云農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站點管理與服務(wù)規(guī)范

1、云縣農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）管理與服務(wù)規(guī)范1 主管部門云縣工業(yè)商務(wù)和科技信息化局為云縣電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范項目的主管部門。2 項目運(yùn)營單位云南榕霖電子商務(wù)有限公司為云縣電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范項目的承辦單位。3 設(shè)立要求3.1 有固定經(jīng)營場所，地址位于行政村，并且一個行政村內(nèi)只能設(shè)立一個電子商務(wù)服務(wù)站（點）。3.2 配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)施（具體參見表 1），能夠連接趕街電子商務(wù)平臺且擁有平臺注冊賬號。3.3 至少配備 1 名及以上工作人員，且參加過電子商務(wù)培訓(xùn)，能夠熟練操作趕街平臺上的各項服務(wù)功能。3.4 服務(wù)站的實際使用面積應(yīng)不小于 40平方米。3.5 服務(wù)點的實際使用面積應(yīng)不小于 6平方

2、米。3.6 服務(wù)站服務(wù)輻射范圍應(yīng)有一定的常住人口，原則上不低于5000人3.7 服務(wù)點周邊應(yīng)有一定的常住人口，原則上不低于 500 人。4 設(shè)立流程4.1 規(guī)劃與考察規(guī)劃考察選點路線圖，與當(dāng)?shù)卮甯刹繙贤ê髱зY料拜訪，并跟村干部到實地考察。4.2 溝通與核實4.2.1 與目標(biāo)店主溝通，考察店主是否具備電商經(jīng)驗4.2.2 查看店主店鋪地理位置4.2.3 核實備選服務(wù)站（點）信息（所屬行政村及店主個人信息）4.3 申請與登記幫助備選站（點）人員填寫農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）申請登記表（參見附錄 A），并拍攝該村、該站（點）遠(yuǎn)距離外觀、該站（點）內(nèi)部三張照片。4.4 評估與合作填寫農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點

3、）審批表（參見附錄 B），并填寫評估意見，評估合格后雙方簽訂合同。4.5 店裝與設(shè)施審批通過后對該服務(wù)站（點）進(jìn)行裝修，并為其配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。4.6 培訓(xùn)與上崗對服務(wù)站（點）人員進(jìn)行培訓(xùn)。5 主要職責(zé)5.1 向村民宣傳農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）的各項服務(wù)功能、宣傳電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊、網(wǎng)絡(luò)安全，培育農(nóng)民網(wǎng)上購物、產(chǎn)品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購買服務(wù)等習(xí)慣。5.2 為村民提供網(wǎng)上代購商品、代收代發(fā)快遞服務(wù)。5.3 協(xié)助村民解決有關(guān)購物過程產(chǎn)生的各種糾紛問題。5.4 組織當(dāng)?shù)剡m銷的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源，推薦給趕街電子商務(wù)平臺，幫助村民代售農(nóng)（副、特）產(chǎn)品。5.5 為村民提供趕街等電子商務(wù)平臺已開通的

4、各項便民服務(wù)，包括水、電、氣、寬帶、話費等基礎(chǔ)項目的網(wǎng)上繳費和農(nóng)村金融服務(wù)，以及車票酒店預(yù)定、本地資訊獲取等服務(wù)。5.6 組織當(dāng)?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)就業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流分享，營造氛圍，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開發(fā)，推動農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展。5.7 按要求做好統(tǒng)計（交易、服務(wù)）臺賬，妥善保管提供相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。6 服務(wù)要求6.1 基本要求6.1.1 建立服務(wù)保障機(jī)制，為村民提供便捷快速的服務(wù)。6.1.2 有效處理村民投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存。6.2 廣告宣傳6.2.1 服務(wù)站（點）發(fā)布的商品（服務(wù)）信息內(nèi)容應(yīng)合法，文字用詞要規(guī)范。6.2.2 信息內(nèi)容應(yīng)真

5、實可靠。6.2.3 應(yīng)確保廣告的時效性。6.3 隱私保護(hù)建立客戶隱私信息保護(hù)制度完善，不能把客戶私密信息泄露。7 服務(wù)流程7.1 商品代購流程7.1.1 填報需求村民到服務(wù)站（點）填報購物需求。7.1.2協(xié)助購買服務(wù)站（點）人員協(xié)助村民完成商品網(wǎng)絡(luò)下單及款項支付。7.1.3代收與退換服務(wù)站（點）為村民提供網(wǎng)絡(luò)商品的代收服務(wù)、提貨通知、辦理退換貨服務(wù)。若代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門按相關(guān)法律法規(guī)解決。7.1.4代購流程若代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門按相關(guān)法律法規(guī)解決，代購流程見圖 1。下單付款賣家發(fā)貨網(wǎng)上挑選商品村民填報需求滿意訂貨人提貨站（點）驗貨不滿意退貨

6、圖1 代購流程圖7.2 產(chǎn)品代銷流程7.2.1 服務(wù)站（點）人員推薦當(dāng)?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源到項目運(yùn)營單位。7.2.2 項目運(yùn)營單位與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽。7.2.3 接洽成功的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源放到項目運(yùn)營單位或趕街電子商務(wù)平臺銷售，同時服務(wù)站（點）人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實相關(guān)業(yè)務(wù)事項。代銷流程見圖 2。入駐平臺銷售運(yùn)營單位與經(jīng)營人員對接站（點）推薦產(chǎn)品、旅游資源圖2 代銷流程圖7.3 業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織7.3.1 信息發(fā)布服務(wù)站（點）人員向村民發(fā)布各類培訓(xùn)信息。7.3.2 報名登記服務(wù)站（點）人員接受有意向參加培訓(xùn)的村民登記報名。7.3.3 培訓(xùn)

7、申報服務(wù)站（點）人員定期向項目運(yùn)營單位遞交培訓(xùn)需求相關(guān)信息。7.3.4 安排培訓(xùn)項目運(yùn)營單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，落實培訓(xùn)工作。 電子商務(wù)培訓(xùn)流程見圖 3。運(yùn)營單位安排培訓(xùn)站（點）提交需求到運(yùn)營單位意向青年到站（點）報名圖3 電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖8 從業(yè)人員要求8.1 無違法犯罪記錄，無不良信譽(yù)記錄。8.2 為人誠信，服務(wù)態(tài)度良好，在當(dāng)?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系。8.3 具備電腦基本操作能力，能夠應(yīng)用各個電子商務(wù)平臺。8.4 熟悉當(dāng)?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況，本村居民可優(yōu)先考慮。8.5 充分認(rèn)同農(nóng)村電子商務(wù)項目，自愿申請成為服務(wù)站（點）從業(yè)人員，并接受相應(yīng)的管理。8.6 具備較好的營銷能力

8、。9 設(shè)備配置要求農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，以滿足服務(wù)需求，詳見表1。表1 服務(wù)站（點）設(shè)備設(shè)施配置要求序號類別名稱數(shù)量配置站/點1辦公家具電腦桌、椅1服務(wù)站（點）2辦公家具辦公桌1服務(wù)站3辦公家具椅子4服務(wù)站4辦公家具展示柜1服務(wù)點5辦公家具展示柜2服務(wù)站6辦公家具物流貨架2組服務(wù)站（點）7辦公用品代購確認(rèn)簽收表1服務(wù)站（點）8辦公用品退換貨登記表1服務(wù)站（點）9辦公用品咨詢培訓(xùn)登記表1服務(wù)站（點）10硬件設(shè)備臺式電腦1服務(wù)站（點）11硬件設(shè)備電視機(jī)1服務(wù)站（點）12硬件設(shè)備寬帶連接設(shè)備1服務(wù)站（點）13硬件設(shè)備電腦電視連接線1服務(wù)站（點）14硬件設(shè)備音箱1服務(wù)站（點）1

9、5硬件設(shè)備打印復(fù)印一體機(jī)1服務(wù)站16硬件設(shè)備針式打印機(jī)1服務(wù)站17硬件設(shè)備單反相機(jī)1服務(wù)站10 形象裝修配置要求農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）形象裝修根據(jù)站（點）實際情況進(jìn)行配置，配置標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。表2 形象裝修配置要求序號名稱配置站（點）1室內(nèi)展示牌統(tǒng)一形象規(guī)范規(guī)章制度服務(wù)站（點）2設(shè)備管理制度服務(wù)站（點）3服務(wù)項目服務(wù)站（點）4代購代收流程服務(wù)站（點）56S管理服務(wù)站（點）6倉儲物流配送中心工作流程服務(wù)站（點）7倉儲物流配送中心員工職責(zé)服務(wù)站（點）8字體不忘初心，牢記使命服務(wù)站（點）9字體黨的光輝照邊疆，邊疆人民心向黨服務(wù)站10物流區(qū)標(biāo)識服務(wù)站（點）11展示區(qū)臺卡服務(wù)站（點）12綜合服務(wù)區(qū)臺卡

10、服務(wù)站13背景墻服務(wù)站14戶外宣傳統(tǒng)一形象規(guī)范指路牌服務(wù)站（點）15門頭服務(wù)站（點）16銅牌服務(wù)站（點）17物流標(biāo)識燈箱服務(wù)站（點）18服務(wù)項目站牌服務(wù)站（點）19快件攬投點站牌服務(wù)站（點）12 管理要求12.1 管理機(jī)構(gòu)12.1.1 云縣工業(yè)商務(wù)和科技信息化局作為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）的行政主管部門。12.1.2 項目承辦單位作為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與運(yùn)營支撐單位。12.1.3 農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）應(yīng)配合主管部門的監(jiān)管和項目運(yùn)營單位的各項業(yè)務(wù)指導(dǎo)和運(yùn)營支撐。12.2 管理職責(zé)12.2.1 農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門主要承擔(dān)以下職責(zé)：a) 指導(dǎo)農(nóng)村電子

11、商務(wù)服務(wù)站（點）健康有序發(fā)展；b) 規(guī)范農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）經(jīng)營行為；c) 指導(dǎo)建立農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）管理檔案庫；d) 定期對農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）進(jìn)行檢查與評估。12.2.2項目運(yùn)營單位項目運(yùn)營單位主要承擔(dān)以下職責(zé)：a) 為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）提供培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)；b) 為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）提供運(yùn)營支撐；c) 定期向農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門報送農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）交易信息，包括 交易筆數(shù)、交易金額、傭金；d) 建立日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)制度，保證信息體系安全；e) 配合農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門的監(jiān)管工作。12.2.3農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點）農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點

12、）主要承擔(dān)以下職責(zé)：a) 在經(jīng)營服務(wù)活動中應(yīng)遵循公平、公正、公開，誠信經(jīng)營的原則；b) 定期向項目運(yùn)營公司報送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費等相 關(guān)信息，并由項目運(yùn)營公司定期向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門報送；c) 建立日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)制度，保證信息體系安全。附錄A表A.1村級服務(wù)站（點）申請登記表姓名性別手機(jī)號碼出生年月日所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及行政村學(xué)歷大專及以上 高中/中專初中 小學(xué)及以下家庭地址鋪面地址個人信息：1.消息來源：村里推薦；自薦2.是否是便利店店主: 是；否3.是否村干部：是；否4.是否會打字：會；會一點；不會5.是否會網(wǎng)購：會；會一點；不會6.是否認(rèn)同該項目：很認(rèn)同；認(rèn)

13、同；不認(rèn)同7.是否有外出打工的打算：是；否（一年內(nèi)不會；兩年內(nèi)不會；三年內(nèi)不會）所在行政村簡況：1.本村戶數(shù)：200 戶以上；100 戶-200 戶；50 戶-100 戶；50 戶以下2.本村土特產(chǎn)品： ； ；3.本村已有便利店數(shù)量：5 家以上；3 家-5 家；3 家 以下4.本村有無班車經(jīng)過：有；無店鋪簡介:1.店鋪所處本村位置：村中心；村頭（入口）；村尾（出口）；都不是2.店鋪目前寬帶網(wǎng)絡(luò)情況：已有；暫時無，可申請安裝；不能安裝3.店鋪性質(zhì)：便利店；家中；便民服務(wù)中心；村部；其他4.店鋪可營業(yè)時長：超過 8 小時；4 小時-8 小時；4 小時以下5.店鋪可供布置裝修的面積： 6.現(xiàn)有交通工

14、具（可多選）：小汽車；小貨車；電瓶車；自行車；三輪車網(wǎng)點結(jié)構(gòu)：一字型 L型 A B獨立型BA門頭標(biāo)準(zhǔn)尺寸:150*60cm 200*80cm 250*80cm300*100cm 380*120cm 根據(jù)現(xiàn)場測量實際尺寸： 填表人： 填表日期： 審批人： 審批時間： 附錄B村級服務(wù)站（點）審批表姓名性別年齡手機(jī)號碼所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)所屬行政村評估項目評分543210選 人 標(biāo) 準(zhǔn)態(tài)度對電子商務(wù)服務(wù)站（點）建設(shè)非常贊賞比較贊賞一般不贊賞投資回報率：對每月增加5002000的收入非常看得上比較看得上一般看不上人品與能力本村常住居民是不是店主在村里的口碑以及人際關(guān)系非常好很好一般不好非常不好有充足的時間經(jīng)營該項目每天投入經(jīng)營網(wǎng)點服務(wù)村民的時間超過8 小時4-8小時4小時以下上網(wǎng)購物操作熟練會不會熱心人，愿意為他人服務(wù)非常熱心很熱心一般不熱心非常不熱心選 址 標(biāo) 準(zhǔn)村內(nèi)位置住房集中：選擇村里人戶最集中、最有人氣的地方非常集中很集中一般不集中非常不集中輻射本村人數(shù)比例（輻射能力強(qiáng)：一個村網(wǎng)點，輻射不低于 70 戶，常住人口不低于200 人。若行政村較大，可在不同自然村分別設(shè)網(wǎng)點，但每個網(wǎng)點的輻射范圍須滿足前述條件。）90%以上70%90%50%-70%50%-70%30%以下能輻射 戶，常住人口 人