銀行##分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)材料

1、服務(wù)打造競(jìng)爭(zhēng)力 銀行分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)材料在建行河南省分行系統(tǒng)內(nèi)， 一個(gè)僅有 300 多人、十幾個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“小行”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，卻引起了分行系統(tǒng)內(nèi)和地方同業(yè)的極大關(guān)注：在省分行2006 年至 2007 年對(duì)各二級(jí)分行進(jìn)行的17 輪“神秘人”服務(wù)暗訪檢查中，該行取得了12 次第一、 2 次第二和 3 次第三及兩個(gè)年度總分第一名的成績(jī)，多項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的做法在全省推廣；當(dāng)?shù)厥形?、市政府授予該行“?yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”稱號(hào)，在 年度金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意單位活動(dòng)評(píng)比中該行又榮獲第一名。 這家分行，就是建行分行。理念教育抓源頭沒(méi)有人能夠想到， 年建行分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作卻因名列全行的后五位而受到省分行的

2、通報(bào)批評(píng)。 知恥而后勇。該行領(lǐng)導(dǎo)班子確定了“系統(tǒng)內(nèi)爭(zhēng)第一” 的工作目標(biāo)，決心在服務(wù)質(zhì)量上打一個(gè)翻身仗。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)。 分行沒(méi)有生硬地從建章立制開始， 而是首先開始組織以服務(wù)為主題的、形式多樣的交流研討、經(jīng)驗(yàn)介紹等活動(dòng)，不斷提升全行員工的服務(wù)理念。 如針對(duì)管理人員舉辦了 “服務(wù)高于一切管理”論壇，針對(duì)員工開展了服務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩比賽等等， 讓員工明確 “服務(wù)客戶市場(chǎng)效益 收入”的鏈條關(guān)系。強(qiáng)化管理夯基礎(chǔ)服務(wù)理念深入人心之后，分行開始制定了柜面服務(wù)操作規(guī)程等一系列管理辦法和規(guī)章制度， 不僅為員工提供了規(guī)范行為的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，也從制度上確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展。分行成立了

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)辦公室，每周對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、突擊檢查和抽調(diào)監(jiān)控， 并聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行暗訪，還在客戶中開展問(wèn)卷調(diào)查，開展服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作。他們一個(gè)階段、一個(gè)主題、專項(xiàng)檢查、專項(xiàng)治理，一步一個(gè)腳印，使各項(xiàng)規(guī)章制度得以順利實(shí)施。分行還出臺(tái)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核辦法 ，把服務(wù)水平指標(biāo)納入各級(jí)管理者的崗位目標(biāo)考評(píng)中來(lái)， 同時(shí)，將服務(wù)能力和服務(wù)效果作為一般員工績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一， 進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了前臺(tái)員工工作的積極性和主動(dòng)性。規(guī)范服務(wù)創(chuàng)勢(shì)頭規(guī)范服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)， 是服務(wù)的真諦。在深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，該行始終按照“同一個(gè)建行，同一樣服務(wù)”的要求，全面落實(shí)服務(wù)規(guī)范化，先后推出了 “八六五四三二一” 活動(dòng)

4、。比如“八步服務(wù)法”是指服務(wù)的八個(gè)環(huán)節(jié)“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、準(zhǔn)確指、提醒遞、禮貌別、目相送” 。而“五統(tǒng)一”：是指員工著裝統(tǒng)一、發(fā)式統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)手勢(shì)統(tǒng)一、服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一 為了讓員工對(duì)自己的優(yōu)缺點(diǎn)心中有數(shù)， 分行開展了 “回放錄像找得失”、“班后總結(jié)搞互評(píng)”等活動(dòng)；為了說(shuō)好普通話，開展了詩(shī)歌朗誦、演講比賽等活動(dòng)；為了培養(yǎng)個(gè)人氣質(zhì)，舉辦了員工服裝大賽。這些寓教于樂(lè)的方式， 不僅讓員工在輕松愉快中學(xué)到了知識(shí)， 也在全行掀起規(guī)范服務(wù)的勢(shì)頭。服務(wù)明星做排頭榜樣的力量是無(wú)窮的。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，分行積極開展“服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)獲得月度、季度、年度“服務(wù)之星”和規(guī)范化服務(wù)先進(jìn)單位的

5、個(gè)人和集體進(jìn)行表彰、 獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳， 以激發(fā)員工做好服務(wù)工作的熱情和激情。河陽(yáng)分理處王鳳珍、韓國(guó)棟多次被評(píng)為“服務(wù)明星” 。在他們的帶動(dòng)下，河陽(yáng)分理處整體服務(wù)水平很快提高， 服務(wù)排名多次位列分行榜首，分理處的業(yè)務(wù)指標(biāo)也明顯攀升，截至 8 月份各項(xiàng)存款與 2005 年底相比翻了一番。 今年 8 月，該分理處被省分行和銀監(jiān)局批準(zhǔn)順利升格為單點(diǎn)支行。建行分行服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了廣大客戶的贊譽(yù)， 一位客戶留下一首詩(shī)表達(dá)對(duì)該行服務(wù)的稱贊： “今取工資到建行，忽見(jiàn)新規(guī)宣傳忙 /黃線隔離有秩序，一戶一辦一櫥窗 /問(wèn)清需要穩(wěn)操辦，精心辦理快流暢 /辦畢一一交代清，道聲歡迎感和祥 /小小改革大作為，百姓滿意齊夸獎(jiǎng) /規(guī)范服