客房服務(wù)工作計(jì)劃

1、客房效勞工作方案 xx客房效勞工作方案范文 方案是進(jìn)行其他工作的前提，方案在前，行動(dòng)再后。那么xx客房效勞工作方案要如何制定呢?下面是為大家的xx客房效勞工作方案范文,供大家閱讀! (一)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，建立目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制 面對(duì)劇烈的市場競爭，我們要準(zhǔn)確定位，確定目標(biāo)消費(fèi)群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷方案，注意穩(wěn)定老客戶，開展新客源，重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、發(fā)動(dòng)全體進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)，富都上下，人人都是效勞員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有效勞，效勞中有營銷，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。 新的一年，我們要

2、繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，飯店將會(huì)與各部門簽定目標(biāo)責(zé)任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的奉獻(xiàn)越大，獲益也就越多，反之，那么按部門完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。 (二)加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇 我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手： 1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年，飯店為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂; 2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個(gè)月以上的員工，飯店將會(huì)

3、組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達(dá)嶺，今年我們也許去大連。 3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來，各賽事均設(shè)三等獎(jiǎng)，在愉悅身心的同時(shí)，還要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡送大家踴躍報(bào)名，為部門爭光。 4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。 5、對(duì)于平時(shí)表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大奉獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會(huì)上給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。 6、為標(biāo)準(zhǔn)管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭取于20xx年9月28日 富都飯店開業(yè)

4、5周年之日，奉上富都飯店管理手冊。 在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。 (三)加大、質(zhì)檢力度，提高效勞質(zhì)量： 各部門制定可行性培訓(xùn)方案，加大學(xué)習(xí)規(guī)章的力度，針對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證效勞高質(zhì)量，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的方法進(jìn)一步對(duì)廣闊員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，穩(wěn)固業(yè)務(wù)技能,提高效勞質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以 制度管人 和以 工資拉開檔次 為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)管理機(jī)制。 (四)

5、加強(qiáng)平安和后勤保障工作 認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件的工作，并制定應(yīng)急預(yù)案;食品衛(wèi)生工作常抓不懈，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的重要性; 注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作;各部門一定要分工清楚，責(zé)任明確，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，做好平安檢查和防范措施。 春風(fēng)春色春光暖，新年新風(fēng)新氣象。新年伊始，面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們一定要上下一心，團(tuán)結(jié)一致，乘風(fēng)破浪，勇往直前，加強(qiáng)管理，節(jié)支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰(zhàn)，力爭在20xx年再創(chuàng)輝煌! 做完xx年工作總結(jié)，我們對(duì)xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的缺乏，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以

6、改良，并在12年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作： 一、減少效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率 效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识稹？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行"一站式"效勞勢在必行。 客人入住酒店以后，對(duì)各種服 第一務(wù) 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個(gè)小小的 說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要效勞時(shí)都是 拿起 隨便撥一個(gè) 號(hào)碼，而 也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié) 來提高效勞效率。 (一)成立賓客效勞中心 目前總機(jī)和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個(gè)崗

7、位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后 再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只 需撥 "0"，一切均可解決。 1.賓客效勞中心的職能 賓客效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信

8、息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞 指令，確保效勞能及時(shí)提供。 2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容 接聽 并提供效勞。總機(jī)和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞， 如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。 接受 預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有 分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的 每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使 第一接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往

9、要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的 預(yù)定和電 話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)行 更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì) 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客效勞中心每月對(duì)所接的 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。 (二)成立禮賓部 目

10、前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的開展，客人的需求不但提高， 這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達(dá)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的'工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李

11、，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 二、拓展前臺(tái)up sall的散客市場，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作根本上已熟練掌握，12年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 (一)對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。具體工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入

12、住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作 留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打 ，隨時(shí)可以為客人提供效勞，假設(shè)方 便請(qǐng)客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。 4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝福客人一 路平安。 5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次

13、光臨。 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。 (二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。 (一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元， 成績差的只能領(lǐng)根本工資5

14、00元。 2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。 3.技能工資的員工假設(shè)在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。 4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。 (二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。 3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。 四、培養(yǎng)員工的觀察

15、能力，提供個(gè)性化效勞，創(chuàng)效勞品牌 隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供 個(gè)性化效勞。酒店效勞講究"想客人之所想，急客人之所急"。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供效勞，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭"。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。 1.鼓勵(lì)培養(yǎng)

16、：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的效勞員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。 2.搜集：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例，進(jìn)行搜集，歸納入檔。 3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過比照找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先

17、進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供"五心"效勞。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：效勞員的反響要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行效勞 好：客人接受效勞后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。 五心效勞： 為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效

18、勞。 五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自12年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶

19、更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 以上各項(xiàng)方案的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的方案才能得以落實(shí)， 希望明年我們再回憶xx年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。 一、根本確立酒店各項(xiàng)制度體系，形成較為標(biāo)準(zhǔn)的管理根據(jù)管理體制的總體要求，已經(jīng)完成各項(xiàng)管理規(guī)章制度、員工獎(jiǎng)懲制度和日常培訓(xùn)管理規(guī)定，讓日常管理工作更制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和更具操作性。員工手冊等制度初稿的編制完畢。 除了完善原有資源管理制度外，根據(jù)勞動(dòng)法和勞動(dòng)政策法規(guī)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，明晰了獎(jiǎng)懲、考核、調(diào)動(dòng)與選拔、休假、勞動(dòng)關(guān)系等內(nèi)容，逐步完善勞動(dòng)人事管理制度。 二、為適應(yīng)酒店開展和員工個(gè)人開展需要，大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作 為了不斷