作，工作有激情，對(duì)待客戶熱情。

2、性格外向、開朗、有感染力、親和力；能力要求：學(xué)習(xí)能力、語言組織能力、應(yīng)變能力；產(chǎn)品熟悉程度了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。 要求嫻熟掌握并應(yīng)用ACCP產(chǎn)品的特點(diǎn)。（6統(tǒng)一、課程設(shè)置、教學(xué)方法、公司背景、就業(yè)服務(wù)、勞動(dòng)部認(rèn)證等）IT行業(yè)的熟悉程度：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)動(dòng)向了解國際國內(nèi)IT行業(yè)發(fā)展勢(shì)態(tài)。了解國內(nèi)IT行業(yè)職業(yè)情況。了解國內(nèi)大軟件公司的發(fā)展情況，及其用人標(biāo)準(zhǔn)。并且保持不斷學(xué)習(xí)。溝通銷售技巧知道基本職業(yè)禮儀，熱情。具說服能力，會(huì)應(yīng)用銷售技巧，使客戶明白確實(shí)在為他著想，我們課程確實(shí)能改變他的生活（1）、儀態(tài)儀表、職業(yè)禮儀及親和力：向客戶展現(xiàn)職業(yè)形象，可信任度高?。?）、表達(dá)說服能力：表達(dá)能力好，與人溝通誠

3、懇，具說服力，能夠嫻熟運(yùn)用本身掌握的知識(shí)，配合事例說服客戶。二、 咨詢師的職責(zé)：咨詢師的工作主要是銷售工作，也要跟蹤學(xué)員的學(xué)習(xí)情況：銷售工作：完成銷售任務(wù)。提升咨詢轉(zhuǎn)化率，完整有效記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析反饋數(shù)據(jù)，關(guān)注培訓(xùn)市場(chǎng)，保證市場(chǎng)計(jì)劃的實(shí)施。具體工作：1、 電話咨詢要求：電話咨詢轉(zhuǎn)化率：60%指導(dǎo)：A、 自我介紹。B、 了解到咨詢者是否在同城。C、 咨詢師重點(diǎn)銷售第一學(xué)期的課程，電話里面不詳細(xì)咨詢課程，誠懇、熱情的邀請(qǐng)客戶來參觀中心。D、 明確電話里不報(bào)價(jià)，對(duì)一些詢問價(jià)格的學(xué)員，我們要采取“繞”的方法，具體來說，當(dāng)學(xué)員問到價(jià)格時(shí)，告訴對(duì)方，我們的課程分很多個(gè)階段，有很多的課程，我們只有了解到您

4、的具體情況，比如說：您的教育情況，以前的工作經(jīng)歷等，才能對(duì)您提出真正有用的建議，另外教育是件很重要的事情，您在選擇的時(shí)候，必須要了解我們的師資力量、教學(xué)水平、教學(xué)環(huán)境等有個(gè)深刻的了解。所以，我還是真誠的邀請(qǐng)您來我們中心參觀。E、 邀請(qǐng)客戶來參觀中心，一定要確定對(duì)方上門時(shí)間，可以使用選擇法給對(duì)方選擇上門時(shí)間，如：今天呢,還是明天？說明中心在晚上也上班。確定時(shí)間后，最后一定要加上一句：“好的，我在這邊等您啦，到時(shí)候再見，我們?cè)僭敿?xì)聊！”2、 上門咨詢要求：上門咨詢轉(zhuǎn)化率：50%指導(dǎo)：A、 控制和引導(dǎo)客戶B、 微笑C、 目光D、 肢體語言E、 與客戶的情況結(jié)合起來F、 關(guān)單的時(shí)機(jī)與技巧3、 電話跟蹤

5、回訪A、 戶分類、找出黃金客戶。B、 2/8原則學(xué)員學(xué)習(xí)情況跟蹤四、咨詢師所需的支持：學(xué)員管理中心做好學(xué)員管理工作，使學(xué)員滿意。教學(xué)質(zhì)量加強(qiáng)師資力量，提升教師水平，加強(qiáng)教師隊(duì)伍的建設(shè)中心有良好的教學(xué)質(zhì)量，有先進(jìn)的管理，讓學(xué)員感受到中心確確實(shí)實(shí)在為學(xué)員考慮，一切以學(xué)員為中心。形成好的口碑。中心形象要求：體現(xiàn)職業(yè)化專業(yè)化的形象指導(dǎo)：大型噴繪、易拉寶 規(guī)范的咨詢流程，設(shè)立咨詢前臺(tái)。對(duì)每位咨詢師進(jìn)行考核?；疽螅涸O(shè)前臺(tái)，前臺(tái)接待與咨詢師分開，設(shè)立獨(dú)立咨詢室；中心整體裝修：符合總部要求的標(biāo)準(zhǔn)，能夠突出品牌形象；前臺(tái)：寬敞明亮； 有飲水機(jī)； 有填表和休息的地方（如茶幾）。咨詢室：簡潔大方； 一張桌子（有

6、現(xiàn)代感），兩把椅子，飲水機(jī)； 桌上擺放：教材、咨詢師姓名牌； 周圍懸掛：宣傳海報(bào)，教師證書、學(xué)員證書樣本，授權(quán)書等。 學(xué)員公告欄：中心啟動(dòng)時(shí)的資料，中心的組織架構(gòu)，授權(quán)證書，辦學(xué)許可證，教師資料及教師資格證書，教學(xué)方法證書，與單位簽訂的用人協(xié)議書，簽訂用人協(xié)議書的單位列表，典型學(xué)員資料，學(xué)員學(xué)習(xí)體會(huì)，學(xué)員、家長感謝信。中心管理中心盡量不讓咨詢師從事與銷售、市場(chǎng)無關(guān)的工作！完善的薪酬制度，實(shí)行底薪加提成的制度，使咨詢師對(duì)招生感興趣。有獨(dú)立咨詢室，保證咨詢過程不受任何干擾。五、咨詢師工作流程咨詢師的工作主要包括電話咨詢、上門咨詢、咨詢管理、市場(chǎng)活動(dòng)宣傳。電話咨詢流程：市場(chǎng)咨詢師解答電話咨詢流程 目

7、的：促使上門，提高電話到面訪的轉(zhuǎn)化率 原則：1、 避免直接報(bào)價(jià)2、 初步了解對(duì)方情況，確定關(guān)注點(diǎn)，然后根據(jù)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)性的描述3、 注意控制時(shí)間 流程接電話，禮貌自我介紹方框內(nèi)的流程需咨詢助理協(xié)助完成查看該咨詢師是否在工位在 直接轉(zhuǎn)入是 繼續(xù)詢問同哪位咨詢師咨詢過詢問是否打過咨詢電話咨詢師繼續(xù)解答遺留問題否 不在 電話分配，轉(zhuǎn)入咨詢師處轉(zhuǎn)接給其他咨詢 師再次約定上門時(shí)間咨詢師繼續(xù)解答遺留問題再次約定上門時(shí)間咨詢師接電話，禮貌報(bào)名切入正題，詢問咨詢者關(guān)注問題是 判斷問題是否屬于回避型使用咨詢技巧繞開直接問題否 簡要回答使用提問技巧，搜集客戶信息，確定客戶關(guān)注點(diǎn)根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)，簡要描述課程賣點(diǎn)，

8、引起客戶興趣技巧型收尾，確認(rèn)上門時(shí)間填寫咨詢電話記錄表是 直接轉(zhuǎn)入填寫電話記錄表當(dāng)面咨詢流程：YNYYN繼續(xù)討論客戶問題N同客戶探討學(xué)習(xí)計(jì)劃試探客戶能否當(dāng)場(chǎng)簽約N咨詢師填寫當(dāng)面咨詢表，交咨詢助理填寫回訪登記。Y帶領(lǐng)客戶去出納處交費(fèi)認(rèn)真詳細(xì)填寫當(dāng)面咨詢總結(jié)表給出咨詢者思考時(shí)間和比較時(shí)間，并要多次強(qiáng)調(diào)ACCP課程的優(yōu)勢(shì)?；A(chǔ)太差，進(jìn)行智力測(cè)試。認(rèn)為課程過于簡單，On-line測(cè)試在校學(xué)生已畢業(yè)待業(yè)在職人員高中畢業(yè)生區(qū)分具體情況，有重點(diǎn)介紹簡略介紹ACCP解咨詢者的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否程ACCP的課程體系。N咨詢師填寫當(dāng)面咨詢表，交咨詢助理填寫回訪登記。帶領(lǐng)客戶去出納處交費(fèi)YY試探客戶能否當(dāng)場(chǎng)簽約當(dāng)場(chǎng)簽約，制作學(xué)籍和聽課證同咨詢者探討學(xué)習(xí)計(jì)劃和開班情況徹底解答咨詢者遺留問題帶入咨詢室，介紹咨詢師Y帶入咨詢室，介紹咨詢師YN要求填寫過咨詢學(xué)員登記表帶入咨詢室，介紹咨詢師帶入該咨詢師咨詢室Y讓其他咨 詢師接待在崗N該咨詢師是否在崗Y是否記得哪位咨詢師接待過謝絕Y是否填寫過咨詢學(xué)員登記表N YN禮貌結(jié)束YNYN詢問可否讓其他咨詢師接待