住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔附件 3住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一星級(jí)一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、客戶(hù)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8 小時(shí)，設(shè)置并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)。4、報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。5、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次服務(wù)資金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的 50%，每年至少 2 次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá) 80%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá) 70%，處理率達(dá) 80%以上。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備

2、維護(hù)與管理服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的情形，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照相關(guān)要求安排專(zhuān)項(xiàng)維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委

3、員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。- 1 -歡迎下載精品文檔8、對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。9、路燈、樓道燈完好率不低于 80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。10、在每年供熱季開(kāi)始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。11、委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門(mén)要求對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)， 每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。12、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)1、人員要

4、求（1）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門(mén)崗（1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。（3）主出入口有專(zhuān)人 24 小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。（4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。（5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（ 1）每 6 小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏 1 次。（ 2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)

5、立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。4、車(chē)輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。（2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。- 2 -歡迎下載精品文檔（3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、 車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人 24 小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。（5）按規(guī)劃建設(shè)的停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。5、緊急事故防范（1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人

6、。 事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。（3）每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2 次，地面每?jī)芍軡裢? 次。（2）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1 次；（3）共用門(mén)窗玻璃，每季度擦拭1 次。（4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2 次，無(wú)灰塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1 次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚每周清掃1 次。（3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1 次。（4）天臺(tái)

7、、明溝、上人屋面每半年清掃1 次。（5）路燈、樓道燈每半年清潔1 次。（6）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1 次。保持通風(fēng)，無(wú)雜物。3、垃圾收集與處理（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1 次。五、綠化服務(wù)。- 3 -歡迎下載精品文檔根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物；無(wú)大面積病蟲(chóng)害。二星級(jí)一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8 小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值

8、班人員。設(shè)置并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)。4、24 小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理 3 日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3 日內(nèi)答復(fù)處理。6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7、每年開(kāi)展 1 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的 60%，每年至少 2 次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá) 85%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá) 80%，處理率達(dá) 85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾

9、裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。5、每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1 次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。- 4 -歡迎下載精品文檔6、每季對(duì)樓內(nèi)公共部位門(mén)窗進(jìn)行1 次巡視，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常。7、每季對(duì)路面、

10、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行 1 次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修， 要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。8、適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)1、對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。2、路燈、樓道燈完好率不低于 85%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。3、在每年供熱季開(kāi)始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。4、載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行； 按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)， 每年進(jìn)行安全檢測(cè)， 并在轎廂內(nèi)張貼 年檢合格證；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)

11、通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。5、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)1、人員要求（1）有專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門(mén)崗（1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。（3）主出入口有專(zhuān)人 24 小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。（4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。（5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)

12、行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏。- 5 -歡迎下載精品文檔（1）制定巡查方案，每6 小時(shí)巡查 1 次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。（2）每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。4、車(chē)輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車(chē)點(diǎn)。（2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。（3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、 車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人 24 小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。（5）車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。5、緊急事故防范（1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。 事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。（3）每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)