易天連鎖店收銀員作業(yè)指導(dǎo)書

1、深圳市易天移動(dòng)數(shù)碼連鎖有限公司 - 7 - 機(jī)密 易天連鎖店收銀員作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的 為使本公司連鎖店所有商品銷售過(guò)程中收銀工作規(guī)范化、有據(jù)可依，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。2. 適用范圍 易天移動(dòng)數(shù)碼連鎖店收銀或兼職收銀。3. 收銀員崗位職責(zé)3.1 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；3.2 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行收銀程序，收銀速度和準(zhǔn)確性達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；3.3 為顧客提供熱情、周到的服務(wù)，耐心準(zhǔn)確地為顧客提供咨詢，杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)事件的發(fā)生；3.4 安全準(zhǔn)確地保管、送存現(xiàn)金，避免差異的發(fā)生；3.5 配合庫(kù)管做好當(dāng)天的日結(jié)工作；3.6 防患各類安全事件發(fā)生；3.7 做好收銀物料及收銀設(shè)備的管理和收銀區(qū)的清潔

2、工作，并定期保養(yǎng)相關(guān)收銀設(shè)備；3.8 能解決簡(jiǎn)單的POS機(jī)及電腦的故障，熟悉收銀設(shè)備的操作與維護(hù)；3.9 積極主動(dòng)反饋各類異常情況；3.10 負(fù)責(zé)門店所有財(cái)務(wù)帳目的收支明細(xì)，并及時(shí)完成商品的錄入及核對(duì)、按時(shí)上交財(cái)務(wù)相關(guān)報(bào)表；3.11 積極主動(dòng)揭露任何不誠(chéng)信行為。4. 收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及輔助設(shè)施l 收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 主機(jī) 顯示器 鍵盤 銀行POS機(jī)l 輔助設(shè)施 驗(yàn)鈔機(jī) 點(diǎn)鈔機(jī) 保險(xiǎn)箱 計(jì)算器l 收銀單據(jù) “購(gòu)貨繳款憑證” POS機(jī)刷卡單 發(fā)票 銀行存款單 支票5. 工作流程營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款營(yíng)業(yè)過(guò)程中交接營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)帳制作報(bào)表及復(fù)核營(yíng)業(yè)票據(jù)整理存放保險(xiǎn)柜其他事宜存放保險(xiǎn)柜6. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作6

3、.1 嚴(yán)格遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，儀表端莊、接待顧客禮貌大方，工裝整齊，佩帶工牌；6.2 保證收銀臺(tái)及電腦全面干凈、整齊，所有用具有條不紊，所需票據(jù)充分齊全（發(fā)票、刷卡單、存款單）；6.3 備足全天所需貨幣零票；6.4 及時(shí)了解公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知及變更情況；6.5 營(yíng)業(yè)期間不得無(wú)故脫崗，如遇特殊情況必須與接崗人員交接款臺(tái)業(yè)務(wù)，款臺(tái)交接表做到責(zé)任分明；7. 營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款7.1 精神飽滿，面帶笑容，以良好的精神狀態(tài)接待顧客；7.2 收取營(yíng)業(yè)款時(shí)，對(duì)銷售人員開具“購(gòu)貨繳款憑證”中的品名、單價(jià)、數(shù)量、金額/優(yōu)惠金額、串碼、卡號(hào)等進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤退回銷售人員重新開據(jù)，收銀員不得自行隨意

4、更改；7.3 核實(shí)無(wú)誤后，雙手收取現(xiàn)金或銀行卡（在POS機(jī)上刷取同等金額），當(dāng)顧客面清點(diǎn)貨幣金額，再次核對(duì)金額和“購(gòu)貨繳款憑證”金額是否相符，并在“購(gòu)貨繳款憑證”上簽字確認(rèn)并附蓋上收款專用章，開具發(fā)票，然后將發(fā)票顧客聯(lián)、“購(gòu)貨繳款憑證”綠聯(lián)和黃聯(lián)交顧客領(lǐng)貨（白聯(lián)按月整理裝訂上交財(cái)務(wù)、紅聯(lián)在收銀臺(tái)留存、黃聯(lián)由柜臺(tái)收回后交至倉(cāng)庫(kù)存檔）； 7.4 唱收唱付將票據(jù)、找付的余款和紙袋雙手遞給顧客（盡量給顧客找新錢），感謝顧客并請(qǐng)顧客核對(duì)票據(jù)，歡迎顧客再次光臨；7.5 此過(guò)程嚴(yán)格按下述“唱收唱付”的規(guī)定進(jìn)行操作： 結(jié)算商品總金額，告知顧客“總共XXX元” 收取顧客現(xiàn)金時(shí)說(shuō)“收您XXX元” 顧客支付的現(xiàn)金正

5、夠時(shí)說(shuō)“您的錢正好。” 找錢給顧客時(shí)說(shuō)“找您XXX元”，將大鈔放在下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。 歡送顧客備注：如果顧客刷卡結(jié)算，則先請(qǐng)顧客確認(rèn)金額，再輸入密碼，顧客確認(rèn)；收銀結(jié)束后，應(yīng)連同刷卡單、卡雙手遞給顧客；如果是信用卡，還需要檢查顧客的簽名。8. 營(yíng)業(yè)過(guò)程中交接8.1 各類有價(jià)卡的銷售數(shù)量與實(shí)存；8.2 備用金金額數(shù)目；8.3 營(yíng)業(yè)額：未結(jié)帳的營(yíng)業(yè)額（現(xiàn)金、支票、刷卡單）要和“購(gòu)貨繳款憑證”、發(fā)票核對(duì)相符；8.4 收銀員保管物品：保險(xiǎn)柜鑰匙、收款專用章、收銀臺(tái)鑰匙；8.5 各類銷售單據(jù)；8.6 填寫門店收銀登記薄、門店收銀備用金登記簿、并要求門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

6、9. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)帳9.1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，須確保當(dāng)天銷售全部錄入系統(tǒng)；9.2 系統(tǒng)入單操作：R2手機(jī)連鎖管理軟件銷售管理零售管理零售銷售單銷售員工號(hào)商品串碼數(shù)量購(gòu)貨金額確認(rèn)審核9.3 與商品保管員核對(duì)商品結(jié)存數(shù)量，確保結(jié)存數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，清理手工小票和已開發(fā)票；9.4 核對(duì)當(dāng)天系統(tǒng)金額與“購(gòu)貨繳款憑證”金額一致；9.5 核對(duì)當(dāng)天系統(tǒng)金額與當(dāng)天實(shí)收金額（實(shí)收現(xiàn)金+POS機(jī)刷卡匯總單+支票金額）一致；9.6 填寫門店收銀登記薄、門店收銀備用金登記簿，并要求門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。10. 制作報(bào)表及單據(jù)整理10.1 在R2手機(jī)連鎖管理軟件里導(dǎo)出零售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、費(fèi)用分部報(bào)表、收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表；10.2 零售統(tǒng)

7、計(jì)報(bào)表與發(fā)票裝訂在一起；10.3 費(fèi)用分部報(bào)表、收款統(tǒng)計(jì)報(bào)表和存款單、刷卡單、刷卡結(jié)算單裝訂在一起；10.4 將當(dāng)日“購(gòu)貨繳款憑證”（白聯(lián)和紅聯(lián)）分別裝訂好；10.5 將未使用完的發(fā)票、刷卡單整理整齊；11. 存放保險(xiǎn)柜11.1 營(yíng)業(yè)款、備用金、收款專用章、刷卡單、發(fā)票、各類報(bào)表、有價(jià)卡類等重要物品統(tǒng)一放入保險(xiǎn)柜；11.2 保險(xiǎn)柜內(nèi)不得存放私人物品；12. 其他事宜12.1 關(guān)閉收銀系統(tǒng)；12.2 檢查收銀區(qū)域內(nèi)是否遺漏重要物品；12.3 清潔收銀區(qū)域衛(wèi)生；13. 發(fā)票使用及管理13.1 發(fā)票的使用及管理嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；13.2 普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票的使用及管理詳見(jiàn)易天門店發(fā)票管理辦法；1

8、4. POS機(jī)刷卡14.1 信用卡的識(shí)別（1） 信用卡正面的內(nèi)容有：a. 發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱；b. 注明“信用卡”字樣；c. 信用卡卡號(hào)；d. 卡的有效期；e. 持卡人姓名；（2） 信用卡背面的內(nèi)容：a. 磁條；b. 持卡人簽名；c. 發(fā)卡銀行重要聲明驗(yàn)卡、刷卡核對(duì)卡號(hào)輸入金額持卡人輸入密碼持卡人簽名核對(duì)簽名提供交易憑證結(jié)束交易14.2 消費(fèi)受理流程14.3 注意事項(xiàng)（1） 使用信用卡購(gòu)物的顧客必須是持卡人本人。（2） 保證POS機(jī)與電話連線正常。如果交易成功但POS憑證未打印完整，選擇“重打印”重打憑證后交由顧客簽字確認(rèn)，切不可按再次刷卡方法處理；（3） 當(dāng)POS交易過(guò)程中出現(xiàn)輸錯(cuò)金額，可進(jìn)

9、行撤銷重刷操作；（4） 交易成功后必須核對(duì)持卡人簽名是否與信用卡背面簽名一致；（5） 若發(fā)現(xiàn)持卡人簽名與信用卡背面簽名不一致時(shí)，請(qǐng)顧客出示身份證，核對(duì)身份證上姓名與信用卡的姓名是否一致，請(qǐng)顧客再次簽名確認(rèn)，若簽名仍不一致，需及時(shí)取消該筆刷卡操作，要求顧客使用現(xiàn)金結(jié)算或需及時(shí)與發(fā)卡行取得聯(lián)系。15. 真?zhèn)螏疟鎰e15.1 真假鈔識(shí)別的七要素：l 顏色l 水印l 紙張l 水銀線l 凹凸感l(wèi) 陰陽(yáng)像l 對(duì)折花紋15.2 真假鈔的鑒別方法l 眼看主要是對(duì)鈔票顏色和紋路的鑒別（真鈔的顏色鮮艷，假鈔的顏色暗淡，真鈔的各紋路較清晰，假鈔的紋路較為模糊沒(méi)有立體感）。l 耳聽(tīng)主要是對(duì)鈔票聲音的鑒別（真鈔的聲音清脆

10、，響亮，假鈔的聲音聽(tīng)起來(lái)較為沉悶）。l 手摸主要是對(duì)鈔票紙張的鑒別（真鈔的紙張較為堅(jiān)硬，有凹凸感，假鈔的紙張沒(méi)有韌性，平滑，容易扯斷）l 驗(yàn)鈔機(jī)主要有檢驗(yàn)鈔票的磁性和水印16. 收支票注意事項(xiàng)16.1 檢驗(yàn)支票是否已作廢（支票的提示付款期限自出票日起10日內(nèi)）；16.2 是否是遠(yuǎn)期支票、日期填寫是否有誤，金額大小寫是否相符、正確；16.3 印簽是否不清晰、齊全（只有私章為個(gè)人支票可收，若僅有財(cái)務(wù)專用章則支票為印簽不全不可收取）；16.4 是否未使用碳素墨水或墨汁填寫；16.5 票面內(nèi)容是否有涂改、票面是否過(guò)分折疊污損；16.6 如是以上集中情況應(yīng)預(yù)以拒收，請(qǐng)顧客更換或選擇其他方式付款；17.

11、正常支票的辦理17.1 請(qǐng)持票人出示有關(guān)證件驗(yàn)證，有條件的可向簽發(fā)行電話查詢或辦理倒掛手續(xù)有關(guān)證件：本地身份證（復(fù)印件無(wú)效），驗(yàn)證后將身份證號(hào)碼和單位電話記錄在支票背后和備忘錄中（以便核查和積累消費(fèi)信譽(yù)），應(yīng)盡量通過(guò)114臺(tái)查詢單位電話進(jìn)行核實(shí)；17.2 驗(yàn)證證件后，還必須具備以下條件：（1） 大中型國(guó)有企業(yè)、國(guó)家行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位；（2） 本公司經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保的客戶；（3） 一般企業(yè)的轉(zhuǎn)賬支票與顧客協(xié)商必須三日后貨款到帳第四日發(fā)貨（逢節(jié)假日顧客提貨順延），嚴(yán)禁款未入帳即出貨的情況發(fā)生；17.3 消費(fèi)金額低于100元以下的用戶不可使用轉(zhuǎn)賬支票支付；17.4 辦理倒掛：對(duì)用戶消費(fèi)金額大且又無(wú)

12、法保證支票信用時(shí)，請(qǐng)用戶協(xié)助將支票直接存入用戶開戶行帳戶內(nèi)，將款劃入我公司開戶行帳戶。其程序?yàn)椋褐鄙媳硶矩?cái)務(wù)專用章及法人私章，按消費(fèi)金額填寫銀行交款單交入對(duì)方開戶行，交款回單反饋給公司出納。倒掛成功后即可將商品發(fā)送顧客。18. 特殊情況處理18.1 遇到假鈔如何處理當(dāng)收銀員在買單時(shí)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)應(yīng)禮貌的對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐請(qǐng)換過(guò)一張”真鈔，我們無(wú)權(quán)限沒(méi)收其假幣（只有銀行才有權(quán)限）。18.2 刷卡不成功如何處理（已扣款）（1） 交易未成功，款項(xiàng)單向凍結(jié)，店員直接打深銀聯(lián)賬務(wù)電話：83573929，款項(xiàng)會(huì)在當(dāng)天下午或第二天早上自動(dòng)返還給顧客；（2） 已成功，交易單未打出，且款項(xiàng)已劃款至我

13、公司賬戶，店員可打電話至我公司財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)人員查詢?cè)摽畲_實(shí)已劃至我公司賬戶時(shí)，我公司會(huì)填寫客戶調(diào)賬表（POS），款項(xiàng)會(huì)在一個(gè)星期左右返還至顧客賬號(hào)；當(dāng)此種情況發(fā)生時(shí)，店員萬(wàn)萬(wàn)不可用現(xiàn)金返還給顧客，因?yàn)檫@樣增加我公司的財(cái)務(wù)費(fèi)用；（3） 刷卡不成功時(shí)應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行細(xì)心地解釋，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的客人心情都非常激動(dòng)，害怕自已的錢財(cái)受損。19. 退貨處理流程19.1 請(qǐng)顧客提供消費(fèi)交易憑證和退機(jī)單，核查交易時(shí)間：19.2 POS機(jī)刷卡消費(fèi)退貨（1） 在消費(fèi)交易當(dāng)天發(fā)生的退貨，收銀員核實(shí)交易憑證后，選擇POS退貨，刷卡后輸入退貨金額，交易成功后打印POS憑證，請(qǐng)退貨顧客在打印的POS憑證上簽名；（2） 不是消費(fèi)交

14、易當(dāng)天要求退貨的，經(jīng)收銀員核實(shí)原始交易憑證和有關(guān)檢測(cè)部門出具的質(zhì)量檢測(cè)退機(jī)單后，方可退給顧客現(xiàn)金。19.3 現(xiàn)金消費(fèi)退貨，符合退貨要求退予相應(yīng)的現(xiàn)金。19.4 系統(tǒng)退單操作：R2手機(jī)連鎖管理軟件銷售管理零售管理零售退貨單售后倉(cāng)商品型號(hào)商品串碼數(shù)量原購(gòu)貨金額備注20. 備用金管理20.1 門店備用金由收銀備用金和營(yíng)業(yè)備用金兩部分組成；20.2 收銀備用金和營(yíng)業(yè)備用金在保險(xiǎn)柜中分別單獨(dú)存放；20.3 收銀備用金只作為門店日常找零，由收銀員專職管理，無(wú)收銀編制的門店由店面負(fù)責(zé)人管理；20.4 收銀備用金支取在門店收銀備用金登記簿中進(jìn)行詳細(xì)的記錄、并經(jīng)支取人簽收；20.5 營(yíng)業(yè)備用金由店面負(fù)責(zé)人管理，只作為門店日常開銷；20.6 營(yíng)業(yè)備用金借支時(shí)，需提供經(jīng)店長(zhǎng)簽