客戶服務(wù)管理

1、 客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者對(duì)客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識(shí)與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課。 客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)企業(yè)管理人才和市場(chǎng)服務(wù)人才的迫切需要。相對(duì)于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。 設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，掌握客戶管理的基本原則

2、和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識(shí)和技能，培養(yǎng)理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作技能，以便提高企業(yè)管理的績(jī)效，以適應(yīng)企業(yè)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會(huì)對(duì)企業(yè)管理人才的迫切需求。 本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點(diǎn)章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。 http:/ 客戶服務(wù)管理重點(diǎn)詳細(xì)答案 http:/ 客戶服務(wù)試題及答案免費(fèi)下載 http:/ 通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、內(nèi)容、實(shí)施以及客戶服務(wù)的一些核心概念及其服務(wù)準(zhǔn)則；并能夠結(jié)合案例說明客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用。 第一

3、節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)（一）服務(wù)與客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的特點(diǎn)（三）客戶和客戶服務(wù)的重要性 第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）客戶服務(wù)的提供者（二）客戶服務(wù)的實(shí)施（三）客戶服務(wù)的載體（四）客戶服務(wù)的目標(biāo)（五）客戶服務(wù)的接受者 第三節(jié) 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則（一）客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)（二）客戶服務(wù)的精髓（三）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)與客戶服務(wù)的基本概念2. 客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)3. 客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)4. 客服務(wù)的提供者、載體、目標(biāo)及接受者5. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 識(shí)記：服務(wù)及客戶服務(wù)的基本概念。2. 領(lǐng)會(huì)：客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，客戶服務(wù)的主體、客體以及客戶服務(wù)的目標(biāo)。3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)客戶服務(wù)重要

4、性的認(rèn)識(shí)。4. 綜合應(yīng)用：能夠運(yùn)用本章所規(guī)定的基本知識(shí)分析一些客戶服務(wù)中的實(shí)際問題和案例。第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ)（一）服務(wù) 1. 服務(wù)，就是為一定的對(duì)象工作。 2. 有償服務(wù)，屬于企業(yè)行為， 如客戶服務(wù)。 3. 無償服務(wù)，不具有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，如“為人民服務(wù)”。（二）客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù)的演變的三個(gè)階段 （1）認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù) （2）認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”。 （3）認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。2. 客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分（1）外部客戶是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)。它起到的作用有： 主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 制約企業(yè)的總體運(yùn)作。 調(diào)

5、節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往。 （2）內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“一下道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。 對(duì)外服務(wù)承諾的轉(zhuǎn)化 企業(yè)內(nèi)部推行“內(nèi)部客戶服務(wù)”機(jī)制。（一）客戶服務(wù)目的的層次 客戶服務(wù)的層次是：在實(shí)現(xiàn)客戶利益的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益。（二）客戶服務(wù)的系統(tǒng)性1.相應(yīng)的地位、權(quán)利和權(quán)威。2.得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持。3.制度和程序的保證。4.人員配備和培訓(xùn)。（三）客戶服務(wù)的及時(shí)性 一是對(duì)約定的服務(wù)要求，能按照質(zhì)量按時(shí)提供和完成服務(wù)； 二是對(duì)于臨時(shí)性的服務(wù)要求（如突發(fā)事項(xiàng)的幫助），能在合理的時(shí)間內(nèi)提供和完成服務(wù)。1.客戶接受服務(wù)的需要 服務(wù)及時(shí)，意味著客戶可以節(jié)約時(shí)間投入

6、，減少時(shí)間成本，降低客戶總成本，從而提高客戶讓渡價(jià)值。 如果客戶接受的產(chǎn)品和服務(wù)是用作其生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的零部件，因?yàn)槟芗皶r(shí)取得，不但能消除停工待料的發(fā)生，還有利于促進(jìn)周轉(zhuǎn)進(jìn)程，提高企業(yè)客戶的經(jīng)濟(jì)效益。 就產(chǎn)權(quán)角度而言，要是產(chǎn)品能及時(shí)交付，必要的手續(xù)能及時(shí)辦理，相關(guān)服務(wù)能及時(shí)跟上，意味著客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)能及時(shí)取得，利益有了保障。2.企業(yè)提供服務(wù)的需要 企業(yè)及時(shí)提供服務(wù)，便能及時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 服務(wù)及時(shí)，意味著服務(wù)的速度，進(jìn)程和效率良好，也意味著企業(yè)的計(jì)劃、目標(biāo)、效益的實(shí)現(xiàn)有保障。 服務(wù)及時(shí)，對(duì)于吸引客戶、提高客戶滿意度、發(fā)展忠誠客戶有著重要作用。（四）客戶服務(wù)的多樣化 源自客戶對(duì)不同服

7、務(wù)形式的需要。（五）客戶服務(wù)的變革性a. 改善b. 創(chuàng)新（一）客戶對(duì)企業(yè)的重要性 客戶是企業(yè)的福星 客戶是企業(yè)的東家 客戶給企業(yè)帶來利益 客戶是企業(yè)的上帝（二）客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 對(duì)企業(yè)生存的重要性 對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性（一）企業(yè) 1.企業(yè)的定義：從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，為滿足社會(huì)需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。2. 企業(yè)的特征 經(jīng)濟(jì)性 社會(huì)性 商品性 競(jìng)爭(zhēng)性 盈利性 協(xié)同性3. 企業(yè)的作用 企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者。 企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證。 企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人。4. 企業(yè)的任務(wù) 爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì)。 利用服務(wù)的機(jī)會(huì)。 續(xù)展服務(wù)的機(jī)會(huì)。（二）對(duì)企

8、業(yè)提供服務(wù)的要求1.對(duì)資產(chǎn)運(yùn)作的要求，意味著運(yùn)用資產(chǎn)來滿足客戶需求。2.總體性要求企業(yè)必須以一種有計(jì)劃、有安排的方式為客戶服務(wù)。企業(yè)必須建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項(xiàng)目提供支持。3. 客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略意味著企業(yè)的轉(zhuǎn)軌變型?？蛻舴?wù)計(jì)劃管理水平，直接反應(yīng)企業(yè)客戶服務(wù)的能力。4. 正視客戶服務(wù)的重要性（一） 客戶服務(wù)的行為1. 客戶服務(wù)行為的含義 指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。2. 客戶服務(wù)行為的性質(zhì)反映企業(yè)的意思肩負(fù)企業(yè)的使命體現(xiàn)企業(yè)的利益由企業(yè)承擔(dān)行為后果（二）客戶服務(wù)員工1. 客戶服務(wù)員工的范圍 構(gòu)成一個(gè)企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分。 覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)。 包括所有

9、直接或間接參加企業(yè)活動(dòng)的人。 是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。 客戶服務(wù)員工為客戶服務(wù)。2. 客戶服務(wù)員工的組成 勞工合同工。 勞務(wù)合同工。3. 客戶服務(wù)員工的作用 通過系統(tǒng)發(fā)揮各自作用，為客戶服務(wù)做貢獻(xiàn)。 勞動(dòng)在本質(zhì)上并無區(qū)別。 企業(yè)不可缺少的一部分。 是企業(yè)的服務(wù)代表，及執(zhí)行人。（三）客戶服務(wù)代理1.客戶服務(wù)代理的含義 “客戶服務(wù)代理人以被代理的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。 可以是一個(gè)人，也可以是數(shù)人。 要取得代理權(quán)。 不能超越代理權(quán)限代理。 代理人的代理后果，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。2. 代理的作用 保證服務(wù)有效 保障項(xiàng)目的成功 避免出現(xiàn)混亂3. 客戶服務(wù)代理的分類 法定代理 委

10、托代理 制定代理（四）客戶服務(wù)實(shí)施的管理1. 任務(wù)管理：正常任務(wù)管理與非正常任務(wù)管理。2. 員工管理：歸口管理和代理管理。3. 員工關(guān)系管理：消除壓力和化解矛盾。4. 員工價(jià)值管理：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能。（一）服務(wù)產(chǎn)品。指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接收的產(chǎn)品。分有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。1.客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件是一個(gè)過程的最終結(jié)果。能夠滿足客戶需要。體現(xiàn)客戶的利益要求。市場(chǎng)上能經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)。必須滿足客戶的期望。符合專項(xiàng)法律規(guī)定。2. 服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用 產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。 品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。 產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。 服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。

11、（二）產(chǎn)品服務(wù) 是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。1.產(chǎn)品服務(wù)的劃分產(chǎn)品服務(wù)按內(nèi)容劃分產(chǎn)品服務(wù)按費(fèi)用角度劃分產(chǎn)品讀物按階段性劃分2. 產(chǎn)品服務(wù)的作用實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值建立溝通平臺(tái)（一）對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1. 滿足客戶需要2. 以客戶滿意度為尺度3. 滿足客戶需要為宗旨4. 滿足客戶需要為使命（二）對(duì)滿足客戶需要的目的描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”2.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”3.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”4.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)”5.企業(yè)應(yīng)

12、“始終如一地貫穿于員工的交流”（三）關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”1. 客戶需要2. 客戶需要的滿足（一） 客戶范圍的一般描述1.任何一個(gè)與企業(yè)有購買交往的個(gè)人或群體2.任何一個(gè)與企業(yè)簽訂（購買）合同的個(gè)人或群體。3.任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)解除的個(gè)人或群體。4.企業(yè)中，任何一個(gè)與同企業(yè)其他個(gè)人或群體有交往的個(gè)人或群體。（二）客戶的構(gòu)成1. 外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個(gè)體，包括中間客戶和最終客戶。2. 內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動(dòng)成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個(gè)人。（三）客戶一般分類1.營(yíng)銷的角度分類l經(jīng)濟(jì)型客戶l道德型客戶l個(gè)性

13、化客戶l方便型客戶2. 從管理的角度分類l頭頂客戶（關(guān)鍵客戶）l常規(guī)客戶（一般客戶）l臨時(shí)客戶（一次性客戶）3. 按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類 曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶 正在進(jìn)行交易的客戶 即將進(jìn)行交易的客戶4. 按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系 中間客戶 最終客戶5. 按交易情況分類 現(xiàn)實(shí)客戶 潛在客戶第三節(jié) 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.具有服務(wù)熱誠的員工2.進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)3.品質(zhì)與時(shí)效并重4.處處為客戶考慮5.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6.對(duì)客戶的解說與培訓(xùn)7.做好績(jī)效評(píng)估8.營(yíng)造和諧的氣氛9.進(jìn)行持續(xù)不斷的改善1.對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2.幫助客戶解決問題3.迅速響應(yīng)客戶需求4.始終以客戶為中心5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)

14、服務(wù)6.設(shè)身處地為客戶著想7.提供個(gè)性化服務(wù) 通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)全面了解客戶服務(wù)理念的理論基礎(chǔ)，客戶服務(wù)理念的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；并能結(jié)合典型實(shí)例闡述客戶服務(wù)理念在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用及其實(shí)施原理。1. 掌握客戶的含義及類型；2. 了解如何樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)；3. 了解客戶滿意的狀態(tài)、含義及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；4. 了解客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定；5. 掌握“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理第一節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶一、什么是客戶 廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶； 狹義上講，客戶指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。 對(duì)于客戶信息服務(wù)工作而言，客戶可以分為兩個(gè)層面：一是通過

15、你的客戶信息服務(wù)渠道（如電話等）獲得服務(wù)和收益的最終端客戶；二是對(duì)于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（如外包型呼叫中心）來說，客戶還包括信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。二、客戶的分類（一）按照客戶所處的位置分類1.內(nèi)部客戶2.外部客戶（二）按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類1.過去客戶2.現(xiàn)在客戶3.將來客戶（三）按照客戶的表現(xiàn)類型分類1.要求型客戶2.困惑型客戶3.激動(dòng)型客戶第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念一、企業(yè)要樹立以客戶的需求為導(dǎo)向開展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念（一）客戶需求的分類1.從客戶需求的形式來看2.從客戶需求的內(nèi)容來看客戶對(duì)購買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過程的了解需求客戶對(duì)產(chǎn)品

16、制造和物流過程透明度的了解需求客戶對(duì)企業(yè)平等接觸的需求客戶對(duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求客戶對(duì)選擇分銷渠道的需求客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求（二）了解客戶需求的方法 問卷調(diào)查 設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會(huì)見重要客戶 消費(fèi)者組織 考察競(jìng)爭(zhēng)者 第三方調(diào)查二、企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念（一）客戶價(jià)值 指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中多期望得到的所有利益，由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；整體客戶成本由貨幣價(jià)值、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。（二）客戶價(jià)值的構(gòu)成因素

17、1. 價(jià)值構(gòu)成要素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值2. 成本構(gòu)成要素貨幣成本時(shí)間陳本精力成本（三） 增加客戶價(jià)值的方法（1）強(qiáng)化客戶感知（2）提供個(gè)性化服務(wù)（3）協(xié)助客戶成功（4）讓客戶快樂第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、客戶滿意概述二、客戶滿意狀態(tài)三、客戶滿意含義 四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（一） 滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需要1.按照客戶需求經(jīng)營(yíng)商品2.維護(hù)客戶利益（二）開發(fā)客戶的潛在需求1.要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品2.要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望（三）適應(yīng)客戶需求的變化（四）小心“100-1=0”的等式原則（五）讓客戶感覺到賓至如歸第四節(jié) CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考一、客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)1.

18、 幻想留住所有客戶2. 以真正的顧客為中心3. 不要盲目開發(fā)新客戶4. 令客戶成本即競(jìng)爭(zhēng)力二、重視內(nèi)部客戶三、拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核四、推行現(xiàn)場(chǎng)管理第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠”客戶一、客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)的的界定1.客戶滿意度：客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。2.客戶忠誠度：客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。3.客戶保留度：客戶在企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。4.客戶貢獻(xiàn)度：客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。二、忠誠的意義三、忠誠客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)四、“CS”與“客戶忠誠”的管理（一）影響客戶忠誠度的因素1. 客戶約束力

19、的影響2. 服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊懀ǘ爸艺\”引發(fā)的啟示第三章 客戶服務(wù)技巧內(nèi)容提示 本章主要介紹了客戶接納的技巧、客戶的情緒管理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征技巧，并重點(diǎn)闡述了客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1. 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2. 了解客戶服務(wù)的特征及技巧3. 掌握客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則4. 掌握不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略第一節(jié) 客戶接待的技巧一、接待客戶前的準(zhǔn)備（一）理解客戶對(duì)服務(wù)的要求1. 可靠度2. 有形度3. 響應(yīng)度4. 同理度5. 專業(yè)度（二）克服客戶服務(wù)中的障礙（三）分析客戶需求1. 信息需求2. 環(huán)境需求3. 情感需求4. 便利需求二、歡迎你的客戶（一）

20、職業(yè)化的第一印象1.個(gè)人形象2.服務(wù)態(tài)度（二）歡迎的態(tài)度（三）全力以赴做好最初的幾分鐘（四）成功地打造引人入勝的開場(chǎng)白1.友好的問候2.對(duì)客戶做出的各種姿態(tài)給予接受3.鄭重交換名片4.使用尊稱5.尋找共同的話題（五） 關(guān)注客戶的需求第二節(jié) 客戶情緒管理一、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)1.時(shí)機(jī)2.思維習(xí)慣3.方式4.分寸5.真誠6.關(guān)注細(xì)節(jié)7.體驗(yàn)客戶的情緒二、客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧二、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧1. 服務(wù)過程的一些箴言2. 在客戶服務(wù)中學(xué)會(huì)緩解自己的壓力3. 理解服務(wù)的3A法則三、如何贏得客戶的技

21、巧第四節(jié) 不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略一、男性客戶的服務(wù)技巧二、女性客戶的服務(wù)技巧三、沉默客戶的服務(wù)技巧四、健談型客戶的服務(wù)技巧第五節(jié) 留住客戶的技巧一、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（一）十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣（二）客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”二、留住客戶的技巧（一）結(jié)束服務(wù)（二）留住客戶的技巧 本章節(jié)全面闡述了客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點(diǎn)闡釋了客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則，以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，探討了客戶滿意衡量及測(cè)評(píng)的意義及其在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中的基本方法和程序。1. 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本含義2. 了解客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用3. 掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則及方法4. 掌握客戶滿意度衡量與測(cè)

22、試的基本方法與流程。一、質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的含義 質(zhì)量是客戶對(duì)于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值。二、全面質(zhì)量管理的含義二、全面質(zhì)量管理的含義 它指以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用（一）質(zhì)量過失彌補(bǔ)1. 因價(jià)值而流失2. 因系統(tǒng)而流失3. 因員工而流失（二）商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造一、 客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.主觀性強(qiáng)2.難以評(píng)估3.成本高二、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則（一）以人為本（二）以客戶為中心原則（三）量化原則（四）管理者參與的原則（五）對(duì)服務(wù)的持續(xù)

23、改進(jìn)原則三、休哈特戴明（一）計(jì)劃階段（二）執(zhí)行階段（三）檢查階段（四）收尾階段一、客戶滿意度衡量 客戶滿意度=可感知效果-期望值（一）客戶滿意的層次1.橫向?qū)用妫?）企業(yè)理念滿意（2）企業(yè)行為滿意（3）企業(yè)視覺滿意2. 縱向?qū)用妫?）物質(zhì)滿意層（2）精神滿意層（3）社會(huì)滿意層二、影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素3.服務(wù)因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素（三）客戶滿意衡量的指標(biāo)1. 美譽(yù)度2. 知名度3. 回頭率4. 抱怨率5. 銷售力二、客戶滿意度測(cè)評(píng)（一）客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象1. 消費(fèi)者（1）現(xiàn)實(shí)客戶（2）使用者和購買者2. 中間商客戶3. 內(nèi)部客戶（二） 客戶滿意度的測(cè)評(píng)

24、方法1. 了解客戶服務(wù)分級(jí)的相關(guān)理論2. 了解核心客戶管理的內(nèi)容、核心客戶的分類方法3. 掌握大客戶管理的內(nèi)容、作用及實(shí)施方法4. 掌握提高大客戶忠誠度的策略方法 客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有很大差異 不同等級(jí)的客戶所占的市場(chǎng)份額不同 公司80%的利潤(rùn)來自20%的客戶，這是著名的帕累拖“80/20”定律。1.廣度上，通過細(xì)分，識(shí)別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及需求。2.長(zhǎng)度上，通過客戶價(jià)值分層管理，對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品。3.深度上，通過客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶的盈利能力和價(jià)值潛力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)。（一）80/20 定律 帕累拖定律1.其經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思

25、想2.三點(diǎn)啟示明確自己企業(yè)的20%客戶明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以保證20%客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶。 企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分類和管理時(shí)，可以根據(jù)用戶的購買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。 ABC的核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次，識(shí)別出少數(shù)的但對(duì)事物其決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較少的次要因素。1. 評(píng)估客戶價(jià)值：根據(jù)客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ牡戎笜?biāo)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估?？磮D5-1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系2. 根據(jù)客戶價(jià)值將客戶分級(jí)（白金、黃金、白銀等不同等級(jí)）3. 明確客戶分級(jí)的目的4. 進(jìn)行有的放矢的服務(wù)一、核心

26、客戶 核心客戶是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收入或利潤(rùn)。1.大客戶2.一般老客戶3.核心客戶與較差客戶的區(qū)別 它能幫助企業(yè)分清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值， 它是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按照使用次數(shù)。1.VIP客戶2.主要客戶3.普通客戶4.小客戶（二）將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)1. 珀金層級(jí)2. 黃金層級(jí)3. 鋼鐵層級(jí)4. 重鉛層級(jí)1. 識(shí)別20%的核心客戶2. 向核心客戶提供特別的服務(wù)3. 針對(duì)核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做4. 留住核心客戶（一）核心客戶資料卡的內(nèi)容1. 基礎(chǔ)資料2. 特征記錄3. 業(yè)績(jī)分析

27、4. 交易現(xiàn)狀5. 滿意程度1. 動(dòng)態(tài)管理2. 靈活機(jī)動(dòng)3. 專人負(fù)責(zé)4. 放眼未來（一）分析核心客戶價(jià)值1.年銷售的計(jì)算2.總收入的計(jì)算3.接觸成本的計(jì)算4.凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算5.合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算6.客戶預(yù)期盈利的計(jì)算（二）發(fā)掘核心客戶價(jià)值1. 登門拜訪2. 書信、E-mail和電話聯(lián)絡(luò)3. 贈(zèng)送紀(jì)念品雙贏策略的目標(biāo)雙贏策略的實(shí)施一、大客戶服務(wù)管理二、大客戶的定義 是指能給企業(yè)帶來大利潤(rùn)的客戶。大客戶也被稱作重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶。 大客戶的一些標(biāo)準(zhǔn)。三、大客戶管理工作的復(fù)雜性四、識(shí)別和定位大客戶（一）提問（二）傾聽客戶談話（三）觀察客戶的非語言行為（四）大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單（五）

28、通過大客戶的抱怨了解需求（一）大客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核1.大客戶部門在公司的地位2.大客戶部門的成員組成3.大客戶部門經(jīng)理具備的素質(zhì)（二）推行大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制1.推行大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理制2.大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理職責(zé)3.成立項(xiàng)目小組，完善大客戶的服務(wù)（三）形成和諧的大客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境（四）加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析（五）幫助大客戶提升自己的價(jià)值（六） 提供個(gè)性化服務(wù)（七）對(duì)大客戶進(jìn)行回訪（八）與大客戶合作共贏（九）實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟七、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素1.信任2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.制造進(jìn)入障礙4.鞏固推出障礙5.合作性風(fēng)險(xiǎn)八、影響大客戶忠誠度的因素九、大客戶的檔案管理一、

29、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足二、充分調(diào)動(dòng)相關(guān)因素，提高大客戶的銷售能力三、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行四、充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)，商業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予支援或協(xié)助五、安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作1. 掌握客戶關(guān)系建立的方法2. 掌握客戶關(guān)系維護(hù)的價(jià)值、原則和方法等3. 理解客戶存在的價(jià)值及挽留客戶的方法4. 了解客戶關(guān)系與客戶服務(wù)關(guān)系管理之間的關(guān)系5. 了解CRM系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)的實(shí)施一、制定客戶發(fā)展計(jì)劃（一） 制定客戶發(fā)展計(jì)劃的目的（二）客戶發(fā)展計(jì)劃的制定過程1.信息收集2.分析客戶3.分析競(jìng)爭(zhēng)4.分析自己的狀況（三）制定行動(dòng)計(jì)劃二、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容三、發(fā)現(xiàn)客戶線索1.影響發(fā)現(xiàn)

30、客戶線索的因素2.客戶線索尋找的方法四、與客戶進(jìn)行有效溝通五、把握客戶的心理與需求六、制定有效的客戶進(jìn)入策略七、獲得客戶承諾八、售前支持九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值一、客戶維護(hù)的價(jià)值二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟四、制定客戶維護(hù)計(jì)劃五、制定客戶回訪制度一、挽留忠誠的客戶1. 專注于細(xì)節(jié)2. 企業(yè)決策者高度重視3. 質(zhì)量營(yíng)銷4. 建立合理的客戶服務(wù)流程5. 全力支持忠誠客戶6. 客戶挽留的方法二、挽留頻臨流失客戶1.自然流失2.惡意流失3.競(jìng)爭(zhēng)流失4.過失流失三、挽留高價(jià)客戶1.提升整合服務(wù)能力2.采取最適應(yīng)的銷售模式3.建立信息管理系統(tǒng)4.建立全方位溝通體系5.現(xiàn)實(shí)一對(duì)一營(yíng)銷四

31、、挽留滿意度不高的客戶五、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制1. 收集客戶信息2. 綜合分析3. 識(shí)別客戶流失的預(yù)警信號(hào)4. 建立有效的客戶流失預(yù)警體系一、客戶關(guān)系的類型二、客戶關(guān)系類型的選擇三、客戶關(guān)系管理的定義四、客戶關(guān)系管理的作用1.客戶管理統(tǒng)一化2.提高客戶管理能力3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5.提高協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)五、客戶關(guān)系管理的功能一、客戶關(guān)系管理二、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處1.CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2.CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力3.CRM能夠提高企業(yè)銷售收入4.CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類（一）操作型（二）分析型（三）協(xié)作型四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)五、CRM軟件的物理模塊劃分六、CRM的五個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容1.客戶服務(wù)2.銷售3.市場(chǎng)營(yíng)銷4.共享的客戶資料庫5.分析能力一、CRM的實(shí)施原則1. CRM實(shí)施的基本原則