《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第7課 有效處理投訴

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課題有效處理投訴課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解投訴產(chǎn)生的原因（2）理解旅客投訴的目的和動機（3）掌握處理投訴的原則和步驟（4）掌握處理投訴的技巧（5）能在實際溝通中有效處理投訴素質(zhì)目標(biāo)：懂得抓住問題的主要矛盾，使用辯證法看待問題教學(xué)重難點教學(xué)重點：處理投訴的原則和步驟教學(xué)難點：在實際溝通中有效處理投訴教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→視野縱橫（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“為什么不提前告知航班延誤？”案例（詳見教材），并提出問題：（1）在此案例中，引起投訴的原因是什么？（2）如何有效處理投訴？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究民航服務(wù)溝通中如何有效處理投訴，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（28min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解投訴概述、投訴產(chǎn)生的原因、目的和動機以及處理投訴的步驟和技巧一、投訴概述在日常生活中，投訴是消費者維護(hù)自身權(quán)益的重要武器。在出行過程中，民航旅客如果認(rèn)為航空公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到自己的預(yù)期，或認(rèn)為自己的權(quán)益受損，便可能進(jìn)行投訴，用以釋放情緒、尋求問題的解決方法、獲取物質(zhì)或精神上的補償?shù)?。然而，并不是所有旅客都會選擇投訴。旅客不投訴可能意味著滿意，也可能意味著將不滿壓在心底，不再選擇該航空公司的航班出行。在民航工作中，一些規(guī)范的修訂、服務(wù)的改進(jìn)正是來自旅客的投訴。正確對待投訴有助于航空公司的高質(zhì)量發(fā)展和民航服務(wù)人員自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的提升。航空公司和民航服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識到投訴的積極意義，把投訴看作旅客在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中，遇到困難或發(fā)生不愉快而產(chǎn)生的“求助性”行為，認(rèn)真對待投訴，將投訴旅客轉(zhuǎn)化為忠實旅客?！窘處煛恐v述“讓旅客投訴成為補齊服務(wù)短板的‘跳板’”案例（詳見教材），并提問：你如何看待案例中旅客的投訴和航空公司之間的關(guān)系？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，旅客投訴是航空公司服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，要切實把旅客投訴變成補齊服務(wù)短板的“跳板”，進(jìn)而推出更接地氣的產(chǎn)品，提供更有人氣的服務(wù)。二、投訴產(chǎn)生的原因一般來講，航空公司和民航服務(wù)人員所提供的任何一項服務(wù)無法滿足旅客的期待或讓旅客認(rèn)為自身利益受損時，都可能引起旅客投訴。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，民航服務(wù)中產(chǎn)生投訴的原因主要包括以下幾個方面。（一）不正常航班服務(wù)在民航局通報的航空運輸消費者投訴情況中，“不正常航班服務(wù)”往往位居投訴之首。造成航班不正常的原因通常比較復(fù)雜，如天氣原因、空中交通管制、機械故障、飛機調(diào)配、旅客原因等。民航服務(wù)人員信息通知不夠及時，旅客因被迫改變行程情緒波動較大或?qū)r償不滿意都可能導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。（二）票務(wù)服務(wù)民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴的焦點之一，尤其是機票退票、改期、超售等服務(wù)中存在的一些“亂象”更是大大激發(fā)了旅客們的不滿。例如，因疫情原因，旅客不得不退票或改簽，卻出現(xiàn)退改簽費用過高的情況，使旅客同時承受物質(zhì)和精神損失，旅客一氣之下便會投訴。【知識拓展】教師多媒體展示“關(guān)于超售的新規(guī)定”（詳見教材），通過講解幫助學(xué)生了解航班超售的相關(guān)規(guī)定（三）行李服務(wù)在旅客將托運行李放上傳送帶后，它便“上天入地”，也許一路順暢地回到旅客的手里，也許一路顛簸，或“傷痕累累”，或不見蹤跡。然而，無論是行李破損還是丟失，旅客都會產(chǎn)生較大情緒波動，極可能進(jìn)行投訴。（四）辦理乘機手續(xù)與登機辦理乘機手續(xù)與登機時的服務(wù)不夠人性化也是旅客投訴的眾多原因之一。例如，由于所乘航班無法在網(wǎng)上辦理值機，旅客不得不到人工柜臺辦理手續(xù)，但因排隊人數(shù)過多，辦理時被告知已超過辦理值機手續(xù)的規(guī)定時間，無法打印登機牌。旅客又急又氣，故而投訴。（五）機場消費很多旅客在機場遭遇“天價消費”后既氣憤又無奈。因為機場內(nèi)的消費本來就是為了服務(wù)、方便旅客而設(shè)的，“天價飯”“天價飲料”的存在著實讓不方便的旅客更加不方便。所以，旅客忍無可忍，向相關(guān)部門提出投訴。（六）服務(wù)不足由于部分民航服務(wù)人員服務(wù)技能或經(jīng)驗的欠缺，導(dǎo)致地面服務(wù)和空中服務(wù)出現(xiàn)差錯，從而引起旅客不滿，且在旅客結(jié)束行程之前沒有及時化解沖突，故旅客后續(xù)提出投訴。例如，某航班上，一名旅客問正在巡視客艙的乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到哪了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道?！甭每蛯Τ藙?wù)員的回答非常不滿，于是張口就說：“你是吃干飯的？！”乘務(wù)員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時正看著窗外沒有理會乘務(wù)員，于是乘務(wù)員拉了下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生，您剛才說什么，有什么事嗎？”旅客就說：“你是吃干飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后非常生氣，沒有控制好情緒，與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。該乘務(wù)員在回答旅客問詢時，由于經(jīng)驗不足，回復(fù)“我不知道”讓旅客產(chǎn)生不滿情緒，從而導(dǎo)致了后續(xù)的爭執(zhí)及旅客的投訴?！編熒印拷處熾S機邀請學(xué)生回答以下問題：你或你身邊的親人、朋友投訴過某家航空公司或某位民航服務(wù)人員嗎？具體原因是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答三、旅客投訴的目的和動機民航投訴處理工作成效的好與壞，直接影響了航空公司旅客的回頭率。要想有效處理旅客投訴，了解旅客投訴的目的和動機十分必要。（一）發(fā)泄的心理旅客選擇投訴，有時候是出于發(fā)泄的心理。他們在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿甚至憤怒的情緒無法消解，于是就會通過投訴的方式發(fā)泄，以求心理平衡。對于此類投訴旅客，民航服務(wù)人員應(yīng)為其提供情緒發(fā)泄的空間，并對其情緒表示理解。（二）尊重的心理對于忍受限度之內(nèi)的不滿，一些感情細(xì)膩、情感豐富的旅客也會選擇投訴。他們選擇投訴是希望獲得關(guān)注，讓航空公司充分重視其所遇到的問題，從而滿足自己對尊重的需求。在投訴過程中，民航客服人員能否給予旅客充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心、真誠的道歉、及時有效的補救方案等，都會被作為是否受到尊重的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果確實是旅客的問題，民航客服人員也要想辦法讓旅客感受到尊重。（三）補救的心理旅客因感覺自己權(quán)益受損而進(jìn)行投訴時，往往是期望通過投訴獲得一定物質(zhì)上或精神上的補救。在絕大多數(shù)情況下，旅客是無法取得精神賠償?shù)?，而且在實際投訴中提出精神賠償金要求的也不多，但民航客服人員通過傾聽、道歉等方式給予旅客精神上的撫慰是必要的。（四）認(rèn)同心理在投訴過程中，旅客都會努力證明自己的投訴是有道理的，希望獲得來自航空公司的認(rèn)同。因此，民航客服人員在了解旅客投訴原因時，要格外關(guān)注旅客的感受和情緒，并表示出充分的理解和同情。旅客期望認(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為后續(xù)的協(xié)商營造良好的溝通氛圍。（五）表現(xiàn)心理旅客投訴時，往往潛在地存在著一種表現(xiàn)心理。他們既是在投訴和批評，也是在建議和教導(dǎo)，希望以此獲得一種成就感。民航客服人員在進(jìn)行投訴處理時，可以利用旅客的表現(xiàn)心理，多夸獎旅客，引導(dǎo)旅客理性思考。（六）報復(fù)心理在投訴過程中，如果預(yù)期沒有得到滿足、情緒宣泄受阻或受到新的傷害，旅客就可能會滋生報復(fù)心理。這時，他們往往會不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓對方難堪、難受。自我意識過強、情緒易波動的旅客更容易產(chǎn)生報復(fù)心理，對于這類旅客，民航客服人員要特別注意措辭。旅客出現(xiàn)報復(fù)心理時，民航客服人員要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復(fù)理性?！窘處煛恐v述“最美民航人：山航優(yōu)秀客服人員趙晗”案例（詳見教材），并提問：山航優(yōu)秀客服人員趙晗身上有哪些值得大家學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，作為客服人員不僅要做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范的服務(wù)用語，用真心對待每一位旅客四、處理投訴的步驟【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“處理投訴的“六不要”原則”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解處理投訴時的注意事項旅客進(jìn)行投訴的渠道很多，需要民航客服人員直接處理的投訴主要包括電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴和現(xiàn)場投訴。在處理投訴時，民航客服人員可以遵循以下步驟。（一）受理投訴無論是接聽電話，還是處理網(wǎng)站信息，抑或是面對面，民航客服人員在受理投訴時，首先應(yīng)感謝旅客愿意通過投訴的方式反映航空公司可能存在的流程問題或服務(wù)質(zhì)量問題，同時使用“您好”“請講”“對不起”“請您諒解”等文明用語讓旅客感受到被尊重。在受理投訴階段，民航客服人員要做到態(tài)度良好，認(rèn)真傾聽，及時查看旅客提供的投訴材料并記錄其基本情況和核心訴求，為后續(xù)工作打好基礎(chǔ)。（二）調(diào)理情緒調(diào)理情緒是處理投訴的重要環(huán)節(jié)?？梢哉f，旅客情緒能否得以發(fā)泄直接決定了后續(xù)問題能否順利解決。在這個階段，民航客服人員不但要給旅客創(chuàng)造良好的發(fā)泄空間和時間，接納旅客的怨氣和怒氣，通過真誠的態(tài)度耐心安撫投訴旅客的情緒。此外，面對旅客出言不遜，不管心里多委屈、生氣，也一定要控制好情緒。讓對方先講完，等到適合解釋的時機到來時，再向其娓娓道來。（三）理清事實了解投訴產(chǎn)生的原因是處理投訴的核心環(huán)節(jié)，是恰當(dāng)處理投訴的基礎(chǔ)，是判斷孰是孰非的依據(jù)。首先，應(yīng)讓投訴旅客充分表達(dá)，以便了解事情的原委和旅客的需求；其次，用復(fù)述的方法確認(rèn)導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的核心問題，確認(rèn)雙方對信息的理解一致；最后，用提問的方式核實投訴旅客所說是否屬實，面對面交談時，還可以通過觀察旅客的非語言行為來判斷投訴者所說是否屬實。值得注意的是，有些旅客在與民航服務(wù)人員發(fā)生沖突時會產(chǎn)生“過激”維權(quán)的行為，在此過程中由于無法控制自身情緒，進(jìn)而投訴。所以，在了解事實時，還要聽聽被投訴的民航服務(wù)人員怎么說，通過綜合對比二者口中的情況來了解事實真相。（四）協(xié)商解決協(xié)商解決是指民航客服人員在理清事實的基礎(chǔ)上界定雙方責(zé)任，進(jìn)而與旅客協(xié)商解決方案的過程。民航客服人員應(yīng)根據(jù)民航法律法規(guī)界定責(zé)任，確定是應(yīng)由航空公司或民航服務(wù)人員承擔(dān)責(zé)任，還是由投訴旅客個人承擔(dān)責(zé)任。最終雙方經(jīng)協(xié)商后，對解決投訴的辦法達(dá)成共識。需要注意的是，在協(xié)商解決時，民航客服人員應(yīng)避免過度依賴公司相關(guān)規(guī)定，人性化處理投訴事件，切忌出現(xiàn)推卸責(zé)任的“踢皮球”行為，如自己無法處理，應(yīng)及時上報。（五）快速落實當(dāng)與投訴旅客達(dá)成共識后，要在最短的時間內(nèi)快速落實協(xié)商結(jié)果。如此，既可以防止投訴事件經(jīng)媒體發(fā)酵或網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)造成更為惡劣的社會影響，也可以在旅客面前展現(xiàn)航空公司的辦事效率，贏得旅客贊譽。（六）復(fù)盤處理的結(jié)果與旅客達(dá)成共識后，處理投訴其實并未真正完成。民航客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄事情起因、處理過程及結(jié)果，并將詳細(xì)的記錄上報，以便航空公司和民航服務(wù)人員進(jìn)行匯總、復(fù)盤，從而檢討工作流程，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時，還要做好旅客回訪，確保旅客對處理投訴的方案滿意?！編熒印拷處熾S機邀請學(xué)生回答以下問題：假設(shè)你是一名民航客服人員，某天接收到某位情緒激動的旅客投訴：其行李在托運時丟失，你會如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答五、處理投訴的技巧（一）給旅客留下美好印象處理投訴時，客服人員往往是通過電話溝通的。電話溝通時，如果語氣不當(dāng)，則很容易給對方留下不好的印象。例如，在受理投訴說開場白時，如果將“您好”的語氣說得比較短促，會讓對方感覺語氣生硬，以為客服人員不夠?qū)I(yè)，或錯認(rèn)為客服人員態(tài)度不好。相反，只要將“好”的發(fā)音拉長一些，就會讓人覺得親切、專業(yè)。因此，在受理投訴時，客服人員要使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣，給旅客留一個好印象。（二）正確稱呼旅客姓氏與旅客溝通時，客服人員需要尋找合適的機會“套出”旅客的姓氏，可以對其說：“請問您貴姓？”或是“請問怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來的溝通中，應(yīng)正確稱呼旅客“××先生”或“××小姐”，從而在短時間內(nèi)拉近雙方的距離，緩和氣氛，讓旅客感受到來自客服人員的尊重。（三）發(fā)揮聆聽的最佳效果在溝通過程中，要想從旅客那里獲得足夠多的信息，就需要發(fā)揮聆聽的最佳效果?？头藛T在聆聽時要做到三點：傾心、傾情、傾倒。傾心就是用心聆聽，即使在看不見對方的情況下，也要讓旅客感覺到客服人員努力為其解決問題的用心；傾情就是在聆聽時融入自己的情感，聽到旅客的痛苦與不幸，做到與其“同呼吸”，表現(xiàn)出像同樣受到了極大的委屈與不公平對待一樣；傾倒就是對方不管說什么，客服人員都必須表現(xiàn)出“我能理解您的苦衷（或心情）”。（四）與旅客同頻溝通在溝通過程中如何掌握說話的速度？原則上達(dá)到“同頻”的效果為好。如果對方說話較快，客服人員說話的速度絕不可慢吞吞的，要跟上其節(jié)奏，讓其產(chǎn)生受尊重的感覺。對于年紀(jì)較大的旅客，由于其說話的速度相對年輕人較慢，也有可能因為耳背聽力不太好，此時，客服人員就必須配合其語速。在講究“同頻”的同時，還應(yīng)注意“疾得有利，徐得有力”，即在溝通過程中，客服人員的語調(diào)不能平鋪直敘，否則會導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，可以讓對方聽得更清楚，給人親切感的同時，也能讓對方消化傳遞的信息。（五）正確使用道歉在受理投訴過程中，聽完旅客的“遭遇”之后，客服人員需要先代表公司真誠地向旅客表示歉意，以消除旅客心中的怒火。在后續(xù)的溝通中則要注意不能過多道歉，否則可能引起旅客反感，認(rèn)為客服人員不真誠。此外，如果不是己方錯誤導(dǎo)致旅客產(chǎn)生不滿情緒，客服人員更要慎用道歉，否則會助長旅客的憤怒情緒或“自以為是”的心理。（六）多使用委婉語在處理投訴時，客服人員應(yīng)多使用委婉語。同樣的意思，委婉的說法往往更能讓旅客接受。例如，“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法！”和“相關(guān)程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時也非常感謝您對我們公司提出這么寶貴的建議，我會反饋到相關(guān)部門”兩種說法中，后者更容易被旅客接受。【師生互動】教師隨機邀請學(xué)生回答以下問題：試對比以下兩種表達(dá)，并思考哪種方式更容易被旅客接受，為什么？（1）因為你購買的是低折扣的機票，所以不可以更改。（2）因為您購買的是優(yōu)惠機票，而這些機票有特定的限制條件，“不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn)”，所以這張客票不可更改?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中投訴產(chǎn)生的原因、目的和動機以及處理投訴的步驟和技巧課堂討論（5min）【教師】列舉幾種常見的旅客投訴，組織學(xué)生分組進(jìn)行討論，在限定時間內(nèi)分析出投訴產(chǎn)生的原因，并給出處理投訴的方法【學(xué)生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過課堂討論，加深學(xué)生對民航服務(wù)溝通中有效處理投訴的理解第二節(jié)課案例分析（一）（15min）【教師】講述“由生僻字導(dǎo)致的誤機”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個案例中的民航客服人員犯了什么樣的錯誤？如果你是民航客服人員會如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析反思：航空公司和民航服務(wù)人員機械化的服務(wù)導(dǎo)致本應(yīng)順利登機的旅客最終錯過航班。旅客怒火中燒，撥打了投訴電話。后續(xù)客服人員不僅沒有設(shè)身處地為旅客著想，還推卸責(zé)任，認(rèn)為是旅客的“經(jīng)驗主義”導(dǎo)致了誤機，使投訴事件惡化?？偨Y(jié)：民航客服人員應(yīng)及時受理投訴，安撫旅客憤怒的情緒，對沒有及時通知該旅客生僻字庫的更新而道歉，并為旅客退票，向旅客保證此類事情不會再次發(fā)生?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生了解投訴產(chǎn)生的原因及處理投訴時的注意事項案例分析（二）（15min）【教師】講述“真誠處理化解投訴”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下