關(guān)于參觀酒店心得體會

1、關(guān)于參觀酒店心得體會通過參觀酒店，可以使我們真切感受到了星級酒店的水平和服務(wù)細節(jié)。你知道是什么嗎？接下來就是為大家整理的 關(guān)于，供大家閱讀12月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲“福爾萊”大酒店進行了實地考察學(xué)習(xí)，通過這次考察學(xué)習(xí)對我的觸動很大， 體會深刻，同時感到了前所未有的強烈震撼和壓力，也進一 步增強了危機感、緊迫感和責(zé)任感。沒有比較就沒有差距， 福爾萊的服務(wù)真正做到了“ 7S”管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的 生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。就 如何改善我們的服務(wù)質(zhì)量，提升自己的形象，增強競爭力， 下面談?wù)勎业囊恍┯^點。作為導(dǎo)游專業(yè)的一員，雖然我沒有直接參與員工的招聘 工作，但我認

2、為，在我們挑選酒店新員工時應(yīng)該做到“寧缺 毋濫”，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。 因為沒有親和力的員工顯然無法與客人進行良好的溝通。嚴 格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務(wù)員的素質(zhì)， 加強安全防范。隨著工作逐步的開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，曾經(jīng)有一 度我對自己管理工作長生了懷疑，也失去了信心，因為我發(fā)現(xiàn)，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時也深 刻體會到光憑目前的知識和素質(zhì)是遠遠跟不上酒店發(fā)展的 需要。我想，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機，虛心學(xué)習(xí)，加強 與其它部門、同學(xué)之間的溝通與交流， 調(diào)整自己的工作心態(tài)， 做到謙虛謹慎，小局服從大局，個人利益服從集體利益為指 針，為

3、實現(xiàn)公司的銷售目標而努力工作！7月13日一7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會，浙江國際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察，此次 行程緊密周詳，分別考察了青島的海景花園大酒店、萬達艾 美酒店及大連的泰達美爵和遠洋洲際酒店，感受頗深：服務(wù)方面：7月13日下午我們來到考察第一站一一青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間，并 告訴我們那些是免費使用的那些是收費的，當(dāng)時我和陳沈陽 住在一個房間，他留在房間休息，我去他們酒店的幾幢樓的 公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，酒店的硬件設(shè)施及一些細節(jié)服務(wù)方面值得我們 借鑒。如他們不管是客房、 公區(qū)、還是后臺區(qū)域的水龍頭邊， 都有用不銹鋼制成的冷熱水標識，不管我走到

4、他們的那一棟 樓的大廳，都有人熱情的招呼，不管我在大廳的那個角落坐 下，都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺不像 是住賓館，像是到了親戚家朋友家一樣。管理方面：海景管理方針：高、嚴、細、實 高- 高起點、高標準、高效率嚴- 嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律細-細致的自相工作，細微的服務(wù)、細密的工作計 劃和檢查實- 布置工作要落實、開展工作要扎實、反應(yīng)情況 要真實管理程式表格量化走動式管理通過表格記錄每一個細節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準確 反應(yīng)每一個崗位，每一個員工的實際業(yè)績， 并加以量化打分， 作為考評依據(jù)。海景六項準則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)，下 級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級

5、可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心 下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。在實 際工作中，海景更強調(diào)“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)”；強調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培 訓(xùn)工作抓得很嚴，每周兩次培訓(xùn)每月考試成績上墻，成績不 合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。注重對員工的培養(yǎng)，對員工實 行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、 誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負荷”甚 至“超負荷”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力

6、，塑造一種好的 心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對社會有用的人才，在生活上關(guān)心員工， 提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實行“客房式管理” 建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。在海景給我印象最深的是，他們不管前臺區(qū)域還是后臺 區(qū)域，都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標準。在離開海景之后又去了其他幾家酒店考察，他們酒店的 硬件設(shè)施都好于海景酒店，但他們都無法和海景比服務(wù)，在 此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店，我們無 法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以象他 們靠近。通過這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了 自己平時工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識 到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會不斷地

7、進步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)，給我這次外出考察學(xué)習(xí) 的機會，使我增長了見識，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)， 用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。篇3近來，蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢頭十分迅猛，是全省學(xué)習(xí)的 典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒 店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗，尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精 細化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要 求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進行了學(xué)習(xí)考察，雖然時間 很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和 變化，更切身感受

8、到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗和實干精神， 其成功經(jīng)驗也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實例參考。蘇州亞致酒店位于蘇州市高新區(qū)長江路379號，與蘇州樂園毗鄰，是麗致酒店集團旗下一個創(chuàng)新品牌。酒店占地 3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時尚房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業(yè)理念。亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房價為 530元，在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達的地區(qū)，擁有如此好的效益我認 為有以下幾點值得學(xué)習(xí)借鑒：一、酒店設(shè)計時尚，處處體現(xiàn)魔術(shù)細節(jié)亞致精致酒店于 20XX年3月開業(yè)，就目前來看，酒店的設(shè)計也很新穎時尚。 酒店大堂面積不大，但布置卻很個性， 各類裝飾物根據(jù)場地的大小不同，形態(tài)

9、各異，將酒店的企業(yè) 文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。魔術(shù)細節(jié)設(shè)計隨處可見：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍；午餐或晚餐時，咖啡廳周圍的舞臺幕布可以圍成一個圓形，讓您 感覺身處戲劇舞臺，自己正在臺上扮演一個角色，感覺很微 妙；多功能工作臺配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅，賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度， 或高或低、或傾斜或直立，總之感覺達到最佳就好；房內(nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板， 既可做臨時加床處理，也可當(dāng)賓客休閑小憩時的茶幾使用， 真是一物多用；另酒店提供衣物換洗的無聲服務(wù)，充分考慮 到商務(wù)客人

10、的特性，賓客只要把衣服放在房內(nèi)的衣柜內(nèi)，輕 輕按一個按鈕，樓層服務(wù)員看見提示燈后會立刻將客人的衣 物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無需進房只要將衣物放在指定 位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。俗話說：“細節(jié)決定成敗”，把細節(jié)做得如此到位，這 點確實值得我們思考和學(xué)習(xí)。二、酒店設(shè)施齊全，處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計酒店的定位是接待商務(wù)客人，因此酒店設(shè)施配備在為商 務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域 免費上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個客房還配備一部手機，24小時秘書服務(wù)，賓客只需播“ 0”，就可撥打到總臺，如果房內(nèi)的 電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機，發(fā)揮 移動電話便捷通訊的特點，提供

11、給賓客無微不至的服務(wù)。特別值得推薦的是酒店首推的 workstation 概念客房， 網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、聲道環(huán)繞音響、激光打印機、迷你 吧、DVD播放機、個人文具整合于一體，在多功能工作臺上 方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24小時不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖 啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品，在 工作臺的頂部有一盞專門為商務(wù)賓客工作時開啟的專用燈， 保證足夠的燈光供賓客使用；客人在工作時，無需來回走動， 物品就可信手拈來，如此合理的設(shè)計理念竟于嚴先生的兒 子。有一次，嚴先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫作業(yè)時總是走來走去， 一會兒拿這個，一會兒拿那

12、個，既浪費了時間，學(xué)習(xí)又不專 心，因為這件事給了嚴先生一個靈感，因此在亞致酒店設(shè)計 時，嚴先生把這些理念放到酒店內(nèi)，推出了workstation 概念客房，這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評?？梢?，生活中只要多注意觀察，多注重細節(jié)，那距離成 功就更近了一步。三、酒店特色鮮明，處處體現(xiàn)服務(wù)蘇州的酒店都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力 求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞 致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費為客人開放的，周二、周四酒店都有“ happyhours ”歡樂時光，賓客可免費享用美 食和葡萄酒，每天14:00 18:00賓客都可以免費享用咖啡、 茶、甜點等，酒店還提供免

13、費班車接送賓客。酒店房內(nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細全面，圖文并茂，大到空 調(diào)、電視的開啟方式，小到線路的接口，都做了一一說明， 真正起到了 “萬能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢問酒店成功的秘訣是什么？亞致酒店張總介紹說：“服務(wù)是酒店的致勝法寶， 提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅守榮譽重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造 利潤?！彼?、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護，體現(xiàn)在每時每刻亞致酒店至今年3月已開業(yè)五周年，酒店非常重視設(shè)備 的保養(yǎng)和維護。我們在酒店沒有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部 位，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺是酒店才開業(yè)。我請 教管理人員有什么秘訣 ？回答是：“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng) 之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任 何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺?！蔽?、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場需求亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的 臺灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營 銷成本極低，只占整個營收的 1% 2%由于市場競