教學(xué)課件：物流營(yíng)銷(xiāo)

1、第一章物流營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)目錄物流營(yíng)銷(xiāo)的流程物流營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展物流營(yíng)銷(xiāo)概述物流營(yíng)銷(xiāo)的流程案例導(dǎo)入給老顧客特殊關(guān)愛(ài)目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述一 、物流營(yíng)銷(xiāo)基本概念(一)物流營(yíng)銷(xiāo)的概念物流營(yíng)銷(xiāo)是指物流服務(wù)企業(yè)為了有效滿足客戶物流需求而系統(tǒng)地提供服務(wù)概念、服務(wù)方案、服務(wù)行為并為客戶創(chuàng)造利益和價(jià)值的過(guò)程。 目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的基本術(shù)語(yǔ)物流需要、物流欲望和物流需求 物流需要是物流營(yíng)銷(xiāo)的最基本概念，是指物流客戶所感受到得服務(wù)的匱乏狀態(tài)。 物流欲望是指物流客戶由于文化和個(gè)性的差異，所產(chǎn)生的滿足物流需要的具體服務(wù)的愿望。目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述物流需要物流欲望物流需求客戶感受到物流匱乏客戶產(chǎn)生滿足物流需要的具

2、體服務(wù)形式有支付能力，來(lái)滿足自己的物流欲望圖1-3 物流需要、欲望和需求的關(guān)系目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的基本術(shù)語(yǔ)2物流產(chǎn)品與物流服務(wù) 物流產(chǎn)品是物流公司提供的各項(xiàng)物流服務(wù)項(xiàng)目。 物流服務(wù)是指能夠用來(lái)滿足人們的物流需要的服務(wù)。目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的基本術(shù)語(yǔ)3物流效用、物流成本和物流價(jià)值 物流效用是物流客戶對(duì)物流服務(wù)滿足其需要的整體能力（程度）的自我主觀評(píng)價(jià)。 物流成本是指物流客戶為購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)二必須支付的費(fèi)用。 物流價(jià)值是指物流客戶比較所獲得的物流效用的價(jià)值與獲得該物流服務(wù)而支付的費(fèi)用之間的差額目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述物流成本物流效用圖1-4 物流效用、物流成本和物流價(jià)

3、值的關(guān)系=目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的基本術(shù)語(yǔ)4物流交換和物流交易 物流交換是物流客戶以某種資源為代價(jià)，從物流企業(yè)那里獲得所需服務(wù)的行為。 物流交易是一個(gè)事件，是物流交換的結(jié)果。 目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的基本術(shù)語(yǔ)5物流關(guān)系和物流網(wǎng)絡(luò) 物流網(wǎng)絡(luò)是指物流企業(yè)與其利益相關(guān)者建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。 物流企業(yè)政府社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者債權(quán)人金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分銷(xiāo)商廣告商供應(yīng)商顧客員工股東目錄潛在物流顧客第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的基本術(shù)語(yǔ)6物流行業(yè)和物流市場(chǎng) 中介物流行業(yè)（賣(mài)方集合）物流行業(yè)（買(mǎi)方集合）媒體物流服務(wù)貨幣物流營(yíng)銷(xiāo)者信息貨幣和物流服務(wù)的交換物流信息的交換圖1-6 物流行業(yè)和物流市場(chǎng)

4、的關(guān)系目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述二、 物流營(yíng)銷(xiāo)的特征(一)物流營(yíng)銷(xiāo)作為服務(wù)的共性特征51234客戶參與性無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移性無(wú)形性差異性不可貯存性目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述(二)物流營(yíng)銷(xiāo)的特征1對(duì)象廣泛性、差異性3功能獨(dú)立性4運(yùn)作系統(tǒng)性2服務(wù)增值性5競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作性目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述三、 物流營(yíng)銷(xiāo)的作用(一)物流營(yíng)銷(xiāo)對(duì)社會(huì)的作用連接企業(yè)和客戶，形成物流網(wǎng)絡(luò)2降低交易成本，節(jié)約運(yùn)作成本3改善資源配置，提高社會(huì)效益目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述三、 物流營(yíng)銷(xiāo)的作用(二)物流營(yíng)銷(xiāo)對(duì)物流企業(yè)的作用引導(dǎo)市場(chǎng)需求，提高管理能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)形差別經(jīng)營(yíng)集中資源優(yōu)勢(shì)，減少投資風(fēng)險(xiǎn)圍繞客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象合理配置資源，提高物流能力

5、目錄案例 1-1天地華宇的“定日達(dá)”服務(wù)目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)概述四、 物流營(yíng)銷(xiāo)的原則（一）規(guī)模原則（二）合作原則（三）回報(bào)原則目錄案例導(dǎo)入嚴(yán)師“保潔”出高徒“寶供”保潔的發(fā)展體現(xiàn)了那些營(yíng)銷(xiāo)理念？目錄第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展一、物流營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展物流營(yíng)銷(xiāo)觀念是指物流企業(yè)在開(kāi)展物流營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。（一）生產(chǎn)觀念（二）產(chǎn)品觀念（三）服務(wù)推銷(xiāo)觀念（四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（五）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念（六）戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)觀念目錄二、物流營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展（一）大營(yíng)銷(xiāo)理論6Ps組合理論 （二）綠色營(yíng)銷(xiāo)（三）整合營(yíng)銷(xiāo)（四）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目錄案例 1-2中國(guó)物資儲(chǔ)運(yùn)總公司的

6、物流營(yíng)銷(xiāo)觀念目錄案例導(dǎo)入東方海外的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程從東方海外的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中， 你能否總結(jié)出物流營(yíng)銷(xiāo)的基本流程？目錄第三節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)的流程一、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)就是未滿足的物流服務(wù)需求。物流企業(yè)在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，就有了提供物流服務(wù)的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過(guò)非系統(tǒng)的方法和系統(tǒng)的方法來(lái)尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（一）非系統(tǒng)的方法非系統(tǒng)的方法包括閱讀有關(guān)報(bào)紙和期刊，出席貿(mào)易展覽會(huì)，考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售人員及其他方式收集市場(chǎng)情報(bào)，召開(kāi)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策大會(huì)，關(guān)注社會(huì)變化趨勢(shì)等，注意不斷變化的市場(chǎng)情況。目錄（二）系統(tǒng)的方法第三節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)的流程環(huán)境持續(xù)監(jiān)測(cè)法產(chǎn)品市場(chǎng)矩陣法一體化法多元化法研究法目錄二、選擇目標(biāo)市場(chǎng)第三節(jié)物流營(yíng)

7、銷(xiāo)的流程（一）市場(chǎng)細(xì)分（三）目標(biāo)市場(chǎng)定位（二）確定目標(biāo)市場(chǎng)目錄三、確定營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略即營(yíng)銷(xiāo)組合是指物流企業(yè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需要，對(duì)內(nèi)部可控制的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)因素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合利用，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，更好地實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。第三節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)的流程產(chǎn)品策略價(jià)格策略分銷(xiāo)渠道策略促銷(xiāo)策略目錄四、管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)第三節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)的流程（一）物流營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織（二）物流營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施（三）物流營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的控制目錄案例導(dǎo)入一個(gè)高職物流專業(yè)畢業(yè)生的困惑你認(rèn)為高職學(xué)生在大學(xué)期間 應(yīng)主要培養(yǎng)綜合素質(zhì)還是專業(yè)素質(zhì)？為什么？目錄第四節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括道德品質(zhì)、

8、公民素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力、交流與合作、運(yùn)動(dòng)與健康、審美與表現(xiàn)、現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用等方面。我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部在國(guó)家技能振興戰(zhàn)略中把職業(yè)核心能力分為8項(xiàng)，包括與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)、創(chuàng)新革新、外語(yǔ)應(yīng)用能力等。目錄二、專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)是指從事社會(huì)職業(yè)活動(dòng)所必備的專門(mén)知識(shí)、技能、心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)等特殊品質(zhì)。第四節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)扎實(shí)的理論基礎(chǔ)12345熟練的專業(yè)技能全面的業(yè)務(wù)能力健康的心理素質(zhì)崇高的職業(yè)信仰目錄自測(cè)題 1.在物流交換的雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極地尋求交換，則主動(dòng)的一方是_。 A.物流營(yíng)銷(xiāo)者 B.潛在的物流客戶 C.物流市場(chǎng) D.物

9、流賣(mài)家 2.物流效用、物流成本與物流價(jià)值的關(guān)系是_。 A.物流效用 - 物流成本 = 物流價(jià)值 B.物流效用 物流成本 = 物流價(jià)值 C.物流效用 + 物流成本 = 物流價(jià)值 D.物流效用 物流成本 = 物流價(jià)值 目錄自測(cè)題 3.下列有關(guān)于物流交換和物流交易的表述，正確的是_。 A.物流交換的結(jié)果是物流交易 B.物流交易的結(jié)果是物流交換 C.物流交換和物流交易是一回事 D.物流交換以物流交易為前提 4.職業(yè)核心能力是人們職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的_它適用于各種職業(yè)，能適應(yīng)崗位不斷變換，是伴隨人終身的可持續(xù)發(fā)展能力。 A.基本能力 B. 核心能力 C. 持續(xù)發(fā)展能力 D.專業(yè)能力目錄謝謝觀賞

10、第二章物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析案例導(dǎo)入Penske專業(yè)物流公司通過(guò)調(diào)研解決難題目錄Penske專業(yè)物流公司從哪些渠道獲得了信息？ 獲得了哪些信息？第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析一 、物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查(一)物流資源調(diào)查目錄市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境調(diào)查物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備調(diào)查物流從業(yè)人員調(diào)查信息技術(shù)資源調(diào)查第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析(二)需求調(diào)查目錄市場(chǎng)需求調(diào)查客戶資源需求調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)查物流流量和流向調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)調(diào)查和收集第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄二 、物流營(yíng)銷(xiāo)信息渠道管理 信息渠道主要包括獲得物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境原始資料（第一手資料）的物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查和獲得物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境現(xiàn)成資料（第二手資料）的物流營(yíng)銷(xiāo)

11、環(huán)境資料查詢。（一）通過(guò)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查獲得信息 物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的信息和資料，分析市場(chǎng)環(huán)境情況，了解市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷(xiāo)決策提供客觀、正確的資料。第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄（二）通過(guò)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境資料查詢獲得信息 1.物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境資料查詢的信息來(lái)源 （1）經(jīng)濟(jì)類(lèi)報(bào)紙雜志、行業(yè)出版物。 （2）專業(yè)新聞簡(jiǎn)報(bào)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒、行業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒等。 （3）網(wǎng)絡(luò)或主題網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站。 （4）專業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)或行業(yè)資深人士。 （5）專業(yè)會(huì)議或會(huì)展 （6）供應(yīng)商、中間商、分銷(xiāo)商、客戶以及其他合作者。第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄

12、（三）自建物流營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)獲得信息信息收集信息加工信息輸出信息存儲(chǔ)信息反饋信息使用運(yùn)行控制物流企業(yè)內(nèi)外部信息源信息接收系統(tǒng)信息處理系統(tǒng)信息控制系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)圖2-2 物流營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄（三）自建物流營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)獲得信息圖2-3 物流營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、戰(zhàn)略計(jì)劃功能控制、功能評(píng)估反饋市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、信息上報(bào)決策層控制層作業(yè)層第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄三 、物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查的程序管理明確調(diào)查問(wèn)題明確調(diào)查問(wèn)題明確調(diào)查問(wèn)題明確調(diào)查問(wèn)題明確調(diào)查問(wèn)題明確調(diào)查問(wèn)題準(zhǔn)備階段實(shí)施階段收尾階段圖2-4 物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查的程序案例 2-1第三方物流市場(chǎng)調(diào)查

13、報(bào)告目錄第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄四 、物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查的基本方法和技術(shù)（一）物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查的基本方法 觀察法實(shí)驗(yàn)法訪問(wèn)法問(wèn)卷法第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄（二）物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查的基本技術(shù) 2抽樣調(diào)查技術(shù)3數(shù)據(jù)分析技術(shù)1問(wèn)卷設(shè)計(jì)技術(shù)第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄2抽樣調(diào)查技術(shù)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣（1）隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣分群抽樣第一節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析目錄2抽樣調(diào)查技術(shù)任意抽樣（2）非隨機(jī)抽樣判斷抽樣配額抽樣案例導(dǎo)入廣州流通業(yè)生存發(fā)展環(huán)境目錄結(jié)合案例內(nèi)容 此報(bào)告主要采用了那些分析方法？第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄一 、物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的分析流程 物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析是物流企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提，是物流企業(yè)制定和

14、開(kāi)展具體營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)，有助于物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)并盡可能地避免威脅。物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括以下三個(gè)階段： （一）環(huán)境因素調(diào)查 （二）環(huán)境因素評(píng)價(jià) （三）環(huán)境因素預(yù)測(cè)第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄二 、物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析的流程 物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析的內(nèi)容主要是物流營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。圖2-15 物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析的內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄（一）物流需求分析圖2-16 供應(yīng)鏈物流需求的結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄（一）物流需求分析圖2-17 物流市場(chǎng)需求分析的主要內(nèi)容第一層次是常規(guī)客戶或稱一般客戶。第二層次是潛力客戶或稱合適客戶。第三層次是頂層客戶或稱關(guān)鍵客戶。 第二節(jié)物流

15、營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄（二）物流客戶分析物流客戶的分類(lèi)按照對(duì)物流企業(yè)的依賴程度，物流用戶可分為完全物流客戶、擁有部分物流系統(tǒng)的客戶、接受外部物流的客戶、需要聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)的客戶。物流客戶可分為個(gè)層次。第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄（二）物流客戶分析2客戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析影響物流客戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素包括：個(gè)人因素心理因素社會(huì)因素文化因素第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄（二）物流客戶分析3客戶購(gòu)買(mǎi)行為的模式分析爭(zhēng)取客戶的最佳途徑就是能比競(jìng)爭(zhēng)者更了解客戶的需求及其購(gòu)買(mǎi)行為。市場(chǎng)是由客戶構(gòu)成的，客戶的選擇是自由的。第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄三 、物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的分析方法 （一）SWOT分析的內(nèi)容SWOT分別是英文Stre

16、ngth（優(yōu)勢(shì)）、Weak（劣勢(shì)）、Opportunity（機(jī)會(huì)）、Threaten（威脅）的縮寫(xiě)。其基本原理為：對(duì)于企業(yè)外部環(huán)境，要分析其產(chǎn)生的機(jī)會(huì)、威脅，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部要分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，其中機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)分別是外部和內(nèi)部環(huán)境中的有利因素，企業(yè)應(yīng)及時(shí)加以利用，威脅和劣勢(shì)屬于外部和內(nèi)部環(huán)境中的不利因素，企業(yè)應(yīng)努力回避或改進(jìn)。第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄 （二）SWOT分析的基本步驟分析環(huán)境因素構(gòu)造SWOT矩陣制定發(fā)展對(duì)策第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄四 、物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)分析 （一）預(yù)測(cè)程序確定預(yù)測(cè)目的制定預(yù)測(cè)計(jì)劃收集處理資料選擇預(yù)測(cè)方法進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)析預(yù)測(cè)結(jié)果修正預(yù)測(cè)結(jié)果撰寫(xiě)預(yù)測(cè)報(bào)告反饋圖2-24 預(yù)測(cè)

17、程序圖第二節(jié)物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析目錄四 、物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)分析 （二）預(yù)測(cè)方法圖2-24 預(yù)測(cè)程序圖常見(jiàn)的預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)法定量預(yù)測(cè)法一般預(yù)測(cè)方法專家會(huì)議法德?tīng)柗品ㄈ罕娫u(píng)議法領(lǐng)先指標(biāo)法時(shí)間序列預(yù)測(cè)法因果分析法其他方法模型預(yù)測(cè)法簡(jiǎn)單平均法加權(quán)平均法移動(dòng)平均法加權(quán)移動(dòng)平均法指數(shù)平滑法回歸分析法經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型法自測(cè)題 1. _即在經(jīng)過(guò)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)及其未來(lái)的變遷形態(tài)、變遷原因、變遷時(shí)間進(jìn)行估算、預(yù)測(cè)。 A.預(yù)測(cè)性問(wèn)題 B.因果性問(wèn)題 C.描述性問(wèn)題 D.探測(cè)性問(wèn)題 2. _是物流營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查研究的最基本的方法。 A.觀察法 B.實(shí)驗(yàn)法 C.訪問(wèn)法 D.問(wèn)卷法 3.SWOT中的S是

18、指_。 A.優(yōu)勢(shì) B.劣勢(shì) C.機(jī)會(huì) D.威脅 4.下列方法中不屬于定性預(yù)測(cè)法的是_。 A.群眾評(píng)議法.加權(quán)平均法 C.專家會(huì)議法 D.德?tīng)柗品夸浿x謝觀賞第三章物流目標(biāo)客戶選擇目錄物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇物流市場(chǎng)細(xì)分案例導(dǎo)入低成本運(yùn)作與差異化物流服務(wù)贏得市場(chǎng)目錄世平國(guó)際公司用什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引目標(biāo)客戶？第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分一 、物流市場(chǎng)細(xì)分的定義及作用(一)物流市場(chǎng)細(xì)分的定義 物流市場(chǎng)細(xì)分是指物流企業(yè)根據(jù)客戶需求的不同特征將整個(gè)市場(chǎng)劃分成若干客戶群的過(guò)程。企業(yè)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。目錄第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分一 、物流市場(chǎng)細(xì)分的定義及作用(二)物流市場(chǎng)細(xì)分的作用 目錄 2有助

19、于建立并維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系 3有助于選擇目標(biāo)和制定營(yíng)銷(xiāo)策略，合理配置資源 1有助于更好地滿足客戶多樣化和個(gè)性化的物流需求第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分二 、物流市場(chǎng)細(xì)分的類(lèi)型和依據(jù)(一)根據(jù)個(gè)體客戶需求偏好差異的市場(chǎng)細(xì)分目錄.數(shù)量數(shù)量數(shù)量時(shí)間時(shí)間時(shí)間（a）同質(zhì)偏好（b）擴(kuò)散偏好（c）集群偏好圖3-3 個(gè)體客戶需求偏好差異的市場(chǎng)細(xì)分模式第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分二 、物流市場(chǎng)細(xì)分的類(lèi)型和依據(jù)(二)根據(jù)不同消費(fèi)對(duì)象的市場(chǎng)細(xì)分目錄地理細(xì)分人口細(xì)分心理細(xì)分行為細(xì)分第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分二 、物流市場(chǎng)細(xì)分的類(lèi)型和依據(jù)(三)物流市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)目錄2顧客規(guī)模3其他變量1最終用戶第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分三、物流市場(chǎng)細(xì)分的方法、步驟和應(yīng)考慮

20、的因素(一)物流市場(chǎng)細(xì)分的方法目錄1.單一因素法2.綜合因素法3.系列因素法第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分(二)物流市場(chǎng)細(xì)分的步驟目錄第一步第二步第三步第五步第四步第六步第七步選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍估計(jì)潛在顧客的基本需求分析潛在顧客的不同需求篩選為細(xì)分市場(chǎng)命名復(fù)核測(cè)量各細(xì)分市場(chǎng)的大小第一節(jié)物流市場(chǎng)細(xì)分(三)物流市場(chǎng)細(xì)分因考慮的因素目錄1.外部環(huán)境 2.企業(yè)服務(wù)能力 3.競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)案例 3-1家電物流的市場(chǎng)領(lǐng)先者廣州安泰達(dá)物流公司目錄案例導(dǎo)入“5個(gè)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)”的發(fā)展模式目錄廣東物資集團(tuán)的汽車(chē)板塊業(yè)務(wù) 如何做出自己的特色？第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇一 、物流企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇(一)物流企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 目錄有一

21、定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿ξ锪骷?xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的吸引力第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二)物流企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略目錄無(wú)差異市場(chǎng)策略有選擇的差異性市場(chǎng)策略3集中性市場(chǎng)策略第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(三)影響物流目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素目錄1.物流企業(yè)的資源或?qū)嵙?.市場(chǎng)同質(zhì)性5.競(jìng)爭(zhēng)者得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略2.產(chǎn)品同質(zhì)性4.產(chǎn)品所處生命周期的不同階段6.競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇二、物流企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的定位(一)物流企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)定位的任務(wù) 目錄確立物流服務(wù)的特色樹(shù)立市場(chǎng)形象3鞏固市場(chǎng)形象第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二)物流企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)定位的策略 1.目標(biāo)市場(chǎng)定位的考慮因素目錄服務(wù)地域信息技術(shù)物流服務(wù)

22、服務(wù)對(duì)象管理方式服務(wù)水平服務(wù)功能第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二)物流企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)定位的策略 2.目標(biāo)市場(chǎng)定位的方式目錄123避強(qiáng)定位迎頭定位重新定位第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇三、物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(一)選擇目標(biāo)客戶的方法目錄1.識(shí)別客戶2.對(duì)客戶進(jìn)行差異分析3.與客戶保持雙向溝通第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二) 目標(biāo)客戶的分類(lèi)管理目錄VIP客戶（約1%）主要客戶（約4%）普通客戶（約15%）小客戶（約80%）圖3-7 客戶金字塔結(jié)構(gòu)自測(cè)題 1.物流市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)主要有地理因素、人口因素、心理因素和購(gòu)買(mǎi)行為因素，其中，收入因素屬于_。 A.地理因素 B.人口因素 C.心理因素 D.購(gòu)買(mǎi)

23、行為因素 2.把物流服務(wù)產(chǎn)品定在與競(jìng)爭(zhēng)者相似的位置上，與競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪同一細(xì)分市場(chǎng)，可采用_策略。 A.避強(qiáng)定位 B.迎頭定位 C.重新定位 3.為提高客戶服務(wù)水平，將物流企業(yè)有限資源發(fā)揮最大作用，可對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)有_。 A.營(yíng)業(yè)額 B.貢獻(xiàn)和利潤(rùn)額 C.合作歷史 D.企業(yè)規(guī)模 4.物流企業(yè)意識(shí)到顧客滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一手段，因而_成為經(jīng)營(yíng)管理的核心要素。 A.物流過(guò)程 B.客戶服務(wù) C.生產(chǎn)過(guò)程 D.銷(xiāo)售過(guò)程目錄謝謝觀賞第四章物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程案例導(dǎo)入“隔夜送達(dá)”的物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)目錄1.聯(lián)邦快遞“隔夜送達(dá)”物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)經(jīng)過(guò)了

24、那些流程？ 2.聯(lián)邦快遞能夠有今天的成就，哪些因素是其成功的 最重要因素？案例導(dǎo)入目錄“隔夜送達(dá)”的物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)識(shí)別客戶需求一個(gè)完整的物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程，大致要經(jīng)過(guò)六個(gè)階段，如下圖所示：識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思選定服務(wù)項(xiàng)目完善項(xiàng)目方案物流項(xiàng)目開(kāi)發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程第一節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程一 、識(shí)別客戶需求物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是為物流客戶而設(shè)計(jì)的，首先必須了解物流客戶的需求，并識(shí)別客戶的物流需求。二、識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目 物流服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別是指面對(duì)客戶的物流需求，物流企業(yè)從可能的物流服務(wù)項(xiàng)目方案中選出一種可能的項(xiàng)目方案來(lái)滿足這種需求。目錄第一節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程三 、進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思項(xiàng)目構(gòu)思也

25、稱為項(xiàng)目創(chuàng)意，是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，做出開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)想，是對(duì)未來(lái)物流服務(wù)項(xiàng)目的背景和意義、方向和目標(biāo)、功能和價(jià)值、前景和開(kāi)發(fā)潛力、開(kāi)發(fā)環(huán)境和輔助配套條件、成本和資源約束、涉及的技術(shù)和工藝、資金的籌措和調(diào)配、運(yùn)營(yíng)后的預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、風(fēng)險(xiǎn)化解辦法、實(shí)施和管理等主要因素有初步的設(shè)想和界定。目錄第一節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程四 、選定服務(wù)項(xiàng)目選定服務(wù)項(xiàng)目是指篩選服務(wù)項(xiàng)目，物流企業(yè)根據(jù)自身的資源、技術(shù)和管理水平等，對(duì)項(xiàng)目構(gòu)思進(jìn)行評(píng)估，研究其可行性，并挑選出可行性強(qiáng)的構(gòu)思，是企業(yè)有限的資源集中于成功機(jī)會(huì)較大的創(chuàng)意上。篩選服務(wù)項(xiàng)目要考慮：新物流服務(wù)創(chuàng)意是否能夠與物流企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)、

26、銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售增長(zhǎng)目標(biāo)、形象目標(biāo)等戰(zhàn)略目標(biāo)適應(yīng)；企業(yè)有無(wú)充足的資金能力、技術(shù)能力人力資源來(lái)開(kāi)發(fā)。目錄第一節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程五 、完善項(xiàng)目方案經(jīng)篩選后保留的物流服務(wù)創(chuàng)意還要進(jìn)一步發(fā)展成為物流服務(wù)方案。六、物流項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 根據(jù)新物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，物流企業(yè)的研究與開(kāi)發(fā)部門(mén)、工程技術(shù)部門(mén)及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就可以把這種項(xiàng)目方案轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，進(jìn)入試服務(wù)階段，通過(guò)文字、圖形及模型等描述轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w服務(wù)。目錄案例導(dǎo)入安得物流呼叫中心的服務(wù)設(shè)計(jì)目錄1.安得物流為什么要建立“呼叫中心平臺(tái)”？2.“呼叫中心平臺(tái)”提供了哪些物流服務(wù)？3.“呼叫中心平臺(tái)”提供的服務(wù)體現(xiàn)了那些設(shè)計(jì)策略？第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略一 、物流

27、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略物流服務(wù)的關(guān)鍵是提供增值服務(wù)。物流增值服務(wù)是指借助完善的信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮專業(yè)物流管理人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，在完成物流基礎(chǔ)任務(wù)的前提下，根據(jù)客戶需要提供有價(jià)值的信息、金融服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等 各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。 物流具有運(yùn)輸、包裝、儲(chǔ)存、裝卸、配送、流通加工、信息處理等基本功能。目錄第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略（一）物流增值服務(wù)的設(shè)計(jì)方向目錄1增加便利性3降低服務(wù)成本4開(kāi)展延伸服務(wù)2加快反映速度5提供全程服務(wù)6為進(jìn)行項(xiàng)目提供服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略（二）物流增值服務(wù)的發(fā)展途徑目錄1倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)3國(guó)際貨運(yùn)代理型增值服務(wù)4物流咨詢?cè)鲋捣?wù)2配送型增值服務(wù)5金融

28、增值服務(wù)6承運(yùn)人增值服務(wù)7信息增值服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略（三）為客戶提供物流增值服務(wù)的方法目錄對(duì)癥下藥，提供一體化的物流解決方案借助先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)3借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)4借助金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)案例 4-1利和為Diageo提供的增值服務(wù)目錄第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略二 、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的技術(shù)策略物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的技術(shù)策略主要是差異化策略。差異化策略是指物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特性、品牌塑造、配銷(xiāo)通路等體現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目或公司的獨(dú)到之處，為物流客戶提供布局一個(gè)的物流服務(wù)線或物流服務(wù)項(xiàng)目，取得差異優(yōu)勢(shì)，使顧客甘愿接受較高的價(jià)格。目錄第二

29、節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)差異化的策略包括以下幾種：目錄（一）功能和效用的差異化（二）客戶定位的差異化（三）服務(wù)對(duì)象的差異化（四）服務(wù)內(nèi)容的差異化（五）服務(wù)流程的差異化第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)差異化的策略包括以下幾種：目錄（六）服務(wù)人員的差異化（七）服務(wù)工具外形的差異化（八）服務(wù)中使用工具材料的差異化 （九）營(yíng)銷(xiāo)策略的差異化（十）品牌化的差異化第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)差異化的策略包括以下幾種：目錄（十一）價(jià)格化的差異化（十二）文化的差異化（十三）服務(wù)環(huán)境化的差異化 （十四）服務(wù)渠道化的差異化（十五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的差異化（十六）服務(wù)手段化的差異化第二節(jié)物流

30、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略三 、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略策略物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略策略主要體現(xiàn)在“綠化”策略。 物流服務(wù)綠化策略是指物流企業(yè)提供綠色物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)綠色物流營(yíng)銷(xiāo)。綠色物流是指在物流過(guò)程中抑制物流對(duì)環(huán)境造成危害，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化，是物流資源得到最充分的利用。綠色物流包括物流作業(yè)環(huán)節(jié)和物流管理全過(guò)程的綠色化。目錄案例 4-2中遠(yuǎn)物流變身“綠巨人”目錄第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)綠化，可以通過(guò)以下8個(gè)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。目錄(一) 集約資源策略(二) 綠色包裝策略(三) 綠色運(yùn)輸策略(四) 綠色倉(cāng)儲(chǔ)策略(五) 綠色流通加工策略(六) 綠色裝卸策略(七）廢棄物循環(huán)物流策略(八）綠

31、色信息流策略第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略四 、物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的線路策略目錄領(lǐng)先策略超越自我策略緊跟策略補(bǔ)缺策略自測(cè)題 1. 下列 _ 屬于為客戶提供物流增值服務(wù)的項(xiàng)目。 A.提供倉(cāng)單質(zhì)押融資服務(wù) B.貨物到達(dá)信息反饋 C.轉(zhuǎn)換包裝 D.設(shè)計(jì)運(yùn)輸路線 2.物流企業(yè)為降低運(yùn)輸過(guò)程損耗而結(jié)合商品特點(diǎn)設(shè)計(jì)專用的運(yùn)輸轉(zhuǎn)換箱的服務(wù)屬于 _ 。 A.倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù) B.配送型增值服務(wù) C.物流咨詢?cè)鲋捣?wù) D.承運(yùn)人型增值服務(wù) 目錄自測(cè)題 3.服務(wù)產(chǎn)品組合包括 _ 。 A.有形產(chǎn)品 B.相關(guān)服務(wù) C.信息 D.其他要素 4.物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括 _ 。 A.運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝過(guò)程中的物流服務(wù) B.流通

32、加工過(guò)程中的物流服務(wù) C.物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及物流信息服務(wù) D.增值化物流服務(wù) 目錄謝謝觀賞第五章物流營(yíng)銷(xiāo)技巧組合目錄鞏固物流老客戶的技巧開(kāi)拓物流新客戶的技巧案例導(dǎo)入靠節(jié)約成本的物流服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)拓新客戶目錄1.請(qǐng)從案例中總結(jié)開(kāi)拓物流新客戶的一般流程。第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧一 、開(kāi)拓物流新客戶的流程目錄搜集客戶資源接近及識(shí)別客戶推銷(xiāo)洽談處理客戶異議促成交易簽訂物流服務(wù)合同履行物流服務(wù)合同及客戶維系第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （一）搜集客戶資源 搜集客戶資源的方法包括以下幾種：目錄2合作伙伴推薦法3人際網(wǎng)絡(luò)拓展法1資料分析法第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （二）接近及識(shí)別客戶 在該階段的主要工作有一下幾點(diǎn)

33、：目錄2物流營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備1收集客戶資料第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （三）推銷(xiāo)洽談 1.推銷(xiāo)洽談的步驟 在了解潛在客戶基本資料的情況下，需要更深入地接觸客戶，充分了解客戶的物流需求，并針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)物流服務(wù)解決方案。該階段可以分為兩部分：進(jìn)一步接觸物流客戶，詳細(xì)了解客戶的需求和問(wèn)題；針對(duì)客戶的需求和問(wèn)題，向其介紹物流方案，傳遞信息。目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （三）推銷(xiāo)洽談 2.物流服務(wù)的說(shuō)明和展示 目錄發(fā)掘物流需求介紹物流服務(wù)特性和優(yōu)點(diǎn)介紹物流服務(wù)特殊利益圖 5-3 物流需求轉(zhuǎn)換的技巧第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （三）推銷(xiāo)洽談 3.物流服務(wù)項(xiàng)目的說(shuō)明技巧 目錄開(kāi)場(chǎng)白指出客戶期望有針對(duì)地介紹物

34、流服務(wù)圖 5-4 物流服務(wù)項(xiàng)目的具體步驟異議處理第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （三）推銷(xiāo)洽談 4.推銷(xiāo)洽談的注意事項(xiàng) （1）必須打開(kāi)潛在客戶的“心防” （2）銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己 （3）設(shè)計(jì)自我形象目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （四）處理客戶異議 1.客戶異議的含義 客戶異議是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶對(duì)物流營(yíng)銷(xiāo)人員不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 2.客戶異議的種類(lèi)目錄（1）真實(shí)的異議（2）假的異議（3）隱藏的異議第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （四）處理客戶異議 3.客戶異議產(chǎn)生的原因 （1）客戶原因目錄 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議 （2）營(yíng)銷(xiāo)人員原因第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （四）處理客戶異議 4.

35、處理客戶異議的原則 （1）與客戶會(huì)面前做好充分的面對(duì)異議的準(zhǔn)備 （2）選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì) （3）爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 （4）要給客戶留“面子”目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （五）促成交易 達(dá)成交易是物流營(yíng)銷(xiāo)人員非常開(kāi)心的時(shí)刻。一個(gè)物流營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研組通過(guò)實(shí)例調(diào)研發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：客戶沒(méi)有進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的原因是物流營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有請(qǐng)求這樣做。課件，在物流服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中，物流服務(wù)的說(shuō)明、展示及解決異議等知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的輔助工具，物流營(yíng)銷(xiāo)人員在十五重要積極實(shí)施促成交易的措施。目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧 （六）簽訂物流服務(wù)合同 在整個(gè)物流服務(wù)協(xié)議起草過(guò)程中，要寫(xiě)清楚雙方的關(guān)系，以及各自特定的職責(zé)。在雙方建立關(guān)

36、系時(shí)，要建立起清晰的責(zé)任，減少對(duì)服務(wù)、成本和關(guān)系持續(xù)性的潛在負(fù)面影響。目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧二 、開(kāi)拓物流新客戶的基本方法（一）搜集客戶資源的方法目錄1直接拜訪3獲取前任物流營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶資料4直郵 2連鎖介紹法5電話 6物流服務(wù)展示會(huì)7擴(kuò)大人際關(guān)系第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧（二）接近及識(shí)別客戶的方法 1.接近客戶的步驟目錄稱呼對(duì)方感謝接見(jiàn)自我介紹寒暄 表達(dá)拜訪理由贊美及詢問(wèn)圖5-5 接近客戶的步驟第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧（二）接近及識(shí)別客戶的方法 2.識(shí)別客戶的方法 通過(guò)MAN法則來(lái)識(shí)別客戶：M（money）即資金，客戶是否具備符合該物流企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)力，包括現(xiàn)有購(gòu)買(mǎi)力和潛在購(gòu)買(mǎi)力；A

37、（authority）即決策權(quán)，客戶的那些部門(mén)、哪些人員對(duì)物流服務(wù)做出決策；N（need）即需求，客戶是否對(duì)該物流企業(yè)的服務(wù)具有真正需求，包括實(shí)現(xiàn)需求和潛在需求以及需求量大小。目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧（二）接近及識(shí)別客戶的方法 3.推薦洽談的方法 （1）詢問(wèn)的方法 （2）三段式方法目錄 狀況詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)法 暗示詢問(wèn)法 事實(shí)陳述解釋說(shuō)明滿足客戶利益案例 5-1專業(yè)配送車(chē)G10正是為貴公司量身定做的！目錄第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的技巧（二）接近及識(shí)別客戶的方法 4.處理客戶異議的方法目錄（1）忽視法（2）補(bǔ)償法（3）太極法（4）詢問(wèn)法 （5）“是的如果”法（6）直接反駁法第一節(jié)開(kāi)拓物流新客戶的

38、技巧（二）接近及識(shí)別客戶的方法 5.促成交易的技巧 6.標(biāo)準(zhǔn)客戶的方法目錄（1）利益匯總法 （2）前提條件法 （3）價(jià)值成本法 （4）證實(shí)提問(wèn)法 案例導(dǎo)入智享物流公司能夠留住老客戶嗎？目錄1.如何能獲得明為公司更多的業(yè)務(wù)？第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧一 、鞏固物流老客戶的流程目錄建立客戶資料庫(kù)客戶分析及分類(lèi)管理改善客戶服務(wù)滿意度跟進(jìn)投訴定時(shí)回訪和溝通圖5-7 鞏固物流老客戶的流程第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧二 、鞏固物流老客戶的基本方法（一）客戶維系的層次 1.利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益 2.物流企業(yè)不僅為客戶增加財(cái)務(wù)利益，還增加社會(huì)利益 3.在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加更深層

39、次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系目錄第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧（二）取得客戶反饋信息的方法 1.定期采用調(diào)查表及問(wèn)卷 2.為客戶創(chuàng)建在線社區(qū) 3.分發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目信息 4.為網(wǎng)站訪問(wèn)者提供免費(fèi)的在線服務(wù) 5.創(chuàng)建客戶服務(wù)中心小組 6.定期與客戶保持聯(lián)系 7.為客戶提供盡可能多的聯(lián)系方式 8.邀請(qǐng)客戶出席公司會(huì)議、午宴，參觀車(chē)間或參加討論會(huì)目錄第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧三 、提高客戶忠誠(chéng)度的方法目錄（一）識(shí)別自己的客戶（二）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（三）與客戶保持聯(lián)系（四）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足客戶的需求自測(cè)題 1.現(xiàn)代物流是一種以 _ 為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切一客戶為中心。 A.供應(yīng)商 B.合作伙伴 C.最終客戶滿意

40、 D.所有參與人 2.客戶服務(wù)的主要目標(biāo)是加強(qiáng)客戶的 _ 。 A.忠誠(chéng)度 B.宣傳 C.滿足感 D.好處 目錄自測(cè)題 3.客戶抱怨可以通過(guò) _ 而減少。 A.協(xié)商解決 B.降價(jià) C.免費(fèi)服務(wù) D.忽略 4.通過(guò)原來(lái)客戶的介紹而結(jié)識(shí)新客戶的方法是 _ 。 A.資料分析法 B.合作伙伴推薦法 C.銷(xiāo)售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法 D.陌生拜訪法 目錄謝謝觀賞第六章物流營(yíng)銷(xiāo)策略制定目錄物流服務(wù)分銷(xiāo)策略物流服務(wù)定價(jià)策略物流服務(wù)產(chǎn)品策略物流服務(wù)促銷(xiāo)策略案例導(dǎo)入中鐵快運(yùn)有限公司的物流產(chǎn)品及服務(wù)目錄1.中鐵快運(yùn)提供的物流產(chǎn)品和服務(wù)有哪些？2.中鐵快運(yùn)靠什么支撐自己的物流產(chǎn)品和物流服務(wù)？第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略一 、產(chǎn)品

41、的層次目錄核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略二 、物流服務(wù)組合策略 物流服務(wù)組合是指物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部物流服務(wù)線、物流服務(wù)項(xiàng)目的組合。物流服務(wù)線是物流企業(yè)提供的每類(lèi)物流服務(wù)。 我國(guó)第三方物流企業(yè)的服務(wù)組合見(jiàn)表6-1（教材112頁(yè)）目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）物流服務(wù)組合策略的類(lèi)型 目錄2市場(chǎng)專業(yè)型策略3產(chǎn)品專業(yè)型策略1全線全面型策略4有限產(chǎn)品專業(yè)型策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（二）物流服務(wù)組合策略的進(jìn)化模式目錄2“突變型”模式1“漸進(jìn)型”模式第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略三 、物流服務(wù)包裝策略（一）包裝概述 1.包裝的定義 包裝是指在流通過(guò)程中，為保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)、促進(jìn)

42、銷(xiāo)售，依據(jù)不同情況、按照一定技術(shù)方法二采用的容器、材料、輔助物及操作的總稱。目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 2.包裝的功能 包裝具有兩重功能：一是自然功能，及物質(zhì)功能或?qū)嵱霉δ?，主要表現(xiàn)為保護(hù)功能、便利功能；二是社會(huì)功能，即精神功能或?qū)徝拦δ?，主要表現(xiàn)為促銷(xiāo)功能、引導(dǎo)正確消費(fèi)的功能、體現(xiàn)文化品位的功能、創(chuàng)造附加值的功能、體現(xiàn)企業(yè)品牌信譽(yù)的功能、引導(dǎo)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的功能。目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類(lèi) （1）按照功能不同進(jìn)行分類(lèi) 包裝可分為集合包裝、周轉(zhuǎn)包裝、運(yùn)輸包裝、銷(xiāo)售包裝、禮品包裝， （2）按照包裝層次進(jìn)行分裂 包裝可分為內(nèi)包裝、中包裝和外包裝。目錄第一節(jié)

43、物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類(lèi) （3）按照包裝容器的軟硬程度進(jìn)行分類(lèi) 包裝可分為硬包裝、半硬包裝和軟包裝。 （4）按照包裝實(shí)用范圍進(jìn)行分裂 包裝可分為專用包裝和通用包裝。 （5）按照包裝實(shí)用的次數(shù)進(jìn)行分類(lèi) 包裝可分為一次用包裝、多次用包裝和周轉(zhuǎn)包裝目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類(lèi) （6）按包裝技術(shù)方法進(jìn)行分類(lèi) 包裝可分為防震包裝、防濕包裝、防銹包裝、防霉包裝。 （7）按照產(chǎn)品種類(lèi)進(jìn)行分裂 包裝可分為食品包裝、藥品包裝、機(jī)電產(chǎn)品儀器包裝、危險(xiǎn)品包裝等。 目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類(lèi) （8）按產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行分類(lèi) 包裝可分為內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)

44、品包裝、出口產(chǎn)品包裝、特殊產(chǎn)品包裝。 （9）按照包裝制品材料進(jìn)行分裂 包裝可分為紙制品包裝、塑料制品包裝、金屬包裝竹木器包裝、玻璃容器包裝和復(fù)合材料包裝等。 目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 4.包裝的設(shè)計(jì)原則 在進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)時(shí)，需要遵循以下原則：圖像生動(dòng)形象，盡量采用新材料、新圖案、新形狀以引人注目；應(yīng)與所服務(wù)的商品價(jià)值或質(zhì)量匹配；應(yīng)能現(xiàn)實(shí)所服務(wù)的商品的特點(diǎn)和風(fēng)格；其造型和結(jié)構(gòu)應(yīng)考慮所服務(wù)的運(yùn)輸、使用、保管和銷(xiāo)售；文字應(yīng)能增加客戶的信任感，并根據(jù)客戶心理突出重點(diǎn)；應(yīng)符合客戶的心理要求，不予民族習(xí)慣、宗教信仰抵觸。目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 5.包裝決策步驟 目錄（2）決

45、定包裝因素（3）進(jìn)行包裝試驗(yàn)（1）建立包裝觀念第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（二）物流服務(wù)包裝的策略 目錄1.統(tǒng)一包裝策略2.分等級(jí)包裝策略3.類(lèi)似包裝策略4.配套包裝策略5.附贈(zèng)包裝策略6.改變包裝策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略四 、物流服務(wù)品牌裝策略物流服務(wù)品牌策略是指物流企業(yè)名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)、圖案或其組合，包括物流品牌名稱、物流品牌標(biāo)志、物流商標(biāo)和物流網(wǎng)絡(luò)域名目錄知名度美譽(yù)度忠誠(chéng)度我知道這個(gè)品牌這個(gè)品牌不錯(cuò)我會(huì)繼續(xù)使用這一品牌第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略四 、物流服務(wù)品牌裝策略目錄步驟品牌化策略品牌來(lái)源策略品牌名稱與形象策略品牌歸屬策略品牌發(fā)展策略品牌再定位與更新策略品牌或非品牌自塑品牌或兼并品牌精

46、心命名科學(xué)設(shè)計(jì)形象自有品牌或他人品牌或共同品牌品牌統(tǒng)分品牌延伸合作品牌互聯(lián)網(wǎng)域名商標(biāo)品牌定位及品牌更新策略內(nèi)容圖6-9 物流服務(wù)品牌決策的步驟第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略五 、物流服務(wù)生命周期策略 物流服務(wù)生命周期是指物流服務(wù)項(xiàng)目從投入市場(chǎng)到被市場(chǎng)淘汰的全過(guò)程，是市場(chǎng)周期而不是使用壽命。目錄圖6-10 物流服務(wù)生命周期圖時(shí)間銷(xiāo)售額投入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）物流服務(wù)投入期的營(yíng)銷(xiāo)策略 這一時(shí)期企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)突出“短”，盡量縮短投入期時(shí)間，迅速打開(kāi)市場(chǎng)，向成長(zhǎng)期過(guò)渡。物流企業(yè)主要可以從促銷(xiāo)和價(jià)格兩個(gè)方面考慮，主要有4種策略可供選擇。目錄2緩慢掠奪策略3快速滲透策略1快速掠奪策略

47、4緩慢滲透策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（二）物流服務(wù)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略 物流企業(yè)可以通過(guò)以下幾種營(yíng)銷(xiāo)策略，來(lái)盡可能地維持市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。目錄3. 市場(chǎng)細(xì)分策略4. 建立新分銷(xiāo)渠道策略2. 提供增值服務(wù)策略5. 廣告訴求目標(biāo)轉(zhuǎn)變策略1服務(wù)質(zhì)量維持改進(jìn)策略6. 適時(shí)降價(jià)策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（三）物流服務(wù)成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略 成熟期物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是維持市場(chǎng)占有率并積極擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售量，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。處于成熟期的物流企業(yè)可以采取以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略。目錄2. 物流服務(wù)改進(jìn)策略3. 營(yíng)銷(xiāo)組合調(diào)整策略1市場(chǎng)調(diào)整策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（四）物流服務(wù)衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略 在衰退期，由于技術(shù)變化及客戶興趣減退，多數(shù)產(chǎn)

48、品的銷(xiāo)售量和利潤(rùn)都會(huì)直線下降，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也逐漸退出市場(chǎng)。此時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)采取以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略：目錄1.維持策略 2.集中策略 3.收縮策略4.放棄策略案例導(dǎo)入青島海運(yùn)“負(fù)運(yùn)費(fèi)”目錄1.物流服務(wù)定價(jià)有哪些因素？如何確定物流服務(wù)的價(jià)格？ 2.如何理解海運(yùn)業(yè)的“負(fù)運(yùn)費(fèi)”？第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略一、物流服務(wù)定價(jià)程序目錄選擇定價(jià)目標(biāo) 估算市場(chǎng)需求量分析競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)特點(diǎn)、市場(chǎng)份額 測(cè)定需求彈性 估算物流成本 了解國(guó)家物價(jià)規(guī)制 分析競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格 選擇定價(jià)方法和定價(jià)策略 確定物流價(jià)格 第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略二、物流服務(wù)定價(jià)方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法目錄1. 總成本加成定價(jià)法 2. 目標(biāo)收益定價(jià)法3. 編輯成本定價(jià)法

49、4. 盈虧平衡定價(jià)法第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（二）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法目錄1. 隨行就市定價(jià)法 2. 主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法3. 優(yōu)質(zhì)高價(jià)定價(jià)法 4. 低價(jià)進(jìn)入定價(jià)法5. 密封投標(biāo)定價(jià)法第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法目錄1. 認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 2. 需求差異定價(jià)法3. 反向定價(jià)法 第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（四）服務(wù)組合定價(jià)法目錄1. 系列服務(wù)定價(jià)法 2. 可選服務(wù)定價(jià)法3. 必選產(chǎn)品定價(jià)法 4. 附帶服務(wù)定價(jià)法5. 副產(chǎn)品定價(jià)法6. 服務(wù)捆綁定價(jià)法第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略 三、物流服務(wù)定價(jià)策略（一）新服務(wù)定價(jià)策略目錄1.撇脂定價(jià)策略2.滲透定價(jià)策略3.滿意定價(jià)策略第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（二）區(qū)域定價(jià)策略

50、目錄1. 統(tǒng)一交貨價(jià)格2.分區(qū)運(yùn)送價(jià)格第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（三）折扣定價(jià)策略目錄1數(shù)量折扣3功能折扣4季節(jié)折扣 2現(xiàn)金折扣5回扣和津貼第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（四）心理定價(jià)策略目錄1尾數(shù)定價(jià)法3聲望定價(jià)法4如意定價(jià)法 2整數(shù)定價(jià)法5習(xí)慣定價(jià)法6招徠定價(jià)法第二節(jié)物流服務(wù)定價(jià)策略（五）刺激性定價(jià)策略（六）關(guān)系定價(jià)策略（七）價(jià)格調(diào)整策略目錄1價(jià)格調(diào)高2價(jià)格高低 案例導(dǎo)入港口企業(yè)的渠道策略目錄結(jié)合案例，說(shuō)說(shuō)物流分銷(xiāo)渠道有哪些？案例導(dǎo)入目錄 物流業(yè)務(wù)分銷(xiāo)渠道是指物流服務(wù)在提供給客 戶消費(fèi)的過(guò)程中，經(jīng)歷一系列互相依存的中 間環(huán)節(jié)（包括企業(yè)和個(gè)人），有這些中間環(huán)節(jié)所形成的通道。物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道成員包括運(yùn)輸企

51、業(yè)、貨主、倉(cāng)庫(kù)、貨運(yùn)站場(chǎng)、配送中心、物流企業(yè)、各種代理商、攬貨點(diǎn)等，起點(diǎn)是物流供應(yīng)商，終點(diǎn)是最終客戶。 分銷(xiāo)渠道各成員之間互相聯(lián)系所形成的體系被稱為分銷(xiāo)渠道系統(tǒng)。目前，物流企業(yè)的分銷(xiāo)渠道系統(tǒng)有直接渠道系統(tǒng)、 垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、水平營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、多渠道營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。第三節(jié)物流服務(wù)分銷(xiāo)策略一 、物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)目錄圖6-15 物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)流程設(shè)定渠道的目標(biāo)和限制分析影響渠道選擇的因素確定渠道模式確定中間商的數(shù)目選擇中間商明確中間商的責(zé)任及利益第三節(jié)物流服務(wù)分銷(xiāo)策略二、物流服務(wù)分銷(xiāo)渠道的管理目錄(一) 加強(qiáng)信息交流(二) 解決渠道沖突(三) 激勵(lì)渠道成員(四) 評(píng)估渠道成員(五) 渠道調(diào)整案例導(dǎo)

52、入馬士基推廣往上訂艙位服務(wù)目錄馬士基的極具創(chuàng)意的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)各大外貿(mào)企業(yè)負(fù)責(zé)訂艙位的業(yè)務(wù)員而言，有足夠的吸引力嗎？談?wù)勀愕目捶ā５谒墓?jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略一、人員推銷(xiāo)人員推銷(xiāo)是指物流企業(yè)派出推銷(xiāo)人員直接與客戶接觸、洽談、宣傳產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)過(guò)程。人員推銷(xiāo)的任務(wù)是尋找顧客、傳遞信息、推銷(xiāo)企業(yè)和物流服務(wù)、收集信息和提供服務(wù)目錄第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（一）人員推銷(xiāo)的流程目錄尋找潛在客戶拜訪前的準(zhǔn)備拜訪客戶成交簽約售后服務(wù)圖6-16 人員推銷(xiāo)的流程第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（二）人員推銷(xiāo)的模式 推銷(xiāo)模式是指根據(jù)推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變策略，歸納出一套程序化得標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)方式。目錄1.

53、 愛(ài)達(dá)模式3. 埃德帕模式2. 迪伯達(dá)模式5. 吉姆模式4. 費(fèi)比模式第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（三）人員推銷(xiāo)的策略目錄1. 試探性策略3. 誘導(dǎo)性策略2. 針對(duì)性策略第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（四）人員推銷(xiāo)的技巧目錄1.找好上門(mén)對(duì)象 2.掌握“開(kāi)門(mén)”的方法3.能夠直接叫出客戶的名字4.學(xué)會(huì)推銷(xiāo)的談話藝術(shù)5.掌握派出推銷(xiāo)障礙的技巧6.把握適當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)7.洽談成功后不要匆忙離去第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略二、廣告促銷(xiāo) 物流廣告是由物流企業(yè)支付費(fèi)用，通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、雜志、直接信函、交通工具、張貼畫(huà)、網(wǎng)路、立柱等媒體向公眾傳達(dá)物流服務(wù)的存在、特征和購(gòu)買(mǎi)者所能得到的利益、物流消費(fèi)觀念等信息，以增加客戶的了解

54、和信任感，激起客戶的注意力和興趣進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售的工具。目錄第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略二、廣告促銷(xiāo) 物流廣告策略一般包括5個(gè)主要步驟目錄確定廣告目標(biāo)（Mission）確定廣告預(yù)算金額（Money）確定廣告信息內(nèi)容（Message）選擇廣告媒體（Media）估計(jì)廣告效果（Measurement）圖6-17 物流廣告策略的步驟第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（一）確定廣告目標(biāo)目錄1創(chuàng)造品牌目標(biāo)2保牌廣告目標(biāo)3競(jìng)爭(zhēng)廣告目標(biāo)第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（二）確定廣告預(yù)算金額目錄1量力而行法2銷(xiāo)售額百分比法3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比法4目標(biāo)任務(wù)法第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（三）確定廣告信息內(nèi)容目錄1確定廣告主題2確定廣告詞3確定因素4確定主色調(diào)和

55、文字大小第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略三、營(yíng)業(yè)推廣營(yíng)業(yè)推廣是物流企業(yè)在特定的目標(biāo)市場(chǎng)中，為吸引客戶，迅速刺激客戶購(gòu)買(mǎi)需求，鼓勵(lì)客戶二采取的各種促銷(xiāo)形式，適宜于短期推銷(xiāo)。目錄第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（一）營(yíng)業(yè)推廣的基本步驟目錄確定推廣目標(biāo)選擇推廣工具考慮推廣配合確定推廣時(shí)機(jī)確定推廣期限制定推廣計(jì)劃試驗(yàn)推廣計(jì)劃實(shí)施推廣計(jì)劃評(píng)估推廣效果圖6-18 營(yíng)業(yè)推廣的基本步驟第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（一）營(yíng)業(yè)推廣的主要方法 1. 針對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)推廣方法目錄（1）降價(jià)或增加服務(wù)不加價(jià)（2）贈(zèng)送促銷(xiāo)（3）折價(jià)券（4）會(huì)員卡優(yōu)惠（5）組合促銷(xiāo)（6）抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)（7）現(xiàn)場(chǎng)演示（8）聯(lián)合推廣（9）參與促銷(xiāo)（10）會(huì)議促銷(xiāo)第四節(jié)物流服務(wù)

56、促銷(xiāo)策略（一）營(yíng)業(yè)推廣的主要方法 2. 針對(duì)中間商的營(yíng)業(yè)推廣方法目錄（1）貨幣獎(jiǎng)勵(lì)（2）批發(fā)回扣（3）推廣津貼（4）銷(xiāo)售競(jìng)賽（5）扶持零售商第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略四、公共關(guān)系促銷(xiāo)公共關(guān)系促銷(xiāo)是指物流企業(yè)通過(guò)改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解、信任及支持，樹(shù)立良好的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境而采取的一系列措施和行為，以促進(jìn)物流服務(wù)的銷(xiāo)售。目錄組織傳播公眾圖6-19 公共關(guān)系要素的關(guān)系圖第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（一）公共關(guān)系促銷(xiāo)的基本步驟目錄進(jìn)行調(diào)查研究圖6-20 公共關(guān)系促銷(xiāo)的基本步驟確定公關(guān)目標(biāo)選擇受眾目標(biāo)選擇公關(guān)策略選擇公關(guān)工具預(yù)算公關(guān)費(fèi)用制定公關(guān)計(jì)劃實(shí)施公關(guān)計(jì)劃評(píng)價(jià)公關(guān)效果第四節(jié)

57、物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（二）公共關(guān)系促銷(xiāo)的工具目錄1.出版物2.活動(dòng)4.公共服務(wù)活動(dòng)3.新聞5.標(biāo)志性標(biāo)識(shí)第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略五、物流服務(wù)促銷(xiāo)組合物流企業(yè)在制定物流服務(wù)促銷(xiāo)策略時(shí)，往往會(huì)將人員推銷(xiāo)、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系4種基本促銷(xiāo)方式合理選擇、互相配合、有機(jī)協(xié)調(diào)，最大限度地發(fā)揮整體效果，這就形成了促銷(xiāo)組合。目錄（二）拉式策略（三）推拉結(jié)合策略（一）推式策略第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（一）推式策略目錄物流企業(yè)中間商目標(biāo)客戶需求促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)圖6-21 推式策略的運(yùn)作程序第四節(jié)物流服務(wù)促銷(xiāo)策略（二）拉式策略目錄物流企業(yè)中間商目標(biāo)客戶需求促銷(xiāo)活動(dòng)圖6-22 拉式策略的運(yùn)作程序需求自測(cè)題 1.戰(zhàn)術(shù)4Ps

58、是指 _ 、定價(jià)策略、渠道策略、促銷(xiāo)策略。 A.產(chǎn)品策略 B.產(chǎn)業(yè)策略 C.產(chǎn)銷(xiāo)策略 D.產(chǎn)地策略 2.4Ps是“把任何人當(dāng)成消費(fèi)者”，提醒“消費(fèi)者請(qǐng)注意了”，而4Cs是“把消費(fèi)者看作人”，提醒自己“注意 _” 。 A.消費(fèi)者 B.合作伙伴 C.社區(qū) D.政府 目錄自測(cè)題 3.產(chǎn)品的整體結(jié)構(gòu)，一般包裹核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和 _ 五個(gè)層次。 A.潛在產(chǎn)品 B.現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品 C.直接產(chǎn)品 D.間接產(chǎn)品 4. 物流服務(wù)生命周期一般分為_(kāi)、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。 A.投入期 B.支出期 C.養(yǎng)育期 D.培育期 目錄自測(cè)題 5.下列選項(xiàng)中，不屬于針對(duì)顧客的營(yíng)業(yè)推廣方式的是 _。 A.批發(fā)

59、回扣 B.贈(zèng)送促銷(xiāo) C.會(huì)員卡優(yōu)惠 D.折價(jià)券 6. 公共關(guān)系包含組織、傳播和_三大要素。 A.公眾 B.支關(guān)系 C.廣告 D.慈善 目錄謝謝觀賞第七章物流客戶服務(wù)管理目錄物流客戶滿意度測(cè)評(píng)物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)概述物流客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入西班牙服裝ZARA的制勝之道目錄1.ZARA的成功，對(duì)物流服務(wù)有什么要求？ 2.如何理解物流客戶與物流服務(wù)之間的關(guān)系？第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述二 、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念 （一）物流客戶 物流客戶是指物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，一般是物流產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，包括處于供應(yīng)鏈上、下游的企業(yè)，可能是批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者和物流服務(wù)供應(yīng)商。目錄第一節(jié)物流客戶服務(wù)

60、概述（二）物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù)有以下幾種情況： 1.為滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能 2.整套實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系 3.企業(yè)整體管理理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，而展開(kāi)的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。目錄第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述（二）物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 目錄物流業(yè)務(wù)提供的試服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)對(duì)象廣泛物流服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)特性第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述二 、物流客戶服務(wù)的要素 （一）物流客戶服務(wù)要素的構(gòu)成 目錄交易前服務(wù)要素交易中服務(wù)要素交易后服務(wù)要素第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述（二）物流客戶服務(wù)的基本能力 1.物流客戶服務(wù)基本能力的重要性 物流客戶服務(wù)的基本能力是