商戰(zhàn)利劍：年度策略性營(yíng)銷-規(guī)劃

1、商戰(zhàn)利劍：年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃德國(guó)著名軍事戰(zhàn)略家克勞塞維茨曾說過：“戰(zhàn)爭(zhēng)與商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相同，也是人類利益沖突之一 ” o直到20世紀(jì)初以前，一個(gè)國(guó)家或個(gè)人的富有程度，主要是由它們擁有土地和財(cái)富的多少所決定的。因此，國(guó)家之間的矛盾甚至沖突的主要目標(biāo)是領(lǐng)土問題。工業(yè)和貿(mào)易的發(fā)展 使這一情況發(fā)生了巨大變化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)由爭(zhēng)奪土地轉(zhuǎn)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成 為當(dāng)代全球的主旋律，企業(yè)變成國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)前沿的角斗士?！暗檬袌?chǎng)者得天下”，市場(chǎng)成為眾人角逐的戰(zhàn)場(chǎng)。翻開任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷史都會(huì)發(fā)現(xiàn)，它就是一部驚心動(dòng)魄的營(yíng)銷戰(zhàn)史，不少工商 巨子正是從這里出發(fā)，踏上充滿刀光劍影的攀登財(cái)富金字塔之路。面對(duì)愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)

2、實(shí)，只有丟掉幻想，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，除此之外別無選擇！現(xiàn)代商戰(zhàn)是企業(yè)實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，更是經(jīng)理人智慧的競(jìng)爭(zhēng)。“用兵之道，以計(jì)為首。“長(zhǎng)壽的企業(yè)必定是具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略謀劃的企業(yè)，成功的企業(yè)肯定是那些冷靜“想著打市場(chǎng)”的企 業(yè)。總之，企業(yè)急需開發(fā)有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最懼怕謀略過人的企業(yè)，商戰(zhàn)贏家必 是成功的營(yíng)銷戰(zhàn)略家。您想成為一名成功的營(yíng)銷戰(zhàn)略家嗎？我們將向您介紹年度策略性營(yíng) 銷(strategic marketing)這一商戰(zhàn)利劍。1-1營(yíng)銷發(fā)展的三個(gè)階段在說明什么是年度策略性營(yíng)銷計(jì)劃前，我們先來了解營(yíng)銷如何隨企業(yè)的發(fā)展，以三個(gè)階 段對(duì)應(yīng)時(shí)代的變化。第一階段一一營(yíng)銷機(jī)能策略為重點(diǎn)的時(shí)代當(dāng)企業(yè)的商品供給超過市場(chǎng)

3、需要時(shí)，產(chǎn)生商品過剩的問題。如何處理這個(gè)問題，成為研 究營(yíng)銷策略的起點(diǎn)。 此時(shí)營(yíng)銷策略考慮的重點(diǎn)是：訓(xùn)練推銷人員的推銷術(shù)以增加銷售；碰到 無法一對(duì)一推銷的大眾商品時(shí)，采用廣告策略喚起消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，并同時(shí)在商品的包裝、 色彩、設(shè)計(jì)上動(dòng)腦筋，以引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；在價(jià)格上以奇數(shù)定價(jià)法的定價(jià)或折扣策略吸引消費(fèi)者；開發(fā)多種渠道，方便消費(fèi)者購(gòu)買?？傊@個(gè)階段營(yíng)銷策略的重點(diǎn)放在如何充分發(fā) 揮各個(gè)營(yíng)銷的機(jī)能上。第二階段一一營(yíng)銷管理策略為重點(diǎn)的時(shí)代到了八十年代，企業(yè)注意到讓營(yíng)銷的各個(gè)機(jī)能獨(dú)自地發(fā)揮作用，往往在客戶中產(chǎn)生混亂,例如，廣告的訴求和特性無法一致，產(chǎn)品購(gòu)自不同渠道價(jià)格差異性大等。因此營(yíng)銷人員體

4、會(huì) 到必須整合與管理各種營(yíng)銷機(jī)能，于是如何整合管理營(yíng)銷機(jī)能的探討，便開始在企業(yè)內(nèi)風(fēng)行 起來。營(yíng)銷管理策略，是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷組合間的一貫性與配合性。營(yíng)銷管理策略的主要策略重點(diǎn)有三項(xiàng)：設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)；設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng)；制定營(yíng)銷 策略組合。為了有效地達(dá)成營(yíng)銷管理策略的任務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買行為分析、市場(chǎng)調(diào)查、品牌策略、市 場(chǎng)定位、客戶滿足度調(diào)查等，都是策略形成前必須研究的重點(diǎn)。目前營(yíng)銷管理策略的形成過程，仍是企業(yè)界在實(shí)務(wù)上經(jīng)常采用的，也是營(yíng)銷教學(xué)上不可 或缺的內(nèi)容。第三階段一一策略性營(yíng)銷為重點(diǎn)的時(shí)代開始營(yíng)銷管理策略雖然能有效地達(dá)成目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)各營(yíng)銷機(jī)能相互配合的任務(wù)，但往往與企業(yè) 的其他機(jī)能，如生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源、研

5、究開發(fā)等策略有差距（gap）,無法有效地整合營(yíng)銷整體的力量和支援營(yíng)銷在企業(yè)內(nèi)所擔(dān)當(dāng)?shù)膭?chuàng)造性角色，因此營(yíng)銷管理策略局限在營(yíng)銷的領(lǐng) 域中，只能追求營(yíng)銷部門的合理性及效率性。市場(chǎng)狀況在不斷地變動(dòng)，面對(duì)今日多變的市場(chǎng)，“營(yíng)銷”也需要以全新的觀念應(yīng)對(duì)。如何面對(duì)今日商品充斥、全球競(jìng)爭(zhēng)的成熟化的市場(chǎng)呢？策略性營(yíng)銷是一個(gè)途徑。策略性營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行?，制定企業(yè)的策略，制定的策略能適應(yīng)環(huán)境的變 動(dòng)，能充分讓各項(xiàng)資源（人、物、資金、專有訣竅）配合市場(chǎng)導(dǎo)向投入，并設(shè)計(jì)出能配合策 略執(zhí)行的組織，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命，達(dá)到企業(yè)存續(xù)、成長(zhǎng)的目標(biāo)；也就是策略性營(yíng)銷思考營(yíng)銷策略時(shí)，必須同時(shí)思考環(huán)境、經(jīng)營(yíng)資源及組織的反應(yīng)

6、，這幾項(xiàng)因素是交互影響彼此互動(dòng)的， 因此，在策略性營(yíng)銷的觀念下，不再像以往一樣，在既定的市場(chǎng)、技術(shù)及組織內(nèi)，專注于如 何利用4p去適應(yīng)客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)者，而能根據(jù)企業(yè)存在的價(jià)值、企業(yè)的使命去選擇具有競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)，滿足顧客需求，制定贏取市場(chǎng)的策略。策略性營(yíng)銷的規(guī)劃思考過程如圖（1）所示。分析重點(diǎn)：? 環(huán)境? 產(chǎn)業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)? 消費(fèi)者? 公司資源與能力?公司整體目標(biāo)?事業(yè)目標(biāo)?行銷目標(biāo)?公司整體策略?事業(yè)部策略?產(chǎn)品市場(chǎng)策略?競(jìng)爭(zhēng)策略?成長(zhǎng)策略?廣告力殺?經(jīng)銷商管理方案?新廣品上巾方案?各種促銷方案?大型展小及event力茉?者購(gòu)買行為調(diào)查方案1. 2什么是年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃，即是

7、以第三階段一一策略性營(yíng)銷為重點(diǎn)一一的觀點(diǎn)，來規(guī)劃您的 年度營(yíng)銷計(jì)劃。策略性營(yíng)銷 規(guī)劃(strategic marketing planning )是一個(gè) 營(yíng)銷策 略的思 考過程 (process ),試圖從客戶導(dǎo)向的角度來分析企業(yè)目前的現(xiàn)狀( current situation ),指出企 業(yè)面臨的需求(needs)、問題(problem)及機(jī)會(huì)(opportunity ),然后訂出企業(yè)期望達(dá)成 的目標(biāo)(goals )及探討出達(dá)成目標(biāo)的策略(strategies )。因此，策略性營(yíng)銷規(guī)劃探討的內(nèi)容為：您的企業(yè)是個(gè)什么樣的企業(yè)( who you are?)、 您服務(wù)的對(duì)象是什么( whom yo

8、u serve?)、您提供什么(what you offer them? )、您目前 所處的狀況及地位如何( where you are today?)、您日后想成為什么樣子( where you want to be tomorrow?)、您如何從目前的狀況達(dá)到您期望的狀況( how you achieve it? )。并將 如何達(dá)成目標(biāo)的狀況，做成一些執(zhí)行計(jì)劃( action plan ),明確的指出在何時(shí)(when)、何 地(where)、用什么資源(which)、期望完成什么 (what)、如何完成(how)、誰負(fù)責(zé)(who)。1. 3年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃的11個(gè)步驟在以后的內(nèi)容中，我們

9、將通過11個(gè)步驟，向您介紹如何制作企業(yè)的年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃。步驟 3 swot 匯總步驟 8制定基本營(yíng)銷策略步驟8設(shè)定企業(yè)的策略領(lǐng)域步驟8決定競(jìng)爭(zhēng)地位及競(jìng)爭(zhēng)策略步驟8從策略性營(yíng)銷觀點(diǎn)制定策略步驟 9設(shè)定營(yíng)銷組合策略步驟9產(chǎn)品策略?產(chǎn)品組合策略？品牌策略？定位策略?差異化策略 ？包裝策略？產(chǎn)品生命周期策略步驟9價(jià)格策略?生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)的價(jià)格定價(jià)策略?需求導(dǎo)向定價(jià)策略?競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)策略?奇零定價(jià)策略?市場(chǎng)揩油定價(jià)策略?犧牲品定價(jià)策略?聲望定價(jià)策略步驟9促銷策略?對(duì)消費(fèi)者的促銷策略?對(duì)中間商的促銷策略?對(duì)內(nèi)部員工的促銷策略步驟9營(yíng)銷渠道策略?解決經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不重視策略?解決營(yíng)銷渠道間利益沖突策略?

10、向前整合/向后整合策略?競(jìng)爭(zhēng)多樣化的對(duì)應(yīng)策略?營(yíng)銷渠道情報(bào)化對(duì)應(yīng)策略?開創(chuàng)新營(yíng)銷渠道策略小 結(jié)市場(chǎng)狀況在不斷地變動(dòng)。面對(duì)今日多變的市場(chǎng)，“營(yíng)銷”也需要以 全新的觀念來應(yīng)對(duì)。策略性營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是以市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向?yàn)橹?心，在分析外部環(huán)境和自我診斷的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷發(fā)展 的目標(biāo)，并進(jìn)而整合企業(yè)的各項(xiàng)資源以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。年度策 略性營(yíng)銷規(guī)劃依次由11個(gè)步驟構(gòu)成，是策略性營(yíng)銷的觀念在企業(yè)營(yíng)銷 中的應(yīng)用。思考題：1 .為什么在策略性營(yíng)銷中，僅有 4p是不夠的？請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐談?wù)剬?duì)此問題的看法。2 .有人測(cè)算過，世界上企業(yè)平均壽命不到40歲，中國(guó)許多民營(yíng)企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)做到一定程度竟然“

11、不會(huì)做了” 。怎樣才能使企業(yè)延年益壽，保持長(zhǎng)治久安？請(qǐng)結(jié)合學(xué)習(xí)本章的體 會(huì)談?wù)勀目捶ā? .許多企業(yè)沉浮的實(shí)例都說明了一個(gè)真理：企業(yè)不要犯方向性的錯(cuò)誤，要永遠(yuǎn)做對(duì)頭 的事情(do the right things )。企業(yè)要有智慧、有勇氣做對(duì)頭的事情，關(guān)鍵是經(jīng)理人要具 備戰(zhàn)略思考的能力。假如您是一名經(jīng)理人，您如何保證您的企業(yè)永遠(yuǎn)做對(duì)頭的事情？第二講 機(jī)會(huì)及威脅分析(一)宏觀環(huán)境當(dāng)代策略大師邁可卡米(michael j. kami)說：“由外朝內(nèi)的策略，是唯一合理的選擇?！? 而營(yíng)銷(marketing )的本質(zhì)正是在于對(duì)消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)者和市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)作出反應(yīng)。在目前這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)全球化，科技日

12、新月異，以及社會(huì)快速變遷的時(shí)代，任何營(yíng)銷人員都要坦然地接受社會(huì)大眾不可能任由公司擺布，公司也無法推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)變這樣一個(gè)事實(shí)，任何對(duì)新產(chǎn)品和新服務(wù)的需求的產(chǎn)生都是由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化共同促成的。年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃的第一步就是將企業(yè)的機(jī)會(huì)、威脅、長(zhǎng)處和短處明確化，讓您能在知天時(shí)地利和知已知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度營(yíng)銷目標(biāo)。本課程擬用五個(gè)專題完成這一步驟，即實(shí)現(xiàn)對(duì)宏觀環(huán)境、消費(fèi)者購(gòu)買行為、競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)總需求和前期業(yè)績(jī)及策略的評(píng)估。每個(gè)專題對(duì)應(yīng)一個(gè)講座，本講就從對(duì)宏觀環(huán)境的分析開始。卓越的公司對(duì)它們的業(yè)務(wù)采用從外向內(nèi)的觀念。它們認(rèn)識(shí)到，營(yíng)銷環(huán)境一直在不斷地創(chuàng) 造機(jī)會(huì)和威脅。這些

13、公司認(rèn)為，持續(xù)地監(jiān)視和適應(yīng)變化的環(huán)境對(duì)它們命運(yùn)攸關(guān)。然而，太多的公司并沒有把環(huán)境變化作為機(jī)會(huì)。它們忽略或拒絕重要的變化，直至認(rèn)識(shí) 到已為時(shí)太晚。它們的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制和企業(yè)文化發(fā)展緩慢陳舊和內(nèi)外失調(diào)。許多巨人公 司，如通用汽車公司、國(guó)際商用機(jī)器公司和西爾斯百貨公司，由于長(zhǎng)期忽視宏觀環(huán)境的變化 而受到挫折。對(duì)公司營(yíng)銷人員來說，其主要責(zé)任就是辨認(rèn)有歷史意義的環(huán)境變化。他們應(yīng)該比公司的 其他人員更善于追蹤趨勢(shì)和尋找機(jī)會(huì)。雖然組織中的每一位經(jīng)理都需要觀察外部環(huán)境，但營(yíng) 銷人員更應(yīng)有兩種特殊的悟性。他們有得心應(yīng)手的工具一一營(yíng)銷情報(bào)和營(yíng)銷調(diào)研一一為他們 收集營(yíng)銷環(huán)境的信息。他們還能花費(fèi)更多的時(shí)間研究顧客和

14、競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境。通過有系統(tǒng)地監(jiān)視 環(huán)境，營(yíng)銷人員有能力調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略以適應(yīng)新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。公司與它們的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間機(jī)構(gòu)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾，都在一個(gè)更大的宏觀環(huán)境力量與趨勢(shì)中運(yùn)作，它創(chuàng)造機(jī)會(huì)，也帶來威脅。這些力量是“不可控制的”，但公司必須監(jiān)視和對(duì)此作出反應(yīng)。公司與消費(fèi)者正日益受到全球力量的沖擊。隨著全球面貌的迅速變化， 公司必須監(jiān)視6種主要的力量，即人口、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)文化、政治環(huán)境、科學(xué)技術(shù)和自然 環(huán)境。2. 1 人口企業(yè)是由人匯集而成的，因此人口的多寡、性別、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人 數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對(duì)企業(yè)的短期和長(zhǎng)期營(yíng)銷企劃來說，都具有深遠(yuǎn)的意義。例如出生 率的降低，會(huì)

15、威脅到以嬰兒、兒童為對(duì)象的產(chǎn)業(yè)?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)一一吉博唯一的事業(yè)”這是吉博公司長(zhǎng)久以來，深入人心的廣告訴求。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場(chǎng)日漸縮 小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了它的事業(yè)方向，進(jìn)軍于壽險(xiǎn)事業(yè)，它 現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來照顧五十歲以上的人”。再例如在今天的美國(guó)由于非傳統(tǒng)家庭的迅速發(fā)展，事實(shí)上人們不再選擇結(jié)婚，或結(jié)婚推 后，或結(jié)婚但對(duì)小孩不感興趣。各個(gè)家庭群體都有自己的需求和購(gòu)買習(xí)慣。例如，獨(dú)身、分 居、喪偶、離婚者群體（sswd需要較小的公寓，便宜和小型的器具、家具和設(shè)備以及小包 裝食品。營(yíng)銷者應(yīng)當(dāng)考慮非傳統(tǒng)家庭的特殊需要，因?yàn)榉莻鹘y(tǒng)

16、家庭住戶數(shù)的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快 于傳統(tǒng)家庭的增長(zhǎng)速度。經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)系著消費(fèi)者的購(gòu)買力，實(shí)際經(jīng)濟(jì)購(gòu)買力取決于現(xiàn)行收入、價(jià)格、儲(chǔ) 蓄、負(fù)債及信貸。在物價(jià)上升，實(shí)際收入相對(duì)減少的狀況下，一般消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，將變得十 分謹(jǐn)慎。例如，利率居高不下，會(huì)直接影響到購(gòu)房借款成本，將帶給房地產(chǎn)空前的不景氣。收入分配亦是決定消費(fèi)者購(gòu)買力的重要因素。國(guó)際營(yíng)銷人員們把各國(guó)的收入分配分為五種類型：（1）家庭收入極低；（2）多數(shù)家庭低收入；（3）家庭收入極低與極高同時(shí)存在；（4）低、中、高收入同時(shí)存在；（5）大多數(shù)家庭屬中等收入。假如像蘭寶菲尼這種每輛價(jià)值10萬美元的汽車要尋找市場(chǎng)，那么在第（1）種和第（2）種收入分配類

17、型的國(guó)家里，市場(chǎng)是極小的。蘭寶菲尼汽車的最大出口市場(chǎng)卻是葡萄牙（屬第3種收入分配類型），雖然葡萄牙是西歐最窮的國(guó)家，但那里卻有足夠富裕而又講究地位的家庭買得起這種汽車?！版移ぁ?、“雅痞”、“單身貴族” “新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會(huì)文化演變的影響。社會(huì)文化反映著個(gè)人的基本信念、價(jià)值觀和行為規(guī)范的變動(dòng)，它會(huì)影響到企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位，營(yíng)銷活動(dòng)必須符合社會(huì)文化的潮流，才能順應(yīng)消費(fèi)者的需求。近幾年來，隨著物質(zhì)生活水平不斷提高，人們已開始注重休閑生活，如卡拉ok餐廳、mtv中心、啤酒屋、茶藝館、電子游戲、高爾夫球、海釣都是社會(huì)文化演變的一種表現(xiàn)，其它如重視生活環(huán)境質(zhì)量、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都越來越

18、影響著營(yíng)銷的方向。92. 6自然環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷決策在很大程度上受政治環(huán)境變化的影響。政治與法律環(huán)境是由法律、政府機(jī) 構(gòu)和在社會(huì)上對(duì)各種組織及個(gè)人有影響和制約的壓力集團(tuán)構(gòu)成的。例如，美國(guó)通過謝爾曼反托拉斯法后，許多知名大企業(yè)都飽受這條法規(guī)的限制而經(jīng)常官司纏訟不止；國(guó)內(nèi)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法也正式誕生，企業(yè)的定價(jià)、廣告、促銷等活動(dòng)都將受 到此項(xiàng)法規(guī)的限制；其它如專利法、商標(biāo)法、商品檢驗(yàn)法、關(guān)稅法、消費(fèi)者保護(hù)法等和每一 個(gè)企業(yè)都有關(guān)的法規(guī)及特定行業(yè)的法規(guī)，如食品衛(wèi)生管理法、建筑法等可能和企業(yè)息息相關(guān)。2. 5科學(xué)技術(shù)科技環(huán)境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種“創(chuàng)造性的破壞”，例如,集成電路取代了晶

19、體管，復(fù)印機(jī)扼殺了復(fù)寫紙，錄像機(jī)影響到電視的收看人口，傳真機(jī)正取代電傳。托夫勒在他所著未來的沖擊中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開發(fā)正以加速的推動(dòng)力在擴(kuò)展。因此企業(yè)的營(yíng)銷員必須密切地注意與公司息息相關(guān)的各種技術(shù)的變動(dòng)。不管是應(yīng)用什么技術(shù)開發(fā)成的產(chǎn)品，阿蘭福斯菲爾德提出七個(gè)因素，如表（1 1）,能供您參考，用來判斷這個(gè)產(chǎn)品可能的成敗。1.功能績(jī)效指產(chǎn)品的基本功能，如彩色復(fù)印機(jī)，能運(yùn)用復(fù) 印的原理，印出彩色的副本。2.取得成本指購(gòu)買取得的費(fèi)用3.操作難易度操作的難易度決定j產(chǎn)品的泛用性及普及性。4.使用成本如復(fù)印機(jī)需要電力及復(fù)印的紙張及耗材。5.可靠度產(chǎn)品在政黨使用狀況下，發(fā)生故障的比率。6 .服務(wù)性指產(chǎn)

20、品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況，包括維修 費(fèi)用、時(shí)效、保用期限及零件供應(yīng)限期。7.兼容性指產(chǎn)品是否與其他現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)砜赡芴碣?gòu)之 產(chǎn)品相配合，廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳?會(huì)文化及生活習(xí)慣相配合。表（1 1）隨著公眾環(huán)保意識(shí)的提高，企業(yè)所面臨的環(huán)保壓力將越來越重，而對(duì)環(huán)保設(shè)備的投資， 如鋼鐵業(yè)要投入龐大的資金添購(gòu)反污染設(shè)備，汽車工業(yè)需用昂貴的排氣控制器，廢棄物的回 收以及能源成本的變動(dòng)等與自然環(huán)境相關(guān)的問題，都會(huì)逐日加重影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，因此，營(yíng) 銷人員必須全盤了解他們的產(chǎn)品、包裝、生產(chǎn)步驟等對(duì)環(huán)境的影響。雖然環(huán)保的要求會(huì)讓企 業(yè)成本提高，從而影響售價(jià)，但是從另一個(gè)角度一一注重環(huán)保的綠色營(yíng)銷來說也會(huì)

21、替企業(yè)創(chuàng) 造另一個(gè)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，如西爾斯推出的無磷洗衣粉及美國(guó)石油公司的無鉛汽油。2-7檢查要點(diǎn)11營(yíng)銷宏觀環(huán)境乃是公司必須在哪里著手尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)和可能受到威脅的場(chǎng)所，它 由能影響公司操作和績(jī)效的所有行動(dòng)者和力量所組成。公司需要了解當(dāng)前環(huán)境的趨勢(shì) 和大趨勢(shì)。公司的宏觀環(huán)境包括 6種主要因素：人口統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治和文化 方面的因素。人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境顯示企業(yè)面臨著：世界范圍的人口增長(zhǎng)爆炸，變化著的年 齡，民族性，教育組合，新家庭類型，人口地理遷移，大量市場(chǎng)分裂成微觀市場(chǎng)。經(jīng) 濟(jì)環(huán)境顯示了：實(shí)際收入增長(zhǎng)率在緩慢下降，低的儲(chǔ)蓄和高的債務(wù)，消費(fèi)者的開支方 式發(fā)生著變化。自然環(huán)境顯示了：某些原料短缺的

22、日益逼近，能源成本的不穩(wěn)定性， 日益增長(zhǎng)的“綠色”運(yùn)動(dòng)強(qiáng)調(diào)保護(hù)環(huán)境。技術(shù)環(huán)境顯示了：技術(shù)變革的速度加快，技 術(shù)發(fā)明有無限的機(jī)會(huì)，研究與開發(fā)費(fèi)用的預(yù)算處于高水平，對(duì)小改革發(fā)明的重視勝過 對(duì)重大技術(shù)發(fā)明的重視，對(duì)技術(shù)的變革作出更多的規(guī)定。政治環(huán)境顯示了：現(xiàn)在有著 大量的限制商業(yè)活動(dòng)的法規(guī)，政府機(jī)構(gòu)擁有更大的實(shí)施法規(guī)的權(quán)力和公共利益團(tuán)體的 增加。文化環(huán)境則顯示了：追求自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)行樂以及更世俗導(dǎo)向的趨勢(shì)。思考題：1 .環(huán)境保護(hù)主義者已重重打擊了某些行業(yè)。鋼鐵廠和公用事業(yè)不得不花費(fèi)幾十億美元，投資于控制污染設(shè)備和采用價(jià)格較高的燃料。汽車制造廠不得不在汽車上采用昂貴的控制排 氣裝置。制皂業(yè)不得不去研制

23、低磷洗滌劑。請(qǐng)結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況，談?wù)劖h(huán)境保護(hù)主義對(duì)營(yíng) 銷決策的影響。2 .當(dāng)今世界上只有四種經(jīng)濟(jì)類型：自給自足型經(jīng)濟(jì)、原料出口型經(jīng)濟(jì)、工業(yè)化進(jìn)程中 的經(jīng)濟(jì)和工業(yè)化經(jīng)濟(jì)。中國(guó)是屬于哪一種經(jīng)濟(jì)類型？這種經(jīng)濟(jì)類型的消費(fèi)結(jié)構(gòu)有什么特點(diǎn)， 對(duì)您所在企業(yè)的營(yíng)銷有何影響？3 .有證據(jù)表明，顧客不一定是皇帝，甚至也不是皇后。消費(fèi)者不過是眾多呼聲中的一 種聲音而已?？匆豢赐ㄓ闷嚬窘裉烊绾紊a(chǎn)汽車，就可以明白這一點(diǎn)。汽車的關(guān)鍵特色 部分現(xiàn)在是由美國(guó)政府設(shè)計(jì)的； 排氣裝置是由某些州的政府重新設(shè)計(jì)的；生產(chǎn)所需的原材料,則由控制著稀有材料資源的供應(yīng)商們卡著。至于其他產(chǎn)品，還可能有其他團(tuán)體或組織參與。這樣保險(xiǎn)公司直

24、接地或間接地影響著煙零檢測(cè)器的設(shè)計(jì)；科研團(tuán)體由于譴責(zé)噴霧劑的使用而 影響著噴霧產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；少數(shù)民族活動(dòng)團(tuán)體由于要求某種有代表性的形態(tài)而影響洋娃娃的設(shè) 計(jì)。法律部門看來也會(huì)增加在企業(yè)中的重要性，它們不僅影響產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與推銷，并且影響 企業(yè)的營(yíng)銷策略。至少可以這么說，主管營(yíng)銷的經(jīng)理用于同調(diào)查研究部門研究“消費(fèi)者需要 什么”的時(shí)間會(huì)減少，而花越來越多的時(shí)間用于同生產(chǎn)部門及法律部門的人去詢問“消費(fèi)者 可以有什么”。20您認(rèn)為這種現(xiàn)象在中國(guó)存在嗎？聯(lián)系實(shí)際談?wù)勀鷮?duì)于該現(xiàn)象的看法。4 .托夫勒最近的一本書第三次浪潮預(yù)言道，電子家庭，作為把社會(huì)的工作與游戲 組織起來的一種新的形式將會(huì)出現(xiàn)；傳真機(jī)、遠(yuǎn)距離復(fù)印

25、機(jī)、個(gè)人電腦和聲像線路的問題， 使人們可以坐在家里工作，而不必每次單程花費(fèi)半個(gè)小時(shí)或者更多的時(shí)間往返奔波于上下班 的路上。最終人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這里安裝和使用遠(yuǎn)距離通訊設(shè)備所花的費(fèi)用，會(huì)跌到比往返的 交通費(fèi)還低。正如托夫勒預(yù)見的，電子家庭的革命，將會(huì)減少汽車的污染，使家庭作為一個(gè) 工作單位而更緊密地聚合在一起，并帶來更多以家庭為中心的娛樂與活動(dòng)，而且還會(huì)對(duì)消費(fèi) 方式及營(yíng)銷體制產(chǎn)生巨大的影響。這種影響營(yíng)銷的因素叫什么？您還能再舉幾個(gè)關(guān)于該因素 影響營(yíng)銷的例子嗎？答案要點(diǎn)：1 .在90年代，自然環(huán)境的惡化是企業(yè)與公眾所面臨的一個(gè)主要問題。在許多世界性城 市，空氣與水的污染已經(jīng)達(dá)到了破壞的程度。中國(guó)公眾

26、的環(huán)境意識(shí)也在逐漸提高公眾對(duì)環(huán)境 問題的關(guān)心，為那些警覺的企業(yè)創(chuàng)造了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，譬如，會(huì)給污染控制技術(shù)及產(chǎn)品，如清洗 器、回流裝置等創(chuàng)造一個(gè)極大的市場(chǎng)，會(huì)促使企業(yè)探索其他不破壞環(huán)境的方法去制造和包 裝產(chǎn)品。聰明的公司，它們不是弄臟自己的腳，而是開展環(huán)境友好運(yùn)動(dòng)，以表示它們對(duì)世界 環(huán)境之未來的關(guān)注。因此，環(huán)保主義對(duì)營(yíng)銷既有威脅又帶來機(jī)遇。2 .工業(yè)化進(jìn)程中的經(jīng)濟(jì)。制造業(yè)產(chǎn)值占gnp的比重已相當(dāng)高，對(duì)工業(yè)原料、重型機(jī)器進(jìn)口的依賴開始加大。工業(yè)化開始產(chǎn)生一個(gè)逐漸擴(kuò)大的中產(chǎn)階級(jí)，但是收入分配仍然呈兩極 分化的態(tài)勢(shì)。3 .存在，新法律的問世、更嚴(yán)格地執(zhí)法和各種“壓力集團(tuán)”數(shù)目的增加，綜合在一起 對(duì)營(yíng)銷人員

27、增添了更多的限制。營(yíng)銷人員不得不協(xié)同公司法律顧問和公共關(guān)系部門一起清理 他們的計(jì)劃。個(gè)人的營(yíng)銷活動(dòng)已轉(zhuǎn)向公共的范疇。4 .科技因素。第三講 機(jī)會(huì)及威脅分析（二）消費(fèi)者購(gòu)買行為西班牙有一句古諺語：欲成斗牛士，必先認(rèn)識(shí)牛的習(xí)性。營(yíng)銷的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。然而，“認(rèn)識(shí)顧客”決不是一件輕而易舉的事情。 顧客往往對(duì)他們的需要和欲望言行不一致。 他們不會(huì)暴露他們的內(nèi) 心世界。他們對(duì)環(huán)境的反應(yīng)在最后一刻會(huì)發(fā)生變化。不管怎樣，營(yíng)銷者必須研究他們的目標(biāo)顧客的欲望、知覺、 偏好以及購(gòu)買行為。這些 研究將為開發(fā)新產(chǎn)品、生產(chǎn)特色產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、信息和其他營(yíng)銷組合因素提供依據(jù)。本講將探索消費(fèi)者

28、的購(gòu)買動(dòng)因。3-1消費(fèi)者購(gòu)買行為模式需要的變動(dòng)是影響市場(chǎng)機(jī)會(huì)的本質(zhì)，因此，當(dāng)某些因素讓消費(fèi)者的購(gòu)買行為發(fā)生變動(dòng)時(shí)，若能預(yù)先發(fā)覺這些因素，您就能找出影響您新年度的市場(chǎng)機(jī)會(huì)及威脅，愈是能了解需求的變 動(dòng)，愈能擬定更好的產(chǎn)品開發(fā)、改良、促銷及差別化策略。例如近幾年來國(guó)內(nèi)的個(gè)人收入逐 年增加，同般人普遍擔(dān)心營(yíng)養(yǎng)攝取過高造成肥胖，“防止肥胖”這項(xiàng)因素，往往成為影響消費(fèi)者購(gòu)買食品的一項(xiàng)重要因素。因而出現(xiàn)了低脂鮮奶， 強(qiáng)調(diào)“少一份脂肪，多一分健康” “只要健康不要胖”。隨著這股趨勢(shì)先后推出上市的有“低脂高鈣奶粉”、“低脂冰淇淋” 、“1/2熱量觥魚罐頭”等。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，爭(zhēng)取客戶的最佳途徑就是能比競(jìng)爭(zhēng)者

29、更能了解客戶的需求及客戶的 購(gòu)買行為。市場(chǎng)是由客戶構(gòu)成的，客戶的選擇是自由的，因此沒有徹底了解目前和潛在的客 戶，營(yíng)銷就淪為了不可能的事，對(duì)客戶愈能深入了解，就愈能迎合客戶，滿足客戶販需求。 如何深入了解客戶的購(gòu)買行為模式呢？購(gòu)買者（occupants）購(gòu)買對(duì)象（objects）早期，營(yíng)銷人員能通過向消費(fèi)者銷售的日常經(jīng)驗(yàn)來很好地了解消費(fèi)者。但是，隨著企業(yè) 和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大使許多營(yíng)銷經(jīng)理失去了同消費(fèi)者直接接觸的機(jī)會(huì)。經(jīng)理們不得不越來越多 地借助于消費(fèi)者調(diào)研來回答關(guān)于市場(chǎng)的關(guān)鍵問題：該市場(chǎng)由誰構(gòu)成？ （ who該市場(chǎng)購(gòu)買什么？（ what ）該市場(chǎng)為何購(gòu)買力？(why)誰參與購(gòu)買行為？(who)該

30、市場(chǎng)怎樣購(gòu)買？(how)該市場(chǎng)何時(shí)購(gòu)買？(when)該市場(chǎng)何地購(gòu)買？(where)認(rèn)識(shí)購(gòu)買者的起點(diǎn)是刺激反應(yīng)模式，見圖購(gòu)買目的(objectives)購(gòu)買組織(organizations)購(gòu)買行動(dòng)(operations)購(gòu)買時(shí)間(occasions)購(gòu)買地點(diǎn)(outlets)31。營(yíng)銷和環(huán)境的刺激進(jìn)入購(gòu)買者的意識(shí)。購(gòu)買者的個(gè)性和決策過程導(dǎo)致了一定的購(gòu)買決定。營(yíng)銷者的任務(wù)是要了解在外部刺激和購(gòu)買 決策之間，購(gòu)買者的意識(shí)發(fā)生了什么變化。我們將討論以下兩個(gè)問題：購(gòu)買者的特征(文化、社會(huì)、個(gè)人和心理)是怎樣影響購(gòu)買者的購(gòu)買行為的?購(gòu)買者是怎樣作出購(gòu)買決策的？營(yíng)銷外部購(gòu)買者購(gòu)買者的購(gòu)買者的反應(yīng)刺激刺激的

31、特征決策過程產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的文化問題認(rèn)識(shí)4產(chǎn)品選擇價(jià)格:的社會(huì)信息收集品牌選擇地點(diǎn)政治的個(gè)人評(píng)估經(jīng)銷商選擇促銷文化的心理決策購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)后行為購(gòu)買數(shù)量圖3 1購(gòu)買者行為模式32影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素圖3-2 詳細(xì)地列出了影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素模式。我們以一位假設(shè)的消費(fèi)者琳達(dá)布朗為例，說明這些影響因素。琳 達(dá)布朗，35歲，已婚，在一家領(lǐng)先的化學(xué)公司任地區(qū)銷售經(jīng)理。她走了很多地方并想獲得 一臺(tái)便攜式計(jì)算機(jī)。她面臨多種品牌的選擇：舊m、蘋果公司、德爾、康柏等等。她的決策將受到很多因素的影響。圖 3-2影響消費(fèi)者購(gòu)買行為諸因素的詳細(xì)模式文化因素文化亞文化社會(huì)階層社會(huì)因素參考群體家庭角色與地位個(gè)人因素年

32、齡和生命 周期階段 職業(yè) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 生活方式 個(gè)性和 自我概念心理因素激勵(lì)知覺學(xué)習(xí)信念和態(tài)度購(gòu)買者文化因素文化因素對(duì)消費(fèi)者的行為具有廣泛和最深遠(yuǎn)的影響。琳達(dá)布朗對(duì)計(jì)算機(jī)的興趣就是由她所處的高技術(shù)化社會(huì)而引起的必然結(jié)果。計(jì)算機(jī)以 一整套消費(fèi)者知識(shí)和價(jià)值觀為先決條件。琳達(dá)知道計(jì)算機(jī)是什么，知道如何閱讀計(jì)算機(jī)操作 說明書，也知道社會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)很重視。而在另一種文化環(huán)境下，如澳大利亞中部的土著 部落，計(jì)算機(jī)大概毫無意義可言，它也許只是一件稀奇古怪的金屬器具而已。所以，那里也 許就沒有買主。1社會(huì)因素；一一一一一一一一一一一一一i消費(fèi)者的購(gòu)買行為同樣也受到一系列社會(huì)因素的影響，如消費(fèi)者的參考群體、家庭

33、和社 會(huì)角色與地位。對(duì)那些受購(gòu)買者尊敬的人所看得見的產(chǎn)品而言，參考群體的影響就較大。琳達(dá)布朗對(duì) 計(jì)算機(jī)的興趣和對(duì)種種品牌的偏好會(huì)受到其成員群體中的某些人的重大影響。她的同事以及 她們所購(gòu)買的計(jì)算機(jī)和品牌選擇對(duì)琳達(dá)布朗都有影響。她的丈夫?qū)⒊洚?dāng)影響者的角色。他 可以首先提出該建議。他可以提供品牌和性能的勸告。他影響力的大小取決于他對(duì)購(gòu)買電腦 的意愿是否強(qiáng)烈以及琳達(dá)對(duì)他意見的評(píng)價(jià)。1個(gè)人因素；一一一一一 一一一 一一一 一一購(gòu)買者決策也受其個(gè)人特征的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì) 環(huán)境、生活方式、個(gè)性以及自我概念的影響。例如，琳達(dá)布朗也許把自己看成很有才能，應(yīng)該享受最佳待遇?；?/p>

34、此點(diǎn)，她就可能 對(duì)突出同樣品質(zhì)的計(jì)算機(jī)產(chǎn)生好感。|心理因素；一一一一一 一一一 一一一 一一1一個(gè)人的購(gòu)買選擇也受四種主要心理因素的影響。即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、以及信念和態(tài) 度。如果琳達(dá)布朗要買一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)，她也許會(huì)稱自己的動(dòng)機(jī)是為了某種愛好或是為了 發(fā)展自己的事業(yè)；但進(jìn)一步分析的話，她購(gòu)買個(gè)人計(jì)算機(jī)也可能是為了向他人顯示自己的才 華；更進(jìn)一步分析的話，她買個(gè)人計(jì)算機(jī)可能是為了體會(huì)自己精明和老練?，F(xiàn)在我們已經(jīng)了解了作用于消費(fèi)者購(gòu)買行為的眾多因素。一個(gè)人的選擇是文化、社會(huì)、個(gè)人和心理因素之間復(fù)雜影響和作用的結(jié)果。其中很多因素是營(yíng)銷人員所無法改變的。但是,這些因素在識(shí)別那些對(duì)產(chǎn)品有興趣的購(gòu)買者方面

35、頗有用處。其他因素則受到營(yíng)銷人員的影 響，并提示營(yíng)銷人員如何開發(fā)產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷，以便引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈反應(yīng)。33檢查要點(diǎn)在制訂健全的營(yíng)銷計(jì)劃之前，必須先了解消費(fèi)者市場(chǎng)和消費(fèi)者的購(gòu)買行為。消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買商品和勞務(wù)是為了個(gè)人消費(fèi)，它是組織各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的最終市場(chǎng)。分析消費(fèi)者市場(chǎng)時(shí)，需了解購(gòu)買者、購(gòu)買對(duì)象、購(gòu)買目的、購(gòu)買組織、購(gòu)買行為、購(gòu)買 時(shí)間和購(gòu)買地點(diǎn)。購(gòu)買者行為受4種主要因素的影響： 文化因素（文化、亞文化和社會(huì)階層），社會(huì)因 素（參考群體、家庭、角色和地位），個(gè)人因素（年齡和生命周期階段、 職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、 生活方式、個(gè)性和自我觀念），心理因素（動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度） 。所有這些

36、 因素都為如何更有效地贏得顧客和為顧客服務(wù)提供了線索。思考題：1 .在美國(guó)的人口統(tǒng)計(jì)中，65歲及以上作為老年消費(fèi)者，他們成為非常有吸引力的市場(chǎng)。到2000年，老年市場(chǎng)有 4, 000萬人。老年人財(cái)力更富裕，每年花費(fèi) 2, 000億美元，平均 35歲以下的人們的可處置收入的 2倍。西爾斯公司組織 4萬人參加的“老年俱樂部”，為老 人們提供從眼鏡到割草機(jī)樣樣都有的25%的商品折扣。麥當(dāng)勞公司廖雇傭老年人作為餐館的主人或女主人并出現(xiàn)在其廣告上。在馬里蘭州的飛蔡斯大旅行社，為老年人帶上孫兒孫女 用大游艇通過荷蘭到肯尼亞和其他國(guó)家度假。請(qǐng)問美國(guó)公司這樣做的道理何在？對(duì)我國(guó)公司 有什么啟示？2 .本田摩托

37、車公司進(jìn)入美國(guó)摩托車市場(chǎng)是面臨一項(xiàng)重大決策，即究竟是把摩托車賣給 已經(jīng)對(duì)摩托車有興趣的少數(shù)人，還是設(shè)法增加對(duì)它的摩托車感興趣的人數(shù)？后者的花費(fèi)較 多，因?yàn)樵S多人對(duì)摩托車持否定的態(tài)度，他們將摩托車與黑色茄克衫、彈簧刀、罪惡等聯(lián)系 起來，本田公司采用了第二種抉擇，開展了大量的以“你騎上本田摩托車以迎接最親近的人”為主題的促銷活動(dòng)。實(shí)施了這一促銷活動(dòng)之后，許多人對(duì)本田摩托車有的新的態(tài)度。請(qǐng)結(jié)合本講內(nèi)容分析這一營(yíng)銷案例。3 .韓國(guó)把制作精良的茄克衫的最后一道工序放在意大利完成。然后，在茄克衫上掛上 “意大利制造”的品牌，并提高價(jià)格向外出售。馬自達(dá)在美國(guó)并不出名，因此，它聘請(qǐng)美國(guó) 演員詹姆斯加納作巡回廣

38、告。耐克公司利用美國(guó)最著名的籃球明星邁克爾喬丹，在歐洲 促銷它的運(yùn)動(dòng)鞋。公司的又一戰(zhàn)略是使本地地行業(yè)獲得世界一流質(zhì)量的美譽(yù)，如比利時(shí)巧克 力、法國(guó)酒、愛爾蘭威士忌酒、波蘭火腿、哥倫比亞咖啡和德國(guó)啤酒。請(qǐng)問，這是屬于影響 消費(fèi)者購(gòu)買行為的哪一個(gè)因素？該因素是如何發(fā)揮作用的？4.請(qǐng)?zhí)顚懴卤碇械?3行的購(gòu)買行為模式。家庭生命周期和購(gòu)買行為概述家庭生命周期階段購(gòu)買行為模式1 .單身階段：年輕、不住在家里幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人，娛樂導(dǎo)向。購(gòu) 買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度 假2.新婚階段：年輕、無子女經(jīng)濟(jì)比下一階段要好，購(gòu)買力最強(qiáng)、耐用品購(gòu)買力高。 購(gòu)買：汽車、冰箱、電爐、家用

39、家具、耐用家具、度 假3.滿巢階段一：最年幼的子女 6歲或超過6歲4.滿巢階段二：最年幼的子女 6 歲或超過6歲經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對(duì)廣告不敏感，購(gòu) 買大包裝商品，配套購(gòu)買。購(gòu)買：各色食品、清潔用 品、自行車、音樂課本、鋼琴答案要點(diǎn)：1 .由于老年人有更多的時(shí)間和金錢，他們是國(guó)外旅游、餐館、高技術(shù)家用娛樂產(chǎn)品、休閑商品與服務(wù)、精良設(shè)計(jì)的家具和時(shí)尚品、金融服務(wù)，生活與健康護(hù)理服務(wù)的理想市場(chǎng)。 他們感覺自己像年輕人一樣，是購(gòu)買化妝品、個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品、健康食品、家用健身器材和其 他否定年齡產(chǎn)品的候選人。老年人作為細(xì)分市場(chǎng)在數(shù)量和購(gòu)買力上表現(xiàn)出成長(zhǎng)性，那種認(rèn)為老年人衰老、貧窮的舊 框框所籠罩的

40、形象是不正確的，營(yíng)銷者為這一重要市場(chǎng)制定特定的戰(zhàn)略。2 .人們幾乎對(duì)所有事物都持有態(tài)度。例如宗教、政治、衣著、音樂、食物等等。態(tài)度 導(dǎo)致人們對(duì)某一事物產(chǎn)生好感或惡感，親近或疏遠(yuǎn)的心情。一個(gè)人的態(tài)度呈現(xiàn)為穩(wěn)定一致的模式，要改變一種態(tài)度就需要在其他態(tài)度方面作重大調(diào) 整。所以，企業(yè)最好使其產(chǎn)品與既有態(tài)度相一致，而不要去試圖改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。當(dāng)然，如 果改變一種態(tài)度所耗的昂貴費(fèi)用能得到補(bǔ)償時(shí)，則另當(dāng)別論。3 .信念。這些信念樹立起產(chǎn)品和品牌的形象。人們根據(jù)自己的信念作出行動(dòng)。4 .家庭用品采購(gòu)的高峰期，流動(dòng)資產(chǎn)少，不滿足現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。儲(chǔ)蓄部分錢，喜歡 新產(chǎn)品，如廣告宣揚(yáng)的產(chǎn)品。購(gòu)買：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電

41、視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器和咳 嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪撬和冰鞋。第四講機(jī)會(huì)與威脅分析（三）競(jìng)爭(zhēng)者僅僅了解自己的顧客是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 俗語說的好，“對(duì)手是幫手”，因此，了解競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)有效的營(yíng)銷計(jì)劃是很關(guān)鍵的。一個(gè)公司必須經(jīng)常將它的產(chǎn)品、 價(jià)格、渠道和促銷與其接 近的對(duì)手進(jìn)行比較。用這種方法，它就能確定競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)地位， 從而使公司能發(fā) 動(dòng)更為準(zhǔn)確的進(jìn)攻以及在受到競(jìng)爭(zhēng)者攻擊時(shí)能作較強(qiáng)的防衛(wèi)。競(jìng)爭(zhēng)者在新的年度里對(duì)您的企業(yè)究竟會(huì)帶來哪些不可避免的影響，找出這些影響的因素及影響的程度是本講分析的主要目的，愈是能掌握住競(jìng)爭(zhēng)者帶給我們的機(jī)會(huì)及威脅，就愈能訂出可行的目標(biāo)及對(duì)應(yīng)策略。競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)您企

42、業(yè)可能造成的影響因素及程度，我們必須從三個(gè)方向著手探討：一從了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)著手，二對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者做競(jìng)爭(zhēng)分析，三做相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。4-1從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)著手什么是市場(chǎng)結(jié)構(gòu)？企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的狀況即稱市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，更進(jìn)一步而言，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)往往 成為影響業(yè)界間競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)調(diào)、利潤(rùn)、革新速度的大前提。有五個(gè)因素影響著業(yè)界的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，也能說這五個(gè)因素決定了市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的激烈狀況； 競(jìng)爭(zhēng)愈激烈，自然經(jīng)營(yíng)起來愈是不能掉以輕心，愈是需要竭盡全力。對(duì)業(yè)界的狀況充分了解后，您就能知道您是處在一個(gè)什么樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 境中哪些策略有效，哪些策略用起來將兩敗俱傷。接下來，您必須要對(duì)個(gè)別的競(jìng)爭(zhēng)者做相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。4-2分析個(gè)別競(jìng)

43、爭(zhēng)者分析個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者的第一步，要首先回答：誰是競(jìng)爭(zhēng)者？;誰是競(jìng)爭(zhēng)者；l：可口可樂的主要競(jìng)爭(zhēng)者是百事可樂，通用的競(jìng)爭(zhēng)者是福特及豐田，施樂的競(jìng)爭(zhēng)者是佳能 及理光，柯達(dá)膠卷主要競(jìng)爭(zhēng)者是富士膠卷及柯尼卡，每一個(gè)企業(yè)在不同的細(xì)分市場(chǎng)會(huì)面臨不 同的競(jìng)爭(zhēng)者。知道了誰是競(jìng)爭(zhēng)者，收集競(jìng)爭(zhēng)者近幾年的產(chǎn)品及區(qū)域的銷售量及市場(chǎng)占有率等資料，是 我們?cè)u(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的各項(xiàng)市場(chǎng)策略的一個(gè)重要依據(jù)。從競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有率及銷售額的資料，能看出競(jìng)爭(zhēng)者最近幾年的業(yè)績(jī)是在成長(zhǎng)或衰 退，其業(yè)績(jī)和您的公司比起來如何？是什么原因造成的？;目標(biāo)市場(chǎng)；i _ 一一 _ _ _ i競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品是銷售給哪些客戶，競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)市場(chǎng)和您的公司的相同嗎？如果

44、不同, 不同之處在哪里？1定位ii _ 一一 _ _ _ i競(jìng)爭(zhēng)者的定位是什么？和您公司的定位有何不同的地方?:產(chǎn)品/品牌/命名/包裝；一一一 一一一一一一 一 _ _ _ i競(jìng)爭(zhēng)者銷售哪些產(chǎn)品？這些產(chǎn)品和您公司的有何不同？您和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品各有哪些優(yōu) 點(diǎn)與缺點(diǎn)？對(duì)消費(fèi)者而言，競(jìng)爭(zhēng)者的品牌/命名/包裝和您的公司相比較，得到的評(píng)價(jià)是什 么？;競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)策略分析ii _ _ _ i探討競(jìng)爭(zhēng)者的策略，最主要的是要提出應(yīng)對(duì)之道，同時(shí)能了解哪些是導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者成功的 因素，可作為我們模仿的對(duì)象；哪些是競(jìng)爭(zhēng)者失敗的地方，我們可以引為借鑒，因?yàn)闋I(yíng)銷上 失敗的成本是昂貴的。競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷組合策略能反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的短期策

45、略，但只掌握競(jìng)爭(zhēng)者的短期動(dòng)態(tài)及目前的 競(jìng)爭(zhēng)手段是不夠的，因?yàn)檫@些資料無法預(yù)估競(jìng)爭(zhēng)者的可能發(fā)展，因此，除了從市場(chǎng)上去了解 競(jìng)爭(zhēng)者的策略外，還要從更廣泛的角度，綜觀競(jìng)爭(zhēng)者的整體策略。表（4-1）是兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的策略比較。策略范圍德州儀器企業(yè)策略在全盤的市場(chǎng)上建立 低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在特殊的目標(biāo)市場(chǎng)上，提供 獨(dú)特的、高價(jià)值的產(chǎn)品市場(chǎng)大量/低價(jià)和高成長(zhǎng)高價(jià)值/高價(jià)格控制成長(zhǎng)研發(fā)以成本下降為中心特征/品質(zhì)特殊功能設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)大膽充分運(yùn)用保守?zé)o負(fù)債經(jīng)營(yíng)人力資源鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)人獎(jiǎng)金團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金表41；競(jìng)爭(zhēng)者未來的目標(biāo)：!_1我們確認(rèn)了誰是主要競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者策略后，接下來，我們要做一項(xiàng)重要的工作一一確 認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)

46、。愈能掌握住競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)，則愈能預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)，企業(yè)將更能策訂出更精確的反應(yīng) 策略。；預(yù)估競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式 ； i _ _ _ i每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都有自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)的理念、文化及一些行動(dòng)的指針，例如，舊m的業(yè)務(wù)代表們絕不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺失，杜邦公司絕不從事和自己客戶產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)，因此，掌握住 競(jìng)爭(zhēng)者的長(zhǎng)處、弱點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)者希望達(dá)成的目標(biāo)，我們可以以一定程度的正確性來預(yù)估競(jìng)爭(zhēng)者 的反應(yīng)。4. 3相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的贏取，重點(diǎn)在“相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的取得，因?yàn)榭v使英才如周瑜者碰到諸葛亮 還是難逃失敗的命運(yùn)，所以在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得上，必須把“相對(duì)”實(shí)力與“絕對(duì)”實(shí)力分開, 因?yàn)榫推髽I(yè)的生存競(jìng)爭(zhēng)而言，兩者有重

47、大的區(qū)別。相對(duì)優(yōu)勢(shì)的取得如表（4 2）:相對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)策略說明成功關(guān)鍵 因素確認(rèn)行業(yè)的成功關(guān)鍵因素，把公司的資源集中投 入可以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的特定項(xiàng)目，例如信息產(chǎn)業(yè)的關(guān) 鍵因素在于高素質(zhì)人才，辦公機(jī)器業(yè)的成功關(guān)鍵因素 在于銷售人力與售后服務(wù)。開辟新市 場(chǎng)和發(fā)展 新產(chǎn)品開發(fā)新市場(chǎng)和發(fā)展新產(chǎn)品都是一種創(chuàng)新的活動(dòng)， 這兩種行動(dòng)都要全力開發(fā)競(jìng)爭(zhēng)者未觸及到的市場(chǎng)領(lǐng) 域。成本優(yōu)勢(shì)策 略日本豐田汽車是成本優(yōu)勢(shì)策略的成功典范，成本 優(yōu)勢(shì)的考慮要素有：1 .規(guī)模經(jīng)濟(jì)2 .學(xué)習(xí)效果3 .產(chǎn)能利用率4 .供應(yīng)商的配合度5 .中間商的配合度6 .垂直整合程度7 .技術(shù)革新能力8 .廠址差異化策 略差異化策略在于滿足不同

48、的消費(fèi)者的需求，也就是滿 足客戶所需要的/、同價(jià)值，例如產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品功能、 聲譽(yù)、產(chǎn)品外觀、包裝、公司形象、銷售人員素質(zhì) 等，都是造成差異取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素。表（4 2）一言以蔽之，相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略方法，是避免做競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)跟著去做的同樣事情，因 為唯有如此，才能較為容易地取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若是不得不和競(jìng)爭(zhēng)者做同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，就必需在 競(jìng)爭(zhēng)者也在努力的領(lǐng)域中，做得比他們更快、更好。4. 4掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的檢查表下列的三個(gè)步驟，能幫助您做出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略分析。步驟評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)差異步驟差異分析步驟找尋持續(xù)的優(yōu)勢(shì)步驟評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)差異差異評(píng)估，可從以下方面著手，如檢查表(1)(1)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)步驟一一指企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)，

49、提供到市場(chǎng)上的重要步驟，例如原料取 得、制造、批發(fā)、零售等，不同行業(yè)便有不同的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)步驟。(2)支援機(jī)能一一協(xié)助產(chǎn)業(yè)活動(dòng)步驟進(jìn)行的功能，例如財(cái)務(wù)管理、存貨控制、人力資 源等。檢查表(1)商業(yè)活動(dòng)步驟兄爭(zhēng)者：活動(dòng)步驟差異狀況差異(大小)(a)原料取得(b)開發(fā)能力(c)生產(chǎn)(d)營(yíng)銷渠道(e)促銷(f)客戶服務(wù)支援機(jī)能(a)質(zhì)管能力差異狀況差異(大小)(b)財(cái)務(wù)能力(c)人力資源管理(d)經(jīng)營(yíng)層步驟差異分析從檢查表(2)中，能幫您找出您和競(jìng)爭(zhēng)者的差異所在，有勝過競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)及潛在優(yōu)勢(shì)，但是也有不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方；以及一些勝過別人的優(yōu)點(diǎn)，客戶是否也能同樣感受到呢?如果不能，那么我們應(yīng)該如何讓客戶

50、能發(fā)覺并重視我們的優(yōu)點(diǎn)？從差異分析中所歸納出的優(yōu)勢(shì)，必須具有以下二個(gè)特性：(1)客戶能認(rèn)同。(2)競(jìng)爭(zhēng)者短期無法抵消優(yōu)勢(shì)。檢查表(2)性查表(1)找出的重點(diǎn)差異項(xiàng)目差異1差異2差異3(a)這項(xiàng)差異是好？還是不好？(b)差異的大小或程度有多大？(q差異存在了多久？客戶對(duì)這項(xiàng)差異的認(rèn)知是什么？(e)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)差異的應(yīng)對(duì)是怎么樣？步驟找尋持續(xù)的優(yōu)勢(shì)持續(xù)的優(yōu)勢(shì)，意謂著能長(zhǎng)期提供某些特殊優(yōu)點(diǎn)的價(jià)值，若是您提供的利點(diǎn)，只能維持一 個(gè)短期間，那么企業(yè)只能得到短期的利益，這種短期利益的獲取，并不是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略的重 點(diǎn)。3),對(duì)這種只能維持短期利益的利點(diǎn)，您對(duì)它的價(jià)值必須質(zhì)疑，若是您把企業(yè)內(nèi)的資源用在 一些競(jìng)爭(zhēng)者

51、很容易模仿或消費(fèi)者容易忽視的地方，將失去策略的意義，下面的檢查表( 可幫助您找到持續(xù)的優(yōu)勢(shì)。檢查表(3)優(yōu)點(diǎn)的排列檢查項(xiàng)目(a)優(yōu)勢(shì)能持續(xù)多少年(b)您要如何維持優(yōu)勢(shì)(c)能否更提高優(yōu)勢(shì)(d)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)您的做法有哪些反因措施在十年之內(nèi)，可能會(huì)有哪些因素，讓這項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)消失要制定一個(gè)有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，公司必須研究它的競(jìng)爭(zhēng)者以及其實(shí) 際的和潛在的顧客。這在緩慢增長(zhǎng)的市場(chǎng)上更為必須，因?yàn)殇N售只有 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里贏得顧客才能獲得。一個(gè)公司需要收集競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略、目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)和反應(yīng)模式的 信息。公司需要了解競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略，以便辨認(rèn)它的最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 和采取適當(dāng)?shù)牟襟E。競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向在今天的市場(chǎng)上是非常重要的，但公司

52、不應(yīng)將其重點(diǎn) 過分集中在競(jìng)爭(zhēng)者身上。在顧客和競(jìng)爭(zhēng)者之間取得良好平衡的公司才 是真正實(shí)行市場(chǎng)導(dǎo)向的公司。思考題：1.考慮過去幾年來汽車行業(yè)的戰(zhàn)略變化：福特是早期的贏家，因?yàn)樗晒τ诘统杀旧a(chǎn)。通用汽車超過了福特，因?yàn)樗憫?yīng)了市 場(chǎng)上對(duì)汽車多樣化的欲望。后來，日本公司取得了領(lǐng)先地位，因?yàn)樗鼈児?yīng)的汽車省油。日 本人下一步的戰(zhàn)略是生產(chǎn)可靠性高的汽車。當(dāng)美國(guó)的汽車制造商注重質(zhì)量時(shí)，日本汽車商又 轉(zhuǎn)移至知覺質(zhì)量，即汽車及部件更好看和感覺更好。請(qǐng)結(jié)合本講內(nèi)容對(duì)該案例進(jìn)行分析。2 . 一家公司最近作出進(jìn)入程序控制市場(chǎng)的決策。它知道將面對(duì)三個(gè)已牢固占領(lǐng)市場(chǎng)的 競(jìng)爭(zhēng)者，即阿倫布拉德利公司、得州儀器公司和吉爾德公

53、司。該公司所進(jìn)行的調(diào)查研究表 明，阿倫布倫德利公司的技術(shù)領(lǐng)先地位在行業(yè)中很有威望；得州儀器公司成本較低，并在 為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額而不顧一切地戰(zhàn)斗；而吉爾德公司干得也不錯(cuò)，但還不算特別出色。假如您是該公司的決策者，您選擇哪家公司為進(jìn)攻目標(biāo)？3 .鮑希和隆巴公司在 70年代后期積極向其他軟鏡頭生產(chǎn)商對(duì)抗并且取得了很大的成功。 然而，這導(dǎo)致了一個(gè)又一個(gè)弱小競(jìng)爭(zhēng)者將其資產(chǎn)出賣給露華濃、強(qiáng)生和謝林-普洛夫等較大 的公司，結(jié)果使它面對(duì)更大的競(jìng)爭(zhēng)者。一個(gè)橡膠特種用品生產(chǎn)商把另一橡膠特種用品生產(chǎn)商作為不共戴天的仇敵來攻擊并抽 走了股份。結(jié)果給這家公司造成了很大損失，于是幾家大型的輪胎公司的特種用品部門得以 乘虛而

54、入很快地打入了特種橡膠制品市場(chǎng)，把市場(chǎng)當(dāng)成了剩余生產(chǎn)能力產(chǎn)品的傾銷地。4.下表為a、日c三家公司的市場(chǎng)份額和心理份額、情感份額。該表說明了什么?市場(chǎng)份額、心理份額和情感份額市場(chǎng)份額心理份額情感份額199119921993199119921993199119921993a50%47%44%60%58%54%45%42%39%b30%34%37%30%31%35%44%47%53%c20%19%19%10%11%11%11%11%8%答案要點(diǎn)：1 . 一個(gè)公司必須不斷地觀測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略。富有活力的競(jìng)爭(zhēng)者將隨著時(shí)間的推移而修訂其戰(zhàn)略。2 .吉爾德公司。3,公司損害了其最近的敵手并取得了成功，但卻又引來了與之競(jìng)爭(zhēng)的的更難對(duì)付的競(jìng) 爭(zhēng)者。因此，公司應(yīng)避免企圖“摧毀”鄰近的競(jìng)爭(zhēng)者。4 .競(jìng)爭(zhēng)者 a的市場(chǎng)份額最高，不過現(xiàn)在還在下降。其原因在于它的心理份額和情感份 額都在下降。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)者 b在市場(chǎng)份額方面都穩(wěn)步上升，這主要是由于實(shí)行了提高心 理份額和情感份額的戰(zhàn)略的緣故。由于競(jìng)爭(zhēng)者c的劣質(zhì)產(chǎn)品和劣等的市場(chǎng)營(yíng)銷屬性，它似乎在市場(chǎng)份額、心理份額和情感份額的低水平上停滯不前。他們概括上述情況可得出以下結(jié)論:在心理份額和情感份額方面穩(wěn)步進(jìn)取的公司最終將獲得市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。第五講機(jī)會(huì)及威脅分析（四）市場(chǎng)總需求分析我們已經(jīng)討論了分析顧客市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的方法，現(xiàn)在我們