前臺(tái)收銀實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、精品文檔 前臺(tái)收銀實(shí)習(xí)報(bào)告范文 前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客人，針對(duì)不 同類(lèi)型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的 “把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù) 的最高準(zhǔn)則， 客人的需求是服務(wù)最高命令， 永不說(shuō) no'”。 對(duì)酒店的?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人 的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整 理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節(jié) 省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們酒店頗受重視，相信下次 客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。二、對(duì)顧客笑臉相迎客人走進(jìn)酒店后， 看到我們熱情的笑臉， 才會(huì)有親切感， 才能體味到賓至如歸

2、的感覺(jué)。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一 些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o(wú)理的客 人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！ 。編 輯推薦：科學(xué)發(fā)展觀個(gè)人剖析材料三、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的許諾。 當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就 應(yīng)該咨詢(xún)清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。 但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決 問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨(dú)立解決 的，而你確實(shí)在盡力幫助他。精品文檔許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建 議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為 酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為

3、附和客人而違 背原則。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及 時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通 常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非 由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或 個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌 補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的 不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其 他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再 次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而 改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān) 系。五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自 己的服務(wù)技巧?！皠﹄m利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué) 習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技 巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，