上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析與對策探討

1、畢業(yè)論文開題報告旅游管理上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析與對策研究一、選題的背景與意義（一）選題的背景1. 人才在酒店行業(yè)的重要性作為服務(wù)行業(yè)的一員，人的因素對酒店而言至關(guān)重要。歸根結(jié)底，酒店最重 要的產(chǎn)品就是服務(wù)，“人才”直接影響著酒店產(chǎn)品的品質(zhì)，進(jìn)而影響酒店的美譽(yù) 度和經(jīng)意效益。從這個角度說，酒店人才的發(fā)展與酒店自身的發(fā)展是相輔相成的。 人力資源開發(fā)的觀念已經(jīng)廣泛傳播，甚至形成熱潮，酒店業(yè)也不例外。盡管各層 次的酒店開發(fā)程度盡不相同，但是人才對于酒店業(yè)的重要性已經(jīng)被眾多酒店所認(rèn) 同和重視。2. 酒店員工培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。目前國內(nèi)酒店員工培訓(xùn)的質(zhì)量參差不 齊

2、，但總體來說酒店員工培訓(xùn)是在探索中不斷發(fā)展的。之所以引起越來越多的酒 店的重視，是因為員工培訓(xùn)對于酒店和員工，乃至消費者來說都具有重大意義。 培訓(xùn)是發(fā)掘員工潛力，提升酒店服務(wù)品質(zhì)的有效手段。對酒店而言，首先，好的 員工培訓(xùn)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，有助于提高消費者的滿意度，以及在消費 者心目中建立良好的形象，從而在激烈的競爭中能夠占有一席之地；第二，培訓(xùn) 幫助員工掌握正確的服務(wù)技能，進(jìn)而減少或避免工作中出現(xiàn)失誤而引起投訴或其 他不必要的人力物力資源的浪費，有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高；第三，員工培訓(xùn)的過 程是酒店傳播自身企業(yè)文化的過程，而富有成效和個性的員工培訓(xùn)同時也是酒店 文化的組成部分。而對于員工

3、而言，培訓(xùn)除了讓自身獲得知識和技能之外，也幫 助幫們對自己的職業(yè)牛涯作出合理的判斷和規(guī)劃。3.內(nèi)酒店員工培訓(xùn)問題重重的現(xiàn)狀員工培訓(xùn)的意義毋庸置疑，然而在實踐的過程中，卻少有幾家酒店能制定岀 符合實際且成效顯著的培訓(xùn)方案，酒店員工培訓(xùn)的實施困難重重。缺乏培訓(xùn)需求 分析，培訓(xùn)重形式而輕內(nèi)容，培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)實環(huán)境脫節(jié)，缺乏長 期的培訓(xùn)計劃，評估體系不健全，培訓(xùn)資金投入有限諸多的問題大大影響了 培訓(xùn)的效果。很多酒店對于員工培訓(xùn)的認(rèn)識和重視僅僅停留在意識層面，而在實 際行動上卻未能排除現(xiàn)實困難，真正有質(zhì)量地落實培訓(xùn)工作。這導(dǎo)致國內(nèi)許多酒 店設(shè)有“員工培訓(xùn)”，卻難以獲得應(yīng)有的收益。選題中的上海

4、浦東華美達(dá)花廷酒 店在員工培訓(xùn)中存在的問題既有自己的特殊性，同時也代表了一部分酒店員工培 訓(xùn)過程中的通病。（二）選題的意義1 選題對浦東華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)問題將從現(xiàn)象切入進(jìn)行總結(jié)剖析目前對于酒店員工培訓(xùn)存在的問題己有相當(dāng)多的研究，多為總結(jié)性的論點。 而選題則出自實踐中的發(fā)現(xiàn)，直面員工培訓(xùn)問題的實際現(xiàn)象，從中所提取的觀點 將更具針對性，且更容易讓人清晰、直觀地了解問題形成的原因。2. 力求針對酒店員工培訓(xùn)問題提出具有現(xiàn)實意義的對策酒店員工培訓(xùn)所面臨的困境并非一朝一夕所能改變。建立一個健全有效的培 訓(xùn)體系，需要各環(huán)節(jié)相互銜接，也需要酒店管理層、培訓(xùn)人員和員工共同作出努 力。很多管理者并非不知

5、道成功的員工培訓(xùn)需要具備哪些條件，但現(xiàn)實中有關(guān)于 員工培訓(xùn)的發(fā)展計劃仍是停滯不前，很大程度上來說，這是因為改進(jìn)方案不切合 實際，缺乏一個從簡單到完善的過渡期。選題將針對所研究酒店的情況，探討在 現(xiàn)有條件下如何提高員工培訓(xùn)的實效性，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略和環(huán)境 發(fā)展趨勢提出具有發(fā)展遠(yuǎn)景的方案，避免不合實際的跳躍式發(fā)展。同時希望能為 面臨相似問題的酒店提供有意義的借鑒。二、研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題結(jié)合實踐所得和理論知識分析浦東華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)存在哪些問 題，并找出其癥結(jié)所在。然后提出相應(yīng)的行之有效的解決方案。1.上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問題研究的背景與意義1. 1研究背

6、景1. 1. 1酒店員工培訓(xùn)工作的重要意義1. 1. 2上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀12研究意義 2.上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析2.1員工培訓(xùn)的主要問題表現(xiàn)2. 2培訓(xùn)問題產(chǎn)生的直接原因分析2. 3員工培訓(xùn)的深層次管理問題揭示3. 上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問題的對策探究3.1對策探討的前提3. 2短期的對策方案3. 3長期的發(fā)展完善三、研究方法和技術(shù)路線研究方法：1 文獻(xiàn)研究法。主要是在初期對酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)有研究資料進(jìn)行了解梳理，加 強(qiáng)對這方而理論知識的應(yīng)用能力，也為之后的對策探討準(zhǔn)備借鑒材料。2調(diào)查法。通過觀察、訪問等有目的地收集研究對象的信息。3. 定性分析法。

7、4理論結(jié)合實際分析法。結(jié)合現(xiàn)有的理論知識，以及調(diào)查所得的酒店員工培訓(xùn)信 息分析問題原因并探討對策。技術(shù)路線：查閱酒店員工培訓(xùn)的文獻(xiàn)資料，熟 悉相關(guān)理論，積累案例調(diào)查法。通過實踐調(diào)查所得的灑店 員工培訓(xùn)的信息及其他相關(guān)信息定性分析，歸納浦東華美達(dá)花廷酒 店員工培訓(xùn)所存在的問題，分析原 因，揭示這方面的深層次管理問題從酒店的實際經(jīng)營情況 及當(dāng)前的發(fā)展環(huán)境提出 對策結(jié)合酒店長期發(fā)展提 出對策總結(jié)四、研究的總體安排和進(jìn)度2010.11.052010.11.25確定論文選題2010.11.262010.12.15初步收集資料，提交論文研究框架；2010.12.162010.12.30填寫開題報告，完成文

8、獻(xiàn)綜述，論文開題；2010.12.302011.02.28成論文初稿并提交；2011.03.012011.03.10指導(dǎo)老師審閱初稿提出修改意見；2011.03.112011.03.25根據(jù)意見對論文進(jìn)行修改，完成二稿并提交；2011.03.262011.04.10畢業(yè)論文定稿，完成相關(guān)材料填寫裝訂成冊。2011.04.112011.04.20 論文傳閱2011. 04.212011.04.30 論文答辯五、主要參考文獻(xiàn)1 賀湘輝酒店培訓(xùn)管理m.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004.2 李中斌,鄭文智，董燕，等培訓(xùn)管理m.北京：中國社會科學(xué)出版社,2008.3 端木林雪基于知識集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)

9、構(gòu)建d.秦皇島：燕山大學(xué)， 200&4 龔慧星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查j商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2008 (10)5 徐娥現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問題與對策研究j中國市場,2009 (31).6 粟娟.提高酒店員工培訓(xùn)效率探析j現(xiàn)代企業(yè)，2006 (12).7 劉芳酒店員工培訓(xùn)質(zhì)量控制及其效果對策j.商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2010(01)8 劉永早員工培訓(xùn)動因探析j金融與經(jīng)濟(jì)，2004 (04)9 馬乃毅，徐敏現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的新趨勢j.商業(yè)研究，2004 (18).10 洪濤江蘇新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)問題的研究d.南寧：廣西大學(xué)，2005.畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析與對

10、策研究一、酒店員工培訓(xùn)相關(guān)基礎(chǔ)理論的研究1、關(guān)于酒店員工培訓(xùn)的涵義：賀湘輝(2004)主編的酒店培訓(xùn)管理對酒店員工培訓(xùn)有如下定義：酒店 培訓(xùn)是指酒店及有關(guān)部門根據(jù)市場發(fā)展變化以及酒店實際工作的需要，通過各種 教導(dǎo)或經(jīng)驗傳播的方式在知識、技能、態(tài)度等諸方面對員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活 動。它是一種標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。另外，它還提出了幾個把握酒店員工培訓(xùn)涵義 時的注意點：1.酒店培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的活動；2.酒店培訓(xùn)是酒店的一項有計劃, 有組織的工作；3.酒店培訓(xùn)是一項以崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點的一項活動。而 龔慧(2008)的星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查屮所述酒店員工培訓(xùn)的涵義為: 酒店培訓(xùn)是指酒店根據(jù)外部

11、市場變化和酒店內(nèi)部工作需要實施的有計劃的、連續(xù) 的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過程。其目的是通過培訓(xùn)使酒店員工的知識、技能、態(tài)度、乃 至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和水平完成所要承擔(dān)和 將要承擔(dān)的工作任務(wù)。酒店員工培訓(xùn)的終極冃標(biāo)是實現(xiàn)個人發(fā)展和組織永續(xù)的和 諧統(tǒng)一。盡管對酒店員工培訓(xùn)的涵義有不同版本的解釋，但以下幾點是被大多數(shù)人認(rèn) 同且與當(dāng)前酒店員工培訓(xùn)的涵義相符的：1.酒店員工培訓(xùn)應(yīng)需求而生的，培訓(xùn)方 案的設(shè)計實施以市場發(fā)展變化以及酒店內(nèi)部工作需要為導(dǎo)向；2.酒店員工培訓(xùn)的 具體對象包括員工的知識、技能、態(tài)度甚至行為等各方而；3.培訓(xùn)以一定方式進(jìn) 行，且形式向著多樣化發(fā)展；4.酒店員工

12、培訓(xùn)是具有明確目的的，并通過有計劃 有組織的培訓(xùn)活動來達(dá)到目標(biāo)；5酒店員工培訓(xùn)是一項長期的，經(jīng)常性的活動； &酒店員工培訓(xùn)的短期目標(biāo)是使員工能夠勝任工作并保證質(zhì)量，但最終應(yīng)結(jié)合酒 店和員工雙方的利益。2、酒店員工培訓(xùn)的特點和原則的研究區(qū)別于其他行業(yè)，酒店員工培訓(xùn)具有自己的特點，進(jìn)而遵循相應(yīng)的原則。端木林雪(2008)的基于知識集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建比較全面地 分析了酒店員工培訓(xùn)的特點：1經(jīng)常性；2針對性；3操作性；4復(fù)雜性；5分散 性；6簡單易學(xué)性。經(jīng)常性和分散性指出了酒店員工培訓(xùn)在時間上的特點，即 酒店員工培訓(xùn)是長期進(jìn)行的，但每一次的培訓(xùn)又靈活地安排在工作的時間間隙 中。操作性則

13、強(qiáng)調(diào)酒店員工培訓(xùn)必須具有實用性，這是酒店的服務(wù)工作需要員工 將培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)以致用這一特性所決定的。針對性和簡單易學(xué)性指培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn) 方式上的特點，既要明確培訓(xùn)的目標(biāo)，又要設(shè)計合理的培訓(xùn)步驟和方式，使得員 工能較快地吸收培訓(xùn)內(nèi)容，從而達(dá)到目標(biāo)。復(fù)雜性則是在強(qiáng)調(diào)酒店員工培訓(xùn)因涉 及的因素眾多，是一項十分艱巨的工作?；谥R集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建一文中也提出了酒店員工培訓(xùn)的 原則：1.重視效益原則；2.因材施教原則；3.學(xué)以致用原則；4.標(biāo)準(zhǔn)化原則。這些 原則強(qiáng)調(diào)酒店員工培訓(xùn)的fi的性和實效性。賀湘輝(2004)的酒店培訓(xùn)管理 所述的酒店員工培訓(xùn)原則在于：學(xué)習(xí)動力、學(xué)習(xí)心理、因材施教、循序漸進(jìn)和

14、標(biāo) 準(zhǔn)化。這里增加了培訓(xùn)動因和持續(xù)性方面的考慮。二、目前酒店員工培訓(xùn)的問題研究鑒于眾多酒店的員工培訓(xùn)收效甚微，國內(nèi)酒店在這方面相比于與國外酒店的 差距，使得關(guān)于酒店員工培訓(xùn)存在的問題的研究層出不窮。徐娥(2009)的現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問題與對策研究歸納了如下問題： 1培訓(xùn)缺乏需求分析；2培訓(xùn)脫離具體場景；3.不注重對高學(xué)歷員工的長期培訓(xùn) 規(guī)劃4.培訓(xùn)內(nèi)容及方式較為單調(diào)。粟娟(2006)的提高酒店員工培訓(xùn)效率探析 在酒店員工培訓(xùn)的前期、實施期以及評估期提出了兒大誤區(qū)：1、認(rèn)識上存在誤 區(qū)。對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不足；培訓(xùn)是一項花時間、花成本的工作；培訓(xùn) 是人事部的工作；高層管理人員不需要培訓(xùn)。2、執(zhí)

15、行力上打折扌ii。酒店培 訓(xùn)無連續(xù)性；執(zhí)行過程不徹底；灑店培訓(xùn)者不專業(yè)化。3、評估存在片面性。 重形式輕效；重培訓(xùn)輕激勵。目前關(guān)于酒店員工培訓(xùn)問題的大多數(shù)研究往往 只提取眾多問題中的兒個點，缺乏系統(tǒng)性或全面性，其相應(yīng)提出的對策也存在同 樣的問題。但仍有其借鑒意義。另外也有很多相對細(xì)化的研究，一般選擇酒店員 工培訓(xùn)屮的某一環(huán)節(jié)或某一要素，又或者從某一特定角度進(jìn)行研究，因而提出的 對策也相對細(xì)致，操作性較強(qiáng)。此類研究成果一般更具現(xiàn)實意義。三、酒店員工培訓(xùn)的趨勢研究20世紀(jì)90年代以后，組織培訓(xùn)工作可以說已經(jīng)是沒有固定模式的獨立發(fā)展階 段。李屮斌(2008)等編著的培訓(xùn)管理將當(dāng)今企業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢簡

16、要歸納 為5各方面：1員工培訓(xùn)的全員性；2.員工培訓(xùn)的終身性；3.員工培訓(xùn)的多樣性， 主要指培訓(xùn)對象和培訓(xùn)方式的擴(kuò)展；4.員工培訓(xùn)的計劃性；5員工培訓(xùn)的國家干 預(yù)性。酒店員工培訓(xùn)也將沿著這些大的趨勢發(fā)展。具體來說，基于知識集成的 酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建中提出了幾點新時期對酒店員工培訓(xùn)的要求：1.強(qiáng)調(diào)以 學(xué)習(xí)型文化為先導(dǎo)的員工培訓(xùn)策略。2.實行多層面、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)需求評估 策略。3培訓(xùn)方式的選擇與培訓(xùn)目標(biāo)、受訓(xùn)者構(gòu)成匹配的策略。4深度培訓(xùn)策略, 主要是指培訓(xùn)內(nèi)容的深度拓展。5.員工培訓(xùn)與組織創(chuàng)新有機(jī)整合策略，建立有效 的培訓(xùn)激勵制度，調(diào)動員工接受培訓(xùn)的積極性。酒店員工培訓(xùn)的趨勢多是根據(jù)市 場經(jīng)濟(jì)

17、環(huán)境的大趨勢所提岀的關(guān)于員工培訓(xùn)方而的理想狀況，也可當(dāng)做是酒店員 工培訓(xùn)完善的長期目標(biāo)。主要參考文獻(xiàn)1 賀湘輝酒店培訓(xùn)管理m北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2004.2 李中斌，鄭文智，董燕，等培訓(xùn)管理m.北京：中國社會科學(xué)岀版社，2008.3 端木林雪基于知識集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建d秦皇島：燕山大學(xué)， 200&4 龔慧星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查j商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2008 (10).5 徐娥.現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問題與對策研究j.中國市場，2009 (31)6 粟娟提高酒店員工培訓(xùn)效率探析j現(xiàn)代企業(yè)，2006 (12)7 劉芳酒店員工培訓(xùn)質(zhì)量控制及其效果對策j商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2010 (

18、01).8 劉永早.員工培訓(xùn)動因探析j.金融與經(jīng)濟(jì)，2004 (04).9 馬乃毅，徐敏現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的新趨勢j.商業(yè)研究，2004 (18)10 洪濤.江蘇新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)問題的研究d南寧：廣西大學(xué)，2005.本科畢業(yè)論文（20 屆）上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析與對策探討中文摘要錯誤!未定義書簽。英文摘要錯誤!未定義書簽。一、研究的背景與意義1（一）研究背景11、灑店員工培訓(xùn)工作的重要意義12、上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀1（二）研究意義3二、華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析3（一）員工培訓(xùn)的主要問題表現(xiàn)31、培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)實需要脫節(jié)32、培訓(xùn)手段單一43、培訓(xùn)過程中員

19、工缺乏積極參與44、培訓(xùn)計劃隨意性強(qiáng)45、培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意4（二）培訓(xùn)問題產(chǎn)生的直接原因分析4（三）員工培訓(xùn)的深層次管理問題揭示51、缺乏需求分析52、培訓(xùn)過程缺乏激勵因素53、缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師隊伍64、缺乏有效的評估體系65、組織氛圍欠佳，缺乏溝通機(jī)制6三、華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問題的對策研究7（-）對策探討的前提7（二）短期的對策方案71、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析82、評估現(xiàn)有培訓(xùn)項目的價值83、調(diào)整和設(shè)計培訓(xùn)項日94、規(guī)范培訓(xùn)項目的實施過程105、開展常規(guī)化的系統(tǒng)評估11（三）長期的發(fā)展完善121、組織氛圍的建設(shè)與溝通機(jī)制的建立122、人力資源管理系統(tǒng)的整體配合13四小結(jié)14參考文獻(xiàn)15致謝錯誤

20、!未定義書簽?！菊窟M(jìn)入21世紀(jì)，酒店業(yè)的競爭愈演愈烈。在硬件設(shè)施質(zhì)量普遍提高的情況下， 人才無疑越來越成為酒店之間競爭的核心。如何最大限度地開發(fā)員工的潛能対贏得市場競爭 力至關(guān)重要。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的有力手段。本文以在上海浦東華美達(dá)花廷酒店的實踐經(jīng) 驗為基礎(chǔ)，對上海浦東華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)問題進(jìn)行研究。全文主要分為三大部分。 第一部分簡述了上海浦東華美達(dá)花廷酒店的基本情況及其員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀。接下來，從現(xiàn)象 入手總結(jié)其員工培訓(xùn)存在的問題，并進(jìn)一步解析關(guān)于酒店員工培訓(xùn)的深層管理問題。最后基 于當(dāng)前的實際環(huán)境，針対以上問題提出相應(yīng)的解決方案。【關(guān)鍵詞】酒店員工培訓(xùn)；問題；對策。abstra

21、ct】in the 21st century, the hotel industry competition intensified. the quality of hardware facilities has generally improved, and talent is no doubt becoming the core of the competition. how to develop employee's potential is essential to gain the market competitiveness. training is an effectiv

22、e tool for human resource development. according to the experienee in ramada pudong shanghai expo, this article studies on the staff training problems of it. it can be divided into three parts the first part introduces the basic information of the experienee in ramada pudong shanghai expo and the st

23、atus of its staff training. then, sum up the problems of staff training from the phe nomena, and further an a lyze the deep man ageme nt issues fin ally, come up with the soluti ons for above problems based on the curre nt physical environment.keywords hotel staff training; problems; countermeasures

24、.一、研究的背景與意義(-)研究背景1、酒店員工培訓(xùn)工作的重要意義酒店員工培訓(xùn)是指酒店根據(jù)外部市場變化和酒店內(nèi)部工作筒要實施的有計劃的、連續(xù) 的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過程，其日的是通過使酒店員工的知識、技能、態(tài)度，乃至行為發(fā)生定 向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作任務(wù)。®人力資源是企業(yè)所擁有的最為活躍的資源，對于勞動密集型企業(yè)的酒店來說更是如 此，因此人力資源的開發(fā)對于酒店意義重大。而員工培訓(xùn)正是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié), 是發(fā)掘員工潛力，提升酒店服務(wù)品質(zhì)的有效手段。良好的員工培訓(xùn)對于酒店和員工，乃至 消費者都是有益的。就酒店而言，首先，好的員工培訓(xùn)是酒店優(yōu)

25、質(zhì)服務(wù)的重要保障，有助 于提高消費者的滿意度，以及在消費者心目中建立良好的形象，從而在激烈的競爭中獲得 一席之地；第二，培訓(xùn)幫助員工掌握正確的服務(wù)技能，進(jìn)而減少或避免員工在工作中出現(xiàn) 失誤，可減少投訴的發(fā)生和其他不必要的人力物力資源的浪費，有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高； 第三，員工培訓(xùn)的過程是酒店傳播自身企業(yè)文化的過程；同時，富有成效和個性的員工培 訓(xùn)也是酒店文化的組成部分。而對于員工而言，培訓(xùn)除了讓自身獲得知識和技能z外，也 會幫助他們對自己的職業(yè)生涯作出合理的判斷和規(guī)劃。2、上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀上海浦東華美達(dá)花廷酒店(下文簡稱“華美達(dá)花廷酒店”)為溫德姆集團(tuán)特許經(jīng)營的一 家進(jìn)四星酒店

26、。2008年開業(yè)。它地處浦東三林世博園區(qū)，毗鄰亞洲最大的停車場，距世博 屮心展館不足2000米，靠近文化商業(yè)中心地區(qū),包括科技館、世紀(jì)公園、新上海博覽中心、 東方藝術(shù)中心及著名的湯臣高爾夫俱樂部。灑店擁有150余套創(chuàng)意精心的客房，設(shè)有豪華 娛樂中心、酒吧、中酋餐廳、會議中心等康樂、休閑、商務(wù)設(shè)施，其服務(wù)理念為“l(fā)eave the rest to us”，致力于打造上海精品商務(wù)酒店。華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)以在職培訓(xùn)為主，也有少暈的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)大致可分三 個階段：一、新員工的入職培訓(xùn)；二、初期崗位培訓(xùn)；三、后續(xù)培訓(xùn)。11端木林雪.基于知識集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建d秦皇僦：燕山人學(xué)，2008.

27、第一階段的入職培訓(xùn)rti酒店人事部組織，以課堂培訓(xùn)為主，內(nèi)容包括了以下幾個方面:(1) 酒店概況。包括酒店的發(fā)展歷史、設(shè)施設(shè)備、地理位置、交通及周邊環(huán)境狀況、 酒店部門設(shè)置等方面的簡介。除口頭講解、書面資料外，還以實地參觀進(jìn)行配合，加深員 工對酒店的了解。(2) 酒店規(guī)章制度。以學(xué)習(xí)員工書冊為主，其中包含了酒店的各項規(guī)章制度， 重點培訓(xùn)考勤制度、獎懲制度的內(nèi)容。(3) 酒店文化及職業(yè)道徳培訓(xùn)。主要是向員工傳達(dá)酒店的服務(wù)宗旨，希望員工在今 后的工作中秉承相關(guān)的理念。以口頭宣講的形式為主。(4) 外語培訓(xùn)。內(nèi)容主要是簡單的交際英語。除該階段外，一些部門在后續(xù)培訓(xùn)中 也會進(jìn)行外語培訓(xùn)。(5) 服務(wù)禮

28、儀培訓(xùn)。分兩部分：儀容儀表的培訓(xùn)和語言姿態(tài)的培訓(xùn)。要求員工了解 酒店對于儀容儀表的基本要求，基本的坐姿站姿，以及如何用適當(dāng)?shù)亩Y貌的語言與客人交 流等。該項培訓(xùn)以演示與參與的形式進(jìn)行。(6) 安全知識培訓(xùn)。如學(xué)習(xí)消防知識，組織消防演習(xí)等。第二階段的初期崗位培訓(xùn)由部門經(jīng)理組織，部門主管、領(lǐng)班協(xié)助。其內(nèi)容包括：(1) 部門簡介。包括部門的主要職能、規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備、人員配置等情況。(2) 崗位知識培訓(xùn)。主要是培訓(xùn)所在崗位需要的專業(yè)知識，如針對餐廳服務(wù)員，培 訓(xùn)內(nèi)容會以餐桌禮儀，菜肴知識等為主。(3) 崗位技能培訓(xùn)。即實際操作，通常是在實際的工作崗位上完成，少有正式的專 門培訓(xùn)。該階段的培訓(xùn)視具體情

29、況而定，若非大規(guī)模的招聘，該階段往往被簡化，尤其是理論 部分。笫三階段即員工基本適應(yīng)自身工作崗位后的后續(xù)培訓(xùn)，為不定期的在職培訓(xùn)。同樣由 各部門經(jīng)理組織，主管、領(lǐng)班協(xié)助。內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識的專題講解、外語培訓(xùn)等。酒店員工培訓(xùn)的考核十分簡單，由酒店人事部組織，以書面考核為主。技能方面基本沒有正規(guī)的考核。(二)研究意義目前國內(nèi)很多酒店的員工培訓(xùn)都或多或少地存在問題，華美達(dá)花廷酒店在這方面也不 盡完善。筆者在華美達(dá)花廷酒店實習(xí)期間發(fā)現(xiàn)華美達(dá)花延酒店員工培訓(xùn)存在諸多問題，希 望通過分析其問題的表象和原因，找出酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)在問題，進(jìn)而提出解決方案。研 究意義具體體現(xiàn)在以下兩個方面：(1) 對華美達(dá)花廷

30、酒店的員工培訓(xùn)問題從現(xiàn)象切入進(jìn)行總結(jié)剖析目前對于酒店員工培訓(xùn)的問題已有相當(dāng)多的研究，但多為總結(jié)性的論點。而本文則出 自實踐屮的發(fā)現(xiàn)，直而員工培訓(xùn)問題的實際現(xiàn)象，從屮所提取的觀點將更具針對性。在了 解原因的基礎(chǔ)上，文本將進(jìn)一步揭示華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)方面的深層次管理問題。(2) 力求針對酒店員工培訓(xùn)問題提出具有現(xiàn)實意義的對策灑店員工培訓(xùn)所面臨的困境并非一朝一夕所能改變。建立一個健全有效的培訓(xùn)體系， 需要各壞節(jié)相互銜接，也需要酒店管理層、培訓(xùn)人員和員工共同做出努力。很多管理者并 非不知道成功的員工培訓(xùn)需要具備哪些條件，但現(xiàn)實中有關(guān)于員工培訓(xùn)的發(fā)展計劃仍是停 滯不前，很大程度上來說，這是因為改進(jìn)方

31、案不切合實際，缺乏一個從簡單到完善的過渡 期。本文將針對所研究酒店的情況，探討在現(xiàn)有條件下如何提高員工培訓(xùn)的實效性，在此 基礎(chǔ)上再結(jié)合酒店發(fā)展趨勢提出更具長遠(yuǎn)發(fā)展意義的建議，避免不合實際的跳躍式變革。 同時希望本文能為面臨相似問題的酒店提供有意義的借鑒。二. 華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問題分析在為期半年的實習(xí)工作屮，通過自身的工作經(jīng)歷以及與相關(guān)工作人員的溝通，發(fā)現(xiàn)華 美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)工作存在諸多問題，表現(xiàn)在內(nèi)容、形式以及體制等方方面面，筆 者嘗試展開如下分析：(-)員工培訓(xùn)的主要問題表現(xiàn)1、培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)實需要脫節(jié)華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容方面存在一定的片面性和盲目性。一部分內(nèi)容,

32、尤其是理論知識部分，存在流于形式的現(xiàn)象。如酒店服務(wù)理念的灌輸，僅靠培訓(xùn)者的口頭 傳達(dá)，此后便無其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)化這一理念，更無措施使之與實際工作相聯(lián)系。也就 是說，理論與實際脫節(jié)。再如崗位專業(yè)知識，一些培訓(xùn)內(nèi)容并不必要，但培訓(xùn)者并沒有依 照實際條件調(diào)整培訓(xùn)資料，而是原封不動地照搬相關(guān)崗位的理論知識，致使培訓(xùn)內(nèi)容與實 際操作不符，使培訓(xùn)失去了原本的意義。2、培訓(xùn)手段單一培訓(xùn)手段單一。酒店最主要的培訓(xùn)手段是講座，一般配合書面資料，此外穿插為數(shù)不 多的角色扮演和演習(xí)。3、培訓(xùn)過程中員工缺乏積極參與在培訓(xùn)過程中，員工的參與性和積極性均不高，培訓(xùn)氛圍不佳。主要是兩個方面。一 方面，由于培訓(xùn)方法的限制，

33、員工與培訓(xùn)者，或者員工與員工之間的互動都十分有限，缺 乏參與性強(qiáng)的培訓(xùn)。員工在培訓(xùn)過程屮人多數(shù)時間扮演的是被動接受的角色。這樣的培訓(xùn) 激發(fā)不了他們更多的興趣，使得其積極性受挫。另一方面，員工的積極性由于受到其他因 素如激勵因素不強(qiáng)，無壓力，評估不足等的影響也不斷下降。最后導(dǎo)致員工認(rèn)為培訓(xùn)可有 可無，接受培訓(xùn)時不認(rèn)真對待，缺乏學(xué)習(xí)的氣氛。4、培訓(xùn)計劃隨意性強(qiáng)在職培訓(xùn)表現(xiàn)出很大的隨意性，培訓(xùn)的內(nèi)容、過程不連續(xù)。這主要指第三階段的在職 后續(xù)培訓(xùn)，第二階段的初期崗位培訓(xùn)也會出現(xiàn)這樣的情況。具體表現(xiàn)為：培訓(xùn)時間不固定, 無規(guī)律，時斷時續(xù)，使得員工所學(xué)無法得到鞏固；培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏合理的規(guī)劃，無法系統(tǒng) 化，

34、前后內(nèi)容難以銜接，也常出現(xiàn)有始無終的現(xiàn)象。5、培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意從直觀效果上來看，培訓(xùn)的結(jié)果不盡如人意。一方面，員工的服務(wù)水平仍參差不齊， 尤其在服務(wù)意識上總體欠佳。另一方面，大多數(shù)員工認(rèn)為在培訓(xùn)中獲得的不多，直接導(dǎo)致 了員工對培訓(xùn)抱有敷衍了事、得過且過的態(tài)度，個別員工甚至出現(xiàn)了抵觸情緒。（二）培訓(xùn)問題產(chǎn)生的直接原因分析造成上述現(xiàn)象的原因是多方面的，如培訓(xùn)計劃的制定沒有依據(jù)現(xiàn)實情況，員工在進(jìn)入 酒店時的素質(zhì)差距造成其對培訓(xùn)的接受能力不同，硬件設(shè)施落后等等。但歸根結(jié)底對總結(jié) 為以下兩點。首先，管理者對員工培訓(xùn)的認(rèn)識不足，對其沒有足夠的重視。這造成了培訓(xùn)項目沒有得 到科學(xué)合理的計劃，并且在落實過程中

35、出現(xiàn)得過且過的現(xiàn)象。盡管酒店對每位員工都進(jìn)行了 培訓(xùn)，但收效甚微。有些問題是顯而易見的，然而酒店一直沒有制定員工培訓(xùn)的變革方案， 也沒有出臺改進(jìn)的措施，而是維持著現(xiàn)狀。培訓(xùn)者也沒有進(jìn)行更多的嘗試。可見，酒店管理 層對培訓(xùn)的意義認(rèn)識不夠深刻。第二，關(guān)于成本和收益的考量阻礙了酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展。培訓(xùn)產(chǎn)生的效益并不直觀, 且難以在短期內(nèi)收到成效，存在相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險，這是很多企業(yè)不愿在員工培訓(xùn)上花費太多成本 的原因。就目前的情況而言，華美達(dá)花廷酒店對于員工培訓(xùn)的成本投入十分少。一方面想短 期內(nèi)從培訓(xùn)屮獲益，另一方面在成效不大的情況下，又不愿承擔(dān)風(fēng)險花費人力物力來完善員 工培訓(xùn)體系。如此惡性循環(huán)，員工培訓(xùn)屮

36、的問題自然難以得到解決，最終造成員工培訓(xùn)停滯 不前，難以發(fā)展完善。（三）員工培訓(xùn)的深層次管理問題揭示基于以上對于表象和基本原因的分析，下面對酒店員工培訓(xùn)存在的深層次管理問題進(jìn)行 剖析。這些暴露出來的深層次問題直接造成了上文中所述的一些現(xiàn)象，是員工培訓(xùn)內(nèi)在問題 的所在。1、缺乏需求分析這里的需求分析不僅僅是指員工需求分析。需求分析可分為三個層次：組織分析、任務(wù) 分析和人員分析。組織分析的目的是找出組織在那些地方需要培訓(xùn)，實施培訓(xùn)的環(huán)境和條件 如何。任務(wù)分析要解決的是在有效完成某項工作或某項流程時必須做什么。人員分析的任務(wù) 是找到那些需要培訓(xùn)的人，并確定對他們培訓(xùn)內(nèi)容。華美達(dá)花廷酒店的培訓(xùn)項日在需

37、求分 析方面十分欠缺，過分簡單地用績效衡量一切，沒有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娜娣治觯绕湓谌藛T分析 上忽視績效評估z外的信息，如員工自身的職業(yè)發(fā)展需求，不僅造成培訓(xùn)內(nèi)容上的偏頗，且 引起了員工的一些不良情緒。2、培訓(xùn)過程缺乏激勵因素激勵是人力資源管理中的重要內(nèi)容，有效的激勵對員工培訓(xùn)的順利進(jìn)行也至關(guān)重要。喬恩1 沃納，蘭迪1德西蒙.人力資源開發(fā)m.北京：中國人民大學(xué)出版社，2008： 111.一方面，它可以激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情，幫助開發(fā)員工的潛力，促進(jìn)其能力和智慧的發(fā)展； 另一方面可促使員工配合酒店的培訓(xùn)工作，自覺參與其中。激勵可分為兩類：物質(zhì)激勵和 精神激勵。而華美達(dá)花廷酒店在員工培訓(xùn)過程中明顯對員工缺乏

38、激勵行為。物質(zhì)激勵缺失, 精神激勵也僅限于隨意的口頭表揚(yáng)，且越往后進(jìn)行激勵行為就越少。這是導(dǎo)致培訓(xùn)氛圍不 佳的重要原因z。此外，員工的考評安排不當(dāng)。合理有效的考核可以在員工屮創(chuàng)造出良 好的競爭氛圍，且考核結(jié)果本身就是一種對員工的激勵。而如前文所述，華美達(dá)花廷酒店 的考核著重于前期理論部分的書面考核，且規(guī)定達(dá)到及格分?jǐn)?shù)便可?？己藘?nèi)容不夠全面， 且沒有進(jìn)行任何的后續(xù)工作，如在不打擊員工積極性的前提下部分公開考核成績等，錯失 了一個激勵員工的良機(jī)。3、缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師隊伍華美達(dá)花廷酒店的培訓(xùn)人員主要由人事部人員及其他各部門經(jīng)理、主管和領(lǐng)班組成。 這其中，除人事部人員有較豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗外，其他人員都不

39、是專業(yè)的培訓(xùn)者，對培訓(xùn)工 作的重視程度各不相同，他們往往按照以往所接觸到的相關(guān)經(jīng)驗對自己部門的員工進(jìn)行培 訓(xùn)，缺乏實際評估培訓(xùn)項目的能力，且教授能力也參差不齊。這大大彩響了培訓(xùn)的效果， 也是在職培訓(xùn)出現(xiàn)較大隨意性的原因。4、缺乏有效的評估體系培訓(xùn)項目的評估關(guān)鍵在于評估培訓(xùn)項目是否有效。在對項培訓(xùn)目進(jìn)行調(diào)整時，評估的 結(jié)果可使決策更加明智，促使培訓(xùn)工作日趨成熟高效。定期的評估是十分重要的。華美達(dá) 花廷酒店對于培訓(xùn)項目幾乎沒有做任何評估工作。5、組織氛圍欠佳，缺乏溝通機(jī)制關(guān)于組織氛圍的定義，不同的學(xué)者、不同的研究文獻(xiàn)之間有很大的差異。本文中的組 織氛圍主要是指組織內(nèi)部的一般人際環(huán)境以及個人對組織特

40、征的知覺。組織氛圍是組織文 化的組成部分，它的影響十分廣泛，對員工培訓(xùn)的成效也有很大的意義。華美達(dá)花廷酒店 組織氛圍欠佳反映在培訓(xùn)方面的主要表現(xiàn)有：員工總體學(xué)習(xí)動機(jī)欠缺，無論是管理層還是 員工對培訓(xùn)均有不同程度的輕視，以及培訓(xùn)者和員工之間無目標(biāo)的一致性，甚至缺乏信任。 而溝通，尤其是上下級的縱向溝通，對解決矛盾，找出問題所在，改善組織氛圍是十分有 效的，且溝通本身就是培訓(xùn)需求分析、實施和評估環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容和手段。然而，華美達(dá) 花廷酒店基層員工與管理層z間的溝通i分有限。一方面，缺乏溝通機(jī)制，沒夠正規(guī)的溝 通渠道；另一方面，溝通意識不強(qiáng)。員工沒有口覺反應(yīng)問題的積極性，很多時候都抱著“多 一事不如

41、少一事”的態(tài)度，或者在“去個性化”（指個體在一個群體中與大家一起從事某 種活動吋，對群體的認(rèn)同淹沒了個人的身份，使個體失去通常的個性感的一-種社會心理現(xiàn) 象。）的影響下認(rèn)為大家都一樣，不需要由自己來提出問題。另外，管理者或者培訓(xùn)者 采納員工所提意見的情況很少，更重要的是缺乏進(jìn)一步溝通和“再反饋”的意識，這嚴(yán)重 打擊到了員工進(jìn)行溝通的積極性。三、華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問題的對策研究（-）對策探討的前提在探討對策之前，需要明確兩個問題：本次研究的目的，以及目前影響華美達(dá)花廷酒店完善培訓(xùn)體系的因素。本次研究的主要目的可概括為兩點：（1）改善酒店培訓(xùn)的效果，進(jìn)而提高酒店績效；（2）提高員工滿意度，力求

42、酒店與員工的共同發(fā)展。相關(guān)的對策需以此為方向進(jìn)行探討。而目前影響華美達(dá)花廷酒店完善培訓(xùn)體系的因素在這里主要是指那些影響酒店開展 培訓(xùn)工作的客觀壞境和客觀條件。從外部環(huán)境來說，隨著世博會的結(jié)束，酒店的入住率必然會形成一個冋落，但這對酒 店的培訓(xùn)工作不失為一個機(jī)遇。一方面，在相對“清閑”的時候為員工培訓(xùn)創(chuàng)造了更多的 時間；另一方面，世博會期間酒店各方面運作的信息，尤其是服務(wù)及投訴方面的信息對培 訓(xùn)項目的調(diào)整有難得的參考價值。就酒店內(nèi)部而言，目前酒店用于員工培訓(xùn)的資源是十分有限的。如設(shè)施設(shè)備方面只有 人事部的一間會議室對辟為臨時的培訓(xùn)教室，并配有多媒體設(shè)備，其余部門培訓(xùn)設(shè)備稀缺。 在培訓(xùn)人員方面，如

43、前文所述，其專業(yè)性十分有限。在探討對策時，將把上述客觀因素考慮其中，以最大限度地保證對策的可行性?？紤]到員工培訓(xùn)工作的調(diào)整牽連甚-廣，并非一朝一夕可完成，因此分為短期對策和長 期對策提出建議。（二）短期的對策方案全國13所高等院校社會心理學(xué)編寫組.社會心理學(xué)m.天津：南開人學(xué)出版社，200& 277.1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析需求分析有組織、任務(wù)及人員分析三個層面。全面的需求分析必是這三者的結(jié)合。針 對華美達(dá)花廷酒店在需求分析方面的問題，對進(jìn)行需求分析的過程提出以下注意點：第一，明確組織目標(biāo)。華美達(dá)花廷酒店的員工對于酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)知之甚少，這是由 于酒店沒有將組織目標(biāo)寓于員工培訓(xùn)的意識，也有

44、可能是酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)確實模糊不清。 酒店的管理者及人事部必須明確這一點。這是組織層面分析的重要內(nèi)容。第二，突出人員分析，重視員工個人發(fā)展的需求。人員分析不僅要發(fā)現(xiàn)員工對培訓(xùn)的 普通需求，也要找出不同的人對培訓(xùn)的特殊需求。適合作此項分析工作的人員是有機(jī)會定 期觀察員工工作表現(xiàn)的人。各部門經(jīng)理和主管是比較合適的人選。以一般分析手段為基礎(chǔ), 結(jié)合酒店的實際情況，作如下的人員分析流程：（1）員工培訓(xùn)需求的調(diào)查。收集關(guān)于員工培訓(xùn)需求的信息。信息內(nèi)容包括員工的主 觀培訓(xùn)意愿、員工的崗位分析、員工工作表現(xiàn)的客觀記錄（如考勤表、投訴記錄等）、直接 觀察員工工作所得的信息，以及員工的上一級領(lǐng)導(dǎo)提供的相關(guān)信息。調(diào)

45、查方法可集中于問 卷調(diào)查、訪談、觀察、檔案分析這幾種方法。（2）員工培訓(xùn)需求的分析。分析的內(nèi)容包括辨別有效的信息、找出現(xiàn)實與預(yù)期的差 距以及將需求分類。具體來說，經(jīng)過信息識別后，可按崗位列出每個職位的培訓(xùn)需求，通 過與員工實際工作表現(xiàn)的對比，得出實際的培訓(xùn)需求。但這是對于普遍性地需求而言的， 應(yīng)特別注意個別員工的較大幅度偏離正常的主觀意愿或工作表現(xiàn)。這里所謂的“正?！敝?與大多數(shù)員工相同或相近。最后將分析結(jié)果整理成表格形式。笫三，抓住培訓(xùn)需求的關(guān)鍵點。酒店與員工的培訓(xùn)盅求是多方面的，蠱求分析，不僅 要分析需求有哪些，還應(yīng)分析哪些需求需要優(yōu)先滿足或重點投入。2、評估現(xiàn)有培訓(xùn)項目的價值評估現(xiàn)有的培

46、訓(xùn)項目，依據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行必要的取舍。就培訓(xùn)內(nèi)容來分，目前華美達(dá) 花廷酒丿占的培訓(xùn)項目總體可分為規(guī)章制度類、灑店及部門概況類、酒店文化及職業(yè)道德類、 崗位專業(yè)知識和技能類。這四類培訓(xùn)項冃又可細(xì)化為很多個子項冃。重點是要對那些價值 模糊的項目進(jìn)行全面的評估。評佔是相當(dāng)繁瑣的事，需要花費大量時間、人力及其他資源, 且要求評估者具有相關(guān)的專業(yè)知識和技能。但優(yōu)秀的評估將會帶來培訓(xùn)效益的提高。關(guān)于培訓(xùn)效果的評估，可使用柯克帕特里克提出的評估模型。這是目前為止最常用， 影響最廣的模型，實際操作性也較強(qiáng)。它從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、工作行為和結(jié)果四個方面對培訓(xùn) 效果進(jìn)行評估。反應(yīng)，也就是受訓(xùn)者對培訓(xùn)的反應(yīng)。從員工的角度出

47、發(fā)，考察員工對培訓(xùn)項fi的知覺, 即員工是否喜歡這個培訓(xùn)項目，是否認(rèn)為培訓(xùn)項目是有用的。適合用訪談和問卷調(diào)查采集 數(shù)據(jù)。華美達(dá)花廷酒店的一些部門人員較少，可直接由部門經(jīng)理通過訪談了解員工對于培 訓(xùn)項目的觀點。其他的可結(jié)合訪談和問卷調(diào)查同時進(jìn)行。員工滿意度問卷一般都會包含這 部分內(nèi)容的考察，所以是很好地數(shù)據(jù)收集方法，在匿名的情況下可信度也相對較高。學(xué)習(xí)，指的是員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容的程度。一般來說，可采用書面測驗和模擬測驗對員 工進(jìn)行考核。模擬測驗主要用于技能的考核，但花費的時間較多，且模擬真實情景有一定 的難度，因此要注重建立嚴(yán)肅的考核氛i韋i，制定具體有效的考核標(biāo)準(zhǔn)。工作行為，考察的是員工在實際工

48、作中是否運用了培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容，運用程度又如 何?？梢员容^培訓(xùn)前后員工工作表現(xiàn)的差異。這是一項十分重要的衡量指標(biāo)。將培訓(xùn)所學(xué) 運用到工作屮去是培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為績效改善的關(guān)鍵點?？赏ㄟ^直接觀察，以及分析員工工 作記錄如投訴記錄等進(jìn)行評估。觀察人員可以是培訓(xùn)者，也對以是其他指定的人員。就現(xiàn) 實情況而言，可將各部門的經(jīng)理、主管、領(lǐng)班作為觀察人員，由每日的當(dāng)班者進(jìn)行觀察。 需注意三點：1、有些培訓(xùn)項目部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班并未參與，假如需要他們作為這些 培訓(xùn)項目的觀察人員，必須使其對培訓(xùn)內(nèi)容有足夠的了解；2、為避免造成員工的冋應(yīng)性 的反應(yīng)，可不公開進(jìn)行；3、適當(dāng)做書面記錄，觀察人員z間要定期做總和交流。結(jié)

49、果，指培訓(xùn)效果在酒店績效上的反映，如酒店運作效率是否提高，部門盈利是否有 所上升，客人滿意度是否有提高等。盡管酒店績效方面的數(shù)據(jù)是比較明確客觀的，但影響 酒店績效的因素眾多，培訓(xùn)只是其屮一項，因此它并不能作為直接的判斷標(biāo)準(zhǔn)，對一些數(shù) 據(jù)必須做適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化方可作為參考。培訓(xùn)項目的評估不可單憑模型中的一兩個方面做決斷，否則其片面性必然會造成評估 結(jié)果的偏差，影響接下來的決策。3、調(diào)整和設(shè)計培訓(xùn)項目在評估現(xiàn)有培訓(xùn)項目的基礎(chǔ)上，再結(jié)合需求分析的信息，調(diào)整酒店的培訓(xùn)項目。這不 僅僅涉及培訓(xùn)的內(nèi)容，還包括了培訓(xùn)方式、課程安排、培訓(xùn)者等各個方面的調(diào)整。針對在 職培訓(xùn)中出現(xiàn)的隨意性，無論是調(diào)整的原有項目，還是新

50、增項目，都要求必須有書面的項 日設(shè)計書，計劃書通過后交人事部存檔，作為日后開展培訓(xùn)的依據(jù)。培訓(xùn)項目可口行組織設(shè)計，也可從外部購買。由于酒店內(nèi)部人員對酒店的具體運作更 為熟悉，也基于成本的考量，所以比較常規(guī)的培訓(xùn)項目適合自行組織設(shè)計。但一些關(guān)于專 業(yè)知識的培訓(xùn)項日，假如酒店缺乏設(shè)計相關(guān)項日的知識和能力，那么就有必要考慮從外部 購買，至少可考慮獲得專業(yè)的咨詢。對于自行設(shè)計的部門培訓(xùn)項目，人事部應(yīng)給予充分的設(shè)計指導(dǎo)，但只做原則性指導(dǎo)， 不過分干涉設(shè)計內(nèi)容。部門培訓(xùn)項日由各個部門經(jīng)理負(fù)責(zé)書僧報告的完成。培訓(xùn)項目設(shè)計書注意以下幾點：（1）項目初步確立時，應(yīng)審核該項目是否符合提高酒店績效，酒店與員工共同發(fā)

51、展 的最終目的。（2）設(shè)計方案要包含項目的各個細(xì)節(jié)。為保證其可行性，在設(shè)訃階段務(wù)必要遵循符 合實際的原則，考慮目標(biāo)的可實現(xiàn)性，培訓(xùn)的可操作性，培訓(xùn)的實施環(huán)境等，切忌好高鴛 遠(yuǎn)、紙上談兵。（3）明確培訓(xùn)項日的日標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。（4）特別注明對該項h培訓(xùn)者的要求。關(guān)于培訓(xùn)者的選擇一定要慎重，非專業(yè)的培 訓(xùn)者往往在掌控培訓(xùn)的氛圍和節(jié)奏上有所欠缺。無論是選擇部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，還是 專職培訓(xùn)人員，在其接手培訓(xùn)工作前首先自己必須達(dá)到相應(yīng)的要求。對于如何達(dá)到要求， 可對培訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，或外聘培訓(xùn)人員。但從長遠(yuǎn)看，應(yīng)更注重酒店內(nèi)部培訓(xùn)者隊伍的發(fā) 掘和培養(yǎng)。（5）提出具體的課程設(shè)計和培訓(xùn)資料，選擇合適的培訓(xùn)方

52、式。在受訓(xùn)人數(shù)少的培訓(xùn) 項目屮，甚至可以細(xì)化至個別員工的具體培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)方式可多做新的嘗試。（6）列出一些直接的成本預(yù)算。4、規(guī)范培訓(xùn)項目的實施過程在實施過程中應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)項目設(shè)計書中的計劃進(jìn)行，并落實責(zé)任。注意以下幾點:（1）每次培訓(xùn)需嚴(yán)格作記錄，內(nèi)容應(yīng)包括：是否完成預(yù)定任務(wù)；受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)觀 察記錄；培訓(xùn)者和員工的反饋性意見。（2）若有需要做出與設(shè)計書屮不同的安排，需及時遞交申請，說明緣由。書面申請 與設(shè)計書一起保存。之所以提出以上較為嚴(yán)苛的書面記錄要求，是因為華美達(dá)花廷酒店實質(zhì)上還處在培訓(xùn) 體系形成的階段，書面記錄一方面可使培訓(xùn)工作的具體操作有明顯的憑據(jù)，便于員工培訓(xùn) 的監(jiān)督和規(guī)范化

53、，另一方面，也是為今后員工培訓(xùn)的進(jìn)一步探索完善留下完整的信息資料。另外，為激發(fā)員工對于培訓(xùn)的積極性，應(yīng)在培訓(xùn)過程中增加激勵因索：（1）有針對性地激勵員工。由于部門、崗位不同，本身的受教育程度、閱歷不同， 對于不同的員工應(yīng)運用不同的激勵手段，以使激勵效果達(dá)到最佳。知識型員工的自主意識 比較強(qiáng)，實現(xiàn)自我價值的需求比較人，被認(rèn)同感、成就感和個人的長遠(yuǎn)發(fā)展對于他們來說 更為重要，如一些技術(shù)型或高學(xué)歷員工，相對于一般的員工，非物質(zhì)激勵對他們的效用會 更大。而適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵則普遍受用。（2）培訓(xùn)者應(yīng)盡力保持對員工的敏銳觀察，善于發(fā)現(xiàn)每位員工的長處，并樂于“贊 美”員工細(xì)小的優(yōu)點，調(diào)動其學(xué)習(xí)的動力。（3）以

54、下幾種具體可行的激勵行為可作參考：1、利用考核倡導(dǎo)良性競爭，并設(shè)相應(yīng) 的獎懲措施。獎懲應(yīng)適度，尤其是懲罰措施。華美達(dá)花廷酒店的員工規(guī)模不算大，細(xì)化至 部門就變成多個較小的團(tuán)體，一個人的反應(yīng)情緒很可能對周i韋i的人有很大影響。因此懲罰 需從輕，且不宜涉及報酬方面的懲罰，否則引起抵觸對立的情緒就會得不償失；2、表彰 最佳的受訓(xùn)員工，形式可多樣化，如公開表揚(yáng)、給予更多的發(fā)展性機(jī)會等；3、鼓勵員工 的自我升值，對于自行考取職業(yè)技能證書、語言等級證書，參與比賽等行為予以鼓勵。可 提供一些物質(zhì)上的支持，如以準(zhǔn)考證及考取的證書作為憑證為員工報銷其花費。盡管這本 身并不屬于酒店的培訓(xùn)項目，但十分有利于培養(yǎng)學(xué)習(xí)

55、的氛闈。5、開展常規(guī)化的系統(tǒng)評估要建立評估系統(tǒng)，除去要有一套完整的評估方法外，還要將評估常規(guī)化，即對培訓(xùn)項 目進(jìn)行定期評估。這樣能保證培訓(xùn)項目的時效性，靈活地調(diào)整方向。但評估耗時耗力是事 實，因此關(guān)于如何分階段地評估項日，多久進(jìn)行一次評估，需在嘗試后得出比較實際的又 相對低成本的結(jié)論。（三）長期的發(fā)展完善1、組織氛圍的建設(shè)與溝通機(jī)制的建立有研究表明，組織氛闈與員工敬業(yè)度有著密切的相關(guān)。員工敬業(yè)度可看作是個人對工 作的一種投入狀態(tài)，因此，重新建設(shè)一個公平公正、積極活潑、相互信賴、相互理解的組 織氛圍對于員工積極對待培訓(xùn)有十分重要的意義。造成目前華美達(dá)花廷酒店不良組織氛圍的原因是多方面的，如缺乏溝

56、通機(jī)制，薪酬制 度不合理，管理權(quán)限錯雜，員工本身素質(zhì)不盡相同，有關(guān)升遷的不良競爭，部門間的工作 差異引起的不協(xié)調(diào)等。此外，華美達(dá)花廷酒店因其特許經(jīng)營的加盟模式，有著特殊的人事 關(guān)系和顯著的私營企業(yè)的特點。其組織氛圍的缺陷顯著表現(xiàn)在：（1）管理層中有不和諧因 素，尤其是中層管理；（2）管理層與基層員工之間缺乏理解與信任；（3）人事變動頻繁，凝聚 力缺失；（4）團(tuán)隊合作精神欠佳，尤其是部門z間；（5）員工普遍性地缺乏積極向上的工作態(tài) 度。組織氛圍欠佳是華美達(dá)花廷酒店一個很突出的問題。然而要扭轉(zhuǎn)目前的局面不是短時 間內(nèi)能做到的。嚴(yán)格來說，現(xiàn)在只是組織氛i韋i問題的診斷階段，因此建議先建立全面合理 的

57、溝通機(jī)制。溝通，本身就是改善組織氛圍不佳現(xiàn)狀的途徑，同時它也是發(fā)現(xiàn)更多問題， 尋找解決方法的有效選擇。針對現(xiàn)狀，重點討論上下級溝通和管理層的平級溝通。管理層的平級溝通主要目的在于使管理層意見達(dá)成一致，統(tǒng)一管理政策，避免使員工 對酒店管理產(chǎn)生反復(fù)無常的混亂感覺。這種溝通適合通過定期的會議進(jìn)行，盡量在會議屮 解決矛盾。上下級溝通目的在于加深上下級之間的理解和信任。一方面，管理者應(yīng)對基層工作有 較深的了解，掌握基層工作的運作動態(tài)有利于其作出更為科學(xué)和人性化的管理決策，溝通 在這個過程中是重要的橋梁。另一方面，良好的上下級溝通可使員工產(chǎn)生酒店建設(shè)的參與 感，從而激發(fā)其積極性和創(chuàng)造力。上下級的溝通渠道對分為正式和非正式兩類。正式渠道 可以是公開的信息溝通，如例會、報告會議、信息共享平臺、意見的公開征集等；也可以 是匿名性的溝通，如設(shè)置意見箱等。非正式渠道一般是私下的隨意聊天和聚會，事實證明 非正式渠道在小范