讓服務感動顧客

1、讓服務感動顧客四樓女裝二部 人本萬依 司向燕 一天快下班，來了一位三十多歲的瀏覽型的顧客，開始我認為她只是隨便看看，所以就隨 著顧客走動并為其做簡單介紹，通過交流得知這位顧客剛剛生過寶寶不久，于是我就為其選了 幾件比較寬松的款式，顧客一直在試穿但未發(fā)表過多的想法，我依然鼓勵她試穿并給予贊美， 下班鈴聲響了，顧客意識到快下班了，就不再試穿，我趕緊說： “不要緊，我們會為您服務到 最后一分鐘，您慢慢選。 ”顧客聽了我的話，放松下來，繼續(xù)試穿，我耐心的為其講解服裝特 色及穿著效果，我以為顧客不會購買，最后她卻說： “這四件我都要了吧！看你耐心的給我講 解半天，你看別人都快下班了。 ”我笑著說： “這

2、是我們應該做的，您要覺得適合自己再買，不 要覺得不好意思才買，今天沒看好您可以明天再過來選。 ”顧客聽后非常感激的說： “這四件我 都很喜歡。陪同顧客結完帳，我拎著衣服帶領顧客到直梯口，并和她說： “如果您回家后 不喜歡， 15 天之內(nèi)可以隨時過來調(diào)換。 ”顧客對我抱以滿意的微笑。 。珠寶部 姜曉峰 一天柜組來了一男一女兩位年輕的顧客，男的手里拿出一根斷了的掛繩，男士說繩斷了能 給編一下嗎？我說可以收您五元加工費，男士又說我就要原來的這種樣式，可以嗎？我仔細看 了看掛繩，每邊對稱的編了 8 顆珠子，每兩顆珠子之間間隔七個金剛結，便說沒問題！您要是 不著急的話，可以現(xiàn)去逛一圈商場，一會回來拿就可

3、以了。過了大約半小時，他就回來了，掛 繩也編得差不多了， 我在他的脖子上比量了一下繩的長短， 將繩完工， 最后一步就是系掛件了。 我拿起掛件剛要系上，發(fā)現(xiàn)掛件挺臟的，特別是縫隙間，積攢的污漬比較多，我便對顧客說 “您這掛件有點臟了，我?guī)湍逑匆幌掳伞?”我一邊說著一邊拿出裝滿清水的杯子和牙刷，輕 輕的替顧客清洗著， 邊洗邊對顧客說 “其實翡翠的清洗方式很簡單， 在清水中浸泡半小時之后， 拿出來用軟布擦干凈就行了。如果縫隙中臟了，可以用軟毛刷在清水中刷干凈就可以了，再用 軟布擦凈就行，對翡翠的最好的保養(yǎng)方式就是經(jīng)常佩戴它，如果您長時間不佩戴的話，需要隔 半年在清水里浸泡一個禮拜的時間，這樣它就不

4、會因失水變干變裂了。好了，您看現(xiàn)在多干凈 多亮?。∨櫩透吲d地說“跟新的一樣。 ”男顧客頻頻地點頭，你們這里是價格公道，服務態(tài) 度真好，導購員也很專業(yè)！臨走我又送給顧客一本關于翡翠保養(yǎng)小常識的一本小冊子，顧客很 感謝的離開了。二樓 女鞋行多麗 王文娟讓顧客回頭 某天上午，柜組來了兩位顧客，我熱情主動的和她們打完招呼后，又進一步探詢了顧客 的需求，在了解了他的需求后，我為顧客推薦了一款比較流行且舒服的鞋，顧客試穿后覺得挺 滿意， 但是我看了一下后說這個號有點小， 您穿著到下午會擠腳的， 顧客說現(xiàn)在感覺不出來啊！ 我為顧客解釋到： “上午試鞋時腳小，您現(xiàn)在穿著有點緊，到下午腳脹時，會穿著不舒服的。

5、 ” 當我給顧客換了一雙大一號的鞋時，無意間看到腳底處有一處瑕疵，便對顧客時： “真不好意 思，我們沒檢查到位，這雙鞋有點小毛病，我們不能賣給您！要不您稍等幾天，我們出差時給 您換雙適合您的怎么樣。 ”顧客說你們也真是的， 還有顧客買鞋你們不愿意賣的， 我笑著說：“因 為我們商場有規(guī)定，不把不適合顧客的商品賣給顧客，因為我們不是賣什么的而是幫助顧客買什么的?！鳖櫩吐牶蠓浅ＵJ同的點頭微笑，說那我就再等幾天。 。主任出差回來后，我第 時間通知顧客來試鞋，并告知顧客，此款現(xiàn)在已經(jīng)降價，顧客非常感動。反面案例：二樓男鞋部 當天下午就我自己上班，主任休班了，早班的員工也下班了，當時來了很多顧客至少有6、

6、 7位顧客圍著我，讓我給找鞋，外圍還有很多顧客，這時其他柜組來了三名員工趕緊跑過來幫 忙，即使這樣我也很是著急，因為其他員工不熟悉本柜組的庫存，只有依靠自己來找商品， 這時有一個顧客問幫忙的員工，這款鞋有 37 號的嗎？這名員工問我有沒有 37 號的，我一看 是一款斷碼的只剩下那一雙了，就告訴員工沒有，當時說沒有的聲音有些大，顧客在一旁聽 到了，就說你什么態(tài)度??！其他的員工就上前道歉，說明情況，最終顧客不是很高興，但是還是選了一雙鞋，可是在開票的時候，另一名員工將顧客要買的A商品62元錢的商品錯開成了 B商品59元的了，最后不忙了以后，我在做日清時發(fā)現(xiàn)這款鞋少了一雙，以為就是丟貨了，心理更是著

7、急了，因為我們組從來沒丟過貨，于是就給主任打了個電話，說自己丟貨了，主 任也進行了安撫，剛打完電話就是一開始說我的那位顧客正好在這邊走，當時也沒多想，我 就問了一下顧客這雙鞋交錢了嗎？當時我聲音很小，可是顧客一下子就急了，就沒完沒了的 跟我嚷，最終其他員工過來接待的，我去倉庫了，最后結果是我們賣錯了，顧客一生氣把鞋 給退了，還投訴了我。 ”案例二、記得那是發(fā)生在前幾天的一件案例，一位比較要好的朋友告訴我在我們商廈買了雙女鞋買 了五個月了，出現(xiàn)了斷底開膠現(xiàn)象，我說你可以帶著信譽卡，我們商廈會盡力為你修的！誰 知她給了我另一個答案！她說拿著信譽卡來我們商廈了，并客氣的對柜組導購員說：“美女，麻煩你把鞋給我修修吧，我很喜歡這雙鞋，如果就這樣扔了，挺可惜的！ ”然后那個導購員接 過鞋問旁邊柜組的導購員： “咱們的那個修鞋師傅在嗎？”旁邊柜組的那個導購員不假思索的 說：“不在，那個修鞋的一般不在那，昨天就沒來，不知怎么回事！ ”然后這位導購員便接著 說：“您著急穿嗎？”朋友告訴她， 明天回家要穿！ “明天就要穿嗎？我看您還是到外面看看 吧，我們這修鞋質(zhì)量并不好有時還真不如去外面修呢，我不建議您在這修！”說著又問旁邊那位導購員：“外面哪修鞋比較好？”那位導購過來說了這么一番話： “我這人一般穿鞋挺仔細