六西格瑪普及培訓(xùn)定義階段

1、六西格瑪普及培訓(xùn)六西格瑪普及培訓(xùn)-定義定義定義階段概述 定義階段的目的在于：定義階段的目的在于：通過對客戶需求的分析和對產(chǎn)品質(zhì)量與流程表現(xiàn)等方通過對客戶需求的分析和對產(chǎn)品質(zhì)量與流程表現(xiàn)等方面分析，找出影響客戶感知和流程績效的關(guān)鍵問題，面分析，找出影響客戶感知和流程績效的關(guān)鍵問題，并確定為六西格瑪項(xiàng)目；并確定為六西格瑪項(xiàng)目；確定項(xiàng)目的確定項(xiàng)目的CTQCTQ；確定項(xiàng)目的確定項(xiàng)目的Y Y；確定改進(jìn)的基線和目標(biāo)；確定改進(jìn)的基線和目標(biāo)；確定項(xiàng)目的范圍確定項(xiàng)目的范圍高端流程圖；高端流程圖；組建改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；組建改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；確定項(xiàng)目的資源投入預(yù)算和收益預(yù)算。確定項(xiàng)目的資源投

2、入預(yù)算和收益預(yù)算。定義項(xiàng)目的路徑客戶中心原則客戶中心原則問題中心原則問題中心原則VOBVOBVOCVOCVOEVOEIQCIQCPQCPQCFQCFQCCOPQCOPQAUDITAUDITCTQ Y課程目錄一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題二、第二步：確定二、第二步：確定CTQCTQ和和Y Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃一、客戶中心原則一、客戶中心原則二、問題中心原則二、問題中心原則三、項(xiàng)目的篩選三、項(xiàng)目的篩選目 錄 第一部分 客戶中心原則 誰是客戶？客戶客戶過程過程輸入輸入輸出輸出供應(yīng)商供應(yīng)商 購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者；購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者； 流程輸

3、出的接受者；流程輸出的接受者； 在一定條件下，供應(yīng)商也是客戶；在一定條件下，供應(yīng)商也是客戶； 相互的客戶關(guān)系：價值鏈?zhǔn)请p向的，客戶與供應(yīng)商的角色是相對的。相互的客戶關(guān)系：價值鏈?zhǔn)请p向的，客戶與供應(yīng)商的角色是相對的。 保持我們成功的最好辦法是保持我們成功的最好辦法是 幫助我們的客戶成長和獲利幫助我們的客戶成長和獲利 有哪些客戶？ 客客 戶戶 公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下下道道工工序序 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶 員員 工工消消費(fèi)費(fèi)者者下下游游廠廠家家股股東東 外部客戶外部客戶 供供應(yīng)應(yīng)商商 客戶需求來源？公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略客戶調(diào)查客戶調(diào)查客戶需求客戶需求員工反饋員工反饋股東股東 員工意見收集v高素質(zhì)的員工是保持企業(yè)創(chuàng)

4、新能力和競爭力的基礎(chǔ)，充分激發(fā)高素質(zhì)的員工是保持企業(yè)創(chuàng)新能力和競爭力的基礎(chǔ)，充分激發(fā)員工參與公司改進(jìn)的積極性應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之一；員工參與公司改進(jìn)的積極性應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之一；v群眾的力量是無窮的，從一線員工中挖掘改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)成為企業(yè)群眾的力量是無窮的，從一線員工中挖掘改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)成為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的一個重要手段；持續(xù)改進(jìn)的一個重要手段；v合理化建議是收集企業(yè)存在問題和改進(jìn)方案的重要手段；合理化建議是收集企業(yè)存在問題和改進(jìn)方案的重要手段；v很多優(yōu)秀企業(yè)都重視在內(nèi)部開展合理化建議活動，并形成規(guī)范很多優(yōu)秀企業(yè)都重視在內(nèi)部開展合理化建議活動，并形成規(guī)范的制度，激勵員工積極參與企業(yè)管理，增加員工凝聚力；

5、的制度，激勵員工積極參與企業(yè)管理，增加員工凝聚力；v定期的員工滿意度調(diào)查也是發(fā)掘內(nèi)部客戶需求，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)定期的員工滿意度調(diào)查也是發(fā)掘內(nèi)部客戶需求，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段。的重要手段。 實(shí)施理解客戶需求的戰(zhàn)略 理解客戶需求戰(zhàn)略是通過各種方式收集客戶的理解客戶需求戰(zhàn)略是通過各種方式收集客戶的信息，我們需要：信息，我們需要：v 明確客戶；明確客戶；v 收集哪些信息；收集哪些信息；v 選擇收集方法；選擇收集方法；v 制定可行的信息收集渠道。制定可行的信息收集渠道。 客戶的信息很容易被誤解，必須有一些行動；客戶的信息很容易被誤解，必須有一些行動； 訪問或者記錄以充分了解客戶的信息。訪問或者記錄以充分了

6、解客戶的信息。 收集客戶需求的方法 它是集體工作，而不是個人的工具；它是集體工作，而不是個人的工具； 它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法；它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法； 三個臭皮匠，頂個諸葛亮；三個臭皮匠，頂個諸葛亮； 使大家共同參與，集體智慧解決問題。使大家共同參與，集體智慧解決問題。 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming） 2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代開始流行；年代開始流行； 它是在較短時間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點(diǎn)或可能性它是在較短時間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點(diǎn)或可能性 的一種方的一種方法；法； 它一般只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策。它一般只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策。 頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則 沒有任何思想

7、會受到批評；沒有任何思想會受到批評； 不要討論想法；不要討論想法； 所有想法都要加以記錄；所有想法都要加以記錄； 鼓勵大膽設(shè)想；鼓勵大膽設(shè)想； 簡單解釋自己的理由；簡單解釋自己的理由； 人人都要參與；人人都要參與； 以他人的想法為基礎(chǔ)。以他人的想法為基礎(chǔ)。 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴 召集有關(guān)人員召集有關(guān)人員 參加人員可以是同一行業(yè)的專家，也可以是不同行業(yè)的人員，參加人員可以是同一行業(yè)的專家，也可以是不同行業(yè)的人員，甚至可以是毫不相關(guān)的人員，人數(shù)在甚至可以是毫不相關(guān)的人員，人數(shù)在7 71010人為好。人為好。 選出兩個合格重要角色選出兩個合格重要角色 一個協(xié)調(diào)人，應(yīng)該具備：了解召集的目的；掌握頭腦風(fēng)暴的

8、原一個協(xié)調(diào)人，應(yīng)該具備：了解召集的目的；掌握頭腦風(fēng)暴的原則；善于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；善于則；善于引導(dǎo)大家思考和發(fā)表觀點(diǎn)；自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；善于阻止相互間的評價和批評；阻止相互間的評價和批評； 一個記錄員。一個記錄員。 選擇一個合適的地點(diǎn)選擇一個合適的地點(diǎn) 溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會議室；嚴(yán)禁電話或來溫度適宜、安靜、光線柔和的辦公室或會議室；嚴(yán)禁電話或來人干擾；有一架性能良好的錄音機(jī)；一塊白板及相應(yīng)書寫工具。人干擾；有一架性能良好的錄音機(jī)；一塊白板及相應(yīng)書寫工具。 協(xié)調(diào)人宣布會議開始協(xié)調(diào)人宣布會議開始 協(xié)調(diào)人在開始前要講清目的、擬解決的問題和會協(xié)調(diào)人在開始

9、前要講清目的、擬解決的問題和會議規(guī)則（如相互之間不評論等）。議規(guī)則（如相互之間不評論等）。 確定合適的頭腦風(fēng)暴方式確定合適的頭腦風(fēng)暴方式 自由發(fā)言式；自由發(fā)言式； 輪流發(fā)言式；輪流發(fā)言式； 指定發(fā)言式；指定發(fā)言式； 接力發(fā)言式。接力發(fā)言式。 發(fā)言時記錄所有的觀點(diǎn)發(fā)言時記錄所有的觀點(diǎn) 由記錄員負(fù)責(zé)由記錄員負(fù)責(zé), ,把每種方案寫在白板上，使每個人都能把每種方案寫在白板上，使每個人都能看見。看見。 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴（續(xù)） 不要打斷發(fā)言人，不要做任何評論不要打斷發(fā)言人，不要做任何評論 由協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)。由協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)。 確認(rèn)所有的觀點(diǎn)都被列出，以保證窮舉性確認(rèn)所有的觀點(diǎn)都被列出，以保證窮舉性 由協(xié)調(diào)人和記錄

10、員共同負(fù)責(zé)，把全過程都錄音。由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負(fù)責(zé)，把全過程都錄音。 統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點(diǎn)統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點(diǎn) 由記錄員負(fù)責(zé)，并向大家公布結(jié)果。由記錄員負(fù)責(zé)，并向大家公布結(jié)果。 結(jié)結(jié) 束束 一般不超過一般不超過9090分鐘，結(jié)束時對每一位參與者表示感謝！分鐘，結(jié)束時對每一位參與者表示感謝！ 如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴（續(xù)） 確定一個項(xiàng)目，針對項(xiàng)目應(yīng)用頭腦風(fēng)暴確定一個項(xiàng)目，針對項(xiàng)目應(yīng)用頭腦風(fēng)暴列出你列出你的客戶及盡可能多的需求的客戶及盡可能多的需求。 練練 習(xí)習(xí) 一一v QFD-Quality Function deploymentQFD-Quality Function deploym

11、ent，是一種把用戶需，是一種把用戶需求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過程技術(shù)需求的方法；求逐層轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與過程技術(shù)需求的方法； 美國空軍美國空軍R&M2000R&M2000大綱大綱對對QFDQFD的說明是：的說明是：“QFDQFD是保證是保證用戶、消費(fèi)者需求，并能推動產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)用戶、消費(fèi)者需求，并能推動產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序設(shè)計(jì)改進(jìn)的一種方法。也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工的一種方法。也即把用戶、消費(fèi)者需求變換成產(chǎn)品特性和工序特性，并由企業(yè)來完成這些需求的系統(tǒng)方法序特性，并由企業(yè)來完成這些需求的系統(tǒng)方法”。v QFD QFD 為為 CTQ CTQ 提供了從高到低的下行

12、過程；提供了從高到低的下行過程；v 下行過程始于客戶呼聲。下行過程始于客戶呼聲。 將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部需求將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部需求 QFD QFDv起源：起源：19691969年年MitsubishiMitsubishi三菱神戶造船廠；三菱神戶造船廠；v19721972由由ToyotaToyota及其供應(yīng)商聯(lián)合開發(fā)；及其供應(yīng)商聯(lián)合開發(fā)；v后延伸到其它領(lǐng)域的供應(yīng)商消費(fèi)電子、家用電器、服裝后延伸到其它領(lǐng)域的供應(yīng)商消費(fèi)電子、家用電器、服裝紡織、建筑設(shè)計(jì)等；紡織、建筑設(shè)計(jì)等；v8080年代，年代，QFDQFD傳到美國，美國在飛機(jī)、通信工程等大型傳到美國，美國在飛機(jī)、通信工程等大型復(fù)雜系統(tǒng)中開展并行工程

13、設(shè)計(jì)，運(yùn)用了復(fù)雜系統(tǒng)中開展并行工程設(shè)計(jì)，運(yùn)用了QFDQFD，并取得成，并取得成功。從此，功。從此，QFDQFD的應(yīng)用面及重要意義大大擴(kuò)展。的應(yīng)用面及重要意義大大擴(kuò)展。 QFDQFD簡要?dú)v史回顧簡要?dú)v史回顧 QFDQFD的核心模型的核心模型7342165客戶需求客戶需求客戶需求客戶需求競爭力競爭力目目 標(biāo)標(biāo)技術(shù)競爭力技術(shù)競爭力關(guān)系關(guān)系(什么什么 vs. 怎樣怎樣)技術(shù)需求技術(shù)需求 (怎樣怎樣)相互關(guān)系相互關(guān)系重要度重要度重重要要性性重要程度重要程度屋子的房間屋子的房間: :房間房間1- 1- 客戶需求；客戶需求； 房間房間2- 2- 客戶需求的競爭力客戶需求的競爭力( (競爭對手比較競爭對手比較

14、) )；房間房間3- 3- CTQs; CTQs; 可測量的客戶需求；可測量的客戶需求；房間房間4- 4- CTQs CTQs 和客戶需求的關(guān)系；和客戶需求的關(guān)系；房間房間5- 5- 技術(shù)需求與競爭者的比較；技術(shù)需求與競爭者的比較；房間房間6- 6- 滿足或超過客戶期望所需的表現(xiàn)；滿足或超過客戶期望所需的表現(xiàn)；房間房間7- 7- CTQsCTQs之間的相互關(guān)系之間的相互關(guān)系( (如果存在如果存在) )。步驟步驟 1步驟步驟 2 了解客戶及其需求了解客戶及其需求 轉(zhuǎn)換客戶需求為過程的轉(zhuǎn)換客戶需求為過程的CTQs 轉(zhuǎn)換客戶需要為過程的轉(zhuǎn)換客戶需要為過程的CTQS 客戶是誰客戶是誰 對他們而言什么是

15、重要的對他們而言什么是重要的 需求是什么需求是什么 客戶需求是什么客戶需求是什么 過程特性是什么過程特性是什么 關(guān)鍵關(guān)鍵是什么是什么 QFDQFD步驟步驟 客戶需求客戶需求 由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶研究由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶研究/ /調(diào)查調(diào)查/ /面談；面談； 建立收集客戶呼聲的流程；建立收集客戶呼聲的流程； 客戶需求要由客戶確認(rèn)。客戶需求要由客戶確認(rèn)。 客戶需求的重要提示客戶需求的重要提示 關(guān)注需求而不是解決方案；關(guān)注需求而不是解決方案； 基本需求必須首先得到滿足，如有可能應(yīng)考慮令人興奮的需求的方面；基本需求必須首先得到滿足，如有可能應(yīng)考慮令人興奮的需求的方面； 可以通過客戶調(diào)查、拜訪客戶等方法收集客戶需求。

16、可以通過客戶調(diào)查、拜訪客戶等方法收集客戶需求。房間房間1 1：客戶需求：客戶需求列出客戶需求，包括列出客戶需求，包括基本需求和重要需求，基本需求和重要需求，可能的情況下考慮令可能的情況下考慮令人興奮的需求人興奮的需求 客戶需求示例（簡易客戶需求示例（簡易QFDQFD）決定客戶需要的重要性決定客戶需要的重要性按客戶需求的重要度按客戶需求的重要度打分，打分，1分不重要，分不重要，5分最重要分最重要 對客戶需求評分（簡易對客戶需求評分（簡易QFDQFD）列出滿足客戶需列出滿足客戶需求的過程指標(biāo)求的過程指標(biāo)房間房間3 3：列出滿足客戶需求的內(nèi)部指標(biāo)：列出滿足客戶需求的內(nèi)部指標(biāo) 一些需求可能不只一種測量

17、方法，沒有必要強(qiáng)求一一對應(yīng)；一些需求可能不只一種測量方法，沒有必要強(qiáng)求一一對應(yīng)； 有些需求可能沒有明顯的測量方法；有些需求可能沒有明顯的測量方法； 頭腦風(fēng)暴是識別技術(shù)需求的有效方法；頭腦風(fēng)暴是識別技術(shù)需求的有效方法； 需要回答的問題：如何測量和評估客戶是否得到滿足。需要回答的問題：如何測量和評估客戶是否得到滿足。關(guān)于房間關(guān)于房間3 3的重要提示的重要提示關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣強(qiáng)強(qiáng)中中弱弱權(quán)重權(quán)重931 目標(biāo)目標(biāo) 理解技術(shù)需求和客戶需求之間的聯(lián)系；理解技術(shù)需求和客戶需求之間的聯(lián)系； “ “how” (how” (測量測量) ) 能達(dá)到能達(dá)到“what” (what” (客戶要求客戶要求) )嗎嗎? ?

18、聯(lián)系程度如何；聯(lián)系程度如何； 用強(qiáng)、中、弱來衡量用強(qiáng)、中、弱來衡量 “ “what” what” 和和 “ “how”how”之間的聯(lián)系。之間的聯(lián)系。房間房間4 4：客戶需求與技術(shù)需求的聯(lián)系：客戶需求與技術(shù)需求的聯(lián)系技術(shù)需求重要度評分技術(shù)需求重要度評分（客戶需求重要度（客戶需求重要度 客戶需求與技術(shù)需求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度）客戶需求與技術(shù)需求關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱度） 房間房間4 4：建立客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系：建立客戶需求與技術(shù)需求聯(lián)系 練練 習(xí)習(xí) 二二 各小組根據(jù)前面各小組根據(jù)前面KANOKANO分析練習(xí)的結(jié)果，用分析練習(xí)的結(jié)果，用QFDQFD將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部的技術(shù)需求。將客戶需求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部的技術(shù)需求。 第二

19、部分第二部分 問題中心原則問題中心原則 通過指標(biāo)表現(xiàn)篩選項(xiàng)目v企業(yè)針對產(chǎn)品和流程都會建立企業(yè)針對產(chǎn)品和流程都會建立KPIKPI指標(biāo)，通過監(jiān)控指標(biāo)，通過監(jiān)控KPIKPI來掌握產(chǎn)品和流程的狀況，如次品率、準(zhǔn)時交貨率、來掌握產(chǎn)品和流程的狀況，如次品率、準(zhǔn)時交貨率、客戶投訴率等等；客戶投訴率等等；v這些指標(biāo)的表現(xiàn)決定六西格瑪項(xiàng)目的方向；這些指標(biāo)的表現(xiàn)決定六西格瑪項(xiàng)目的方向；v通?？梢酝ㄟ^縱向的表現(xiàn)和橫向的對比來進(jìn)行分析。通?？梢酝ㄟ^縱向的表現(xiàn)和橫向的對比來進(jìn)行分析。某型號次品率某型號次品率在不斷上升在不斷上升在交貨及時率方面我們與競在交貨及時率方面我們與競爭對手還有較大差距爭對手還有較大差距 通過問題

20、分解篩選項(xiàng)目通過問題分解篩選項(xiàng)目v我們可以利用柏拉圖對問題進(jìn)行逐層分解；我們可以利用柏拉圖對問題進(jìn)行逐層分解；v柏拉圖制作方法：統(tǒng)計(jì)柏拉圖制作方法：統(tǒng)計(jì) 質(zhì)量工具質(zhì)量工具ParetoPareto圖；圖；例：某手機(jī)故障數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)文件：手機(jī)故障例：某手機(jī)故障數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)文件：手機(jī)故障.mtw.mtw。次數(shù)7194428031百分比56.534.76.32.4累積 %56.591.397.6100.0部件其他電池機(jī)構(gòu)組件主板1400120010008006004002000100806040200次次數(shù)數(shù)百百分分比比部部件件 的的 P Pa ar re et to o 圖圖主板的故主板的故障最

21、多障最多數(shù)量12111028273208503528251714百分比1.71.51.43.938.4 29.37.04.93.93.52.42.0累積 %93.1 94.7 96.1100.038.4 67.7 74.7 79.6 83.5 87.1 89.5 91.4故障部位其他連接器射頻器件濾波器電阻保護(hù)器傳感器三極管開關(guān)印刷電路板存儲器手機(jī)芯片8007006005004003002001000100806040200數(shù)數(shù)量量百百分分比比故故障障部部位位 的的 P Pa ar re et to o 圖圖手機(jī)芯片和存儲器故手機(jī)芯片和存儲器故障最高，是改進(jìn)的主障最高，是改進(jìn)的主要方面要方面3

22、1282522191613107410.9580.9560.9540.9520.950觀觀測測值值單單獨(dú)獨(dú)值值_X =0.954421UCL=0.958282LCL=0.95056031282522191613107410.00600.00450.00300.00150.0000觀觀測測值值移移動動極極差差_MR=0.001452UCL=0.004743LCL=0126612222222C C4 4 的的 I I- -M MR R 控控制制圖圖 通過過程監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)問題 在生產(chǎn)在生產(chǎn)/ /服務(wù)過程中，通常會采用控制圖對過程進(jìn)行監(jiān)控，并定期計(jì)算過程能力，若控制圖顯示過程發(fā)生異常，或過程能力下降，

23、則需要進(jìn)行服務(wù)過程中，通常會采用控制圖對過程進(jìn)行監(jiān)控，并定期計(jì)算過程能力，若控制圖顯示過程發(fā)生異常，或過程能力下降，則需要進(jìn)行立項(xiàng)改進(jìn)。立項(xiàng)改進(jìn)。過程出現(xiàn)異常，需過程出現(xiàn)異常，需立項(xiàng)改進(jìn)立項(xiàng)改進(jìn)0.9580.9570.9560.9550.9540.9530.9520.951LSLUSLLSL0.952目標(biāo)*USL0.958樣本均值0.954421樣本 N31標(biāo)準(zhǔn)差（組內(nèi)）0.00128699標(biāo)準(zhǔn)差（整體）0.00169221過程數(shù)據(jù)Cp0.78CPL0.63CPU0.93Cpk0.63Pp0.59PPL0.48PPU0.70Ppk0.48Cpm*整體能力潛在（組內(nèi)）能力PPM USL32258

24、.06PPM 合計(jì)161290.32實(shí)測性能PPM USL2712.32PPM 合計(jì)32672.56預(yù)期組內(nèi)性能PPM USL 17223.17PPM 合計(jì)93458.31預(yù)期整體性能組內(nèi)整體C C4 4 的的過過程程能能力力過程能力偏低，需過程能力偏低，需立項(xiàng)改進(jìn)立項(xiàng)改進(jìn) 用雷達(dá)圖進(jìn)行對比 運(yùn)用雷達(dá)圖可以清楚地了解自己與同行之間的差異，與同行對比差異較大的方面就是需要重點(diǎn)改進(jìn)的領(lǐng)域。運(yùn)用雷達(dá)圖可以清楚地了解自己與同行之間的差異，與同行對比差異較大的方面就是需要重點(diǎn)改進(jìn)的領(lǐng)域。雖然我們的銷售雖然我們的銷售增長較快，但利增長較快，但利潤率很低，需要潤率很低，需要著力提高著力提高 不良質(zhì)量成本分析

25、通過識別、定義、跟蹤通過識別、定義、跟蹤C(jī)OPQ，及時發(fā)現(xiàn)問題。，及時發(fā)現(xiàn)問題。 企業(yè)內(nèi)部診斷卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架共共7個類目個類目(Categpries), 19個評分條款個評分條款(Items), 33個需說明條款個需說明條款(Areas)組織簡介：組織簡介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略85分分4 以人為本以人為本85分分3 以顧客和市場以顧客和市場為中心為中心 85分分5 過程管理過程管理85分分1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120分分7 結(jié)果結(jié)果450分分6 6 測量、分析與知識管理測量、分析與知識管理 9090分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營結(jié)經(jīng)營結(jié)果三角果三角 體系審

26、核ISO9001:200ISO9001:2008 8ISO14001:2004ISO14001:2004OHSAS18001:1999OHSAS18001:1999TS16949TS16949：2002009 9.審核審核內(nèi)部審核內(nèi)部審核外部審核外部審核第一方審核第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目 流程審計(jì)根據(jù)審計(jì)發(fā)起根據(jù)審計(jì)發(fā)起專題審計(jì)專題審計(jì)例行審計(jì)例行審計(jì)內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)外部審計(jì)外部審計(jì)1 1、流程的客戶滿意度、流程的客戶滿意度2 2、流程的執(zhí)行情況、流程的執(zhí)行情況3 3、流程效率、流程效率4 4、流程管理的有效性、流程管理的有

27、效性5 5、流程的缺陷、流程的缺陷6 6、標(biāo)桿比較、標(biāo)桿比較審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)審核結(jié)果與發(fā)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目根據(jù)審計(jì)組織根據(jù)審計(jì)組織卓越績效模式、卓越績效模式、6SIGMA6SIGMA和和ISO9001ISO9001關(guān)系示意圖關(guān)系示意圖卓越卓越績效績效模式模式 6SIGMA ISO9001 CMMI過程文過程文件化：件化：使成果使成果可持續(xù)可持續(xù)消除關(guān)鍵消除關(guān)鍵的波動源的波動源識別應(yīng)識別應(yīng)重點(diǎn)改重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略方向 接口于接口于“定義定義” 管理體系與六西格瑪v第一步從客戶和問題的角度出發(fā)，介紹了如何發(fā)現(xiàn)改第一步從客戶和問題的角度出發(fā)，介紹了如何發(fā)現(xiàn)改進(jìn)產(chǎn)品和流程的機(jī)會，

28、并從中篩選出合適的六西格瑪進(jìn)產(chǎn)品和流程的機(jī)會，并從中篩選出合適的六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目；改進(jìn)項(xiàng)目；v頭腦風(fēng)暴法、頭腦風(fēng)暴法、KANOKANO分析、分析、QFDQFD、柏拉圖可以幫助我們更、柏拉圖可以幫助我們更好地理解客戶需求，聚焦核心問題。好地理解客戶需求，聚焦核心問題。小小 結(jié)結(jié)一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題二、第二步：確定二、第二步：確定CTQCTQ和和Y Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃 課程目錄課程目錄目目 錄錄一、確定項(xiàng)目一、確定項(xiàng)目CTQCTQ二、確定項(xiàng)目二、確定項(xiàng)目Y Y三、六西格瑪?shù)目冃Ш饬砍叨热⒘鞲瘳數(shù)目冃Ш饬砍叨鹊谝徊糠值谝徊糠?確定項(xiàng)目確

29、定項(xiàng)目CTQCTQ 什么是什么是CTQCTQCTQCTQ（Critical To QualityCritical To Quality）：關(guān)鍵質(zhì)量特性）：關(guān)鍵質(zhì)量特性 客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對客戶需求的客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對客戶需求的“提煉提煉”。 CTQCTQ反映產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求的能力和水平，建立了客戶需求與內(nèi)部表現(xiàn)之間的聯(lián)系。反映產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求的能力和水平，建立了客戶需求與內(nèi)部表現(xiàn)之間的聯(lián)系。舉例：客戶抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高

30、！對于服務(wù)質(zhì)量，客戶關(guān)注的到底是什么？響應(yīng)的及時性？問題解決的徹底性？服務(wù)態(tài)度？解決問題的時間？還是現(xiàn)場培訓(xùn)？等等。我們應(yīng)該如何來衡量我們的服務(wù)？提問：1、客戶的聲音是什么？2、對這樣一種客戶聲音，采用什么樣的CTQ來衡量？是一個還是幾個？v評估客戶的呼聲評估客戶的呼聲(VOC)(VOC)；v如果必要可包括問題；如果必要可包括問題；v將將VOCVOC轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成CTQCTQ；v劃分劃分CTQCTQ的優(yōu)先級別；的優(yōu)先級別；v綜合考慮綜合考慮CTQCTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)略。 6 6項(xiàng)目始于客戶的呼聲！項(xiàng)目始于客戶的呼聲！ 確定確定CTQsCTQs的步驟的步驟 CTQ結(jié)構(gòu)樹需求需求客戶的呼聲客戶

31、的呼聲CTQCTQ 樹狀圖樹狀圖我想要我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ CTQ結(jié)構(gòu)樹舉例某產(chǎn)品的某產(chǎn)品的CTQCTQ結(jié)構(gòu)樹結(jié)構(gòu)樹準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、齊套發(fā)貨準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、齊套發(fā)貨沒有意外的停機(jī)時間沒有意外的停機(jī)時間溝通溝通準(zhǔn)時發(fā)貨準(zhǔn)時發(fā)貨質(zhì)量修復(fù)質(zhì)量修復(fù)主要的儲運(yùn)損耗主要的儲運(yùn)損耗可靠的運(yùn)輸可靠的運(yùn)輸準(zhǔn)確而完整的工作范圍準(zhǔn)確而完整的工作范圍第一層次第一層次CTQ第二層次第二層次CTQ第二部分第二部分 確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目Y Y 測量過程輸出，從而量化在多大程度上滿足測量過程輸出，從而量化在多大程度上滿足CTQCTQ要求，要求， 應(yīng)該是這樣

32、一個應(yīng)該是這樣一個CTQCTQ，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，它很清楚地表明正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對是對CTQCTQ的進(jìn)一步的進(jìn)一步“提煉提煉”。 舉例：如果舉例：如果CTQCTQ是服務(wù)的及時性，項(xiàng)目是服務(wù)的及時性，項(xiàng)目Y Y是完成服務(wù)基本單元的周期時間，則客戶對服務(wù)的及時性是否滿意，取決于周期時間是否小于滿意的時間是完成服務(wù)基本單元的周期時間，則客戶對服務(wù)的及時性是否滿意，取決于周期時間是否小于滿意的時間規(guī)格上限。規(guī)格上限。 確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目Y Y討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的討論：客戶抱怨電話費(fèi)繳納麻煩的例子，用什么樣的Y

33、 Y來量化來量化CTQ?CTQ?舉 例項(xiàng)目項(xiàng)目Y YCTQCTQVOCVOC服務(wù)不及時服務(wù)不及時呼叫接收者必須呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫應(yīng)答所有呼叫應(yīng)答率應(yīng)答率( (在在2020秒秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局鐘內(nèi)應(yīng)答入局呼叫的百分比呼叫的百分比) )呼叫接收者必須在呼叫接收者必須在2020秒鐘內(nèi)應(yīng)答秒鐘內(nèi)應(yīng)答95%95%的入局呼叫的入局呼叫 ( (電電話快速應(yīng)答話快速應(yīng)答) )服務(wù)的響應(yīng)時間服務(wù)的響應(yīng)時間服務(wù)的及時性服務(wù)的及時性第三部分第三部分 六西格瑪?shù)目冃Ш饬砍叨攘鞲瘳數(shù)目冃Ш饬砍叨?單位單位(Unit)(Unit)定義定義: :過程的輸出，或者傳遞給給客戶的產(chǎn)品或者服務(wù)。過程的輸出，或者傳遞給給客戶

34、的產(chǎn)品或者服務(wù)。特點(diǎn)特點(diǎn): :具有邊界或起始與終止點(diǎn)，是可觀測和可計(jì)數(shù)的。具有邊界或起始與終止點(diǎn)，是可觀測和可計(jì)數(shù)的。例如：一個訂單通話、一塊手表、一個柜臺、一個展廳、一次談話、一次投訴處理結(jié)果、一張發(fā)票、一份財(cái)務(wù)報(bào)表、一個營業(yè)例如：一個訂單通話、一塊手表、一個柜臺、一個展廳、一次談話、一次投訴處理結(jié)果、一張發(fā)票、一份財(cái)務(wù)報(bào)表、一個營業(yè)廳廳 缺陷缺陷(Defect)(Defect)和次品和次品(Defective)(Defective) 缺陷：缺陷：(Defect)(Defect) 所有導(dǎo)致顧客不滿意的點(diǎn)；所有導(dǎo)致顧客不滿意的點(diǎn)； 所有與規(guī)定要求不一致的地方；所有與規(guī)定要求不一致的地方； 所有

35、導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的因素。所有導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的因素。例如例如: :訂貨合同中的缺陷訂貨合同中的缺陷: :字跡模糊、日期沒有、訂貨數(shù)量錯誤、電話錯誤、供應(yīng)商地址錯誤、交貨時間錯誤等字跡模糊、日期沒有、訂貨數(shù)量錯誤、電話錯誤、供應(yīng)商地址錯誤、交貨時間錯誤等 次品：次品：(Defective)(Defective) 包含一個或多個不合格項(xiàng)的單位。包含一個或多個不合格項(xiàng)的單位。 機(jī)會機(jī)會（Opportunity)指提供的產(chǎn)品或服務(wù)可能會出現(xiàn)缺陷的地方或者位置指提供的產(chǎn)品或服務(wù)可能會出現(xiàn)缺陷的地方或者位置機(jī)會必須在測量缺陷前進(jìn)行定義！機(jī)會必須在測量缺陷前進(jìn)行定義！ 機(jī)會的理解機(jī)會的理解 需要

36、專注于對客戶重要的特性；需要專注于對客戶重要的特性； 機(jī)會反映的是過程哪些地方可能出錯，而不是全部過程都會出錯；機(jī)會反映的是過程哪些地方可能出錯，而不是全部過程都會出錯； 機(jī)會的定義需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同來完成。機(jī)會的定義需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同來完成。 機(jī)會機(jī)會(Opportunity)(Opportunity) 界定機(jī)會的步驟界定機(jī)會的步驟確定提供的產(chǎn)確定提供的產(chǎn)品或者服務(wù)品或者服務(wù)列出所有可能發(fā)生列出所有可能發(fā)生缺陷機(jī)會的清單缺陷機(jī)會的清單對機(jī)會進(jìn)對機(jī)會進(jìn)行歸類行歸類機(jī)會不僅可以測量而且只有在真正評價時才視為機(jī)會機(jī)會不僅可以測量而且只有在真正評價時才視為機(jī)會! !確定機(jī)會確定機(jī)會 某公司六西格瑪項(xiàng)目，

37、目標(biāo)是降低發(fā)票的缺陷率。團(tuán)隊(duì)討論，列出機(jī)會清單及確定的機(jī)會種類。某公司六西格瑪項(xiàng)目，目標(biāo)是降低發(fā)票的缺陷率。團(tuán)隊(duì)討論，列出機(jī)會清單及確定的機(jī)會種類。練練 習(xí)習(xí) 三三 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPUDPU）單位缺陷單位缺陷(DPU):Defect Per Unit(DPU):Defect Per Unit單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù), ,平均每個單位上有多少缺陷。平均每個單位上有多少缺陷。計(jì)算公式計(jì)算公式 DPU=DPU=缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/ /單位總數(shù)單位總數(shù) 例如：訂單的填寫可能會發(fā)生四種錯誤，即例如：訂單的填寫可能會發(fā)生四種錯誤，即4 4個機(jī)會，它們是個機(jī)會，它們是: :1.1.產(chǎn)品的型號；產(chǎn)品的型

38、號； 2.2.具體交貨日期；具體交貨日期； 3.3.質(zhì)量要求；質(zhì)量要求； 4.4.價格價格制造中心共在制造中心共在12001200張訂單上發(fā)現(xiàn)張訂單上發(fā)現(xiàn)6868個缺陷，那么個缺陷，那么DPU?DPU?DPU=68/1200=0.057 單位機(jī)會缺陷率（單位機(jī)會缺陷率（DPODPO）單位機(jī)會缺陷率單位機(jī)會缺陷率(DPO): Defect Per Opportunity(DPO): Defect Per Opportunity每個機(jī)會的缺陷數(shù)，每個機(jī)會出現(xiàn)缺陷的概率，或者稱為機(jī)會缺陷率。每個機(jī)會的缺陷數(shù)，每個機(jī)會出現(xiàn)缺陷的概率，或者稱為機(jī)會缺陷率。計(jì)算公式計(jì)算公式 DPO=DPO=缺陷總數(shù)缺陷總

39、數(shù)/ /機(jī)會總數(shù)機(jī)會總數(shù) =DPU/=DPU/單位機(jī)會數(shù)單位機(jī)會數(shù) 根據(jù)上頁計(jì)算根據(jù)上頁計(jì)算DPO:DPO:DPO=68/(1200DPO=68/(1200* *4)=0.014174)=0.01417 百萬機(jī)會缺陷數(shù)（百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMODPMO）百萬機(jī)會缺陷數(shù)百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO): Defect Per Million(DPMO): Defect Per Million OpportunityOpportunity每百萬個機(jī)會的缺陷數(shù)每百萬個機(jī)會的缺陷數(shù)計(jì)算公式計(jì)算公式 DPMO=DPODPMO=DPO10106 6 根據(jù)上頁計(jì)算根據(jù)上頁計(jì)算DPMO:DPMO:DPMO=68DP

40、MO=6810106 6/(1200/(12004)=0.01417=141704)=0.01417=14170練習(xí)六訂貨信息統(tǒng)計(jì)1234567891011121314151617181920123456789101112131415161718192021222324252627282930=缺陷缺陷= 機(jī)會機(jī)會= 一張電子工單一張電子工單1. 單元的數(shù)量單元的數(shù)量2. 缺陷的數(shù)量缺陷的數(shù)量3. 求出：求出： 每單元缺陷每單元缺陷 - DPU缺陷總機(jī)會缺陷總機(jī)會 - TOP每機(jī)會缺陷每機(jī)會缺陷 - DPO 4. ZLT 為多少？為多少？ v 在第一步完成項(xiàng)目篩選后，需要定義項(xiàng)目的在第一步完成

41、項(xiàng)目篩選后，需要定義項(xiàng)目的CTQCTQ，用，用以衡量項(xiàng)目的現(xiàn)狀，制定改進(jìn)的目標(biāo)、長期地跟蹤和以衡量項(xiàng)目的現(xiàn)狀，制定改進(jìn)的目標(biāo)、長期地跟蹤和控制指標(biāo)的變化；控制指標(biāo)的變化；v Y Y必須是量化的，并給定相應(yīng)的定義公式和規(guī)格限；必須是量化的，并給定相應(yīng)的定義公式和規(guī)格限；v CTQCTQ和和Y Y可以是分層的；可以是分層的；v 一個項(xiàng)目只關(guān)注一個一個項(xiàng)目只關(guān)注一個Y Y。小小 結(jié)結(jié)一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題一、第一步：聚焦關(guān)鍵問題二、第二步：確定二、第二步：確定CTQCTQ和和Y Y三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃三、第三步：制定目標(biāo)計(jì)劃課課 程程 目目 錄錄目目 錄錄 一、組建團(tuán)隊(duì)一、組建團(tuán)隊(duì) 二、問題陳

42、述二、問題陳述 三、目標(biāo)陳述三、目標(biāo)陳述 四、項(xiàng)目范圍四、項(xiàng)目范圍 五、項(xiàng)目計(jì)劃五、項(xiàng)目計(jì)劃第一部分第一部分 組組 建建 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組：由由在項(xiàng)目進(jìn)行過程中在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要涉及的范圍所需要涉及的范圍和使改進(jìn)工作和使改進(jìn)工作能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成。能夠持續(xù)下去所需要的主要資源組成。 團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成由六西格瑪項(xiàng)目的復(fù)雜程度、涉及的范圍等因素決定。團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成由六西格瑪項(xiàng)目的復(fù)雜程度、涉及的范圍等因素決定。 簡單的項(xiàng)目需要簡單的項(xiàng)目需要4-54-5個核心成員；個核心成員； 復(fù)雜的項(xiàng)目可能需要超過復(fù)雜的項(xiàng)目可能需要超過1515人；人；

43、 一般情況下六西格瑪項(xiàng)目需要一般情況下六西格瑪項(xiàng)目需要8-128-12人組成。人組成。SIPOC六西格瑪項(xiàng)目所研究的流程決定了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成六西格瑪項(xiàng)目所研究的流程決定了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成高端流程圖（高端流程圖（SIPOC）是確定團(tuán)隊(duì)組成的工具）是確定團(tuán)隊(duì)組成的工具第二部分第二部分 問問 題題 陳陳 述述 問題陳述問題陳述v 何處錯了或未達(dá)到客戶要求；何處錯了或未達(dá)到客戶要求；v 問題在何時何地發(fā)生；問題在何時何地發(fā)生；v 問題大?。粏栴}大?。籿 問題影響。問題影響?！巴赐础痹谀睦镌谀睦?問題陳述的結(jié)構(gòu)問題陳述的結(jié)構(gòu)問題陳述：問題陳述：定義好問題至關(guān)重要。問題的定義要清晰地表現(xiàn)定義好問題至關(guān)重要。問題的定

44、義要清晰地表現(xiàn)現(xiàn)狀現(xiàn)狀，要，要具體具體，要，要量化量化。 現(xiàn)狀：現(xiàn)狀： 描述目前所面臨的問題；描述目前所面臨的問題； 不應(yīng)包括原因；不應(yīng)包括原因； 不應(yīng)隱含解決方案；不應(yīng)隱含解決方案； 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)。應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo)。舉例：服務(wù)部門對舉例：服務(wù)部門對15%15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間超過的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間超過2 2小時。小時。 典型毛病典型毛病 項(xiàng)目項(xiàng)目Y Y與與CTQCTQ未相聯(lián)；未相聯(lián)； 項(xiàng)目項(xiàng)目Y Y沒有被量化；沒有被量化； 量化建立在異常的信息上；量化建立在異常的信息上； 測試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒有得到客戶數(shù)據(jù)的支持；測試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒有得到客戶數(shù)據(jù)的支持

45、； 闡述的不是問題而是問題的原因或一個預(yù)定的解決方案。闡述的不是問題而是問題的原因或一個預(yù)定的解決方案。第三部分第三部分目目 標(biāo)標(biāo) 陳陳 述述 目標(biāo)描述目標(biāo)描述定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo)；定義團(tuán)隊(duì)追求的改進(jìn)目標(biāo)；用動詞開始（減少，消除，控制，提高）；用動詞開始（減少，消除，控制，提高）；可測的目標(biāo)與完成時間。可測的目標(biāo)與完成時間。 確定項(xiàng)目目標(biāo)（POS）項(xiàng)目目標(biāo)陳述（項(xiàng)目目標(biāo)陳述（POSPOS）5W1H5W1H要做什么或不做什么（要做什么或不做什么（What)What)；為什么要做為什么要做(Why)(Why)；何時完成（最好到日期）何時完成（最好到日期）(When)(When)；需要什么資源需要

46、什么資源(What resources)(What resources)；如何評價（接受評估指標(biāo)）如何評價（接受評估指標(biāo)）(How)(How)；在哪里做在哪里做(Where)(Where)。請使用動詞和名詞，不要使用請使用動詞和名詞，不要使用形容詞和副詞形容詞和副詞 定義達(dá)成的目標(biāo)定義達(dá)成的目標(biāo) 客戶指定的目標(biāo)？如果沒有，我們必須向客戶進(jìn)行咨詢調(diào)查；客戶指定的目標(biāo)？如果沒有，我們必須向客戶進(jìn)行咨詢調(diào)查； 由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定；由直接領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況決定； 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技術(shù)力量，時間的限制等因素進(jìn)行衡量；由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)前的人員，公司現(xiàn)狀，技

47、術(shù)力量，時間的限制等因素進(jìn)行衡量； 標(biāo)桿法（標(biāo)桿法（BenchmarkingBenchmarking）。）。 SMARTSMART原則原則S Specific pecific 明確的明確的M Measurable easurable 可測的可測的A Attainable ttainable 可行的可行的R Relevant elevant 相關(guān)的相關(guān)的T Time Bound ime Bound 有時間限制的有時間限制的通過問題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo)通過問題的解決達(dá)到目標(biāo)；盡可能客觀；盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo) 項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu)項(xiàng)目描述的基本結(jié)構(gòu)1.

48、1. 問題陳述：問題陳述：2. 2. 目標(biāo)陳述：目標(biāo)陳述：到到20012001年年6 6月月3030日，將發(fā)貨差錯率由日，將發(fā)貨差錯率由3128PPM3128PPM降低到降低到223PPM223PPM。 20002000年年7 7月至月至1212月發(fā)貨差錯率平均值高達(dá)月發(fā)貨差錯率平均值高達(dá)3128PPM,3128PPM,上述問題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤上述問題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。的回落。（案例：降低發(fā)貨出錯率）（案例：降低發(fā)貨出錯率）3. 3. 效益預(yù)測效益預(yù)測: : ( (此處從略）此處從略）第四部分第四部分項(xiàng)項(xiàng)