第6章客戶個(gè)性化試講

1、難 題v 80后的張小姐準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修完新居要添置家電，張小姐打算首先購(gòu)買(mǎi)冰箱，于是張小姐卯足了勁開(kāi)始逛賣(mài)場(chǎng)，可是幾十個(gè)回合下來(lái)叫苦不迭，大同小異的冰箱愣是沒(méi)有中意的。 v 張小姐都比較注重產(chǎn)品的個(gè)性化體驗(yàn)，喜歡在產(chǎn)品中找到體現(xiàn)個(gè)性化的元素，張小姐打算把冰箱放置在客廳，冰箱要和客廳風(fēng)格融合起來(lái)，如果家電和整體的家居風(fēng)格融合，成為家里的一道風(fēng)景線那就太完美了。v 張小姐的這種特別的需求能實(shí)現(xiàn)嗎？客戶關(guān)系管理 IDIC模型IDIC識(shí)別客戶（識(shí)別客戶（Identify）區(qū)分客戶（區(qū)分客戶（ Differentiate ）客戶互動(dòng)（客戶互動(dòng)（ Interactive ）客戶個(gè)性化（客戶個(gè)性化（ Cus

2、tomize）思 考v1 1、什么是客戶個(gè)性化？、什么是客戶個(gè)性化？v2 2、如何提供客戶個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)？、如何提供客戶個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)？判斷：客戶個(gè)性化v可口可樂(lè)的創(chuàng)意v 可口可樂(lè)在澳州推出一個(gè)特殊活動(dòng)：v 第一階段：推出150種印有不同名字的可樂(lè)產(chǎn)品，吸引相當(dāng)多人都第一時(shí)間去買(mǎi)印有自己名字的可樂(lè)。v 第二階段：可口可樂(lè)聯(lián)合18家商場(chǎng)為消費(fèi)者印上他們想印的名字（eg：男女朋友將名字印在一起），將活動(dòng)推上高峰！判斷：客戶個(gè)性化一、客戶個(gè)性化的含義v客戶個(gè)性化的含義v 個(gè)性化,顧名思義，就是非一般大眾化。在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類(lèi)、擁有自己特質(zhì)的需要。v 客戶個(gè)性化是指針對(duì)不同客戶的不同需

3、求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。一、客戶個(gè)性化的含義v廣義客戶個(gè)性化的含義v 相對(duì)于客戶共性而言，是指針對(duì)不同客戶群的不同需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。v狹義客戶個(gè)性化的含義v 相對(duì)于“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)而言，是指針對(duì)不同單個(gè)客戶的不同需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。二、客戶個(gè)性化過(guò)程v需求的差異v（1）相同的消費(fèi)出于不同的需求。v如：蘭馨雀舌：消費(fèi)、招待、送禮、收藏、等。第一步、識(shí)別客戶個(gè)性化需求v（2）需求相同需要不同產(chǎn)品滿足。v如：手機(jī)功能：打電話,發(fā)短信,手寫(xiě)，照相,上網(wǎng)、防水等。v 手機(jī)品牌：蘋(píng)果、小米、HTC、藍(lán)莓、魅族、京瓷等。第一步、識(shí)別客戶個(gè)性化需求第二步、分析客戶價(jià)值差異v 不同客戶能夠給企

4、業(yè)帶來(lái)的價(jià)值存在很大的差異。企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠區(qū)分高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。v區(qū)分客戶價(jià)值的方法:v （1）ABC分析法v （2）RFM分析法v （3）CLV分析法第三步、弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)v 基于資源的理論，不同企業(yè)所擁有的資源千差萬(wàn)別，并且所擁有的資源都是有限的，因此企業(yè)無(wú)法滿足所有客戶的需求，而只能滿足某一部分客戶的需求。v 企業(yè)在試圖滿足客戶需求之前，必須弄清楚自身所擁有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。v 弄清：利潤(rùn)值？競(jìng)爭(zhēng)力？機(jī)會(huì)？威脅？等。企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式 優(yōu) 中 劣 中 優(yōu) 客 戶 價(jià) 值 分 析 企 業(yè) 綜 合 能 力 與 客 戶 需 求 的 匹 配 程 度 C 消 極 選 擇 A 重

5、點(diǎn) 選 擇 D 放 棄 選 擇 B 擇 機(jī) 選 擇 第四步、根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶判斷：判斷：1、iphone4s2、iphone5 3、iphone3第五步、實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)模式v 企業(yè)在將客戶區(qū)分為不同的群體之后，結(jié)合客戶的特征，可以設(shè)計(jì)和制定與客戶互動(dòng)的策略以及生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。v 在企業(yè)選定的、希望滿足其需求的客戶群體之中，依然存在需求和價(jià)值的差異。企業(yè)可以根據(jù)客戶價(jià)值和需求差異大小，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)模式。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個(gè)性化程度 客戶價(jià)值大小 C 頻次營(yíng)銷(xiāo) D 定制營(yíng)銷(xiāo) B 大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) A 放棄 判斷以下例子屬于那種營(yíng)銷(xiāo)判斷以下例子屬于那種

6、營(yíng)銷(xiāo)模式：模式：1、星力百貨推出貴賓卡、星力百貨推出貴賓卡 2、可口可樂(lè)公司提供一種可、可口可樂(lè)公司提供一種可樂(lè)樂(lè)3、裝修公司裝修新房、裝修公司裝修新房 不同的營(yíng)銷(xiāo)模式所謂頻次營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)采用一定的手段鼓勵(lì)客戶多次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，以提升銷(xiāo)量。所謂定制營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)根據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷(xiāo)方式。二、客戶個(gè)性化過(guò)程難 題v 80后的張小姐準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修完新居要添置家電，張小姐打算首先購(gòu)買(mǎi)冰箱，于是張小姐卯足了勁開(kāi)始逛賣(mài)場(chǎng)，可是幾十個(gè)回合下來(lái)叫苦不迭，大同小異的冰箱愣是沒(méi)有中意的。 v 張小姐都比較注重產(chǎn)品的個(gè)性化體驗(yàn)，喜歡在產(chǎn)品中找到體現(xiàn)個(gè)性化的元素，張小姐打

7、算把冰箱放置在客廳，冰箱要和客廳風(fēng)格融合起來(lái)，如果家電能和整體的家居風(fēng)格融合，成為家里的一道風(fēng)景線那就太完美了。v 張小姐的這種特別的需求能實(shí)現(xiàn)嗎？企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個(gè)性化程度 客戶價(jià)值大小 C 頻次營(yíng)銷(xiāo) D 定制營(yíng)銷(xiāo) B 大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) A 放棄 判斷以下例子屬于那種營(yíng)銷(xiāo)判斷以下例子屬于那種營(yíng)銷(xiāo)模式：模式：1、星力百貨推出貴賓卡、星力百貨推出貴賓卡 2、可口可樂(lè)公司提供一種可、可口可樂(lè)公司提供一種可樂(lè)樂(lè)3、裝修公司裝修新房、裝修公司裝修新房 海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)v 其實(shí)，張小姐遇到的這個(gè)難題早已被統(tǒng)帥電器攻克了。v 統(tǒng)帥電器推出冰箱定制服務(wù)“繪愛(ài)繪生活”，只要網(wǎng)友登http:/，用戶可以在線輕松定制一款自己喜歡的冰箱面板。案例：海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)案例：海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)案例：海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)案例：海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)案例：海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)案例：海爾冰箱定制營(yíng)銷(xiāo)案