開發(fā)新客戶技巧

1、開發(fā)新客戶技巧1 .結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，仔細(xì)選擇資料中的客戶，挑選出可 能適合你的客戶群。你的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢是你吸引新客戶的最大亮點(diǎn)。而新客戶愿意與 您接觸，無外乎幾種情況：一是你的產(chǎn)品是新開發(fā)的，客戶需要增 加這樣的新產(chǎn)品，產(chǎn)品本身對(duì)客戶很有吸引力；二是客戶對(duì)原來的 供應(yīng)商不滿意，而您正好有同類產(chǎn)品可提供；三是客戶對(duì)產(chǎn)品的需 求量增加，原來的供應(yīng)商無法滿足客戶對(duì)量的需求，客戶本身需要 尋求新的供應(yīng)商；四是您的產(chǎn)品正好是客戶在進(jìn)口的，而您的質(zhì)量 相同或更好，價(jià)格上具有明顯的競爭優(yōu)勢。所以面對(duì)幾百家甚至幾千家進(jìn)口商，您的選擇是非常重要的。千萬不要每家都聯(lián)系一下，希望廣種薄收，而事實(shí)上一家也

2、深入不 下去。同時(shí)選擇客戶一定要客觀，千萬不要在自己沒有足夠的條件和實(shí)力 的情況下去聯(lián)系超級(jí)進(jìn)口商。生意還是有所謂的“門當(dāng)戶對(duì)”的。WALMAFW生意誰都希望做，但 WALMA對(duì)供應(yīng)商的選擇還是有比 較高的門檻的。相反，一些中小型的進(jìn)口商可能更容易接觸和接近。2 .聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸。 千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業(yè) 必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時(shí)候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的 企業(yè)是進(jìn)取和開拓的，與您聯(lián)系是同時(shí)給你我一種新的機(jī)會(huì)。3 .聯(lián)系方法

3、上，如果您有比較好的英語條件，我們建議首次聯(lián)系盡 量采用電話和傳真相結(jié)合的方式。通過電話，盡量找到這家公司的具體與您的產(chǎn)品相對(duì)口的部門的采 購經(jīng)理或具體人員。知道他的名字和他的傳真是第一步，如果您發(fā) 出去的傳真上有具體負(fù)責(zé)這類產(chǎn)品的收件人和您的產(chǎn)品的簡要介紹 以及您的產(chǎn)品網(wǎng)址，而采購商對(duì)您的產(chǎn)品也有興趣，那么他一定會(huì) 回復(fù)您的。在以后的聯(lián)系中，您就可以與具體的人員進(jìn)行E-MAIL往來了。千萬不要采用郵件群發(fā)或傳真群發(fā)的方法聯(lián)系客戶，群發(fā)的結(jié)果可 能就是永遠(yuǎn)沒有回復(fù)。目前國外對(duì)垃圾郵件甚至垃圾傳真已經(jīng)相當(dāng) 反感，這也是大多數(shù)進(jìn)口商特別是采購經(jīng)理不愿公開電子郵件地址 的重要原因。4 .建立專門展示

4、產(chǎn)品的英文網(wǎng)站對(duì)聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要，既 可以給新客戶詳盡的產(chǎn)品介紹，又可以避免過早的產(chǎn)品傳遞帶來的 昂貴費(fèi)用。網(wǎng)站中的產(chǎn)品內(nèi)容越專業(yè)，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對(duì)產(chǎn)品的包裝，裝箱尺寸和毛重，凈重的介紹，使客戶一目了然5 .對(duì)于一時(shí)沒有下定單的新客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易 放棄?？梢赃^一定時(shí)期給客戶傳遞一些新產(chǎn)品圖片。只要您比別人做得好，客戶最后是屬于您的。如何做好電話拜訪1 .首先要克服自已對(duì)電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨 出第一步一切就會(huì)好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備 專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力 -事在人為。2 .切記電話拜訪時(shí)

5、，對(duì)方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音 做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同 時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步 -將心比心3 .適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而 非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：a.在一周的開始，通常每一公司都會(huì)很忙，且上班族最不喜歡的也 是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到 理想的成績。b.依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。c.在電話拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)此行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時(shí)忙，何時(shí)可電話拜訪。d.若已知對(duì)方職稱時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職稱，會(huì)使對(duì)方有被重視感。e.訪問結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之

6、意，并說聲“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí) 間”。4 .如何開口說第一句話。常會(huì)遇到的狀況分述如下：a.總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次 以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。b.對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方狀況，并研 判是否另找時(shí)間再度電話拜訪。c.對(duì)方表示無專人負(fù)責(zé)：將對(duì)方基本資料詢問完整，以利日后再度 電話拜訪。d.專人不在：請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。e.撥不通或無人接：應(yīng)透過查詢臺(tái) （如114）查詢對(duì)方電話是否有 誤或故障。f.不愿多談即將電話掛掉：另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá) 方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。5 .順利通過第一關(guān)后應(yīng)

7、可順利完成訪談，因?yàn)椋晒Φ牡谝徊揭烟?出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。a.應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。b.將訪談重點(diǎn)摘錄出來。6 .填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。7 .詢問對(duì)方主要銷售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)別。8 .若有可能則進(jìn)一步詢問對(duì)方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對(duì)其他配合 廠商的印象。9 .電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理一準(zhǔn)備好工 具及調(diào)適心情一開始電話拜訪一每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶 資料卡。電話約人怎么才不被拒絕“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業(yè)務(wù)代表。你是成功人士，我想向你介紹”陳先生直率地說：“對(duì)不起，

8、林先生。你過譽(yù)了，我正忙，對(duì)此不 感興趣。”說著就掛斷了電話。小林放下電話，接著又打了半個(gè)小時(shí)，每次和客人剛講上三兩句， 客人就掛斷了電話。姜經(jīng)理問他：“小林，你知道為什么客人不肯和你見面嗎？” 小林想，約見客人難，大家都知道，我約不到，有什么出奇。姜經(jīng)理見他不吱聲，便解釋起來。首先，你應(yīng)該說明來意，是為會(huì) 面而打電話的。其次，捧場話講得太夸張不行。你開口便給對(duì)方帶 了個(gè)“成功人士”的大高帽，對(duì)方會(huì)立刻產(chǎn)生一種抗感。和陌生人 見面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感覺 最后一點(diǎn)也是最重要的，電話是方便我們約見客人。你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說

9、不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？姜經(jīng)理說完親自示范給小林看。“鄒先生？你好！我姓姜。我們沒見過面，但可以和你談一分鐘嗎？”他有意停一停，等待對(duì)方理解了說話內(nèi)容并做出反映。對(duì)方說：“我正在開會(huì)！”姜經(jīng)理馬上說：“那么我半個(gè)小時(shí)后再給你打電話好嗎？ ”對(duì)方毫不猶豫地答應(yīng)了。姜經(jīng)理對(duì)小林說，主動(dòng)掛斷與被動(dòng)掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動(dòng)掛斷，可以減少失敗感。半個(gè)小時(shí)后，姜經(jīng)理再次接通電話說：“鄒先生，你好！我姓姜。你叫我半個(gè)小時(shí)后來電話他營造出一種熟悉的回電話的氣氛，一縮短距離感?！澳闶亲鍪裁瓷獾?？”“我是大大公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，是為客人設(shè)計(jì)一些財(cái)經(jīng)投資計(jì)劃”鄒先生接口說：“教人賭博，專搞

10、欺騙？”兩人都笑了。“當(dāng)然不是！”姜經(jīng)理說?！拔覀円娨娒妫?dāng)然不會(huì)立刻做成生意。但看過資料印象深些，今后你們有什么需要服務(wù)的，一定會(huì)想到我??！”鄒先生笑了笑，沒說什么。“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是后天有時(shí)間？ ”姜經(jīng)理 問。“那就明天吧。”“謝謝。鄒先生，上午還是下午？ ”“下午吧！ 4點(diǎn)?！编u先生回答?！昂?！明天下午4點(diǎn)鐘見！”姜先生說。姜經(jīng)理放下電話，小林禁不住拍手歡呼 電話結(jié)束時(shí)你一定要達(dá)成你的目標(biāo)現(xiàn)在，客戶已經(jīng)接受了你的建議，我們接下來就是與客戶達(dá)成協(xié)議! 達(dá)成協(xié)議是指與客戶就下一步雙方的行動(dòng)達(dá)成一致意見。達(dá)成協(xié)議 的結(jié)果可能是客戶下訂單，也可能是客戶讓你三天后再打電話給他,

11、 也可能是客戶想同你的外部銷售代表見面再談?wù)劇o論哪一種 結(jié)果，請(qǐng)?jiān)倩剡^頭去看看你的電話目標(biāo)，衡量你這個(gè)電話的成效， 就在于你是否在這個(gè)電話結(jié)束時(shí)達(dá)成你的電話目標(biāo)。如果你是主動(dòng) 打電話給客戶的，那這個(gè)電話目標(biāo)應(yīng)該是在打電話之前已經(jīng)清楚了; 如果是客戶打電話給你的，那你就應(yīng)在接到電話時(shí)定下這個(gè)目標(biāo)， 等到電話結(jié)束時(shí)，請(qǐng)看看你是否達(dá)到了你的目標(biāo)？我們這里講的目 標(biāo)要與你在準(zhǔn)備階段所訂的目標(biāo)前后呼應(yīng)，相一致。當(dāng)然，最理想的電話目標(biāo)就是在通話中與客戶達(dá)成合作協(xié)議，那我們?nèi)绾卧陔娫捴信c客戶達(dá)成有關(guān)下一步的具體協(xié)議？如何在電話中 找到客戶的購買信號(hào)？我們來看：在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)購買信號(hào)就是指客戶已下決心

12、與你做生意的外在表現(xiàn)。正像開場白 對(duì)于大型銷售的影響遠(yuǎn)沒有簡單產(chǎn)品的影響那么大一樣，購買信號(hào) 對(duì)于大型銷售項(xiàng)目的影響同樣要比簡單產(chǎn)品要小。由于電話銷售中 通過電話來完成銷售的往往是那些并不太復(fù)雜的產(chǎn)品。所以，在電 話銷售中，對(duì)于電話銷售人員來講，及時(shí)把握住客戶的購買信號(hào)， 而不要讓到手的生意跑掉，就顯得很重要。在電話中，我們不能像 在與客戶面對(duì)面交談時(shí)，通過客戶的身體語言來判斷客戶的購買信 號(hào)，我們只能通過與客戶的聲音相關(guān)的信號(hào)來判斷。你怎么判斷客戶的購買信號(hào)？ 一般來講，當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問題 時(shí)，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與你作生意的興趣，那就抓住這 個(gè)機(jī)會(huì)！例如他可能會(huì)講：“確實(shí)是可以。

13、)“我多長時(shí)間可以得到它？”)“我如何付款？”)“我怎么下訂單？”)“這確實(shí)應(yīng)該解決我目前的這一問題了。)“這剛好可以幫我解決這一問題“那下一步怎么辦？ ”)“如果機(jī)子出現(xiàn)問題怎么辦？ ”)“還行”)有時(shí)，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當(dāng)你解決了客戶的一個(gè) 疑問，并且他也認(rèn)同你的回答時(shí)，你也可以嘗試促成。達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟現(xiàn)在嘗試與客戶達(dá)成生意，你同樣也要遵循下面的三個(gè)步驟：第一步：總結(jié)客戶已接受的利益(運(yùn)用客戶的利益來強(qiáng)調(diào)客戶明確 的需求及需求產(chǎn)生的原因)例如：”陳經(jīng)理，正像我們剛才所探討的， PO11可以讓您隨時(shí)放入 口袋而不會(huì)有任何感覺，方便您外出攜帶?！钡诙剑航ㄗh下一步行動(dòng)建議下步

14、行動(dòng)中包含了兩層含義，一個(gè)是指獲取訂單，另一個(gè)是指 獲得客戶下一步要做什么的承諾。獲取訂單也就是要求客戶在訂單 上簽字、蓋章，與客戶達(dá)成合作協(xié)議。有時(shí)候時(shí)機(jī)不太成熟，我們 需要客戶給我們一個(gè)承諾，這個(gè)承諾是指客戶下一步他要做什么。 例如仔細(xì)研究下我們的報(bào)價(jià)單、與總經(jīng)理做一個(gè)匯報(bào)等等。這里要 注意的一點(diǎn)就是最好能與客戶確定下次再通電話的具體時(shí)間。這樣， 客戶也會(huì)對(duì)他的承諾認(rèn)真對(duì)待，他會(huì)知道你下次什么時(shí)候會(huì)打電話 給他，而且也知道打電話給他的目的及要探討的事情。這會(huì)提高你 下次電話聯(lián)系時(shí)達(dá)成目標(biāo)的成功率，以推動(dòng)銷售前進(jìn)。例如，如果我們要求客戶今天下訂單的話，我們可以講：“如果我 今天幫您下訂單，您

15、在三天后就可以收到這個(gè)可以幫您大忙的 PO11”第三步：做最后確認(rèn)確認(rèn)客戶對(duì)你所提出的有關(guān)下步建議的看法，例如“您覺得怎么樣? ”、“您認(rèn)為PO11符合您的要求，對(duì)吧？”如果你覺得客戶在電話中已表達(dá)了濃厚的興趣，而且你判斷有可能 在電話中就達(dá)成合作協(xié)議，這時(shí)你會(huì)建議客戶下訂單，或要求下訂 單。如果你覺得時(shí)機(jī)還不是很成熟，這時(shí)你關(guān)于下一步行動(dòng)的建議可能 是再提供客戶需要的資料，如證明材料等、要求與客戶中其他有影 響力或決策人通電話、或安排你的外部銷售代表再次去拜訪他們、 或安排客戶與你的技術(shù)工程師一起三方通話，以進(jìn)一步清楚客戶的 需求，或者安排客戶參觀工廠、參加活動(dòng)等。有時(shí)候進(jìn)行到了這一步，當(dāng)你

16、要求下訂單的時(shí)候，客戶可能會(huì)有另 外的沒有解決的問題提出來，這可能是他的顧慮。想一想，我們前 面更多的探討的是我們?nèi)绾螡M足客戶的需求，但現(xiàn)在，需要客戶真 正做決定了，他會(huì)面臨決策的壓力，他會(huì)更仔細(xì)地詢問與你有關(guān)的 其他顧慮，例如剛才他可能沒有同你售后服務(wù)的問題，現(xiàn)在，他想起來了，他會(huì)提起來，這時(shí)，你可能還得做些解釋。如果客戶不滿 意你的解釋的話，你只要用上一章的相關(guān)方法處理就可以了。達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件：MANM,指Money也就是錢。例如，客戶預(yù)算已經(jīng)下來，客戶做這個(gè)項(xiàng) 目的費(fèi)用已到位。（A,指AuthoHty ,也就是決策權(quán)。這時(shí)，你要確認(rèn)與你交談的是決 策者。（N,指Needs,也就是客

17、戶要有需求，也明確知道對(duì)自己的好處，并 且客戶也認(rèn)同這一點(diǎn)。（ 達(dá)成協(xié)議常用語“為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎 ?）“您在報(bào)價(jià)單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。）“陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時(shí)候?yàn)槟祥T安裝 ？ ”）“陳經(jīng)理，還有什么問題需要我再為您解釋的呢 ？如果這樣，您希望 這批貨什么時(shí)候到您公司呢？ ”）“陳經(jīng)理，假如您想進(jìn)一步商談的話，您希望我們在什么時(shí)候可以 確定？ ”）“當(dāng)貨到了您公司以后，您需要上門安裝及培訓(xùn)嗎 ？ ”）“為了我們今天將這件事確定下來，您認(rèn)為我還需要為您做什么事情？ ”）“所有事情都已經(jīng)解決，剩下來的，就是得到您的同意了。（保持沉“從AB隹司

18、來講，今天就是下訂單白最佳時(shí)機(jī)，您看怎么樣 ？（保 持沉默）”）而一旦你在電話中與客戶達(dá)成協(xié)議，你要進(jìn)一步確認(rèn)報(bào)價(jià)單、確認(rèn) 送貨地址和確認(rèn)送貨時(shí)間是否準(zhǔn)備無誤，以免出現(xiàn)不必要的誤會(huì)。 向客戶表示感謝最后，在你結(jié)束電話前，千萬不要忘了向你的客戶表達(dá)你真誠的感謝：“陳經(jīng)理，十分感謝您對(duì)我工作的支持，我會(huì)與您隨時(shí)保持聯(lián)系， 以確保您愉快地使用我們的產(chǎn)品。如果您有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我 聯(lián)系。謝謝！”記?。阂欢ㄗ屇愕目蛻粝葤祀娫?！一個(gè)成功電話銷售人的小結(jié)電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的 優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn) 出起重要性來。電話溝通究竟要如何

19、才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。:準(zhǔn)備. 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那 就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的 現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通 電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成 功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最 好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于 緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方 溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必

20、要的話， 提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要 富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。二：時(shí)機(jī)打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián) 系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便 接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是*公司的* ,這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話 給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客 人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛 上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問*先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

21、三：接通電話.撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?*公司，請(qǐng)問*老板/經(jīng)理在嗎？ *老板/經(jīng)理，您好，我是*公司的* ,關(guān)于.講話時(shí)要簡潔明了 .由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是 接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套 之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象 存在。掛斷前的禮貌.打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長 時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要 顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

22、掛斷后.掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧 客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的二：接聽電話的藝術(shù).有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定 貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽 時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不 能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。1:電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌

23、， 讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到 二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重 點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處 理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。3、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間 要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確 定無誤。4、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：“對(duì)不起，請(qǐng)您 稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次 接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了?！比绻?/p>

24、讓對(duì)方等 待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再 撥電話過去。5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好 嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大 聲的是對(duì)方，不是你。6、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是 XX如果方便的話，可不可以 讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來， 立即通知他給對(duì)方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形 象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電

25、、接聽電話 過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面 無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可 能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)前幾天與一個(gè)朋友聊天，于是提起來做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個(gè)過程，再這里記下我個(gè)人的總結(jié)，希望對(duì)從事這份工作的朋友有用。一、心理恐懼期對(duì)于一個(gè)從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè) 階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩 個(gè)陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打 100多個(gè)陌生電話。那 么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著 電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期

26、盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等 一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎 么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，或者我要考慮考慮再打 電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常 好的開場白或者說辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些，主要 是這幾種表現(xiàn)。對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則 80/20法則，又叫平均 法原則?；蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h(yuǎn)是下一個(gè)"。這決不是自我 心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自 己才有可能進(jìn)入第二階段。二、電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的 結(jié)果

27、。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為， 經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因 為說“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售 員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定 學(xué)會(huì)多問問題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。 記注一句話?！拔沂切氯宋遗抡l”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話 量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué) 習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。三、面談能力提高期有些人打電話很厲害，但

28、是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說什么 了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人， 或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個(gè)解 答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。 解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失敗是成 功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分 提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工， 或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。四、成交技巧期前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧 的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好, 但是過一段發(fā)現(xiàn)

29、客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售 員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓 了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提 出簽單。五、客戶維護(hù)期對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi) 可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn): 注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以 幫助。提升你在電話中的感染力在很多次的電話銷售培訓(xùn)課程中，我都會(huì)問到學(xué)員一個(gè)問題：你們 在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音 甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集 中

30、、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、 馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生 遐想、幽默、可愛。如果我們對(duì)上面的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音 有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等；也有與講話方式有關(guān)的，例如 簡潔等；也有與態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等；也有與個(gè)性 有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。 這中間也涉及到專業(yè)程度，如馬上解決問題等。我這里把其中相當(dāng) 多的部分都?xì)w納和總結(jié)為電話中的感染力，讓我們往下看。無論是當(dāng)面對(duì)面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無 疑都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。我們都知道，溝通中

31、的感染 力主要來自于三個(gè)方面：身體語言、聲音和措辭。當(dāng)我們通過電話與客戶溝通時(shí)，我們與客戶相互看不到，那這種感 染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上。只是有一點(diǎn)我們要注意，雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到， 但這并不等于說我們的身體語言不會(huì)影響感染力，因?yàn)槟愕纳眢w語 言是會(huì)影響到你聲音的感染力。有效運(yùn)用你的聲音感染力強(qiáng)有力的聲音感染力會(huì)使你的客戶很快接受你，喜歡你，對(duì)你建立 瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看，聲音感染力來自三個(gè) 方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語言。聲音特性（主要因素有：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量。積極）積極的心態(tài)會(huì)使你的聲音聽起來也很積極而有活力

32、。積極的心態(tài)不僅對(duì)電話銷售，對(duì)任何一種形式的銷售來講都很重要 電話銷售中積極的心態(tài)會(huì)形成積極的行為。積極，也就意味著無論 什么時(shí)候，在你給客戶打電話時(shí)，還是客戶打電話給你時(shí)，你都應(yīng) 向著對(duì)銷售有利的、推動(dòng)銷售進(jìn)展的方向思考問題。舉個(gè)簡單的例子，以前一個(gè)電話銷售人員告訴我這么個(gè)事情：他正 在與一個(gè)很重要的客戶談一筆對(duì)他來講很重要的業(yè)務(wù)，客戶已處于 決策最后關(guān)頭，他想打個(gè)電話給這個(gè)決策者，但他又不敢，他擔(dān)心 他所得到的是他不愿意看到的結(jié)果。在他的腦海中一次次地重復(fù)著 他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景，這其實(shí)是他自己的幻想。 最后，當(dāng)他經(jīng)歷了長時(shí)間的痛苦后，在無可耐何的情況下，有氣無 力地、勉強(qiáng)給

33、客戶打了個(gè)電話，結(jié)果發(fā)生了什么事情？在電話線的 那一端，客戶很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個(gè)銷 售人員聽后長長地舒了一 口氣。我們舉這個(gè)例子是想說明，其實(shí)在很多情況下，我們所有那些消極 的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實(shí)上我們完全沒有 必要這么做。所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對(duì)客戶的話，從現(xiàn) 在開始，用你積極的心態(tài)去面對(duì)你所遇到的每一個(gè)客戶吧，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)，奇跡真的會(huì)發(fā)生！熱情）熱情可以感染客戶，這是毫無疑問的！在我們與客戶見面時(shí)，雙方 產(chǎn)生熱情，這是一個(gè)十分自然的過程。但在電話銷售中，要做到這 一點(diǎn)，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時(shí)，即 使交談了很長一段

34、時(shí)間，仍然可以說是精神抖擻，但在電話中，卻 很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何 時(shí)刻都保持高度的熱情。不過這也難怪，無休止的電話一個(gè)接一個(gè)， 再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的 熱情呢？打一段時(shí)間電話，休息幾分鐘；l喝一杯自己喜歡的飲料；l四處走走，活動(dòng)活動(dòng)；l做深呼吸。l節(jié)奏）感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速， 另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷， 當(dāng)你自我介紹：“我是天偉公司的李超”客戶在電話那邊講“什么 什么，你說什么？”客戶顯然沒有聽清楚你在講什么，尤其你講的 公司對(duì)他來說是陌生的。自己講話

35、速度太快，可能使客戶聽不太清 楚，從而使客戶失去興趣；而太慢的語速往往又會(huì)缺乏激情。另外，對(duì)客戶的反應(yīng)速度也很重要。對(duì)客戶的反應(yīng)如果太快，例如， 客戶講：“我說這件事的主要目的是”，這時(shí)銷售人員講：“我 知道，你主要是為了”因?yàn)殇N售人員知道客戶下面要講什么， 他打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶。注意，這時(shí)候，我們不是做搶答題，當(dāng)然，太慢也不 行。語氣）與客戶通電話時(shí)，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要 客戶感覺到我們是在求他們，例如：“你看，這件事情，啊，全靠 您了”等，這種唯唯諾諾的語氣只會(huì)傳送一種消極的印象給客戶， 而且也不利于建立專業(yè)形象。試想：

36、有哪一位專家是在求人呢 ？；當(dāng) 然，我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢，例如：“你 不知道我們公司?。?！ ”有時(shí)我們在電話中想向客戶傳達(dá)的是一種語氣，但對(duì)方聽的又可能 是另外一種語氣。在電話銷售的培訓(xùn)班上，我經(jīng)常做的一個(gè)游戲活 動(dòng)就是讓每一位學(xué)員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的 語氣來表達(dá)同一句話：“十分感謝您請(qǐng)我來參加這個(gè)晚會(huì)，我真的 是十分高興。；在向其他學(xué)員表達(dá)之前，并不告訴其他人他想通過 哪種語氣表達(dá)，游戲的結(jié)果是有時(shí)你想表達(dá)的東西，別人并不會(huì)百 分之百地理解。語調(diào)）語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸 引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。

37、同時(shí)，講話時(shí)語 調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，尤其是我們要解釋一個(gè)重要的問題，且所花時(shí)間比較長的情況下。在重要的詞句上， 我們要用重音。例如，銷售人員講：“我建議我們現(xiàn)在就采取行動(dòng)”。這句話中，行動(dòng)是重點(diǎn)，要用重音強(qiáng)調(diào)。當(dāng)然，我們也應(yīng)當(dāng)注意客 戶所強(qiáng)調(diào)的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽的能力。音量）音量當(dāng)然不能太大，太大有些刺耳，當(dāng)然太小對(duì)方聽不到。把握音 量最好的辦法是請(qǐng)你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以 什么樣大小的音量講電話會(huì)最好。同時(shí)，由于 Call Center中電話 銷售人員都配有專用的電話耳機(jī)，耳機(jī)中話筒的位置也很重要，不 要直接對(duì)著嘴部，

38、要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和 音質(zhì)有很大的幫助。你的措辭（措辭的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。簡潔）由于在電話中時(shí)間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在 電話中使用簡潔的用詞就十分重要。簡潔，一方面是指用詞要簡潔，例如：“我是北京的、天達(dá)公司的、 我叫陳xx,我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的?！边@是一個(gè)公司的電話銷 售人員的開場白，如果你是客戶的話，聽到這樣的話，有何感想？ 這句開場白其實(shí)可以用一句話來表達(dá)：“我是北京天達(dá)公司的陳XX,我們主要提供電腦培訓(xùn)服務(wù)?！痹陔娫捴?，我們在不影響溝通效果的前提下，盡可能用更簡練的話來表達(dá)。另一方面也指在電話中盡量不要談及太

39、多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。這一點(diǎn)尤其是當(dāng)我們的客戶屬于老鷹型的人時(shí)，尤為重要。當(dāng)然，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。專業(yè)）作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們在客戶面前喪失了專業(yè)性，客戶還會(huì)相信我們嗎 ？（當(dāng)然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對(duì)方是相關(guān)方面的專家）如何才能提高我們的專業(yè)性？ 一方面同我們的專業(yè)知識(shí)有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個(gè)話

40、題。從講話方式上，邏輯性強(qiáng)的語句也更易建立專家形象。例如，當(dāng)客戶問到一個(gè)你專業(yè)上的問題時(shí)：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么？ "，你回答：“可管理性主要是指，第一，第二，第 三: 當(dāng)你有理有據(jù)地講出1、2、3點(diǎn)時(shí)，你的專業(yè)能力就會(huì)增 加，你在客戶心目中的地位就會(huì)增加，信任也更容易建立起來。自信）自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛 又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并 不是一件好事。我記得聽過這樣一個(gè)故事：一名病人得了心臟病， 要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺(tái)上了，這時(shí)醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對(duì)這名 病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術(shù)臺(tái)下走了下

41、來。 不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對(duì)不起，我醫(yī)術(shù)也是 一般。如果做得不好，請(qǐng)見諒?！蹦阆胱鲞@名醫(yī)生嗎？拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實(shí)際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為 了保持自信，我們在語氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否 定的或是模糊的。例如，當(dāng)客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的 刻錄機(jī)是幾倍速的？ ”銷售人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是 4速吧 ”換成你是客戶，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些 都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會(huì)影響你的專業(yè)水平。 當(dāng)然，對(duì)你的感染力也具有負(fù)面影響。在銷售中，我們要避免使用 這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時(shí)候，

42、 要態(tài)度堅(jiān)決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點(diǎn)猶豫可能會(huì) 讓客戶失去對(duì)你的信心。例如，當(dāng)客戶講：“你們能不能讓我在星 期四收到貨？”如果你是可以的，這時(shí)應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以， 絕對(duì)可以，沒問題”，這樣才可以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的信心。對(duì)于自己 實(shí)在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。另外，對(duì)于一些剛剛從事電話銷售的銷售人員，由于經(jīng)驗(yàn)不夠，再 加上緊張，可能使你講起話來都有些發(fā)抖。這種情況在你不自信的 情況下也會(huì)發(fā)生，當(dāng)你對(duì)某件事不能很確定的時(shí)候，你講起來心里 面其實(shí)是很虛的，心虛就如同說謊話一樣，會(huì)讓你聲音發(fā)抖。發(fā)抖 的聲音給人的感覺是緊張和不自信，這可能會(huì)讓客戶感到你可能在 講假話，會(huì)讓客戶懷疑他的時(shí)間是否花在了不必的事情上面。克服 這