保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程(2)

1、.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程為了規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，樹立公司良好的企業(yè)形象，打造公司的服務(wù)品牌，特制定本流程。一、投保服務(wù)流程投保服務(wù)流程示意圖收集市場信息確定目標(biāo)客戶拜訪客戶達(dá)成意向或委托風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評估設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案保險(xiǎn)詢價(jià)售后歸檔保費(fèi)、傭金結(jié)算協(xié)助客戶投保服務(wù)1、收集市場信息通過各種渠道和方式搜集市場信息，發(fā)掘潛在客戶。（ 1）了解本地區(qū)保險(xiǎn)市場情況，包括保險(xiǎn)公司和同業(yè)的情況以及費(fèi)率、傭金水平等。（ 2）了解本地區(qū)客戶的保險(xiǎn)需求及潛在的市場資源狀況。2、確定目標(biāo)客戶：（ 1）了解目標(biāo)客戶的情況，進(jìn)行可行性分析，擬訂初步風(fēng)險(xiǎn)管理建議。（ 2）制

2、定訪問計(jì)劃，確定具體經(jīng)辦人員。3、拜訪客戶（ 1）準(zhǔn)備好授權(quán)委托書、名片、宣傳冊等；（ 2）了解客戶的基本情況；;.（ 3）征求客戶的意見和建議。4、達(dá)成意向或委托洽談成功后，盡可能同客戶簽訂書面授權(quán)委托書，同時(shí)將客戶情況上報(bào)客戶服務(wù)部。5、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理規(guī)定的授權(quán)處理業(yè)務(wù)；對于大企業(yè)、大項(xiàng)目、大系統(tǒng)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等需要公司支持的，由公司綜合管理部負(fù)責(zé)成立專門項(xiàng)目組提供專項(xiàng)服務(wù)和支持。6、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評估經(jīng)客戶同意，對其存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步的調(diào)查和分析，由業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理工程師出具風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，提出建議。規(guī)定詳見聯(lián)亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)審核管理辦法。風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評估并提出建議是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公

3、司特色的重要環(huán)節(jié)，要求盡量做到。7、風(fēng)險(xiǎn)管理工程師設(shè)計(jì)制作保險(xiǎn)方案，并征得客戶確認(rèn)。8、業(yè)務(wù)詢價(jià)詢價(jià)一般要求三家以上保險(xiǎn)公司參與， 業(yè)務(wù)詢價(jià)一律采用書面形式。 詢價(jià)內(nèi)容包括：（ 1） 承保條件（ 2） 傭金（ 3） 客戶服務(wù)計(jì)劃等，相關(guān)規(guī)定見聯(lián)亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)詢價(jià)管理辦法9、協(xié)助客戶投保（ 1）協(xié)助客戶填制投保單，經(jīng)客戶簽章確認(rèn)后，通知保險(xiǎn)公司及時(shí)出單。（ 2）收到保單后，認(rèn)真審核保單內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤、要素齊全。（ 3）督促客戶及時(shí)繳費(fèi)。10、保費(fèi)和傭金的結(jié)算（ 1）代收的保費(fèi)直接劃撥公司總部， 并同公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行資金到帳確認(rèn)。確認(rèn)保費(fèi)到帳后， 總部財(cái)務(wù)部門扣除約定的傭金后將凈保費(fèi)匯給承保

4、公司，同時(shí)將傭金發(fā)票及保費(fèi)確認(rèn)回執(zhí)寄給業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員將傭金發(fā)票送交承保公司，取回保費(fèi)發(fā)票送交客戶并換回我司的保費(fèi)收據(jù)。（ 2）保費(fèi)直接劃撥保險(xiǎn)公司的， 應(yīng)立即督促保險(xiǎn)公司將傭金劃撥公司總部。11、送交客戶服務(wù)手冊后，將業(yè)務(wù)操作過程中產(chǎn)生的全部書面資料及時(shí)歸檔；將業(yè)務(wù)收入超過 10 萬元的全套重點(diǎn)客戶檔案復(fù)印件寄至公司客戶服務(wù)部歸檔。;.( 二 ) 協(xié)賠服務(wù)流程協(xié)賠服務(wù)流程示意圖報(bào)案登記或接受委托現(xiàn)場查勘提出索賠建議協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠付事宜通過第三方協(xié)助索賠歸檔結(jié)案虛線部分非必需環(huán)節(jié)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行1、報(bào)案登記或接受委托（ 1）客戶直接向公司客戶服務(wù)部報(bào)案，客戶服

5、務(wù)部做好登記，并迅速通知業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)?？蛻糁苯酉驑I(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)案， 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)報(bào)案人的敘述， 作好報(bào)案登記。上述兩種情況下，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)都應(yīng)了解客戶是否已經(jīng)通知保險(xiǎn)公司，并迅速核對保險(xiǎn)內(nèi)容， 提醒客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)， 力求在第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場， 同時(shí)通知保險(xiǎn)公司。（ 2）預(yù)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失超過 20 萬元或出現(xiàn)重大人員傷亡事故，以及疑難案件和有爭議的案件， 應(yīng)立即上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部， 由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理賠案。 有關(guān)規(guī)定詳見協(xié)賠案件管理辦法2、現(xiàn)場查勘（ 1）業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理工程師趕赴現(xiàn)場前應(yīng)了解保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)情況、 保險(xiǎn)責(zé)任、出險(xiǎn)地點(diǎn)等， 并攜帶照相機(jī)等必要查勘工具和救護(hù)工具以及現(xiàn)場查勘記錄需用的有關(guān)資料

6、。（ 2）如事故尚未控制住或保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)、人員尚處在危險(xiǎn)之中，要立即采取積極的施救保護(hù)措施，避免擴(kuò)大損失。（ 3）查勘的同時(shí)，要進(jìn)行現(xiàn)場拍照。照片從技術(shù)角度記錄災(zāi)害事故現(xiàn)場的;.關(guān)鍵場面和部位。（ 4）向現(xiàn)場知情者及有關(guān)人員詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因、經(jīng)過和責(zé)任，收集旁證材料并初步查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的的損失程度、損失部位、估計(jì)損失金額，并作好記錄。在保險(xiǎn)責(zé)任未正式定論前，切勿輕易表態(tài)或做出承諾。（ 5）對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或需進(jìn)一步調(diào)查取證的案件， 應(yīng)及時(shí)將情況與客戶進(jìn)行解釋、溝通，取得諒解。（ 6）注意在現(xiàn)場查勘過程中和承保公司搞好協(xié)調(diào)配合。（ 7）對于重大、特殊、疑難案件，及時(shí)將現(xiàn)場查勘情況和與客戶、承保公司溝通情

7、況上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部。3、提出索賠建議（ 1）核查原始承保資料，初步判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。（ 2）與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，對雙方的現(xiàn)場查勘報(bào)告進(jìn)行對比分析，提出索賠建議。（ 3）如確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故，向客戶進(jìn)行解釋、說明，將有關(guān)資料歸檔。4、協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠資料（ 1）對于屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，確定索賠所需資料清單。（ 2）協(xié)助客戶將索賠資料收集準(zhǔn)備齊全， 送交保險(xiǎn)公司同時(shí)作好書面簽收記錄。5、與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠付事宜（ 1）協(xié)助被保險(xiǎn)人參加賠案處理的談判，并作好會(huì)談的詳細(xì)記錄。（ 2）根據(jù)保險(xiǎn)合同的有關(guān)條款了解保險(xiǎn)公司對事故責(zé)任的認(rèn)定是否準(zhǔn)確，理算方式和理算過程是否合理。如有疑義，應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通、協(xié)商。（ 3）如有損余物資，應(yīng)協(xié)助被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人商定處理辦法。6、通過第三方協(xié)助索賠（如需）如果需要，聘請技術(shù)專家或公估人鑒