客服服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案

1、2客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(Call Center)方案建議書1 概述1.1 前言 21.2 客戶服務(wù)中心簡介 31.3 名詞解釋 42 項目業(yè)務(wù)需求 54.5 安全考慮513 兆江產(chǎn)品方案介紹4 項目總體設(shè)計方案 393.1EASY 方案產(chǎn)品簡介 83.2EASYCTI 功能 103.2.1EasyCTI 的基本功能 123.2.2EasyCTI 的呼叫流程控制 133.3EASYTALK 功能 183.4easyagent功能243.4.1客戶服務(wù)代表(CSR)的管理等級制度243.4.2客戶服務(wù)代表(CSR)的技術(shù)等級制度253.4.3實時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 26 8系統(tǒng)裁剪維護系統(tǒng) 35394.

2、1兩類 CTI 技術(shù)4.1.1 PBX 方案404.1.2 板卡方案 404.1.3 性能分析424.1.4 我們的建議 434.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 444.3 系列的軟件總體結(jié)構(gòu) 464.4 CALL CENTER子系統(tǒng)說明474.4.1 接入部分 474.4.2 自動語音應(yīng)答模塊(IVR) 474.4.3 坐席處理模塊 484.4.4 計算機電話集成服務(wù)器 (CTI Server) 494.4.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器( DB Server ) 494.4.6 監(jiān)控模塊 504.4.7 管理配置模塊 504.4.8 Web 服務(wù)器 514.4.9 應(yīng)用服務(wù)器 514.6分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 524

3、61集中式模式524.6.2分布式模式 545.1客戶信息系統(tǒng)建立 555.1.1客戶號碼管理565.1.2客戶密碼管理565.1.3客戶功能管理575.2開戶處理575.3客戶管理交易 585.4查詢交易585.5轉(zhuǎn)帳交易585.6客戶投訴和建議 596項目實施計劃616.1項目的組織形式：616.1.1項目領(lǐng)導(dǎo)小組616.1.2項目開發(fā)組616.1.3測試驗收組636.2文檔要求及管理 635 業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)556.3 培訓(xùn)646.4 項目實施各階段的工作安排： 646.4.1 需求分析與設(shè)計646.4.2 系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)646.4.3 系統(tǒng)聯(lián)調(diào)656.4.4 項目投產(chǎn)656.4.5 項目投產(chǎn)

4、保證期657公司簡介66第9頁1概述1.1前言在競爭日趨激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在， 誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高效益。 以銀行業(yè)為例：國內(nèi)許多商業(yè)銀行都早已 推出電話銀行服務(wù)、自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)來拓展業(yè)務(wù)、增強客戶服務(wù)。通過電話銀行，利用語音引導(dǎo)和應(yīng)答為客戶提供儲蓄、對公、外匯、信用卡等業(yè)務(wù)； 通過網(wǎng)上銀行，利用現(xiàn)有的PSTN網(wǎng)和計算機系統(tǒng)使客戶能實時掌握銀行的動態(tài) 信息，快速做出判斷，從而保護自己的投資。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)性質(zhì)上看：電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)，在某些方面 存在著重疊，這在某種程度上可能造成資源浪費，同時也只能作為一個獨立的系 統(tǒng)來維護和發(fā)展，

5、在功能的擴展和服務(wù)的提高上必然存在缺陷。 但若將他們在概 念上進行統(tǒng)一，彼此之間資源共享，作為一個大系統(tǒng)來操作，則可以大幅度提高 工作效率，從而贏得市場先機。最近在國際上逐步發(fā)展并成熟起來的客戶服務(wù)中 心（Call Center）就是基于此構(gòu)想來設(shè)計運行的。 Call Center利用一系列先進技 術(shù)，如：自動來電分配（ACD ）、計算機電話集成（CTI）、文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）、 語音識別技術(shù)（ASR）等，以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能，為客戶提供 自動語音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r間、任何地點利用身邊的電話、 電腦進行系統(tǒng)提供的信息查詢、 轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴等服務(wù)。同時通過Ca

6、ll Center， 銀行可以為客戶提供個性化、綜合性服務(wù)，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客戶 的忠誠度和滿意度。利用Call Center的主動呼出功能，可以配合業(yè)務(wù)部門進行主 動營銷。另外，由于系統(tǒng)可以提供二十四小時的不間斷服務(wù)，使行業(yè)服務(wù)具有及時性、有效性和必要性。兆江信息技術(shù)有限公司（SMARTECH ），長期和IBM、SUN、HP等國際大 公司保持良好的合作關(guān)系，同時自身有強大的開發(fā)能力。SMARTECH自主開發(fā) 了電話銀行，包括轉(zhuǎn)帳、外匯、儲蓄、查詢等等，并在商業(yè)銀行平穩(wěn)運行，同時SMARTECH 還積極參與網(wǎng)上銀行的開發(fā)，與SUN有緊密的合作。SMARTECH 在深入了解當(dāng)前國有商

7、業(yè)銀行的銀行業(yè)務(wù)和開發(fā)電話銀行、網(wǎng)上銀行的過程中， 深切的體會出Call Center有廣泛前景。從而不斷加強和IBM的合作，不斷的引 進和吸收Call Center的精髓和先進的技術(shù)，結(jié)合國有商業(yè)銀行的機制和業(yè)務(wù)需 求，提供高可用性和先進性的 Call Ce nter?，F(xiàn)在，SMARTECH能夠提供Call Center的完整的解決方案，包括從語音響 應(yīng)產(chǎn)品、電話呼叫控制產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的產(chǎn)品。同時結(jié)合客戶的實際情況， 平滑地升級換代，最大程度地保護客戶的投資。1.2客戶服務(wù)中心簡介客戶服務(wù)中心最早的模式是由多個客戶服務(wù)代表通過電話接聽客戶咨詢，提供熱線幫助的場所。隨著計算機、 通訊和網(wǎng)絡(luò)

8、的發(fā)展慢慢演化發(fā)展出來的， 總的 來講，Call Center的發(fā)展可以分為四個階段：第一階段：就是上面講的僅僅由交換機和客戶服務(wù)代表組成，只能提供簡單 的熱線幫助，而且只能在工作時間內(nèi)提供服務(wù)；第二階段：引入自動語音應(yīng)答設(shè)備(Auto Attendant)，能夠提供自助服務(wù)，大大減輕了客戶服務(wù)代表的工作強度，而且能夠提供全天二十四小時的服務(wù)；第三階段：引入了計算機電話集成(CTI),能夠提供語音和數(shù)據(jù)的同步傳遞， 加強了 Call Center和后臺商業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)系，增加了客戶的親和性，客戶服務(wù)代表 的檔次得到提高，不僅可以提供商業(yè)服務(wù)，對客戶的整理、分析和跟蹤能力加強； 另外，傳真、E_Ma

9、il等服務(wù)開始引入，豐富了服務(wù)手段；第四階段：弓I入了智能商務(wù)和電子商務(wù)，規(guī)模更加巨大，Call Ce nter不僅能夠處理電話，而且能夠處理傳真、E_Mail、In ternet訪問，具有交易、客戶服務(wù)、 帳戶管理、信息搜集、預(yù)約、理財?shù)裙δ?，其最大的特點就是：簡單、快捷。Call Center將成為銀行零散業(yè)務(wù)的焦點，未來幾年內(nèi)采用Call Center的銀行也將快速增長。1.3名詞解釋Call Ce nter:客戶服務(wù)中心ACD:自動話務(wù)分配(Auto Calling Distribution )CTI:計算機電話集成(Computer Telephony Integratior)IVR

10、:自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(In teractive Voice Resp on sePBX:用戶交換機(Private Branch ExchangePSTN:公用電話網(wǎng)(Public Service Telphone Network)CSR:客戶服務(wù)代表(Customer Services RespresentatidnDNIS:來電識別服務(wù)ASR自動語音識別(Automatic Speech Recognition)IIS文本語音轉(zhuǎn)換(Text-To-Speech )2項目業(yè)務(wù)需求參考國外銀行Call Center的應(yīng)用狀況，并結(jié)合目前階段中國商業(yè)銀行的社會 背景、行業(yè)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)內(nèi)容和方式以及

11、IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀。初步確定了系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 需求，簡述如下。功能實現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax & E MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E Mail查詢個人帳 戶（儲 蓄、信 用卡、 貸款、 公積 金）帳戶余額帳戶明細帳戶交易明細對公帳 戶（會 計、公 積金）帳戶余額帳戶明細帳戶交易明細對帳單查詢國 際 業(yè) 務(wù)外匯買賣牌價個人外匯買賣成 交明細外匯利率人民幣匯率利率匯率費率客戶簽約資料其他功能實現(xiàn)方法撥入(Inbound)撥出（Outbound）IVR人工Fax & E MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E

12、 Mail轉(zhuǎn) 帳個人轉(zhuǎn)帳本人活期、定期、 信用卡之間任意金 額互轉(zhuǎn)本人活期儲蓄轉(zhuǎn)存 本人其他帳戶單 位 轉(zhuǎn) 帳活期存款帳戶轉(zhuǎn)存 活期存款帳戶（本 單位）活期存款帳戶（本 單位）轉(zhuǎn)存定期帳 戶證 券 業(yè) 務(wù)銀行轉(zhuǎn)證券（活期帳戶、 信用卡、取款卡）證券轉(zhuǎn)銀行（活期帳戶、 信用卡、取款卡）查詢資金帳戶余額查詢資金帳戶轉(zhuǎn)帳明細外 匯 買 賣外匯買賣（即時、委托）即時匯率查詢買賣明細查詢貨幣代碼查詢客 戶 管 理客戶簽約資料查詢?nèi)∠灱s修改密碼重置密碼（密碼掛失）暫停/開通服務(wù)增加/取消功能繳 費 服 務(wù)活期存款帳戶（本單位） 繳交行政性事業(yè)收費活期儲蓄帳戶（本人）繳 交各種費用功能實現(xiàn)方法撥入(Inb

13、ound)撥出（Outbound）IVR人工Fax & E MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E Mail掛失通知繳費通知通服務(wù)受理通知新服務(wù)通知知個人信息通知服公告信息通知帳戶信息通知務(wù)透支通知到帳通知余額不足通知網(wǎng)點信息咨ATM分布特約商戶分布金融信息個人理財詢銀行業(yè)務(wù)資料其他咨詢申大額取款預(yù)約請信用卡換卡/不換卡申請預(yù)服務(wù)人員預(yù)約約其他其人工服務(wù)全程錄音他存（單）折口頭掛失業(yè)投訴與建議務(wù)授權(quán)3兆江產(chǎn)品方案介紹作為一家專門從事金融行業(yè)計算機系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，兆江公司針對的Call Ce nter的特點并結(jié)合銀行應(yīng)用系統(tǒng)的實際情況，本著“服務(wù)無處不在”的 設(shè)計宗

14、旨，獨立開發(fā)了一套基于板卡的Call Cen ter 應(yīng)用系統(tǒng)，命名為 EASY系列。兆江公司針對的EASY系列的相關(guān)產(chǎn)品命名如下：主要包括：EasyCTI Computer Teleph ony (CT) ServerEasyTalkIn teractive Voice Resp ons?EasyAge ntCustomer Service Represe ntatio n3.1 EASY方案產(chǎn)品簡介EasyCTICall Center 體系中，實現(xiàn)計算機電話集成(Computer Telephony Integration,CTI)的主導(dǎo)產(chǎn)品，將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、板卡系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)結(jié)合起來

15、協(xié)同工作。EasyCTI支持多種板卡，包括：美國的 DIALOGIC 公司的系列產(chǎn)品、MusicTelcom的系列產(chǎn)品、國內(nèi)鼎銘公司的系列產(chǎn)品等等。考慮到 CT (computer telephony)服務(wù)器的穩(wěn)定性和安全性，EasyCTI服務(wù)器端運行在UNIX平臺上， 目前支持SCO UNIX 5.05。EasyCTI客戶端則可以運行在 WindowsNT、SCO UNIX平臺上EasyTalk即Call Ce nter體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品(In teractive Voice Respo nse IV) EasyTalk 一般處理客戶來電的前半部分，為一般的電話客戶服務(wù)中心提供了一 種

16、有效而方便的方案。EasyTalk可實現(xiàn)如下功能：1. 自動語音應(yīng)答并分流識別所有轉(zhuǎn)接到坐席的電話2. 分類業(yè)務(wù)選擇(查詢、投訴、交易)3. 24小時全天侯響應(yīng)服務(wù)EasyAge nt是面向客戶服務(wù)代表(Customer Service Representatior)的前臺產(chǎn)品，提供 了豐富的客戶服務(wù)功能和營銷手段，融合了先進的客戶服務(wù)思想，通過客戶化可 以為銀行提供一套先進的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 提供有效的Call Center日常管理。它提 供給管理人員一套行之有效的管理模式，允許管理者通過它來及時調(diào)整CSR的工作負荷，發(fā)揮Call Center的最大效益。I第10頁3.2 EasyCTI 功能

17、CT （計算機電話）服務(wù)器是創(chuàng)建Call Center的核心部分。在Call Center系統(tǒng)中EasyCTI處理兩種資源：中間處理和呼叫控制。中間處理就是發(fā)送和接收呼叫內(nèi)容，IVR就是最主要的中間處理。中間處理 主要包括：來電識別和被叫號碼識別播放提示音，接收電話鍵盤信息、語音識別等等呼叫控制就是電話轉(zhuǎn)接、掛機控制、監(jiān)控呼叫等等。在Call Ce nter中呼叫控制主要包括：當(dāng)IVR轉(zhuǎn)接坐席時，客戶信息馬上顯示在坐席屏幕上來電負荷分析，平衡接入和撥出的數(shù)目IVR與CSR、CSR與CSR之間任意轉(zhuǎn)接，并隨路傳送客戶信息掛起線路資源，在CSR和CSR通話時，客戶只能聽到等待音樂遇忙或錯誤自動回撥

18、呼叫統(tǒng)計，包括：接入、撥出、傳真等，便于客戶分析統(tǒng)計在線實時監(jiān)控電話、傳真和CSR信息為了很好的控制上面兩種資源,EasyCTI采用下面的核心結(jié)構(gòu):EasyCTI最主要的功能就是收集所有Call Center系統(tǒng)的所有的資源信息，并 將它們集中管理和分配。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)需要中間處理資源或呼叫資源來完成某項服 務(wù)時，只要通過EasyCTI的標準資源接口，就可以獲取資源，完成服務(wù)。Call Center的硬件構(gòu)成和應(yīng)用軟件構(gòu)成都會因不同的客觀環(huán)境的不同而不 同。例如：不同的硬件供應(yīng)商，供應(yīng)的語音板卡會不同，Call Ce nter的管理者會根據(jù)自己的系統(tǒng)需求和財政預(yù)選選擇不同的硬件供應(yīng)商，這就會造成低

19、層接口的不同而影響應(yīng)用系統(tǒng)。一般來講，CT服務(wù)器的結(jié)構(gòu)有三層如下：應(yīng)用系統(tǒng)處理接口和呼叫控制接口CTI 服務(wù)器（EasyCTI）資源接口硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息EasyCTI最重要的功能就是能夠屏蔽硬件資源和網(wǎng)絡(luò)信息的不同， 向應(yīng)用系 統(tǒng)提供統(tǒng)一、開放的處理接口和呼叫控制接口。這樣在創(chuàng)建 Call Center系統(tǒng)時, 商家就可以非常自由的選擇適合自己系統(tǒng)的硬件平臺和應(yīng)用系統(tǒng)， 只將注意力集 中在應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)上，大大提高系統(tǒng)的靈活性和設(shè)備無關(guān)性。EasyCTI最大的優(yōu)點就是開放和分層處理。從應(yīng)用到硬件到底層，均采用標 準接口封裝，各層之間相對獨立，便于系統(tǒng)的擴充、升級、移植和維護。例如： 應(yīng)用層是

20、獨立的，在板卡的Call Center不能滿足系統(tǒng)的容量是，升級系統(tǒng)到采用PBX方式的Call Center,只要CTI服務(wù)器的應(yīng)用接口統(tǒng)一，則應(yīng)用可以做到平 滑升級，從而在保護現(xiàn)有投資的情況下，減少了大量的業(yè)務(wù)工作。EasyCTI能夠提供大量的分析數(shù)據(jù)(如電話用量、話務(wù)員平均通話量、每個 電話的交易狀況、客戶掛斷電話狀況、交易的利用率統(tǒng)計等等)，通過將電話記錄在數(shù)據(jù)庫中，EasyCTI可以從頭到尾跟蹤來電，女口：來電等待時間、服務(wù)時間、 通話時間、轉(zhuǎn)接次數(shù)及客戶信息情況。EasyCTI還能提供實時性監(jiān)控，如：當(dāng)前 電話負荷，話務(wù)員工作量等，便于系統(tǒng)管理員實時調(diào)控。3.2.1 EasyCTI的

21、基本功能EasyCTI是兆江公司最重要的計算機電話 (CT)通信平臺，也是一個 Call Center的核心部分。它不僅能使客戶等到最大限度的服務(wù)，保護客戶的個人信息， 而且能使CSR在一定時間內(nèi)能夠處理更多的來電，的整體效益。EasyCTI的基本功能如下：1. 通過來電識別，進行客戶識別?？筛鶕?jù)來電的電話號碼調(diào)出客戶的基本資料，減少通話時間。另外，可以讓客戶覺得企業(yè)真正了解他們，相應(yīng)地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。來電識別必須要線路支持和板卡支持。2. 當(dāng)電話在CSR之間轉(zhuǎn)接，或從IVR轉(zhuǎn)接至某個CSR時，客戶信息自動隨路 傳送，顯示在CSR界面上。3. 保護客戶信息在客戶通過坐席服務(wù)時，當(dāng)要輸入敏感

22、字段時， EasyCTI將控制轉(zhuǎn)回IVR， 由IVR接收數(shù)據(jù)，然后在轉(zhuǎn)回相同 CSR敏感信息不顯示在 CSR界面上， 從而保護客戶信息，增加可信度。4. 保護內(nèi)部信息當(dāng)CSR與CSR之間進行交流時，CSR可以暫時掛起客戶的電話，自由和CSR 交流，客戶不能聽到CSR的談話，只能聽到等待音樂，在 CSR交流完畢后， 可以恢復(fù)客戶線路，繼續(xù)服務(wù)。從而保證 CSR之間的幫助暢通，提高效率， 也可使客戶不疑惑，增加可信度。5. CSR外撥電話可由EasyCTI自動進行撥號，無需 CSR手工鍵入電話號碼。無論是未成功的來電、無應(yīng)答的外撥電話，還是電話忙音，都可由EasyCTI安排進行自動回撥。6. 一個

23、CSR組既可處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，也可處理來自 In ternet的服務(wù)請求。7. EasyCTI提供在線來電的分析能力。來電在 ACD隊列中等待的時間、ACD中的等待樹木、電話被轉(zhuǎn)接的次數(shù)等，幫助CSR采用相應(yīng)的策略提高效率。8. 通過分析來電負荷，以決定處理來電與外撥所需的CSR人數(shù)。9. 實時查看電話與CSR的情況。10. 自動收集統(tǒng)計信息以便于分析。3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制CTI的電話流程用于描述電話資源的分配流程1.轉(zhuǎn)接IVR->CSR客戶在IVR系統(tǒng)中通過按鍵請求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，IVR接收請求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接 請求到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器查看CSRX作情況，如果所

24、有CSR均忙，CTI服 務(wù)器指派到某一 CSF的排隊隊列中，并返回信息給IVR，同時語音提示“坐席正第13頁忙，請稍等”；如果有空閑CSR CTI服務(wù)器通過呼叫控制轉(zhuǎn)接電話，并振鈴 CSR,CTI服務(wù)器提取客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料信息，傳輸?shù)?CSF的PC上，完成屏幕彈 出(ScreenPop)。CSR在聽到電話振鈴的同時，可以看到客戶基本信息。在選擇“接聽”以后，即可建立通話。2 永久轉(zhuǎn)接CSR->IVR客戶在人工服務(wù)時如果需要轉(zhuǎn)回IVR系統(tǒng)，由CSR發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳 輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器根據(jù)會話號碼，將語音線路轉(zhuǎn)回IVR服務(wù)器, 并將CSR線路收回拆線。CTI服務(wù)器返回信

25、息給 CSR完成轉(zhuǎn)接。3 臨時轉(zhuǎn)接CSR->IVRIV2臨時拆線命令，功能代碼3.交易申請4R頁CTI4.交易結(jié)果第145恢復(fù)線路，通知CSR交易結(jié)果1臨時轉(zhuǎn)接申請6 .接收交易結(jié)果根據(jù)實際交易情況，CSF有時是暫時將客戶電話轉(zhuǎn)接IVR,播放自動語音（條 款，查詢結(jié)果，輸入密碼），然后再轉(zhuǎn)回CSR我們成為臨時轉(zhuǎn)接。CSR在申請臨 時轉(zhuǎn)接IVR時，發(fā)送一個功能代碼指令。IVR根據(jù)功能代碼指令完成相應(yīng)的操作 后，恢復(fù)CSR線路，自動轉(zhuǎn)回CSR由于客戶電話從開始接通 CTI就唯一分配一 個會話號，可以做到再次從IVR轉(zhuǎn)接回CSR時，還是接到剛才的CSR從Call Center管理角度出發(fā)，不希

26、望某些帳戶的查詢結(jié)果通過 CSR直接告 訴客 戶，可以通過以上暫時轉(zhuǎn)接IVR再轉(zhuǎn)回來的方式進行操作。這樣 CSR就看 不到客戶的某些重要信息了?；蛘叱鲇跍p輕CSR工作量考慮，可以將某些具體條 款、規(guī)章通過IVR語音服務(wù)，也可以用上述 CSR-IVR-CSR專接方式。4 .坐席轉(zhuǎn)接CSR->CSR針對個人取客戶信息如果CSR1不能完成某些服務(wù)，例如需要主管授權(quán)，由CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器查看相關(guān)CSR工作情況，指派給CSR2 CTI服務(wù)器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時 CSR1 的電話轉(zhuǎn)接到CSR2的電話，CTI服務(wù)器將客戶相

27、關(guān)信息，如客戶號、帳號、來 電號碼、已完成交易等，發(fā)送到CSR2的PC 上,完成屏幕彈出(ScreenPop)。CSR1 和CSR刑以進行簡短的通話。通話完成后，CTI服務(wù)器將CSR1的線路拆掉，恢 復(fù)客戶的線路并將其連接到CSR2即可建立通話。5. 坐席轉(zhuǎn)接CSR->CSR針對組如果CSR1不能完成某些服務(wù)，需要交由另一部門處理，由 CSR1發(fā)出轉(zhuǎn)接請 求，數(shù)據(jù)被傳輸?shù)降腃TI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器將請求放在相應(yīng)的ACD隊列中， CTI服務(wù)器通過呼叫控制，將客戶的線路掛起，播放一段等待音樂；同時 CSR1 的線路拆掉，進行其他服務(wù)。當(dāng)ACD隊列有空閑的CSR時，CTI將電話轉(zhuǎn)接到CSR

28、2 的電話，CTI服務(wù)器將客戶相關(guān)信息，如客戶號、帳號、來電號碼、已完成交易 等，發(fā)送到CSR2勺PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)。器恢復(fù)客戶的線路并將 其連接到CSR26. 坐席轉(zhuǎn)傳真CSR->FAXCSR準備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到 CTI服務(wù)器并發(fā)出傳真申請。CTI服務(wù) 器首先檢查是否有傳真?zhèn)髡尜Y源， 通過呼叫控制，將傳真資源加入到CSR的會話 中；同時通過IVR,播放語音“請準備好傳真，發(fā)送響應(yīng)”，在收到傳真信號后， 發(fā)送傳真。傳真結(jié)束后，CTI服務(wù)器收回傳真資源，拆線傳真線路。7 .坐席外撥 CSR->TEL2.外撥命令：電話號碼3.建立連接成功5.掛斷電話1.

29、外撥申請 4.通話（C）CSR準備好外撥電話號碼，向 CTI服務(wù)器并發(fā)出外撥申請。CTI服務(wù)器首先 檢查是否有可用外撥線路，通過呼叫控制， 將外撥線路提機，并撥打客戶的電話 號碼，在對方提機后，CTI服務(wù)器振鈴CSR將CSR勺線路加入會話中，CSR提機 后，即可通話。3.3 EasyTalk 功能EasyTalk是 Call Ce nter體系中的自動語音應(yīng)答產(chǎn)品（In teractive VoiceResponse IVR。具有對客戶來電的自動語音答錄功能， 傳真功能和其他語音處理 功能?？蛻綦娫捘軌蛲ㄟ^IVR轉(zhuǎn)接至CSR或Web服務(wù)器。EasyTalk的基本功能可以概括如下：1. 電話接入

30、，播放錄音或電腦合成聲音2. 來電識別，音頻識別（若硬件支持，可以實現(xiàn)聲音識別）3. 文本-語音轉(zhuǎn)換4. 音樂等待5. 外撥電話6. 電話轉(zhuǎn)接（IVR 轉(zhuǎn) CSR CSF轉(zhuǎn) IVR CSR 轉(zhuǎn) CSR）7. 傳呼客戶、語音信箱、傳真信箱8. 客戶留言，客戶能使用語音信箱錄音并能夠播放留言第18頁9. EasyCTI數(shù)據(jù)交換等應(yīng)用的組合EasyTalk的擴展功能，也是EASY系列的特點，可以概括如下：1. 語音界面設(shè)計標準化2. 語音界面動態(tài)載入，做到面向不同客戶不同的語音界面3. 語音界面的動態(tài)裁剪和生成客戶的語音界面是EasyTalk的語音流程，語音界面是否簡潔、易用是CallCenter吸

31、引客戶的關(guān)鍵，EasyTalk的語音界面設(shè)計是根據(jù)大量的客戶反饋信息和 權(quán)威統(tǒng)計分析機構(gòu)的建議下設(shè)計，它的設(shè)計原則如下：1. 語音動作說明在前，動作在后，如：查詢，請按 1轉(zhuǎn)帳，請按2。 實踐表明，客戶首先是關(guān)心功能，在聽到所關(guān)心的功能后才會去關(guān)心具 體動作。若反之，先動作后功能，可能造成客戶無謂的精神緊張，還會 造成客戶在聽到想要的功能后已忘記了動作。2. 語音界面的寬度和深度不宜太深，過寬容易引起客戶反感，過深往往會 使客戶不知所措，EasyTalk的原則是：寬度和深度不宜超過 5個。3. 語音界面的選擇動作連續(xù)，不間斷。所有選擇動作從1開始，界面風(fēng)格統(tǒng)一，便于操作。EasyTalk的最大

32、特色就是動態(tài)的語音界面載入。由于語音界面的寬度和深度 不能太寬和太深，當(dāng)Call Center提供的功能很多時，一個語音界面顯然不能滿足 系統(tǒng)需求，針對上述矛盾，EasyTalk采用動態(tài)語音界面載入解決。具體方法是： 針對不同的客戶設(shè)定不同的語音界面。如：信用卡客戶登錄，其沒有開通外匯買賣，則外匯買賣的語音界面不存在， 這樣客戶的操作就簡潔了，不必收聽取外匯 買賣的語音，操作的功能鍵也變少，效率自然提高；當(dāng)客戶開通外匯買賣后，語 音界面自動加載。EasyTalk還支持個人化的語音界面，客戶可以自己定制自己的 語音界面，在按自己要求設(shè)定好語音界面后，登錄時，EasyTalk就根據(jù)客戶設(shè)定的語音界

33、面與客戶進行交互。語音界面的動態(tài)載入，還可以使EasyTalk能夠從CTI服務(wù)器下載語音界面，當(dāng)Call Center采用分布式時，下載語音界面可以 便于系統(tǒng)維護。EasyTalk提供對語音界面的裁剪配置工具，語音界面是由多個交易流程組成的，每個交易流程又是由多個交易步驟構(gòu)成，所以EasyTalk的語音界面的具體配置分為：流程裁剪和步驟裁剪。流程裁剪指具體功能流程的配置，裁剪界面如下：-TbUHby .i.(Lj .”SI溟 <8O?揭止爲(wèi)?zhàn)D覇if晉載髀住E）測筆旦并助亞、*“.廠一-：下莊輝宵小酣嚀Tdk -亦如泌漏音瀟程軸和壽蜿吵鑒涇町芒幫華的叫第26頁步曝肓稱右那序號結(jié)更標祥掛昕懺

34、云*1: -.l- BLI= J. -1 -II;" 訂：g": I J” " L1I; 、： r I - » -fjfiiHJa-dr_ He Mlrl一 JU 冉0一 益匚 4LJI tLU MM ZT? -ISl WM Jr .MM frr .r HM -k*規(guī)滋鹹擻憾垣擦好梅坦昨曲測披w村材挖,.s*uf,In一 r.IFI一fcju*1*1feJJ Jkl_r 一總 鄒 我 棗 剪 貢 黃 專 衣 S? 裂 if : 削 我 -TSJ聲番音播底 事用戶綸人 觀位圖瞬 臺用戶輸入 力用戶輸人 笏用戶輸九 過發(fā)送數(shù)呢 d§t$«

35、 據(jù) 坤境送數(shù)據(jù) 10接農(nóng)業(yè)霑 gxii 掲收敵堀 曲召晉回報33位圈跳轉(zhuǎn) 心用廠跳菠 命發(fā)曲囁 逼捋農(nóng)敎霑 曲用戶就犧中股栗買人 腔票耒出 敝單-憶具它哥股認陶> a怨證赭朕 e o癸扇萱詞 +曲信思眼務(wù) :-人王眼捋 代辦業(yè)莠 u邑見反憒 帖詢越走 修改費壘密碼 繪園£委托-1母後市委托s "掛 7T 4MM1H24.9WSr «KL2riems23 皿年皿月西目.血：羽：刪步驟裁剪使指流程中每個具體動作的配置，EasyTalk設(shè)定的動作有:語音播放用戶輸入接收客戶數(shù)據(jù)發(fā)送客戶數(shù)據(jù)位圖跳轉(zhuǎn)用戶跳轉(zhuǎn)具體的配置界面舉例如下：第 13 步 步驟名稱.I語音回報

36、3 廠結(jié)束 廠掛斷上一歩（£） |下一步他）|插入|刪曉）|保存| _返回追）|EasyTalk另外還提供系統(tǒng)功能的裁剪，客戶可以靈活設(shè)置的應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)裁 剪包括：CTI客戶端配置EasyTalk作為EasyCTI的應(yīng)用之一，其必須通過 EasyCTI提供的標準接口 獲取服務(wù)，EasyTalk 是基于 EasyCTI的客戶端的。EASY系列封裝了底層 的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（TCP/IP）,對外只提供API接口，客戶不必關(guān)心網(wǎng)絡(luò)層的數(shù)據(jù)交 換，只須通過客戶端配置，就可以獲取 EasyCTI的服務(wù)。昌通信養(yǎng)數(shù)系統(tǒng)養(yǎng)數(shù)| 其它設(shè)首EasyCTI代碼EasyCTIEasyCTTIP地址；貿(mào)源端口;交

37、易JS 口;EasyTalk的參數(shù)配置用于配置EasyTalk自身的一些系統(tǒng)參數(shù)，交易超時時間，設(shè)置為 10秒，當(dāng) 客戶在10秒之內(nèi)不做任何動作，系統(tǒng)自動掛機，節(jié)約系統(tǒng)資源，同時為其 他客戶提供資源，增大系統(tǒng)的容量。鏈路超時時間，設(shè)置為5秒，當(dāng)交易數(shù)據(jù)在5秒內(nèi)不返回，自動認為交易失敗，節(jié)約客戶的時間，同時保證系統(tǒng)的 親和性。外撥超時定義系統(tǒng)外撥客戶不提機的最大等待時間。上述這些參數(shù) 都是可以動態(tài)更改的，便于系統(tǒng)適應(yīng)不同的商業(yè)需求。EasyTalk附屬參數(shù)配置附屬參數(shù)的配置，用于EasyTalk的跟蹤日志的生成控制。系統(tǒng)Trace標志打 開，EasyTalk生成每一個交易步驟的具體跟蹤信息，有利

38、于客戶能夠用最短 的時間判斷出系統(tǒng)可能存在的問題或缺陷。EasyTalk所屬IVR資源的實時動態(tài)監(jiān)控，便于系統(tǒng)管理員實時監(jiān)控系統(tǒng)負 載和資源利用情況，監(jiān)控界面如下：和荷曲議氓語隹工 口10la張曉軒俺玄幘占昔匚耘旺吐嚴氓込fTalk -【更琛塩控圍龍；O、7丫 ms語醉射宜圖妣=茹1”閆庁碌：難畫匚膜和 俁首好再眼 匾且?guī)仡^匕丄鷹匸痹JAll.ilJ-_uq.3血.-皂SS3.4 EasyAgent 功能坐席處理系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分， 是體現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)的重要標 志。兆江公司開發(fā)的客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)體現(xiàn)了上述思想， 從功能上它可分為 兩個子系統(tǒng)：實時業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與系統(tǒng)裁剪維護系統(tǒng)。

39、3.4.1客戶服務(wù)代表(CSR)的管理等級制度CSR實行等級管理，以便明確責(zé)任、保證系統(tǒng)安全。在EasyAgent中，CSR 可分為三種等級：主管(Admi ni strator)，組長(GroupMa nger)，服務(wù)專員 (ServiceAge nt)。主管是整個人工座席的最高權(quán)限擁有者，可直接管理各個組以及組下的服 務(wù)專員，可定義或裁剪各組的功能流程等。主管只能有一個。整個人工座席可根據(jù)提供的服務(wù)功能的不同或面對的客戶群的不同劃分為幾個不同的組(Group),例如技術(shù)支持組，投訴組等。每一組有一個組長和幾個 服務(wù)專員。同一組內(nèi)同一業(yè)務(wù)的處理過程是一致的， 并且服務(wù)專員的話語也是- 致的，

40、這樣保證了服務(wù)的統(tǒng)一性和標準化。不同組的服務(wù)標準可以不同。組長負責(zé)維護本組的日常工作，維護本組的功能流程，發(fā)布組內(nèi)消息等。 同時組長也為客戶提供服務(wù)。服務(wù)專員只能按照本組的功能流程為客戶提供服務(wù)。如有不懂的問題，可 轉(zhuǎn)接至組長席或三方通話；如客戶的問題不屬于本組的服務(wù)范圍可直接轉(zhuǎn)接至相 應(yīng)的組。一個服務(wù)專員只可以屬于一個組。EasyAgent為每一個CSR分配一個四位數(shù)字的坐席代碼。 代碼前兩位表示組 別。后兩位為組內(nèi)號碼。坐席密碼為 6位數(shù)字。加密后保存。加密算法不可逆。 CSR只可以修改自己的密碼。組長可以修改組員的密碼和級別。342客戶服務(wù)代表(CSR)的技術(shù)等級制度EasyAgent為

41、每個CSR定義一個技術(shù)等級，具體的級別分為：受訓(xùn)新人、普通CSR、高級CSR和專家。各個級別的人員混在一起工作。EasyAgent為不同級別的CSR提供不同的在線幫助。等級越低，在線話術(shù)幫助越詳細。高等級的 CSR可以隨時切換到低等級的話術(shù)幫助，但低等級的不可以切換到高等級。343實時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實時坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主要供客戶服務(wù)中心實時運行時，由服 務(wù)專員操作，為客戶提供服務(wù)的部分.利用它服務(wù)專員可以為客戶提供以下幾種 服務(wù)：1. 接受投訴建議；2. 回答客戶的咨詢；3. 提供個人理財建議；4. 組織多個客戶展開短的電話討論會議；5. 為客戶提供傳真（或e_mail）重要文件

42、的服務(wù)；6. 主動外撥推銷服務(wù)等.服務(wù)專員提供的每一種業(yè)務(wù)服務(wù)都必須按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進行操作.系統(tǒng)是基于多窗口的模式，業(yè)務(wù)流程的每一步驟都對應(yīng)了一個窗口，即業(yè)務(wù) 流程實際上是窗口的顯示順序。窗口的設(shè)計力求做到簡潔易用。大部分的客戶服務(wù)中心運行前，投入了好幾個月的時間訓(xùn)練新的服務(wù)專員。 除了熟悉金融產(chǎn)品、政策及運作過程之外，他們更需要花大量的時間在線上操作 所學(xué)的知識。這樣無形之中增加了客戶服務(wù)中心的總體成本。 為了盡量減少總體 成本，我們在坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中引入了自動化導(dǎo)引系統(tǒng)。服務(wù)專員按照只需按 照樣板視窗的指示操作（如果還是看不懂的話就切換到較低的技術(shù)等級。），并在 要到下一視窗（步驟）

43、時，按“下一步”鍵即可。這樣服務(wù)專員不再需要去死記 每一項業(yè)務(wù)的步驟。一旦進入某一項業(yè)務(wù)中，客戶服務(wù)專員只需按“下一步”鍵 直至最后結(jié)束.簽到界面服務(wù)專員在啟動本系統(tǒng)之前，必須簽到方可繼續(xù)使用，防止非服務(wù)人員進 行誤操作。簽到內(nèi)容包括：坐席號碼和坐席密碼簽到并經(jīng)過驗證后，系統(tǒng)初始化界面EasyAgent先進的界面系統(tǒng)減少不必要的尋找和整理時間。CSR可以在最短的時間內(nèi)找到的想要的功能模塊。就 Call Cen ter而言，客戶在線上等得愈久， CSR就浪費了愈多服務(wù)時間和銷售機會，顧客滿意度便會下降。EasyAgent讓CSR 不必再讀說明讀得焦頭爛額，或是不斷的在下拉式的選單中嘗試，減少了客

44、戶的等待時間。出峯蘋云迅1 .出am.半鮭灼 弗址巴由于強大的CTI( Computer Telephone Integer)功能的支持，坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)提供的電話功能菜單如下，服務(wù)專員可以點擊不同的選項進入不同的功能：第28頁第29頁接受投訴建議的處理界面EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中，同時主界面供CSR填寫記錄，同 時系統(tǒng)進行自動錄音。事后處理界面每一項業(yè)務(wù)的處理之后，都有一個事后處理的過程，以便于事后的統(tǒng)計工作, 界面如下：坐席外撥業(yè)務(wù)處理界面EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中。EasyAgent支持軟件電話，CSR可以直接在屏幕上撥號，也可以從客戶信息 中選擇。

45、第45頁傳真（或e_mail ）重要文件的服務(wù)業(yè)務(wù)處理界面 EasyAgent提供話術(shù)幫助，在提示信息中。 EasyAgent提供選擇信息的操作窗口。通知發(fā)送服務(wù)專員之間可以互發(fā)通知簽退界面服務(wù)專員退出前，必須簽退:3.4.4系統(tǒng)裁剪維護系統(tǒng).系統(tǒng)維護主要包括服務(wù)專員維護，服務(wù)組維護，系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程裁剪、提示 文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在數(shù)據(jù)庫中。服務(wù)專員維護:因為業(yè)務(wù)流程的每一步都對應(yīng)一個窗口， 所以業(yè)務(wù)流程裁剪實際上就是窗口顯示順序的裁剪提示文本裁剪是指對各業(yè)務(wù)流程的每一步中的提示信息的裁剪。界面如下:4項目總體設(shè)計方案要使Call Center發(fā)揮第二章中描述的業(yè)務(wù)功能，總體架構(gòu)是

46、非常重要的。目 前衡量一個客戶服務(wù)中心的先進性， 主要有兩個主要的元素：面向不同客戶的訪 問界面和充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊。面向不同客戶的訪問界面，就是提供一個統(tǒng)一的全面性的訪問界面，提供統(tǒng) 一的服務(wù)水平和質(zhì)量。無論客戶是采用電話接入，還是In ternet接入。充足的后臺數(shù)據(jù)和資訊，能夠使客戶服務(wù)代表為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，令 其工作更加邊捷有效。上述兩點就是EASY系列系統(tǒng)設(shè)計的基本出發(fā)點。也是本方案系統(tǒng)設(shè)計的基 本出發(fā)點4.1兩類CTI技術(shù)當(dāng)前典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數(shù)據(jù)集 成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。比較典型的呼叫中心的解決方案有兩種： 基于前置PBX

47、的Call Center簡稱：PBX方案和基于微機、語音板卡的 Call Center簡稱：板卡方案。PBX方案和板卡方案的根本分歧點在于其CTI技術(shù)實現(xiàn)和發(fā)展歷程。提供PBX方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機的廠商。80年代以來，交換機廠家采取了以下發(fā)展策略：在增強路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機的控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI Link,集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺。PBX方案 走的是一條基于CTI Link標準、專業(yè)通信和計算機廠家利用各自優(yōu)勢分工合作 的道路。板卡方案是由于近十年的時間里，語音板卡發(fā)展了語音、傳真、信令、 總線等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個語音標準，在一些需求巨大的

48、自動語音市場完 成了一些成功的應(yīng)用。這種 CTI技術(shù)的發(fā)展是由于板卡生產(chǎn)廠家（如 Dialogic、 NMS ）和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動的，當(dāng)前一些電話銀行、傳真信箱、電話繳 費系統(tǒng)等小型的電話自助服務(wù)系統(tǒng)均采用板卡方案。PBX方案和板卡方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標4.1.1 PBX 方案這種方案的核心思想是在專用交換機 +ACD的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計的功 能，開放CTI Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必 要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的

49、連接設(shè)備，保證坐席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。其拓撲圖如下：CT IServerIPBXmm ini ini1HOSTCT I LinkFEW百WWWIVRGSRPBX方案拓撲圖4.1.2板卡方案其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系 統(tǒng)的需求。以微機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下:Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的 功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實現(xiàn)， 業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作

50、站完成。整個系統(tǒng)是一個 Clie nt/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)。語音板卡技術(shù) 語音板卡的種類包括：通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、坐 席卡以及通用語音處理平臺。語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。機間擴展總線技術(shù) 限于微機的處理能力，一個語音工作只能處理一部分呼 叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機 間總線技術(shù)。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都由軟件編程實現(xiàn)

51、，因此系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。板卡方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，基本取決于開發(fā)商的研發(fā)能力。機問總線其它語音工作站結(jié)點Server板卡方案拓撲圖4.1.3性能分析PBX方案的優(yōu)缺點國際上的Call Center絕大部分實施的是PBX方案，其優(yōu)點如下：1. 既保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性，又綜合了兩者的功能。2. 各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國際標準，如：CSTA179等。3. 由于有明確的技術(shù)分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從 而減低系統(tǒng)的綜合成本。4. 對于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術(shù)積累，因而具有可靠性較 高的技術(shù)指標。PBX方案的主要問題如下：1. 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，要對集成商的經(jīng)驗和組織有一個很好地協(xié)調(diào)。2. 由于有眾多廠家參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強，同時造價也較貴。板卡方案的優(yōu)缺點板