呼叫中心系統(tǒng)搭建

1、This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020呼叫中心系統(tǒng)搭建隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)逐漸重視起來，很多企業(yè)開始意識到呼叫中心的作 用，開始意識到呼叫中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺，并且有越來越多的企 業(yè)開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無論規(guī)模大小， 都有建立自己呼叫中心的想法。那么，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何搭建呢1、明確呼叫中心建設(shè)的的你建這個呼叫中心想做什么用呢是為了一個企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外 呼使用是企業(yè)想做營銷用呢還

2、是政府單位使用是要做外包服務(wù)呢還是自己用是想掙錢用呢 還是想做客戶服務(wù)使用總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。2、呼叫中心建設(shè)需求寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問 題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。3、設(shè)置、擴(kuò)容、升級要靈活、快速、低成本企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。 這就要求當(dāng)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根 據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，其4、與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合 呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的

3、其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作 用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體， 前臺和后臺可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立非客服中心平臺的專業(yè)座席時，可以方便地將普通 分機(jī)電話升級為座席電話。5、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM, ERP, SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這 樣信息的流轉(zhuǎn)會比較順暢。網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能有：1、客戶資料彈屏當(dāng)來電分配到座席時，該座席的電腦屏幕上會自動彈出呼入來電的用戶信息，如主叫號 碼、用戶姓名、用戶類別、服務(wù)歷史等

4、，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加和客戶之間的粘合度；2、客戶關(guān)系管理記錄每一個用戶的通話詳細(xì)記錄，并準(zhǔn)確定位客戶的相關(guān)信息，如客戶所在區(qū)域、通過何 種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶消費(fèi)記錄，客戶需求等，在有效為客戶服務(wù)的同時， 高效地管理了客戶信息；3、自動話務(wù)分配（ACD）來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項(xiàng)I，用戶可以自主設(shè)定電話的等 待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時間。4、通話全程錄音錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播 放，下載和備份等操作。5、知識庫知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；6、話務(wù)明細(xì)話務(wù)明細(xì)、未接來電7、外呼功能外呼提供VOIP線路，實(shí)現(xiàn)自動呼出，客戶來電號碼顯示企業(yè)指定的號碼，也可以顯示真 實(shí)號碼或區(qū)號+400號碼，協(xié)助企業(yè)保持統(tǒng)一形象；8、點(diǎn)擊外呼功能座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電 話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。9、根據(jù)需求二次開發(fā) 可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整，如工單可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整，客戶資料CRM與企業(yè) 的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行對接開發(fā)。10、短信服務(wù)可提供滿意度調(diào)查、客戶節(jié)日問候、業(yè)務(wù)提醒等