逾期催收技巧培訓(xùn)

1、1金融服務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理部2012年9月11日逾期催收技巧培訓(xùn)2目 錄Contents第一部分 前言第二部分 逾期催收步驟及原則第三部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分 上門催收實(shí)施33集睿咨詢有限公司 信用銷售業(yè)務(wù)是一把雙刃劍，提升業(yè)務(wù)銷量的同時(shí)也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)開(kāi)展的初級(jí)階段，市場(chǎng)運(yùn)作“重銷售輕風(fēng)險(xiǎn)”理念嚴(yán)重，缺乏對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，貸后逾期催收工作沒(méi)有有效開(kāi)展，缺乏逾期催收管理的企業(yè)就像一只沒(méi)有守門員的球隊(duì)；再優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)也無(wú)法彌補(bǔ)大量壞賬造成的損失。代理商要想可持續(xù)健康發(fā)展？必須扭轉(zhuǎn)意識(shí)，重視逾期催收管理工作的有效開(kāi)展。 逾期催收工作是一門學(xué)問(wèn)，在面對(duì)各式各樣的逾期用戶及逾期理由，怎樣有效地把

2、款項(xiàng)足額收回？ 前前 言言 4目 錄Contents第一部分 前言第二部分 逾期催收步驟及原則第三部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分 上門催收實(shí)施5貸后逾期催收管理，堅(jiān)持四個(gè)步驟：貸后逾期催收管理，堅(jiān)持四個(gè)步驟： 專人對(duì)用戶日常的短信、電話催收，催收頻率由少到多；專人對(duì)用戶日常的短信、電話催收，催收頻率由少到多； 存在逾期一期的用戶存在逾期一期的用戶-用戶本人、擔(dān)保人催收；用戶本人、擔(dān)保人催收； 存在逾期二期的用戶存在逾期二期的用戶-用戶本人、擔(dān)保人電話催收外，律師或法務(wù)人員帶用戶本人、擔(dān)保人電話催收外，律師或法務(wù)人員帶律師函上門催收；律師函上門催收； 存在逾期三期的用戶存在逾期三期的用戶-正常

3、電話催收無(wú)果后，安排人員找車拖車，或進(jìn)入正常電話催收無(wú)果后，安排人員找車拖車，或進(jìn)入拖車、訴訟保全階段。拖車、訴訟保全階段。催收步驟：催收步驟：6逾期催收流程圖：逾期催收流程圖：7集睿咨詢有限公司催收管理原則催收管理原則 及時(shí)迅速行動(dòng),不做無(wú)原則的等待 漸進(jìn)定期,分階段地采取行動(dòng),逐步升級(jí) 分類不同的客戶采取不同的收款方式 記錄盡量留下書面記錄8集睿咨詢有限公司催收管理催收管理原則 - 及時(shí)無(wú)原則的等待 破壞公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)管理形象 給客戶造成實(shí)際帳期的假象 增大帳款損失的風(fēng)險(xiǎn)9集睿咨詢有限公司催收管理催收管理原則原則 - - 漸進(jìn)漸進(jìn) 即使最好的客戶也可能帳款逾期,過(guò)早采取行動(dòng)可能會(huì)造成優(yōu)質(zhì)客

4、戶的流失. 友善而遞進(jìn)的催款行動(dòng)使客戶體會(huì)到公司嚴(yán)格的應(yīng)收帳款管理制度. 要逐步培養(yǎng)客戶的良好付款習(xí)慣. 準(zhǔn)備好了再采取行動(dòng).不要宣稱那些沒(méi)有準(zhǔn)備好,或不打算采取的行動(dòng).10集睿咨詢有限公司催收管理催收管理原則原則 - - 分類分類根據(jù)客戶的信用記錄與逾期的主要原因確定催收的方式和次序.善意的,不常逾期的帳款可以先催收.最容易的事情先做. 惡意的,風(fēng)險(xiǎn)大的帳款要重點(diǎn)催收,及時(shí)采取行動(dòng).對(duì)經(jīng)常逾期的帳款保持警惕.老問(wèn)題的帳款集中處理.尋找客戶的特征與其付款行為之間的聯(lián)系,分門別類,對(duì)癥下藥11集睿咨詢有限公司催收管理催收管理原則原則 - - 記錄記錄 某些種類的書面催收記錄是重要的法律憑據(jù)某些種

5、類的書面催收記錄是重要的法律憑據(jù); ; 收款書面記錄是客戶檔案的重要組成部分收款書面記錄是客戶檔案的重要組成部分, ,可以用可以用來(lái)分析客戶的信用狀況與付款誠(chéng)意來(lái)分析客戶的信用狀況與付款誠(chéng)意; ; 提高收款工作的效率提高收款工作的效率 反映員工的工作成果反映員工的工作成果12目 錄Contents第一部分 前言第二部分 逾期催收步驟及原則第三部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分 上門催收實(shí)施13第一步、弄清客戶拖欠的真實(shí)原因；第一步、弄清客戶拖欠的真實(shí)原因；（糾紛、資金周轉(zhuǎn)、慣性、經(jīng)營(yíng)困境、惡意）第二步、對(duì)債務(wù)人保持足夠的壓力；第二步、對(duì)債務(wù)人保持足夠的壓力； （溝通、搜集證據(jù)、掌握債務(wù)人資產(chǎn)、簽

6、訂書面協(xié)議）第三步、迅速采取有力的追討手段；第三步、迅速采取有力的追討手段； （電話、信函、高層接觸、上門催收、 起訴、委托第三方）催收方法：催收方法：14上門催收的發(fā)生條件上門催收的發(fā)生條件： 用戶產(chǎn)生逾期欠款，經(jīng)電話催收無(wú)效果； 用戶已形成逾期付款習(xí)慣，電話催收已無(wú)效果，需直接上門催收； 用戶口頭或書面承諾的還款期限已至，用戶未自動(dòng)還款，經(jīng)電話催收未果或需直接上門催收； 用戶電話失去聯(lián)系，需上門催收； 其它需要上門催生的情況。 在風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)程中，屬于事后風(fēng)險(xiǎn)處置環(huán)節(jié)的一部分，上門催收后續(xù)則需拖車或訴訟，上門催收應(yīng)為后續(xù)工作做好基礎(chǔ)，欠款證據(jù)、設(shè)備位置。15上門催收的人員素質(zhì)上門催收的人員素

7、質(zhì)1 1： 語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力-敢于說(shuō)話、善于表達(dá)，能夠清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)意思； 溝通能力溝通能力-能夠聽(tīng)懂當(dāng)?shù)卦?，能夠用?dāng)?shù)卦捇蚱胀ㄔ捙c債務(wù)人交流； 應(yīng)變能力應(yīng)變能力-能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及債務(wù)人的態(tài)度，隨時(shí)調(diào)整談話方式方法及內(nèi)容；注：一個(gè)人不一定完全具備上述能力，可以是幾個(gè)人的組合。信用部的“內(nèi)勤人員”專業(yè)性性格：耐心、細(xì)致、溫和耐心、細(xì)致、溫和16上門催收的人員素質(zhì)上門催收的人員素質(zhì)2 2： 業(yè)務(wù)常識(shí)業(yè)務(wù)常識(shí)-能夠根據(jù)銷售方式解釋出債務(wù)人的還款義務(wù)，包括還款時(shí)間、還款方式、還款本息構(gòu)成等 法律常識(shí)法律常識(shí)-能夠草擬還款協(xié)議，告知債務(wù)人不還款應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，在上門催款中采集、準(zhǔn)備后續(xù)訴訟

8、或拖車等證據(jù)。 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則始終圍繞催款工作任務(wù)，不感情用事。 高度的責(zé)任心高度的責(zé)任心上門催款工作不是將人找到、將話說(shuō)到即完成工作任務(wù)，剩余工作推給老板，而是要千方百計(jì)把錢要上來(lái)。注：一個(gè)人不一定完全具備上述能力，可以是幾個(gè)人的組合。信用部的“外勤人員”：體格、法律知識(shí)、客戶經(jīng)驗(yàn)體格、法律知識(shí)、客戶經(jīng)驗(yàn)性格：堅(jiān)定、執(zhí)著、機(jī)敏堅(jiān)定、執(zhí)著、機(jī)敏17上門催收前的思考：上門催收前的思考： 何何時(shí)開(kāi)時(shí)開(kāi)始始行動(dòng)行動(dòng)：拖欠：拖欠時(shí)間時(shí)間越越長(zhǎng)長(zhǎng)，回收，回收概率概率越低；越低； 付款付款習(xí)慣習(xí)慣：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款記錄記錄及及承諾承諾的的執(zhí)行情況執(zhí)行情況； 客戶關(guān)系客戶關(guān)系：與與拖欠者

9、交往多久？拖欠者交往多久？如果如果是新是新客戶客戶，我們是我們是否在交往之前告知否在交往之前告知我們我們的的賒銷賒銷政策及政策及清清收政策；收政策；如果如果是是老客戶老客戶，其其付款付款習(xí)慣習(xí)慣如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠記錄記錄及是否已清及是否已清償償？是否是否是因貨物是因貨物或或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致？ 以以往如何往如何與與其交往：其交往：客戶客戶是否是否為曾經(jīng)被我們?yōu)樵?jīng)被我們停止停止交易，后來(lái)又重新交易，后來(lái)又重新開(kāi)開(kāi)始？始？18一、收回貨款的信念：一、收回貨款的信念： 追追帳人員應(yīng)確信：自己帳人員應(yīng)確信：自己是是企業(yè)企業(yè)中最重要的中最重要的人員人員，是，是將企業(yè)將企業(yè)的

10、努的努力化力化為利潤(rùn)為利潤(rùn)的的人員人員； 追追帳人員應(yīng)確信：帳人員應(yīng)確信：沒(méi)有沒(méi)有自覺(jué)自愿自覺(jué)自愿付款的付款的客戶客戶，必，必須經(jīng)過(guò)他們須經(jīng)過(guò)他們的的工作，才能收回工作，才能收回貨款貨款； 追追帳人員應(yīng)確信：帳人員應(yīng)確信：所有所有客戶客戶都希望都希望在最后在最后期限期限后后付款，付款，因此客因此客戶將會(huì)以各種戶將會(huì)以各種理由拒付理由拒付； 追追帳人員應(yīng)確信帳人員應(yīng)確信：無(wú)論情況無(wú)論情況如何，一定要收回如何，一定要收回貨款！貨款！上門催收的四個(gè)基本原則上門催收的四個(gè)基本原則:19二、系統(tǒng)性地跟進(jìn)二、系統(tǒng)性地跟進(jìn): 當(dāng)當(dāng)?shù)谝淮蔚谝淮闻c欠款方接觸后與欠款方接觸后，無(wú)論欠款方無(wú)論欠款方的的反應(yīng)反應(yīng)如何

11、，追如何，追帳人員帳人員都都應(yīng)該有應(yīng)該有一一個(gè)系統(tǒng)個(gè)系統(tǒng)性的回性的回應(yīng)應(yīng)，否則不會(huì)得到欠款方的否則不會(huì)得到欠款方的尊重，只尊重，只會(huì)會(huì)增加增加逾期貨逾期貨款回收的款回收的困難困難； 系統(tǒng)系統(tǒng)性的性的回應(yīng)回應(yīng)可使可使欠款方感覺(jué)欠款方感覺(jué)到到持續(xù)持續(xù)的的壓力壓力。有助于逾期貨有助于逾期貨款款的回收的回收。上門催收的四個(gè)基本原則上門催收的四個(gè)基本原則:20 雖然欠款方終于還清欠款雖然欠款方終于還清欠款，但，但這并這并不能不能保證該客戶在以后的交保證該客戶在以后的交易中按時(shí)還款易中按時(shí)還款，唯一的，唯一的辦辦法是法是平時(shí)設(shè)平時(shí)設(shè)法保持法保持企業(yè)的賒銷聲譽(yù)企業(yè)的賒銷聲譽(yù)； 保持保持賒銷聲譽(yù)賒銷聲譽(yù)，不，

12、不僅僅僅僅要有要有強(qiáng)大的強(qiáng)大的回收能力，回收能力，還需要透徹還需要透徹了解了解客戶客戶和其和其行業(yè)行業(yè)； 信用管理信用管理部、部、客戶服務(wù)客戶服務(wù)部部以及銷售以及銷售部要有部要有團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神，精神，共同共同服務(wù)服務(wù)于客戶于客戶，才能，才能維護(hù)企業(yè)維護(hù)企業(yè)的的賒銷聲譽(yù)賒銷聲譽(yù)。上門催收的四個(gè)基本原則上門催收的四個(gè)基本原則:三、維護(hù)賒銷聲譽(yù)三、維護(hù)賒銷聲譽(yù):21四、展開(kāi)對(duì)話四、展開(kāi)對(duì)話: 第一次第一次與欠款方討論欠款與欠款方討論欠款，即表示已，即表示已打開(kāi)打開(kāi)回款的大回款的大門門； 對(duì)話對(duì)話是是讓欠款方解釋讓欠款方解釋拖欠拖欠原因原因，可能是，可能是貨物質(zhì)量問(wèn)題，貨物質(zhì)量問(wèn)題，也可能也可能是是欠款

13、方流動(dòng)資金欠款方流動(dòng)資金短缺，只是想拖短缺，只是想拖幾幾天天而已；而已； 在在對(duì)話過(guò)對(duì)話過(guò)程中，程中，如果發(fā)現(xiàn)欠款方如果發(fā)現(xiàn)欠款方只是只是暫時(shí)暫時(shí)性的性的資金短缺資金短缺，延遲延遲幾天幾天是是應(yīng)該應(yīng)該可以可以容忍容忍的，但的，但必須必須表明此安排只是表明此安排只是臨時(shí)臨時(shí)性的性的。 上門催收的四個(gè)基本原則上門催收的四個(gè)基本原則:22注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)積極協(xié)調(diào)解決客戶提出的合理投訴善于傾聽(tīng)和溝通利用各種方式搜集相關(guān)信息,做出實(shí)時(shí)分析敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)催款中的注意事項(xiàng)2、催收管理注意事項(xiàng)（三）逾期催收23目 錄Contents第一部分 前言第二部分 逾期催收步驟及原則第三部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分

14、 上門催收實(shí)施24上門催收工作任務(wù)上門催收工作任務(wù)：對(duì)賬、討債、找設(shè)備對(duì)賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；對(duì)賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；定時(shí)確認(rèn)每一時(shí)間段業(yè)務(wù)的具體金額；定時(shí)確認(rèn)每一時(shí)間段業(yè)務(wù)的具體金額；及時(shí)提醒客戶付款；及時(shí)提醒客戶付款；強(qiáng)有力的債權(quán)證明；強(qiáng)有力的債權(quán)證明；找到設(shè)備，方能策劃后續(xù)拖車！找到設(shè)備，方能策劃后續(xù)拖車！25上門催收的準(zhǔn)備上門催收的準(zhǔn)備1 1 ： 催款人身份證明介紹信、委托書、工作證； 催款依據(jù)合法 合同、欠條、還款承諾書等； 催款對(duì)象地址明確債務(wù)人、擔(dān)保人及其配偶、父母、家屬、其它有說(shuō)服力的親朋好友及其家庭住址、施工工地； 催款數(shù)額準(zhǔn)確首付、已付、逾期、余款等。26上門催收的

15、準(zhǔn)備上門催收的準(zhǔn)備 2： 罰金、利息有依有據(jù)約定、標(biāo)準(zhǔn)、逾期（違約）時(shí)間段，計(jì)算方法； 催款理由充分、堅(jiān)決還款期限、仁義已盡； 反駁有理有力工程款未結(jié)、質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題未解決、其它未解決問(wèn)題。27上門催收的準(zhǔn)備上門催收的準(zhǔn)備3 3 ： 分析客戶身份、文化程度、家庭狀況、財(cái)產(chǎn)狀況、收益狀況、社會(huì)關(guān)系及社會(huì)地位狀況、設(shè)備作業(yè)工況及位置； 做好分工、角色扮演廠家、代理商、銀行或租賃公司、擔(dān)保公司，根據(jù)債務(wù)人的特點(diǎn)； 收款結(jié)算憑據(jù)還款方式、現(xiàn)金收據(jù)、匯款賬號(hào)； 還款承諾書、還款計(jì)劃書后續(xù)跟進(jìn)，后續(xù)措施準(zhǔn)備。28上門催收基本策略上門催收基本策略: :勤勤：催討的頻率、上門催收的次數(shù)要高催討的頻率、上門催收的

16、次數(shù)要高; ;簽簽：對(duì)有松動(dòng)的要及時(shí)達(dá)成還款承諾，為后續(xù)處置做鋪墊對(duì)有松動(dòng)的要及時(shí)達(dá)成還款承諾，為后續(xù)處置做鋪墊; ; 壓壓：對(duì)客戶的弱點(diǎn)巧妙施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí)對(duì)客戶的弱點(diǎn)巧妙施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí); ; 纏纏：對(duì)接觸上的債務(wù)人纏住不放，不輕易答應(yīng)客戶的拖延要求，對(duì)接觸上的債務(wù)人纏住不放，不輕易答應(yīng)客戶的拖延要求，你不給明確說(shuō)法我就賴著不走，不輕易收兵你不給明確說(shuō)法我就賴著不走，不輕易收兵; ;對(duì)債務(wù)人的交涉要對(duì)債務(wù)人的交涉要層層逼近；層層逼近；快快: 選定時(shí)機(jī)，處置要快，對(duì)意外事情反映要快；選定時(shí)機(jī)，處置要快，對(duì)意外事情反映要快；跟跟：對(duì)用戶還款承諾要盯緊執(zhí)行情況、后續(xù)工作措施要抓對(duì)用戶

17、還款承諾要盯緊執(zhí)行情況、后續(xù)工作措施要抓 緊跟進(jìn)，趁熱打鐵。緊跟進(jìn)，趁熱打鐵。29上門催收輔助措施上門催收輔助措施: : 給予結(jié)算回扣或讓利（讓步）給予結(jié)算回扣或讓利（讓步）對(duì)于一次性結(jié)算的客戶給予結(jié)算扣或讓利；對(duì)于一次性結(jié)算的客戶給予結(jié)算扣或讓利；一般對(duì)買賣合同約定的罰金、罰息給予減免或讓渡，銀行借款一般對(duì)買賣合同約定的罰金、罰息給予減免或讓渡，銀行借款合同、融資租賃合同中的本金以及銀行利息、罰息原則上不能合同、融資租賃合同中的本金以及銀行利息、罰息原則上不能讓；讓；事前擬定回扣或讓利的數(shù)額或幅度。事前擬定回扣或讓利的數(shù)額或幅度。30集睿咨詢有限公司升級(jí)行動(dòng)升級(jí)行動(dòng)/ /懲罰措施懲罰措施 G

18、PS停車 停止售后服務(wù) 追收滯納金 抵押物拍賣 第三方收款 法官告知書 法律訴訟31目 錄Contents第一部分 前言第二部分 逾期催收步驟及原則第三部分 逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分 上門催收實(shí)施32上門催收實(shí)施上門催收實(shí)施: :第一步，聯(lián)系催收對(duì)象：提前一晚聯(lián)系；途中聯(lián)系；到達(dá)后聯(lián)系；到達(dá)后由其親朋聯(lián)系。聯(lián)系時(shí)間迂回方式；含蓄方式；直白方式；約見(jiàn)地點(diǎn)工 地；家；賓館客廳、其它公共場(chǎng)合。 催收效果； 后續(xù)保障； 用戶心態(tài)； 還款意愿； 案例約見(jiàn)理由33上門催收實(shí)施上門催收實(shí)施: :第二步，催款：1、表明身份2、交流鋪墊3、說(shuō)明欠款數(shù)額4、要求付款5、傾聽(tīng)用戶逾期理由6、反駁、答復(fù)、記錄用戶反

19、映問(wèn)題8、收款或達(dá)成還款意向9、跟蹤落實(shí)10、后續(xù)跟進(jìn)7、談判、交涉、闡明違約責(zé)任及后果34上門催收實(shí)施：上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：是代理商的 ； 是廠家的 ； 其它第三方清收機(jī)構(gòu)的。 是銀行的；是律師事務(wù)所的； 是擔(dān)保公司的； 家庭狀況；設(shè)備作業(yè)工況及位置；收益狀況； 盡量先不提設(shè)備質(zhì)量狀況。1、表明身份2、交流鋪墊35上門催收實(shí)施：上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：語(yǔ)氣肯定；闡明罰息計(jì)算； 欠款數(shù)額明確；態(tài)度友好而理直氣壯； 3、說(shuō)明欠款數(shù)額4、要求付款立即對(duì)賬。馬上付款不能拖；不還款就不走。36上門催

20、收實(shí)施：上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：工程款未結(jié)算 ； 質(zhì)量問(wèn)題未解決；還款義務(wù)告知不明；還款途徑不明確。 保險(xiǎn)糾紛未解決； 意外事故；5、傾聽(tīng)用戶逾期理由服務(wù)不到位；6、反駁、答復(fù)、記錄用戶反映問(wèn)題注意方式方法；實(shí)踐證明：實(shí)踐證明：不讓用戶傾訴，一味催款的做法是行不通的，大都會(huì)激化矛盾，形不讓用戶傾訴，一味催款的做法是行不通的，大都會(huì)激化矛盾，形成僵局。成僵局。有理、有力、有節(jié)；謹(jǐn)慎答復(fù)、勿輕易許諾；認(rèn)真記錄問(wèn)題，重視用戶意見(jiàn)；再回到催款話題。37上門催收實(shí)施：上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)： 擔(dān)保人等牽連； 現(xiàn)金收據(jù)；還款意向盡量落實(shí)書面；7、談判、交涉、闡明違約責(zé)任及后果8、收款或達(dá)成還款意向銀行信用；罰息、違約金；拖車；訴訟；社會(huì)影響；催收決心。銀行賬號(hào)提供；還款協(xié)議附加擔(dān)保內(nèi)容；及時(shí)跟蹤落實(shí)。38上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和注意事