酒店VIP接待規(guī)范

1、酒店vip接待規(guī)范 酒店vip接待流程 酒店vip的接待 公關(guān)營銷部 1、主動(dòng)向接待單位了解vip有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)詳細(xì)支配,入住本酒店的要求,并將具體狀況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。 2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“vip申請單”,馬上復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“vip接待計(jì)劃 書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。 3、公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持,酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參與的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上,公關(guān)營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容;共同爭論制定具體接待計(jì)劃,明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的全部聯(lián)絡(luò)、

2、協(xié)調(diào)工作。 4、公關(guān)營銷部全部員工必需熟知接待的具體過程。 5、貴賓抵店前,由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)狀況。 6、負(fù)責(zé)預(yù)備總經(jīng)理簽署的歡迎信,交客務(wù)部放置于貴賓房間 7、貴賓抵店,公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接,并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。 8、公關(guān)營銷部應(yīng)留意貴賓在店期間活動(dòng)支配變化狀況,準(zhǔn)時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。 9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間全部歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及支配專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí),協(xié)助支配并伴隨貴賓參觀酒店或*市。 11、貴賓離店,

3、準(zhǔn)時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。 12、對于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等,視狀況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意) 13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1)、接待流程 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”,馬上認(rèn)真閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議,制定部門接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級預(yù)備工作完成狀況,要求逐條落實(shí)。 6、協(xié)作工程

4、人員檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍,應(yīng)根據(jù)貴賓國籍送該國語言報(bào)紙,如沒有,則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?顯示中英文對照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。 11、貴賓抵店前30分鐘,pa班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢,隨時(shí)保持地毯之清潔。 12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí),馬上電話通知相關(guān)部門。 13、禮賓司支配專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。 14、貴賓抵店,由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎

5、接。 15、貴賓入住3分鐘內(nèi),依據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間,客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)親密協(xié)作安消人員做好保衛(wèi)工作。熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 17、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。 18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 18.1取回貴賓衣物,馬上注明vip,進(jìn)行特地登記與存放 18.2貴賓的衣物,由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn),確保洗衣質(zhì)量 18.3嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問題 18.4貴賓衣物,單獨(dú)洗滌 18.5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙 18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量 18.7包裝完畢,馬上送至樓層 2)接待規(guī)格 1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。 3、貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達(dá);貴賓抵店前10分鐘,酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。 4、貴賓抵店,駐店經(jīng)理伴隨直接從專用通道進(jìn)入客房。 5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6、客務(wù)部經(jīng)理伴隨房內(nèi)