第九章 企業(yè)服務(wù)管理

1、第九章 企業(yè)服務(wù)管理知識(shí)點(diǎn)一：服務(wù)管理概述知識(shí)點(diǎn)二：服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)知識(shí)點(diǎn)三：服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)點(diǎn)四：服務(wù)接觸一、服務(wù)管理概述一、服務(wù)管理概述1.1 服務(wù)的定義 服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的、旨在滿足對(duì)方某種特定需求的過程。Ssmile （微笑）員工要給每位客人提供微笑服務(wù)Eexcellent （出色）員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色Rready （準(zhǔn)備）員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)Vviewing （看待）員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓Iinviting （邀請(qǐng)）員工在每次服務(wù)

2、結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨Ccreating（創(chuàng)造）每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍Eeye（眼睛、眼光）每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己1.2 服務(wù)過程矩陣勞動(dòng)力密集程度服務(wù)工廠：l航空公司l運(yùn)輸公司l賓館l度假勝地服務(wù)作坊l醫(yī)院l機(jī)動(dòng)車修理廠l其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)l零售業(yè)l批發(fā)業(yè)l學(xué)校l商業(yè)銀行專業(yè)服務(wù)l醫(yī)生l律師l會(huì)計(jì)師l建筑師交互及定制程度低低高高1.3 服務(wù)過程矩陣對(duì)應(yīng)策略l營銷l提高服務(wù)熱情l關(guān)注物質(zhì)環(huán)境l管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的相當(dāng)剛性的層級(jí)l招聘、培訓(xùn)、開發(fā)、控制l員工福利l勞動(dòng)力隊(duì)伍安排l對(duì)地理

3、分散經(jīng)營的控制l管理成長(zhǎng)低勞動(dòng)密集高勞動(dòng)密集低交互與定制高交互與定制l資本決策l技術(shù)發(fā)展l管理需求l安排服務(wù)傳遞過程l控制成本增加l維持質(zhì)量l對(duì)消費(fèi)者的干預(yù)做出反應(yīng)l服務(wù)人員發(fā)展l松散上下級(jí)關(guān)系扁平層級(jí)l員工忠誠度1.4 服務(wù)的特性v無形性v服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生v異質(zhì)性v易逝性v顧客參與服務(wù)的過程v場(chǎng)所的選擇取決于顧客v勞動(dòng)力密集v衡量產(chǎn)出困難1.5 服務(wù)管理的含義v如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別而相互評(píng)論的過程。v如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，是

4、提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過程。v如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可被視為一個(gè)人和系統(tǒng)的集合。1.6 服務(wù)管理的特征v用戶導(dǎo)向：服務(wù)管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質(zhì)量，認(rèn)為用戶忠誠是成功服務(wù)管理的里程碑。v長(zhǎng)期導(dǎo)向：服務(wù)營銷努力被看做是對(duì)用戶的投資而不是短期費(fèi)用。v關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化：服務(wù)管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入二、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)二、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)2.1 新服務(wù)開發(fā) 新服務(wù)是指以前不為顧客所用的一種服務(wù)提交，它源自新增加的服務(wù)提交、服務(wù)遞送過程的根本變化、或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)形式和遞送過程的新的改進(jìn)，而這種改進(jìn)對(duì)顧客而言是一種新的服務(wù)體驗(yàn)。2.2 新服務(wù)開發(fā)的影響因素組織內(nèi)部

5、影響因素企業(yè)外部影響因素新服務(wù)自身性質(zhì)新服務(wù)自身性質(zhì)v服務(wù)無形性，決定了顧客在購買前很難體驗(yàn)和評(píng)價(jià)新服務(wù)產(chǎn)品。企業(yè)要幫助潛在的顧客了解新服務(wù)的開發(fā)概念。因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)比較快速的開發(fā)新服務(wù)或?qū)υ蟹?wù)進(jìn)行改進(jìn)，導(dǎo)致新服務(wù)的概念易于被模仿v服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，決定了顧客對(duì)服務(wù)的滿意不僅與服務(wù)的結(jié)果有關(guān)也與服務(wù)的生產(chǎn)、遞送和消費(fèi)過程有關(guān)。v服務(wù)具有異質(zhì)性，每次服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程以及不同顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)都可能會(huì)發(fā)生變化。成功的新服務(wù)開發(fā)讓顧客在異質(zhì)化的服務(wù)中體驗(yàn)到新服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。v服務(wù)具有易逝性，求新服務(wù)開發(fā)的焦點(diǎn)應(yīng)集中于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)難忘的顧客體驗(yàn)。在服務(wù)開發(fā)過程中，要基于顧客服務(wù)評(píng)價(jià)制定統(tǒng)一的服

6、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，避免不滿意服務(wù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)負(fù)面影響。v質(zhì)量與創(chuàng)新對(duì)新服務(wù)開發(fā)的影響，顧客會(huì)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，但又不能很容易的評(píng)價(jià)是否新服務(wù)能夠提供他們預(yù)期的結(jié)果。服務(wù)企業(yè)要將新服務(wù)開發(fā)的努力方向定位在為獲得創(chuàng)新聲譽(yù)這樣的長(zhǎng)期目標(biāo)組織內(nèi)部因素對(duì)新服務(wù)開發(fā)的影響v資源配置，新服務(wù)開發(fā)階段要有足夠的資源支持，在新服務(wù)的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)投放階段也要有足夠的時(shí)間和財(cái)力以及人力的投入v規(guī)范的開發(fā)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研，開發(fā)項(xiàng)目的預(yù)評(píng)估和項(xiàng)目測(cè)試，財(cái)務(wù)分析和項(xiàng)目評(píng)價(jià)，市場(chǎng)投放計(jì)劃。v項(xiàng)目融合，包括資源融合、技術(shù)融合、戰(zhàn)略融合以及與現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)融合v內(nèi)部營銷，關(guān)于對(duì)內(nèi)部服務(wù)提供人員培訓(xùn)v技術(shù)支持，是輔助新服務(wù)

7、開發(fā)的支撐體系。v新服務(wù)開發(fā)文化，體現(xiàn)出有創(chuàng)新愿望的服務(wù)企業(yè)的價(jià)值和利益，會(huì)推動(dòng)新服務(wù)開發(fā)行為所需的氛圍的形成企業(yè)外部因素對(duì)新服務(wù)開發(fā)的影響v顧客：是信息及新服務(wù)概念的來源，且能參與到新服務(wù)的開發(fā)過程中，對(duì)開發(fā)的順利進(jìn)行有重要影響。v供應(yīng)商：在新服務(wù)開發(fā)過程中，供應(yīng)商企業(yè)能為開發(fā)企業(yè)提供大量的無形資源，如技能，信息，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：在新服務(wù)開發(fā)過程中服務(wù)企業(yè)常將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看作是可以提供有價(jià)值信息或知識(shí)的主體v代理商：避免代理商對(duì)新服務(wù)的不認(rèn)同程度，加強(qiáng)他們對(duì)新服務(wù)的理解，提高新服務(wù)的傳送質(zhì)量。v公共部門：主要的服務(wù)需求者，同時(shí)也是服務(wù)的管治者。 大規(guī)模投放市場(chǎng) 投放后評(píng)價(jià) 服務(wù)設(shè)計(jì)和測(cè)試

8、 過程系統(tǒng)設(shè)計(jì)和測(cè)試 營銷項(xiàng)目設(shè)計(jì)和測(cè)試 人員培訓(xùn) 服務(wù)測(cè)試和小規(guī)模試驗(yàn) 市場(chǎng)測(cè)試 商業(yè)分析 項(xiàng)目授權(quán) 新服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略形成 概念產(chǎn)生和篩選 概念開發(fā)和測(cè)試全面投放設(shè) 計(jì)開 發(fā)分 析人員使能器系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)技術(shù)工具組織環(huán)境服務(wù)概念元素2.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)三、服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量管理3.1 服務(wù)質(zhì)量概念 服務(wù)質(zhì)量Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。3.2 服務(wù)質(zhì)量的特征v可靠性：可靠的、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。v響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

9、v保證性：完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。v移情性：設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。v有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料。3.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型vGAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源v差距1不了解顧客的期望管理者認(rèn)識(shí)的差距v差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距v差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)交易差距 v差距4服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配營銷溝通差距v差距5期望服務(wù)和感知服務(wù)差距（GAP的 核心）感知服務(wù)質(zhì)量差距口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素l可靠性l響應(yīng)性l保證性l移情性l有形性感知

10、服務(wù)質(zhì)量l超出預(yù)期ES PS（質(zhì)量驚喜）l滿足期望ESPS（滿意的質(zhì)量）l低于期望ESPS（不可接受的質(zhì)量）3.4 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量3.5 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) v控制服務(wù)差距，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量v加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平v建立完備的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制四、服務(wù)接觸四、服務(wù)接觸 4.1 服務(wù)接觸的定義v服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)(service delivery system)間的互動(dòng)，包括前線員工、客戶、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對(duì)象，對(duì)于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動(dòng)會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)。v相比“服務(wù)結(jié)果”，“服務(wù)過程”的接

11、觸更能影響客戶滿意或質(zhì)量感知高接觸程度服務(wù)低接觸程度服務(wù)l 用于顧客需求多變或不確定的情況l用于不需要面對(duì)面接觸的場(chǎng)合l 要求員工機(jī)靈、漂亮，樂意和顧客接觸（微笑服務(wù)）l要求員工具有技術(shù)技能，能夠高效處理日常事務(wù)，以及產(chǎn)品和流程的標(biāo)準(zhǔn)化l 要求服務(wù)提供者必須對(duì)發(fā)生在高峰期的需求立即做出反應(yīng)l要求在平均需求水平下工作，平穩(wěn)度過需求高峰和低谷l 一般要求更高的價(jià)格，更多地定制不同性質(zhì)的服務(wù)l標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)4.2 服務(wù)接觸中的三元組合 效率與自主權(quán)效率與滿意度與顧客接觸的員工服務(wù)組織顧客感知與控制4.3 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 v服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱，是指服務(wù)企業(yè)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。v顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Customer-Driven Service Standard），是指服務(wù)企業(yè)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估和選澤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適時(shí)修訂4.4 服務(wù)利潤(rùn)鏈 v服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)墙⒃谄髽I(yè)、員工、顧客、利潤(rùn)之間關(guān)系的鏈。v企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)主要來自顧客的忠誠度的提高; v顧客忠誠是由顧客滿意決定v顧客滿意則是由顧客從企業(yè)所獲得的價(jià)值大小決定的v顧客所認(rèn)同的價(jià)值大小最終要靠工作富有效率且對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造v員工對(duì)公司的忠誠又取