淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)

1、客服基礎(chǔ)知識(shí)考核1. 填空題（分?jǐn)?shù)）1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn) ， 天貓分期是確認(rèn)收貨后開(kāi)始還款，目前可以從 帳戶(hù)中扣除還款，不支持通過(guò) 帳戶(hù)還款；4.信用卡支付：買(mǎi)家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)商品 （是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣(mài)家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。5.貨到付款就是買(mǎi)家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買(mǎi)家需要向物流公

2、司支付 ，貨到付款 （是否支持）香港/澳門(mén)/臺(tái)灣/海外用戶(hù)。6.七天無(wú)理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買(mǎi)家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無(wú)理由退換貨”賠付。7.七天無(wú)理由退換貨的申請(qǐng)條件：1）買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問(wèn)題； 2）買(mǎi)家向商家提出七天無(wú)理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）；3）買(mǎi)家提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷(xiāo)售前提下，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限；4）非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：A.商

3、家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。8.訂單狀態(tài)包括：等待買(mǎi)家付款、買(mǎi)家已付款、賣(mài)家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買(mǎi)家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；2）訂單狀態(tài)為【賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn)】如果買(mǎi)家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒(méi)有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。 9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買(mǎi)家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買(mǎi)家投訴，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過(guò) 500元作為違約金，該

4、違約金將以 的形式支付；10.一般違規(guī)行為：包括 、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買(mǎi)、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括 、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。12.正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買(mǎi)家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買(mǎi)家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。14.

5、淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣(mài)家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分： 。15.買(mǎi)家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶(hù)。16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買(mǎi)賣(mài)雙方在交易未完結(jié)前，買(mǎi)家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫(xiě)正確的 ，賣(mài)家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買(mǎi)家的支付寶。二.不定項(xiàng)選擇題 （分?jǐn)?shù)）1、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（ ） A.威脅客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； B.告

6、知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C.如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶(hù)以到付的方式寄回； 2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（ ) A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧；B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；3、客人購(gòu)買(mǎi)的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（ ) A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣(mài)家少退了10元；B.客人說(shuō)謊，想騙錢(qián)；C.使用了10元錢(qián)的積分，銀行卡只退89元，積分不

7、能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶(hù)里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115（ ）A108選L碼； B. 0201選M碼； C0164選L碼； D0254選M碼；5、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（ ) A.當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)！ B.當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿*元即可包郵哦！ C.當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。 D.當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！6

8、、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（ ）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)；C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶(hù)；D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（ ）A.退件顯示簽收了售后沒(méi)處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒(méi)處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；B.物流顯示簽收，客人稱(chēng)未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或

9、可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（ ）A.保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷(xiāo)售；B.請(qǐng)客人寫(xiě)好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（ ）A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；B.換貨需

10、要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；10、關(guān)于面料的特性，正確的是（ ）A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可； B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來(lái)這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺(jué)得是毛衣的質(zhì)量問(wèn)題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全

11、羊毛的毛衣容易起球。11、關(guān)于天然纖維面料說(shuō)法正確的是（ ）A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬；B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說(shuō)法正確的是（ ）A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電；B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差；C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說(shuō)法正確的是（ ）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可

12、多選擇鮮艷或鮮明的顏色； B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人！14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（ ）A. X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；D. O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜

13、穿著緊身的服裝。15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（ ）A. 國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：號(hào)碼 號(hào)/型A，如M 160/84 A，表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；B. Y A B C分別表示體型，其中Y偏瘦19-24 A 正常14-18B偏胖9-13 C肥胖4-8；C. B選項(xiàng)中A 正常14-18是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；D. 腰圍2尺1=70 CM=27碼。16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（ ）A.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話

14、粥等）；C.無(wú)視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開(kāi)不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無(wú)關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；D.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買(mǎi)家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。17、以下屬于盜用他人賬戶(hù)的行為是（ ）A. 遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；B. 買(mǎi)家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物；CA賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；D客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；18、關(guān)于包郵與七天無(wú)理由問(wèn)題說(shuō)法正確的是（ ）A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問(wèn)題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)；C.七天無(wú)理由非我

15、們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問(wèn)題，只支持一次退換；D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無(wú)理由退換，非質(zhì)量問(wèn)題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（ ）A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣(mài)款與新款，沒(méi)有通過(guò)旺旺或短信等承諾過(guò)一般都不予返現(xiàn)；C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒(méi)說(shuō)過(guò)的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來(lái)包郵；D.針對(duì)新款，客服在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷(xiāo)量。20、關(guān)于退差價(jià)問(wèn)題表述正確的是（ ）A.正常商品簽收

16、后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷(xiāo)而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷(xiāo)售；C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款；三.判斷題（分?jǐn)?shù)）（ ) 1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（   ）2、客戶(hù)自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。（ ）3、買(mǎi)家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。 （ ）4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（ ）5、只要買(mǎi)家拍下訂單并付款，商家就有

17、義務(wù)無(wú)償向買(mǎi)家提供發(fā)票，不得拒絕；（ ）6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（ ）7、只能開(kāi)服裝類(lèi)目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開(kāi)；（ ）8、發(fā)票抬頭為公司名稱(chēng)或個(gè)人姓名；（ ）9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。（ ）10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過(guò)包郵，都必須給客人包郵；（ ）11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（ ）12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；（ ）13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（ ）14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到

18、付款；（ ）15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；（ ）16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（ ）17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問(wèn)題；（ ）18、客人通過(guò)電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問(wèn)題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；（ ）19、未經(jīng)買(mǎi)家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買(mǎi)家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；（ ）20、天貓購(gòu)買(mǎi)要求通過(guò)支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（ ）21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過(guò)線下或匯款支付；四.簡(jiǎn)答題（分?jǐn)?shù)）1.你對(duì)客戶(hù)議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度：2. 你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)：3. 簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：4. 針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？五話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請(qǐng)問(wèn)這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？你的回復(fù)：2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？你的回復(fù)：3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出呢？你的回復(fù)：4.討價(jià)還價(jià)：1）客人：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的；你的回復(fù)：2） 客人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧；你的回復(fù)：3）我支付寶里剛好就只有