應(yīng)用KPI走向成功

1、應(yīng)用 kpi 走向成功 (1) 一、確定清晰明確的目標(biāo)愿望和目標(biāo)都是人們希望實(shí)現(xiàn)的一種想法，但目標(biāo)更具體和清晰。目標(biāo)包含在愿望、想象、理想之中， 日常隨便說的 “目標(biāo)” 常常是不具體的， 在進(jìn)行工作管理或者說進(jìn)行績效管理時(shí)，就要認(rèn)識(shí)清楚目標(biāo)究竟是什么，要盡可能地剔除虛幻的部分，使目標(biāo)清晰、 具體。 明確目標(biāo)時(shí)，可以用很多限定詞來準(zhǔn)確地描述出盡可能清晰和具體的目標(biāo)，使它在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中不至產(chǎn)生歧義。目標(biāo)有兩種， 一種是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上就可以判斷目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了，這種目標(biāo)必須將其要求實(shí)現(xiàn)的時(shí)間、狀態(tài)、數(shù)量、質(zhì)量等定義清楚；另一種目標(biāo)是表明一個(gè)工作努力的方向，這種目標(biāo)沒有一個(gè)確切的實(shí)現(xiàn)時(shí)間點(diǎn)，只要在要

2、求的方向上，成果積累到一定的程度，就越接近目標(biāo)或者就越超過目標(biāo)；這種目標(biāo)也需要把它指明的方向定義清楚。戰(zhàn)略目標(biāo)就是這樣一種目標(biāo)。“學(xué)習(xí)雷鋒”是個(gè)愿望，它包含了“要成為新雷鋒”這個(gè)目標(biāo)，但是還不夠具體，“得到民眾認(rèn)可的新雷鋒” ，加了“得到民眾認(rèn)可的”這個(gè)限定詞，才使目標(biāo)比較清晰，工作的方向也就更明確了。通過“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、特別屬性等”將目標(biāo)量化是最常用的方法，但是目標(biāo)具體化的表現(xiàn)形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。目標(biāo)可以層層嵌套，總目標(biāo)中有次一級(jí)的目標(biāo)，次一級(jí)目標(biāo)中還有更次一級(jí)的目標(biāo)。細(xì)部的目標(biāo)往往是具體活動(dòng)的目標(biāo)，與工作者的行為比較接近，容易讓人印象深刻，相對(duì)而言，總目標(biāo)就容易被忽視。目標(biāo)的嵌套是

3、為了對(duì)工作提出更細(xì)的要求，為了把工作的各個(gè)部分落實(shí)。每一個(gè)更細(xì)的要求，就是需要達(dá)到的分目標(biāo)。每一個(gè)總目標(biāo)的分目標(biāo)達(dá)到了，總目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。因此制訂細(xì)部的分目標(biāo)也很重要?？梢杂?smart 原則來判斷目標(biāo)是否制訂的好。smart 原則表述為：“s” ，specific ，具體的：目標(biāo)必須盡可能具體；“m” ，measurable ，可衡量的：目標(biāo)達(dá)到與否要有清楚并且可衡量；“a” ，attainable 可達(dá)到的： 設(shè)定的目標(biāo)必須是通過努力可達(dá)到，難以達(dá)到的目標(biāo)是沒有意義的；“r” ，relevant ，相關(guān)的：盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其它任務(wù)的關(guān)聯(lián)性；“t” ，time-able ，以時(shí)間為基礎(chǔ)

4、的：必須定義清楚實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具體時(shí)間。制訂分目標(biāo)，需要有一套科學(xué)的方法，否則就可能遺漏或者出現(xiàn)偏差。設(shè)立明確的目標(biāo)過程中，常犯的錯(cuò)誤有：1、沒有目標(biāo)，按常規(guī)或習(xí)慣，按事物的自然發(fā)展要求，努力向前做；2、目標(biāo)不具體，不明確，有很多幻想的成份；3、把任務(wù)當(dāng)目標(biāo)，以為把事情做完，目標(biāo)就達(dá)到了；4、目標(biāo)太大，與能力、給定的資源不相符，導(dǎo)致總是完不成；5、把眼前做的事當(dāng)成目標(biāo)，沒有分析真正的目標(biāo)是什么；6、剛開始對(duì)總目標(biāo)認(rèn)識(shí)清楚，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中，陷入具體的小目標(biāo)之中，忽視了總目標(biāo)的存在。二、應(yīng)用頭腦風(fēng)暴、魚骨圖工具設(shè)立明確的目標(biāo)，是走向成功的第一步，接下來就要對(duì)目標(biāo)的組成部分、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行分析。

5、 這時(shí)會(huì)用到兩個(gè)重要的管理工具，一個(gè)是頭腦風(fēng)暴，它促進(jìn)把各種意見開發(fā)出來；另一個(gè)是魚骨圖，它幫助把問題按一種邏輯層次組織起來。所謂頭腦風(fēng)暴， 就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。它旨在營造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言，盡可能匯集各種意見的氛圍。不論有人提出看來多么可笑的意見， 在沒有進(jìn)行討論之前，都不得進(jìn)行批評(píng)或嘲笑。通過同腦風(fēng)暴法，可以把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種影響因素找出來。頭腦風(fēng)暴法可以分為非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法與結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。非結(jié)構(gòu)化的或自由滾動(dòng)式的頭腦風(fēng)暴為團(tuán)隊(duì)成員提供了自由的提出見解和意見的機(jī)會(huì)，這種方式鼓勵(lì)成員任意地貢獻(xiàn)出盡可能多的主意，直至沒有人再有新東西可增

6、加了。結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法就是對(duì)于團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或會(huì)議主持人提出的問題，團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)接一個(gè)地提出自己的見解。每人每次只能提一個(gè)。當(dāng)某個(gè)成員再也沒有新的主意時(shí)，可以跳過，所有的見解都應(yīng)記錄下來。jw的家庭會(huì)議使用的是非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。有時(shí)，個(gè)人也可以通過頭腦風(fēng)暴來提出問題的各種解答。個(gè)人頭腦風(fēng)暴是先把針對(duì)目標(biāo)提出的問題寫出來， 然后不要停筆， 不管想到什么答案都一一記錄下來，直到暫時(shí)沒有答案為止。然后再一個(gè)個(gè)地分析每個(gè)答案的合理性等，篩選答案。 個(gè)人頭腦風(fēng)暴需要從不同的角度去思考問題，可以對(duì)上一觀點(diǎn)進(jìn)行逆向思維，以另外一種觀點(diǎn)與立場(chǎng)來提出新的觀點(diǎn)。頭腦風(fēng)暴的要點(diǎn)是創(chuàng)造寬松的氛圍，鼓勵(lì)開發(fā)各種各樣的

7、觀點(diǎn)，但這樣也會(huì)帶來另外一個(gè)問題，因?yàn)閰⑴c同腦風(fēng)暴的在對(duì)問題的認(rèn)識(shí)上，個(gè)人的經(jīng)歷上、認(rèn)識(shí)上都有很大的差距，尋找出來的很多因素全部涌現(xiàn)在一起，這些答案往往是雜亂的、不在同一個(gè)邏輯層面上。因此，在頭腦風(fēng)暴之后，就需要分析歸納總結(jié)，這時(shí)就應(yīng)用到另外一個(gè)管理工具魚骨圖。所謂魚骨圖， 就是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。在使用魚骨圖工具時(shí)，要注意它的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。所以，在制作魚圖時(shí)， 應(yīng)該注意每一層的魚刺是否在同一邏輯層面上，是否有交叉或者重疊的部分。有重疊的就要把它們的范圍分開或重新選擇魚刺；另外，魚頭與第一級(jí)的

8、大魚刺之間，大的魚刺與次一級(jí)的小魚刺之間，應(yīng)該存在一種連續(xù)的支持關(guān)系，這樣才能畫出正確的魚骨圖。應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚骨圖常犯的錯(cuò)誤：1、沒有給參與“頭腦風(fēng)暴”的人充分講解它的應(yīng)用方法和注意事項(xiàng)；2、與會(huì)者不積極思考，會(huì)場(chǎng)不夠熱烈，沒有充分發(fā)揮各人的想象力；3、沒有創(chuàng)造一個(gè)平等的、互相啟發(fā)的環(huán)境，與會(huì)者受到職位級(jí)別的影響；4、不注意充分發(fā)揮想象力，互相批評(píng)，糾住問題不放，思路打不開；5、頭腦風(fēng)暴沒有規(guī)定主題，問題不集中，結(jié)果說出的觀點(diǎn)是非常分散；6、應(yīng)用魚骨圖時(shí)，沒有首先明確魚頭，沒有把目標(biāo)明確地?cái)[出來；7、沒有將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起；8、魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個(gè)

9、邏輯層面上，魚刺太多；9、小魚刺魚大魚刺之間沒有因果、支持關(guān)系。三、應(yīng)用 kra 、csf、 kso、kba 法頭腦風(fēng)暴是個(gè)工具，設(shè)立問題后才應(yīng)用它，這些問題就是在分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法中的提供的內(nèi)容。分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法有關(guān)鍵成功領(lǐng)域kra 法、關(guān)鍵成功因素csf法、關(guān)鍵策略目標(biāo)kso 法、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊kba 法。一般常用的是kra 、 csf，在應(yīng)用時(shí)會(huì)不自覺地應(yīng)用到kba ，下面對(duì)它們進(jìn)行一一解釋。關(guān)鍵成功領(lǐng)域 kra 法建立 kpi，就是分析目標(biāo)成果的組成部分，選出若干關(guān)鍵的成果領(lǐng)域，然后對(duì)這些成果進(jìn)行提出衡量指標(biāo)，從而建立kpi的方法。采用 kra 方法尋找 kpi，一般從下列問題的提問和分

10、析中找到kra 。必須在哪些方面取得成績？成果分為哪幾個(gè)方面？目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，就說明目標(biāo)達(dá)到了。關(guān)鍵成功因素csf法建立 kpi，就是分析要達(dá)成目標(biāo)的影響因素，選出最關(guān)鍵的若干因素，再找出針對(duì)這些影響因素的衡量指標(biāo)，從而建立kpi的方法。采用 csf法，可以提出下列問題，以幫助自己理清思路，找到關(guān)鍵成功因素。什么能夠促使我們成功？影響成功的因素是什么？我的短板是什么？我必須解決什么問題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問題解決了，我們就是在一步步走向成功。關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊 kba 法建立 kpi，即將現(xiàn)行工作業(yè)務(wù)方

11、面劃分成若干業(yè)務(wù)板塊，選出若干關(guān)鍵的業(yè)務(wù)板塊，分別對(duì)這些業(yè)務(wù)板塊提出kpi的方法。應(yīng)用 kba 法，一般會(huì)提出下面幾個(gè)問題，指導(dǎo)分析思路，找到kba 。我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的影響最大的？按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？做好這幾個(gè)方面的事，我們就成功了。關(guān)鍵策略目標(biāo) kso 法建立 kpi，就是分析制訂達(dá)成目標(biāo)的工作思路，制訂出若干工作策略，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立kpi的方法。在制訂策略時(shí)，可以提出以下問題：怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作

12、？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。用kra 、csf、kba 、kso進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)，常犯錯(cuò)誤：1、不知到有 kra 、csf、kba 、kso，隨便把構(gòu)成目標(biāo)的因素羅列在一起；2、沒有針對(duì)應(yīng)用的方法提出問題，把思路集中，這些問題即為上面各方法應(yīng)用中要問的諸如“ 怎么做 ” 、“ 做什么 ” 的問題；3、分不清楚 kra 、csf、kba 、kso之間的差別，原因交叉、問題的范圍交叉重疊；4、很容易全部變成用kba 法，即 “ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從我們的哪幾塊業(yè)務(wù)入手” ；5、每個(gè)分析對(duì)象都有它的特點(diǎn)，適合用kra 的，用 csf；適合用 kso的，用了

13、 kba ，關(guān)系混亂，思路不清。四、運(yùn)用多元分析技術(shù)找“ 主要因素pf ”多元分析找 “ 主要因素 pf ” 技術(shù)，是綜合應(yīng)用關(guān)鍵策略目標(biāo)kso 、關(guān)鍵成功領(lǐng)域kra 、關(guān)鍵成功因素 csf、 關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊kba 技術(shù)，充分析，為總目標(biāo)建立包含kso、 kra 、 csf、kba ，分析并最終選定主要因素pf， 然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立 kpi的方法。應(yīng)用各種方法制訂kpi的比較如下表：制訂 kpi 方法的比較方法分析對(duì)象和分析過程確定內(nèi)容適用情況kpi 類型多元分析法找主要方面 pf kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)。怎么做？定下思路和方案

14、；做到什么？把哪些做好，就可成功 ； 要 做 些 什么？抓住最重要的部分，突出重要部分的成果；停頓一下，再思考提問一遍，反復(fù)進(jìn)行。依 次 初 步 定 下kra、 csf 、kba 、kso ，然后再繼續(xù)反復(fù)修正，最后確定出若干方面各種情況全部適用，尤其適合處理復(fù)雜的情況各種類型的 kpi 關(guān) 鍵 策 略 目 標(biāo)kso 資源情況，環(huán)境的影響，與目標(biāo)相 關(guān) 的 各 個(gè) 方面，工作思路、工作方法、工作策略、工作行為怎么做？面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境，設(shè)想各種工作路線工作思路，工作方案，并計(jì)劃出各個(gè)步驟的行動(dòng)措施（但計(jì)劃在實(shí)施過程中，根據(jù)情況可以有變化）適應(yīng)于各種情況可以不確定、模糊，需創(chuàng)新或重新分析，不受原方法

15、約束環(huán)境 kpi ，資源kpi，結(jié)果 kpi，過程 kpi ，行動(dòng)kpi 關(guān) 鍵 成 功 領(lǐng) 域kra 目 標(biāo) 做 得 好 ，“ 好” 可分為幾個(gè)部 分 ， 各 是 什么？做到什么？哪 幾 個(gè) 方 面 做到，就等于達(dá)成了目標(biāo)分析結(jié)果的幾個(gè)部分，并考慮達(dá)成這幾個(gè)部分的行動(dòng)及其路線結(jié)果可以明確分成幾個(gè)部分，并可依此管理結(jié)果 kpi ，行動(dòng)kpi 關(guān) 鍵 成 功 因 素csf 促進(jìn)達(dá)成目標(biāo)的幾個(gè)客觀和自身有些部分對(duì)成功(運(yùn) 營 csf)努 力因素，需要注意和努力的短板要做什么？把“ 該”做的事做好，就等于成功影響成功的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或做法，確定關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)有明顯的阻礙，需要加強(qiáng)kpi，結(jié)果 kpi 關(guān) 鍵

16、 業(yè) 務(wù) 板 塊kba 工作組成及其分類，找出最能夠體現(xiàn)成績的部分做哪些？保持基本的業(yè)務(wù)，做好重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最重要的幾塊業(yè)務(wù)部分，抓住它們的重點(diǎn)業(yè)務(wù)明顯地可分若干塊行動(dòng) kpi ，結(jié)果kpi，應(yīng)用多元分析技術(shù)應(yīng)注意的問題是：1、應(yīng)用時(shí)要先理解各種方法，使參與頭腦風(fēng)暴的人清楚地知到kso、kra 、csf、kba ；或者分步一個(gè)個(gè)地讓參與者知道它們之間的差別；2、首先分析 kso，確立工作思路，按kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)反復(fù)進(jìn)行分析；3、確定主要方面pf時(shí)，按 kra 、csf、kba 、kso的順序，一一確定，并可以反復(fù)檢查確定；4、kso是建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

17、的工作策略，一定要先分析清楚，否則只會(huì)使工作重復(fù)過去的模式；5、可能會(huì)找到很多和重疊的kso、kra 、csf、kba ，在篩選 pf 時(shí)，盡可能將問題集中，限定 pf在 5 個(gè)左右；五、衡量主要因素pf，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)kpi 回顧一下前面的步驟，設(shè)立明確的目標(biāo)，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴找到主要因素pf，用魚骨圖將pf按層次清理出來；這其中主要因素pf可以是 kso、kra 、csf、 kba 當(dāng)中的一個(gè)。頭腦風(fēng)暴和魚骨圖是工具，其應(yīng)用的內(nèi)容是pf，借它們可以將問題分析得更清楚，并減少遺漏。頭腦風(fēng)暴是反復(fù)進(jìn)行的，第一次頭腦風(fēng)暴列出了許多主要因素pf后，就要停下頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論，分析篩選pf，將一個(gè) pf

18、確定后，開始選擇一個(gè)pf，分析下一層次的問題，這時(shí)又開始應(yīng)用頭腦風(fēng)暴，然后又停下來，如此反復(fù)。魚骨圖又叫 “ 特性要因圖 ” 、“ 因果分析圖 ” ，它是一層層分析找原因，找組成部分的圖形工具。應(yīng)用它時(shí)一定注意，從目標(biāo)開始按各種方法找原因或組成部分，找完后再找下一層時(shí)，千萬要停下來，因?yàn)槲覀兊哪康牟皇且以颍且襨pi，就是說找到原因后就找它的衡量指標(biāo)。有時(shí)可以做兩個(gè)魚骨圖，一個(gè)找原因的，一個(gè)是將其轉(zhuǎn)變?yōu)楹饬恐笜?biāo)的，如jw在找治病的 kpi時(shí)，先畫出治病行動(dòng)的魚骨圖，再轉(zhuǎn)畫成kpi圖。重復(fù)一遍這個(gè)過程，當(dāng)寫下總目標(biāo)，畫出魚骨圖，填上第一層pf后，要進(jìn)行第二次分析時(shí)，問題就不是找它的原因或組

19、成因素了，而是 “ 怎么樣衡量這個(gè)pf？”“用什么來檢驗(yàn)它的成果，檢驗(yàn)它達(dá)到目標(biāo)沒有，檢驗(yàn)它工作的程度？”這就是說要找 pf的衡量指標(biāo)。這里，我們可以再明確一下有關(guān)指標(biāo)的一些概念。指標(biāo)， 就是衡量目的對(duì)象達(dá)到與否，差多少或者超過多少，給出一個(gè)明確的判斷或度量，是個(gè)量度詞。 目標(biāo)是與指標(biāo)共生的描述狀況或結(jié)果的明確說明。對(duì)于能具體到達(dá)到時(shí)間點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量的目標(biāo)，它們的關(guān)系是目標(biāo) = 數(shù)據(jù)+ 量度詞（+ 時(shí)間概念+ 極性概念）這個(gè)量度詞即是指標(biāo)，如收入10000元，指標(biāo)是 “ 收入元 ” ，目標(biāo)是 “ 收入達(dá)到 10000元” 。也就是目標(biāo) = kpi刻度上的點(diǎn)位+ kpi 對(duì)于表示方向的目標(biāo)，可以

20、表示為指標(biāo)= 目標(biāo)+ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示如“ 獲得群眾認(rèn)可的新雷鋒” 目標(biāo)中， “ 獲得群眾認(rèn)可為新雷鋒的程度” 即為指標(biāo)指標(biāo)必須表示出“ 遞進(jìn)程度 ” 的概念，用來衡量你的對(duì)象。有時(shí)候，先提出主要因素pf的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可便于理解pf的衡量指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)照、 參照的對(duì)比物； 衡量標(biāo)準(zhǔn)是帶數(shù)值的指標(biāo)，用以對(duì)比說明對(duì)象達(dá)到要求的程度。也就是把標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值、確定的狀態(tài)點(diǎn)去掉，留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點(diǎn)的單位，就是衡量指標(biāo)。對(duì)pf提出衡量指標(biāo)時(shí)，一般是從一個(gè)較長的時(shí)間過程來看的，也就是用指標(biāo)衡量pf達(dá)到程度的時(shí)間跨度比較長；這樣，確定了衡量指標(biāo)后，再根據(jù)pf的特點(diǎn)分析確定這個(gè)衡量指

21、標(biāo)的衡量周期；根據(jù)需要，可以設(shè)置指標(biāo)的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控主要因素pf的變化進(jìn)程。衡量主要因素pf變化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個(gè)，選定就目前資源下最能體現(xiàn)pf變化的指標(biāo)，即建立了這個(gè)pf的一級(jí)衡量指標(biāo)，即kpi。隨后再做下一級(jí)的魚刺，分析這每個(gè)kpi所包括的含義，它可以用哪些下一級(jí)的kpi 組成，這樣就分解出了第二級(jí)的kpi，如此分解下去，即可建立這個(gè)總目標(biāo)的kpi體系。在建立關(guān)鍵績效指標(biāo)kpi的過程中，應(yīng)注意的問題有：1、目標(biāo)、指標(biāo)、衡量指標(biāo)概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素pf后，按魚骨圖的原理，繼續(xù)找下一級(jí)的原因或組成部分，沒有轉(zhuǎn)到制訂對(duì) pf的衡量指標(biāo)上來；3、認(rèn)為只有可衡量數(shù)

22、據(jù)的才是指標(biāo)，“ 是、否 ” 或定性衡量的不是要找的指標(biāo)；4、找主要因素pf的kpi，也可以進(jìn)行“ 頭腦風(fēng)暴 細(xì)致分析 ” ，但并沒有這樣，隨便定一個(gè)kpi，不考慮其應(yīng)用過程的問題；5、對(duì)于表示方向的目標(biāo)，應(yīng)用“ 指標(biāo)= 目標(biāo)+ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示” ，將可作為目標(biāo)、行為狀態(tài)的表述，轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的表述。六、找到和確定kpi 在實(shí)際工作中， 尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，往往沒有固定或者單獨(dú)使用一種方法，而是綜合使用幾種方法，通過 kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra -kba 循環(huán)，找到 pf，然后對(duì)這些 pf提出衡量指標(biāo)，即是找到了kpi。在尋找 kpi的過程中，最容易犯的錯(cuò)誤是找到

23、了各個(gè)領(lǐng)域后，沒有找出衡量該領(lǐng)域的指標(biāo)，而是找到了很多行動(dòng)步驟，將衡量指標(biāo)與任務(wù)的概念混淆在一起。尋找 kpi 的目的是為了通過衡量，牽引與指導(dǎo)行動(dòng)者達(dá)到他想要的目標(biāo)。但在尋找到kpi后，還有一步非常重要的工作要去作，就是要定義kpi。作為衡量指標(biāo)的kpi，是一個(gè)標(biāo)尺，可以用它來對(duì)目標(biāo)、行動(dòng)、 過程、結(jié)果進(jìn)行衡量， 所以， kpi 本身就需要非常的清晰的細(xì)致，也就是定義清楚，才具有可操作性，才能達(dá)到當(dāng)初的目的。kpi 一般的定義可以包含這幾個(gè)方面的內(nèi)容 “ ：項(xiàng)目定義意義kpi 的名稱kpi的稱謂，這種稱謂應(yīng)該是可以表達(dá)出衡量的概念在其中。可以從名稱中感受到程度的概念。如：達(dá)標(biāo)率、質(zhì)量等級(jí)；讓

24、人明白 kpi大概的范圍與性質(zhì)。kpi 的定義kpi的定義就是對(duì)kpi的進(jìn)行簡要的描述，描述出它的性質(zhì)。如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：總資產(chǎn)在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)?？蛻艏卸龋赫间N售額前三名的客戶在總銷售額中的比例。在kpi名稱的基礎(chǔ)上，對(duì)kpi 進(jìn)行更為明確的規(guī)定，讓人理解kpi 的內(nèi)容。kpi 的目的描述出為什么要制訂該kpi 。如：與客人溝通的次數(shù)的意義是：通過對(duì)該指標(biāo)的考核，保障與服務(wù)人員與客戶進(jìn)行足夠的溝通，及時(shí)了解客戶需求。為什么要該指標(biāo)，不要該指標(biāo)可以嗎？kpi 的計(jì)算公式如何計(jì)算該 kpi，如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售額/（年初的總資產(chǎn)年末總資產(chǎn)）/2 在具體的操作中，如何計(jì)算該kpi，確計(jì)算

25、方法，避免產(chǎn)生歧異。kpi 的指標(biāo)極性kpi的指標(biāo)性質(zhì)是通過kpi的計(jì)算公式后，該指標(biāo)是越高越好，還是越少越好，還是保持在一個(gè)范圍內(nèi)最好。如：銷售增長率的性質(zhì)是越高越好。差錯(cuò)率是越少越好。初步說明指標(biāo)刻度的指向性。kpi 的計(jì)分方法通過公式將 kpi計(jì)算出來后， 如果轉(zhuǎn)換為被考核者的分?jǐn)?shù)。如：銷售增長率，30為100分， 20以下包括 20以下為 0分，采用插值法。將kpi轉(zhuǎn)變?yōu)楸豢己苏叩姆謹(jǐn)?shù)，說明kpi數(shù)值達(dá)到什么程度，被考核者可以得到什么樣的分?jǐn)?shù)。kpi 的信息 提 供者kpi以事實(shí)為基礎(chǔ)，所以，kpi需要搜集事實(shí)的信息，這些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大質(zhì)量

26、事故的次數(shù)，如果該指標(biāo)的承擔(dān)者是制造部門，那么，信息提供者應(yīng)該是品管部。如果沒有信息的提供者，kpi就得到到真實(shí)的數(shù)據(jù)，就不可能進(jìn)行衡量好壞差異程度。kpi 的責(zé)任人承擔(dān)考核指標(biāo)的人，也就是被考核者，有時(shí)，一個(gè)指標(biāo)的承擔(dān)者可能不是一個(gè)部門或人，可能是幾個(gè)人或者相關(guān)的部門。明確誰應(yīng)該承擔(dān)該指標(biāo)，為該指標(biāo)的結(jié)果出色做貢獻(xiàn)。kpi 的檢查頻率kpi的檢查頻率， 也就是是該指標(biāo)所指內(nèi)容的管理周期。在眾多kpi指標(biāo)中，不同kpi有不同的周期，即使是相同的指標(biāo)，在不同的公司，不同的行業(yè)中，其管理、檢查與考核的頻率與周期也是不同的。如：大型機(jī)械設(shè)備的銷售，銷售額可能要在年度或者半年度進(jìn)行考核，而對(duì)于商業(yè)企業(yè)

27、來說，可能每天每周都需要檢查數(shù)據(jù)。指標(biāo)的性不同，設(shè)置檢查頻率，對(duì)于正確的考核與檢查非常重要。kpi 的計(jì)分單位計(jì)分單位是值 kpi 是用什么樣的單位來計(jì)算分?jǐn)?shù)。如：，率，次數(shù)，等級(jí)等。常犯的錯(cuò)誤1、 找到的 kpi是行動(dòng)，而不是衡量指標(biāo)；2、 kpi定義不清楚，在實(shí)際運(yùn)用中無法操作；3、 kpi重復(fù)，一個(gè)主要的方面，可能有很多kpi，如果都哪出來進(jìn)行衡量，就會(huì)重復(fù)；4、 kpi的檢查周期有問題，沒有分清楚長周期與短周期之間的關(guān)系；5、 kpi的計(jì)算方式不清楚，導(dǎo)致kpi最后無法計(jì)算。6、 kpi的指標(biāo)性質(zhì)不清晰，不知道該指標(biāo)是越多越好，還是越少越好，還是維持在一個(gè)固定的區(qū)間內(nèi)。七、應(yīng)用 kpi檢查過程和結(jié)果明確了 kpi 以后，就可以用kpi進(jìn)行檢查，這些檢查即包括對(duì)結(jié)果的檢查，也可以對(duì)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程進(jìn)行檢查。運(yùn)用 kpi進(jìn)行檢查，可以檢查總目標(biāo)的完成情況。kp