店鋪運營培訓(xùn)資料-完整版(1)10頁

1、店鋪運營培訓(xùn) 培訓(xùn)時間： 主 講 人： 課程內(nèi)容 （目錄）公司簡介 .31、 企業(yè)文化 . 32、 門店日常運作管理 .3（一）開店、交接班、閉店流程介紹. 41.開店流程. 42.交接班流程.6 3.閉店流程 . 6（二）收銀點餐的流程介紹 . 7（三）茶飲杯介紹及使用說明 .8（四）各項報表的制作訓(xùn)練及填寫說明.8三、人員管理.8（一）人員組織結(jié)構(gòu).8（二）各崗位介紹與職責.8（三）形象管理.9（四）服務(wù)意識培訓(xùn).9四、突發(fā)問題及客訴處理.9五、開業(yè)前準備.10六、如何提高銷售額 .10一、企業(yè)文化昌啟公司本著“客戶至上，服務(wù)客戶”的理念，堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”為宗旨。2、 門

2、店日常運作管理 流程圖說明營業(yè)結(jié)束營業(yè)繼續(xù)營業(yè)交接班營業(yè)營業(yè)準備住會店早會考勤開店（一）開店、交接班、閉店流程介紹1.開店流程（1）開店：當班人員開店門，開啟營業(yè)照明燈。（2） 考勤：A、簽到（a）員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘到店，并簽到或打卡，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，并將私人物品(包括：隨身攜帶的包，手機及其他店鋪規(guī)定不能攜帶的物品等放置在規(guī)定的地方并上鎖。）（b）員工上下班都必須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到。B、遲到、早退（a）遲到、早退10 分鐘以上的，給予每分鐘2 元的行政處罰，每月累計5次遲到（早退）作曠工處理。（可根據(jù)實際情況調(diào)整）（b）若因為前一天加

3、班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。C、曠工（A）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。（B）遲到超過1小時作曠工論處。（C）曠工1天扣罰1天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月提成。（D）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。D、工作時間（A）實行輪班工作制，每周工作 6天。所有人員由店長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況實行調(diào)整）。（B）營業(yè)時間為早上8：30 至晚上22：00。（C）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。（

4、D）換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。E、假期及請假制度（此處講兩點比較常見的請假，關(guān)于其他“婚假”、“吊唁假”和其他假期由于比較特殊，如有發(fā)生，根據(jù)實際情況處理）（A）假期詮釋及管理細則* 事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。* 病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實施解聘。（B）請假程序* 員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準后方可請假。* 無論任

5、何假種，員工請假在一天或以內(nèi)的，由店長批準同意。2天或以上的必須經(jīng)老板批準同意。請假單與當月考勤表一同上交人事部門。* 請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。* 休假前必須完成手頭工作及交接，因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應(yīng)責任。* 員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。 （3）早會：可以讓店員明確工作目標，對目標達成和工作分配有合理的管理；增強店員的參與感和忠誠度。A.早會形式：以自然站姿站好隊；要盡量給每人主持及發(fā)言的機會；由主持人記錄重要內(nèi)容并在會后寫在店鋪日志上。 B.晨會的流程和內(nèi)容：* 流程

6、：以我們公司為例講述流程。* 內(nèi)容：上一天主要工作內(nèi)容及遇到的問題、當班負責人通知最新活動或促銷內(nèi)容、重要人事安排、新進員工介紹、當季貨品賣點等。（4）營業(yè)準備： A.進行營業(yè)前的店鋪衛(wèi)生清潔工作。一般營業(yè)前的衛(wèi)生清潔主要指地面、桌椅板凳面、四周玻璃、裝飾物、燈箱廣告、托盤、夾子、展示柜等。此處關(guān)于店鋪衛(wèi)生，我想拓展開來說一下。店鋪衛(wèi)生主要包括：(A)前場的衛(wèi)生：指前場地面、桌椅板凳面、四周玻璃、裝飾物、燈箱廣告、托盤、夾子、柜臺、展示柜等視線可達范圍內(nèi)的物品的衛(wèi)生。(B)后場的衛(wèi)生：指地面、操作臺面、醒發(fā)箱、烤盤、攪拌器、制作器具等。(C)食品的衛(wèi)生：* 大包裝拆分后用多少取多少，剩余部分必

7、須密封，入密封袋或是密封箱保存。* 需冷藏的物料，如：芝士、奶油、黃油等用后，要及時放入冷藏柜。* 所有物料必須在保質(zhì)期內(nèi)使用。此處有個重要使用準則大家需謹記：先入先用。不管是物料還是前廳的產(chǎn)品展示，都需遵守。一旦發(fā)現(xiàn)物料到期，即刻丟棄，并記損耗。(D)第四點“關(guān)于員工的衛(wèi)生”，關(guān)于這一點，我想放在形象管理里統(tǒng)一來講解。B.店員應(yīng)對電路燈光設(shè)備，如電源開關(guān)、空調(diào)、音響、收銀機、POS機等安全使用檢查；對展示柜、封口機等應(yīng)作完好性檢查。對以上檢查如發(fā)現(xiàn)安全問題應(yīng)及時向店長報告。此處關(guān)于店鋪安全，我也想拓展開來說一下。店鋪安全主要包括：(A)水的安全：全體店員必須知道水的總開關(guān)在什么位置。若出現(xiàn)爆

8、水管，水龍頭漏水，可在第一時間關(guān)掉水的總開關(guān)。(B)電的安全：全體店員必須知道電的總開關(guān)在什么位置。電源總開關(guān)【1.燈箱廣告 2.前廳照明 3.走廊射燈 4.西點柜（不關(guān)） 5.冰柜（不關(guān)） 6.后廚照明】(C)煤氣的安全：* 管道煤氣：可在當?shù)氐娜細夤旧暾?，下班前要檢查，離開的時候要隨手關(guān)掉閥門。* 灌裝煤氣：要求必須多備兩個煤氣罐做備用，下班前要檢查，離開時要隨手關(guān)掉煤氣罐伐炳。(D)消防安全：店鋪必須配有滅火面具及滅火器。教員工按照上面的使用說明去使用即可。 C.準備當天的備用金：300-500元，具體根據(jù)店鋪的大小和客量決定放多少備用金。 D.打開收銀機及背景音樂、空調(diào)等相關(guān)營業(yè)設(shè)備

9、。E.產(chǎn)品分類分區(qū)擺放、配標簽，做好質(zhì)量把握；根據(jù)產(chǎn)品的數(shù)量做變動擺放，熱銷的及量大的擺放在顯眼處。（5）營業(yè)中，營業(yè)員“定點”“定位”安排在各自崗位上。A.若客人攜帶了較多物品入店鋪時，可以安排代客保管物品在收銀處（貴重物品除外），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購。 B.當發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物、車輛等影響店鋪正常營業(yè)時，迎賓員工應(yīng)上前勸阻，以確保門店正常經(jīng)營。 C.下雨時，店門口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌的請顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時提醒取回。D.人少時要及時整理商品和衛(wèi)生，人多時要注意客戶的接待與引導(dǎo)消費。2.交接班流程 （1）交接班時間可定為每天下午15

10、:30-16:00間。如果交接班期間人流量較大，可適當調(diào)整交接班時間。（2）交接班時，接班員工要認真檢查有無假幣、少錢、交班表存貨是否準確，要確保無誤后才可接班；否則，交班后一切責任由接班員工負責。（3）交接班過程中應(yīng)做好交接班表的打印、營業(yè)款和票據(jù)的確認。3.閉店流程（營業(yè)結(jié)束）  （1）當營業(yè)結(jié)束時不要急于下班，要按工作流程耐心接待好最后一位顧客；待店內(nèi)所有顧客離去后方可進行營業(yè)結(jié)束工作。（2）收銀員應(yīng)結(jié)算出當天營業(yè)額，準確填寫現(xiàn)金交接，POS、微信、支付寶各收銀款項日結(jié)。并關(guān)閉收銀系統(tǒng)、POS機結(jié)算。做好當天銷售記錄匯總工作，填寫當日銷售統(tǒng)計報表，事務(wù)交接本。（3）前

11、場關(guān)掉店內(nèi)音響、空調(diào)等營業(yè)設(shè)備，檢查電源插頭是否拔下，電源開關(guān)是否關(guān)閉，確保用電安全。后場人員統(tǒng)計當日損耗，做好登記，加以核實，打卡下班。（二）收銀點餐流程介紹（此處可讓學員進行角色扮演，活躍氛圍并牢記知識點） 流程圖說明點餐歡迎顧客建議銷售確定餐品唱收唱付找零候餐1、歡迎顧客：顧客到店，收銀員笑對顧客，并主動打招呼！話術(shù)：“您好！歡迎光臨XX品牌（如：法爵）！”   2、點餐：A.點餐時，詢問“堂食”還是“外帶”？話術(shù)：“您好！請問堂食還是外帶？” B.告知客戶正在做活動的產(chǎn)品 話術(shù)：“我們新店開業(yè)有活動，買2贈1哦！”C.將點餐的內(nèi)容輸入點餐系統(tǒng)（協(xié)助解答顧客

12、對飲品的疑問,如冷熱、口味等） 話術(shù)：“您好，椰汁西米露需要加熱嗎？” 3、建議性銷售（包括：目前的促銷或主力產(chǎn)品、配餐類、當顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可以類似“需要加2元換大杯嗎？”的建議 A.時間：在點餐過程中適當?shù)臅r間進行（例：低峰期、或?qū)Σ推凡皇煜さ念櫩停?#160;B.注意：不可做的建議性促銷1）直接向兒童銷售，會使父母不悅 2） 如顧客說了：“就這些了”還繼續(xù)，輝使顧客反感 3）做多種產(chǎn)品的建議性促銷，輝使顧客留 下我們強迫促銷的印象  4、確認點餐內(nèi)容、正確唱收唱付、找零 A.與顧客核對點餐內(nèi)容，并告知

13、顧客累計總金額,實收多少找零多少（正確唱收） B.確認無誤，顧客付款后，輸入餐牌號，確保正確信息輸入收銀系統(tǒng)。C.識別真?zhèn)螏?，正確找零，雙手將零錢及餐牌遞送至顧客手上，后正確指引（伸手示意候餐區(qū)方向）顧客侯餐。   補充內(nèi)容：店內(nèi)電話接單/打包，需注意事項 A.確認送餐大致區(qū)域，能否送達B.確認點單餐品、幾人食用 C.電話確認唱收唱付 D.確認顧客詳細信息：電話、姓名、地址  【點餐標準注意事項】 1、熟悉菜單，明確收銀軟件界面2、點餐時，表明準確做法 3、選擇正確結(jié)算方式（三）茶飲杯介紹及使用

14、說明（拿杯子現(xiàn)場講解） （四）各項報表的制作訓(xùn)練及填寫說明 1. 排班表考勤表 2. 物料損耗表三、人員管理店長（一）人員組織結(jié)構(gòu)后廚收銀員營業(yè)員學徒師傅（二）各崗位職責介紹與考核1.各崗位職責介紹A.店長：主要對店面全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.收銀員：全能上崗C.營業(yè)員：負責店鋪服務(wù)、衛(wèi)生、點單等D.后廚：機器設(shè)備、產(chǎn)品制作、出品、材料計劃單、采購等（有些店鋪采購由老板或店長負責）2.考核情況A.管理層以上的要給予考核試工，試用期為3天。B.學徒及普通店員試用期為3天，雙方確定對方都合格，這3天試用期是有工資的。試用期如若一方不滿則無工資。（三）形象管理1.前廳：出崗前必須檢查儀容

15、儀表，穿工衣、戴工帽、口罩、系圍裙，女生頭發(fā)必須扎起，不留長指甲、涂 指甲油、戴戒指，個人衛(wèi)生良好，淡妝擦口紅出崗、禁止?jié)鈯y艷沫。男員工的發(fā)際線不得蓋住眉毛、耳朵、衣，不留胡須，每天必須洗臉剃須，鼻毛不能超出鼻孔。上班期間不允許佩帶首飾，如戒指、手鐲、手表等。上班期間不能把工衣的袖子捋得很高。2.后廚：出崗前必須檢查儀容儀表，穿工衣、戴工帽、口罩、系圍裙，女生個人長發(fā)不準留出帽子外，不留長指甲、 涂指甲油、戴戒指，個人衛(wèi)生良好。男生頭發(fā)不能超過耳朵，不可留胡須，定期檢查指甲，鞋子不滑，里面干爽無污，無臭味，在進行產(chǎn)品制作時必須戴手套，不能用手直接進行操作。（四）服務(wù)意識培訓(xùn)1.迎客：熱情大方主

16、動，能夠?qū)I(yè)流利的講出店鋪的優(yōu)惠活動及產(chǎn)品介紹。2.產(chǎn)品介紹：熟練掌握店鋪各產(chǎn)品的賣點及價格，客人詢問時，要第一時間專業(yè)并耐心地介紹?；顒踊虼黉N期間，要第一時間能說出正在進行活動的產(chǎn)品。3.買單：熟悉掌握收銀的操作流程，根據(jù)客人所點的產(chǎn)品適當加以附帶推銷，使營業(yè)額有所提升，收銀員必須要有安全意識不隨便透漏當日營業(yè)額，專業(yè)加以核對做好登記。保管好現(xiàn)金做到人離開崗位，隨手鎖錢箱。4.送客：客戶離開店時，必須做好有接有送，無論迎客還是送客都要做到帶品牌稱呼，使客戶加深品牌印象，記住品牌。四、突發(fā)問題及客訴處理（一）突發(fā)問題1. 上錯餐2. 堂食沒位置了3. 外帶打包不嚴實，食品灑落到包裝袋中4. 茶

17、飲類，冷熱弄錯了5. 收銀騙局（二）客訴處理1.認真聆聽客人投訴的原因，快速分析加以核對。2.快速準確地給予處理方案。3.不留有任何書面保證與憑證。4.以大事化小，小事化了的原則盡可能將投訴客人發(fā)展成熟客。五、開業(yè)前的準備1.營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證的申辦流程（統(tǒng)一由客服發(fā)放電子版）2.員工的健康證（當?shù)胤酪哒巨k）3.收銀軟件的安裝由公司指定人員遠程操作。4.收銀的支付方式（微信、支付寶、銀聯(lián)卡、現(xiàn)金），微信與支付寶按照手機上面的使用流程操作即可，但 是必須提前印刷出微信與支付寶的收款碼。銀聯(lián)卡、POS機找距離店鋪最近的銀行咨詢一下，銀行會安排相關(guān)人員到店安裝。5.營業(yè)前的優(yōu)惠活動（統(tǒng)一由客服多選擇電子版）6.檢查所有開業(yè)所需物料（所有原材料、設(shè)備是否到店？根據(jù)貨物清單一一核對、調(diào)試設(shè)備是否可以正常運轉(zhuǎn)使用，欠缺或是未到的要及時聯(lián)系客服或是運營部），保證順利開業(yè)。7.員工上崗培訓(xùn)：a.迎客-取產(chǎn)品-收銀-送客b.收銀軟件的培訓(xùn)(遠程培訓(xùn))c收銀員該